Kuidas koolitada personali klientidega suhtlema. Suhtlemine klientidega – reeglid ja tehnikad
Suhtlemine on kõigi inimeste elu oluline osa. Peamine suhtlusviis on suhtlus, millel on oma reeglid, tehnikad, eetika ja muud komponendid. Olenevalt valdkonnast, kus suhtlemine toimub, kasutab inimene üht või teist psühholoogiat. Suhtlemine klientidega on üles ehitatud oma seaduste järgi, mida näiteks igapäevaelus ei kasutata.
Psühholoogilise abi veebilehe lugeja ei mõtle tavaliselt sugulaste, sõprade või armastatud partneriga suheldes, mida öelda või millist intonatsiooni kasutada. Kui aga inimene on tööl, peaks ta oma kõnet juba kontrollima.
Igal alal on oma reeglid. Kui inimene on müüja või klienditeenindaja, siis on ta sunnitud kinni pidama kindlast kõnekorrast ja ülesehitusest ka olukordades, kus kliendid on õnnetud, keelduvad, panevad pahaks või karjuvad.
Suhtlemine klientidega on paljude ettevõtete seas populaarne teema, kuna üldiselt pakuvad ettevõtted ainult oma teenuseid või tooteid. Siingi peavad juhtidel, operaatoritel ja müügiinimestel olema erioskused, mis aitavad neil klientidelt nõusolekut saada.
Mis on kliendisuhtlus?
Suhtlemine kliendiga on suhtlemine müüja ja ostja vahel, kui üks üritab toodet müüa ja teine otsib head tehingut selle ostmiseks. Kaupade ja teenuste turg pakub palju sama tüüpi tooteid, mistõttu on müüjal raske oma toodet müüa. Kui klient saab osta täpselt samu tooteid ka teisest ettevõttest, siis peab müüja pakkumine olema ostja jaoks eriline ja huvitav, et ta tema poole pöörduks.
Turul, kus erinevad müüjad pakuvad klientidele sama toodet, on vaja kasutada leidlikkust ja osavust, et kliente enda juurde meelitada. Miks peaksid tarbijad teie toodet ostma? Miks nad peaksid seda sinuga tegema? Lõppude lõpuks on turul ka teisi ettevõtteid, kes teevad sama asja. Need on küsimused, millele kaupu või teenuseid müüv ettevõtja peab vastama.
Selleks, et teie müügitase tõuseks ja tulu tooks, peate vastama endale vaid kahele küsimusele:
- Miks peaksid tarbijad teie toodet ostma?
- Miks peaksid inimesed teie käest toodet või teenust ostma?
Esiteks peate eristuma oma konkurentidest, kes teevad sama asja kui teie. Kas annate allahindlusi või teil on ainulaadne hinnapoliitika või pakute Lisateenused oma klientidele. Te ei tohiks lihtsalt müüa oma toodet, mida inimesed saavad osta teisest müügikohast, mis asub 20 meetri kaugusel. Teie toode peab olema tarbijale mingil moel kasulik, kas kvaliteedi, koguse, hinna vms osas.
Teiseks peaks teie ettevõte tervikuna pakkuma oma klientidele neile kasulikke teenuseid. Kui teil on kauplusekett, saate korraldada püsikliendi või allahindluspoliitika. See eristab teid oluliselt teistest ettevõtetest, kes pakuvad teiega samu teenuseid ja tooteid.
Paistke konkurentidest silma mitte ainult oma toote, vaid ka ettevõtte poliitikaga, välja arvatud juhul, kui teil on õnn olla ainus organisatsioon, kes neid tooteid tarbijatele pakub.
Suhtlemine kliendiga on eriti struktureeritud dialoog, kus müüja peab saavutama eesmärgi. Kogu suhtlus põhineb sellel, et müüja püüab oma tooteid müüa. Samas on tal vaja mitte ainult ostjaga suhelda, vaid ka teda veenda, huvi tekitada jne.
Rääkige toote omadustest, mida kliendid selle juures kõige rohkem hindavad. Sa ei loo midagi ja müü seda. Teie tootel on oma funktsioonid, see võib teistele inimestele mingil moel kasulik olla. Märkige see oma reklaamis. Ärge rääkige kõigest, mida teie toode suudab, vaid rääkige eristavatest funktsioonidest, mis võivad teie klientidele tõeliselt kasulikud olla. Märkige need selgelt ja lühidalt.
Rääkige sellest, mis on tähenduslik kliendile, mitte teile. Pane end oma kliendi kingadesse. Millistel juhtudel võib teie toode talle kasulik olla? Mis põhjusel ta ostab seda, mida sa talle pakud? See on täpselt see, millest sa oma reklaamis räägid. Rääkige mitte endast, vaid tarbijast: kuidas ta lahendab oma probleemid, ostes teie toote või pöördudes teie teenuse poole. Kõigil inimestel on probleeme ja raskusi. Mõelge, milliseid probleeme klient teie teenuse või toote ostmisega lahendab. See on täpselt see, mida peaksite oma reklaamis märkima.
Klientidega suhtlemise psühholoogia
Suhtlemine kliendiga muutub aktuaalne teema kõigile ettevõtjatele, kes soovivad oma tooteid müüa, teenige suur hulk püsikliendid. Psühholoogia aitab selles küsimuses:
- Tunne oma toodet hästi. Klientidel on sageli küsimusi. Müüja peab suutma vastata igale küsimusele, et klientidele vastus meeldiks ja nende huvi veelgi suurem.
- Kujutage ette, kuidas oma toodet pakkuda. Sellele aitab kaasa kliendipositsiooni võtmine: mis võiks teie klienti teie pakkumises huvitada? Pane end ostja kingadesse. Millised teie toote eelised võiksid teda huvitada? Milliseid puudusi tuleb vaikida või väänata, et need muutuksid eelisteks?
- Esmamulje kauba pakkumise kohast. Ükskõik, kas tegemist on kaupluse või kontoriga, peaks klient tundma ruumis rõõmu ja end mugavalt. Tal peaks olema hea meel olla seal, kus talle tooteid pakutakse.
- Müüja välimus. Palju oleneb ka müüja enda välimusest. See peaks olema ilus, korralik ja toote teemaga kooskõlas. Liha ei pea müüma jope sees, nagu ei tohiks põllega müüjal mobiiltelefone pakkuda. Peate oma välimus nii, et see sobiks toote/teenuse asukoha ja teemaga.
- Peate olema esimene, kes ennast tutvustab ja toote valikul abi pakkuma.
- Peate kliendile silma vaatama.
- Peate suutma klienti tähelepanelikult kuulata, et mõista, mida ta otsib ja kuidas saate teda aidata.
- Usalduse loomiseks peate kasutama käepigistust.
- Peate olema kliendiga samal tasemel: mitte madalamal ega kõrgemal.
- Sa pead olema mõõdukalt viisakas, et klient ei arvaks, et sa imed teda.
- Peate olema tähelepanelik sellele, mida teie kliendid ütlevad. Siin võite sageli kohata vastuväiteid või keeldumist. Probleemi lahendamiseks peate reageerima kiiresti ja adekvaatselt.
Kas soovite luua tõhus reklaam mis aitab teil müüki suurendada? Seda saab teha mitmel viisil. Palju sõltub sellest, mida täpselt teete, millist toodet või teenust müüte ja millisele vaatajaskonnale teie tooted on mõeldud. Näiteks ei tööta kuulsused, kes loovad oma kosmeetika-, rõiva- või parfüümisarja tavalised inimesed. Nende tooted on suunatud jõukatele ja jõukatele inimestele, nagu nemad. Sellest lähtuvalt võtab nende loodud reklaam arvesse selle omadusi kliendibaas kes nende toodet ostab.
Pane end oma kliendi kingadesse. Millised tingimused, tegurid, välised asjaolud, vajadused, raskused peavad tekkima, et ta soovib osta teie toodet või otsida teie ettevõttelt teenust? Olenevalt sellest, kuidas vastate see küsimus, leiate vastuse järgmisele küsimusele: millist reklaami peaksite oma klientide meelitamiseks tegema?
Näiteks selleks, et ostja pöörduks ravimite ostmiseks teie apteeki, saate tühjad retseptid välja printida ja arstidele jagada, tagakülg milline saab olema teie reklaam. Näiteks kui toimetate toidu otse kontorisse, saate väljastada spetsiaalseid päevikuid, kus igal lehel on kujutatud mõni teie menüüst pärit roog.
Teisisõnu, leidke see esimene hetk, kui inimese peas tekib mõte, et ta peab ostma selle või teise toote, et seejärel oma reklaam sellesse kohta paigutada. Peate tegema reklaami, suunates selle tarbijate kategooriale, kellele teie toode on mõeldud, tabades seda just sel hetkel, kui inimene tavaliselt selle ostmisele mõtleb. Ja siis satub sinu reklaam tema kätte: ta saab kohe aru, kuhu pöörduda, et oma vajadus rahuldada ja probleem lahendada.
Reeglid klientidega suhtlemiseks
Teie toote või teenuse müümiseks peab juht teadma teatud tõhusa suhtluse reegleid:
- Kuulake klienti, et mõista, mida ta tahab ja kuidas saate teda aidata. Rääkige kliendile ainult tootest, kuid ärge nõudke selle ostmist. Rääkige kliendile, kuidas teie toote ostmine teda aitab.
- Kohandage oma kliendi slängiga. Parem on kasutada sõnu, millega ta suhtleb, selle asemel, et kasutada spetsiaalset sõnavara, mis jääb kliendile arusaamatuks.
- Peate oma toodet hästi tundma, et saaksite kohe vastata igale kliendi küsimusele.
- Peate hoidma kliendiga distantsi, pidama ärisuhtlust, olema sõbralik, kuid mitte olema sõber.
- Tea, kuidas manipuleerida klientidega ja mitte leppida esimeste keeldudega. Kõik see peab aga juhtuma kliendile märkamatult.
Klientidega suhtlemise eetika
Austus ja viisakus igas olukorras on klientidega töötamise peamised põhimõtted. Ükskõik, kuidas ostja suhtleb, tuleb temaga suhelda rahulikult ja lugupidavalt. Need on põhilised eetikareeglid.
- Ärge kunagi tõstke oma häält kliendi peale. Pidage meeles oma ametialaseid kohustusi. Olete tööl, kus peate oma töö ära tegema, mitte muutuma isiklikuks.
- Ärge segage klienti. Anna ostjale alati võimalus lõpuni läbi rääkida.
- Kuulake klienti, et mõista, mida ta soovib ja mida saate talle pakkuda.
- Tähelepanu tuleks pöörata kõigile klientidele võrdselt. Kõigi klientidega tuleb suhelda võrdselt.
- Keskenduge klientide vajadustele. See aitab teil mõista, mida müümiseks öelda.
Kuidas lõpuks klientidega suhelda?
Suhtlemine klientidega on kunst, mida tuleb õppida, kui müüja soovib müüa ja omandada püsikliente. Paljuski sõltub kõik rakendaja enda oskustest, kuna tema kõne ei sõltu vähem tema isiksusest.
Kokkupuutel
Klassikaaslased
Sellest artiklist saate teada:
- Mida on vaja teada õigest suhtlemisest kliendiga
- Kuidas muuta suhtlus kliendiga oma ettevõtte kullafondiks
- Millised on parimad suhtlustehnikad klientidega suhtlemiseks?
- Mida mitte teha kliendiga suheldes
Tänapäeval põhinevad inimestevahelised ärisuhted üle maailma peamiselt kaubandusel. See võib olla mitte ainult kaupade müük, vaid ka teenused, autoriõigused jne. Seega jaguneb meie ühiskond ostjateks ja müüjateks, kes on üksteisega pidevas suhtluses. Ja kõigi kaubandustehingute edukus sõltub sellest, kui kvaliteetne see koostöö saab olema, kui kompetentne on suhtlus klientidega. Muidugi pole see ainus edu kriteerium. kaubandusäri, esiteks on oluline toote või teenuse enda kvaliteet. Kuid paljusid puudujääke saab kompenseerida õige suhtluse abil. Ostja, kes on teenusega rahul, tuleb kindlasti pigem teie juurde tagasi kui konkurentide juurde. Ja vastupidi, kui teie töötajad ei ole külastajate suhtes piisavalt tähelepanelikud või on ebaviisakad, ei ületa ostja teie poe läve uuesti, olenemata toote kvaliteedist. Selles artiklis käsitletakse kõiki tarbijatega suhtlemise nüansse, tuuakse näiteid õigest suhtlusest, käsitletakse fraase, mida ei tohiks kasutada, ja uuritakse ka erinevaid psühholoogilisest vaatepunktist edukaid tehnikaid. Artikkel aitab teil luua kliendiga suhtlemisel pädeva järjestuse ja meelitada ligi uusi kliente.
Kuidas luua klientidega korralik suhtlus
Sõltumata sellest, kuidas kliendiga suhtlemine on üles ehitatud – telefoni või isikliku kontakti kaudu – on esmamulje põhiroll ja see mõjutab lõpuks vestluse tulemust. Siin on oluline järgida mitmeid reegleid, samuti järgida tarbijaga suheldes etappide järjestust. Kõige oluline reegel– vestluse suunamine soovitud suunas ja vestluskaaslase suunamine. Peate mitte ainult suutma talle rääkida oma toote ja teenuse eelistest ning teiega tehtava koostöö eelistest, vaid ka õigeaegselt esitama õigeid küsimusi, et teha kindlaks kliendi vajadused ja eelistused.
Suhtlemine peaks olema avatud ja sõbralik: ei tohi häält tõsta, vaielda, ostjat survestada, oma toodet talle peale suruda ega liigselt tüütu olla. Kuid oluline on olla vestluse juht ja osata kõike kontrolli all hoida. Oluline on pidada dialoogi, kaasates vestluspartneri suhtlemisse, mitte rääkida ainult päheõpitud igavat kõnet. Peate teda oma toote või teenuse vastu huvi tundma, samuti saama enesekindlust ja veenma teda teiega suhtlema.
Kuidas õigesti selgitada klientide vastuväiteid? Uuri välja koolitusprogrammist
Kuidas vestluse ajal käituda
Suurt rolli mängib personali õige käitumine. Ostu tõenäosus suureneb oluliselt, kui juhi koostöö kliendiga sujub. Oluline on näidata ostjale korralikku ja samas pealetükkimatut tähelepanu, näidates talle, et oled huvitatud tema rahulolust. Selleks peate suutma naeratuse ja sõbraliku tooni abil vestluspartneri võita. Suhtlemisel on väga oluline ka emotsionaalsus: ostja ei näita huvi ei sinu ega toote vastu, kui räägid monotoonselt. Kui kasutate vestluse ajal õigeid emotsioone, aitab see teie vestluspartnerit huvitada ning muudab dialoogi elavamaks ja pingevabamaks.
Igal müüjal peab olema hea diktsioon. Oluline on mitte ainult teada, mida täpselt ostjale öelda tuleb, vaid ka osata seda selgelt ja õigesti teha. Juhatajal ei tohi olla kõnehäireid. Ostja peaks nägema enda ees tõelist professionaali, kes teab, kuidas tootest rääkida, vastab kõigile tema küsimustele ja kellega on meeldiv vestelda. Kedagi ei huvita ebakindel töötaja, kes ei suuda kahte sõna kokku panna. Kliendiga suheldes on oluline ka temaga tutvumine ja edaspidi nimepidi pöördumine. Sellised psühholoogiline tehnika aitab vestluspartnerit rahulikult asetada, muutes suhtlemise isiklikumaks. Väga oluline on kuulata ostjat ja mitte mingil juhul teda vahele segada, kuid samas suunata vestlus õiges suunas, kui ta hakkab põhiteemast eemalduma.
Kuidas tootest või teenusest õigesti rääkida
Tihti tekivad raskused müügikliendiga suhtlemisel juba vestluse esimeses etapis – ta ei ole esialgu huvitatud tootest kuulda. Kuidas oma toodet või teenust ostjale soodsalt esitleda? peamine ülesanne– ärata ta toote vastu huvi ja juhi tähelepanu oma ettevõttele. Inimestele meeldivad tutvustused ja eripakkumised ning te ei saa jätta seda kasutamata, et meelitada ligi uusi kliente ja säilitada olemasolevaid. Tarbijaga suheldes rääkige talle käimasolevatest kampaaniatest, selgitage kõiki selle konkreetse toote ostmise eeliseid ja huvitage teda hiljuti turule tulnud uue toote vastu. Selgitage välja kliendi vajadused ja huvid, et pakkuda talle sobivat, kõigile tema soovidele ja nõuetele vastavat toodet.
Olles otsustanud ostja nõudmiste üle, keskenduge tema tähelepanu ainult neile detailidele, mis teda huvitavad. Pole vaja oma vestluskaaslast üle koormata liigse infohulgaga, milles ta ainult segadusse läheb. Suhtlemise ajal piisab, kui asetada õigesti rõhku ja kirjeldada toodet täpselt nende parameetrite järgi, mis klienti huvitavad. Viimane etapp– töötage läbi kõik potentsiaalse ostja vastuväited, hajutades seeläbi tema kahtlused ja julgustades teda ostma. Isegi kui tarbija keeldub pärast teiega suhtlemist toodet ostmast või teenuse eest maksmast, peate jääma tema suhtes sõbralikuks ja viisakaks. Siis on väga suur tõenäosus, et külastaja tuleb edaspidi teie juurde, pidades meeles teie professionaalsust ja soovi valikul aidata. Seega on õige etappide järjestuse järgimine kliendiga suhtlemisel väga oluline, kui soovid oma äri kasvatada.
Lihtsad reeglid klientidega suhtlemiseks
Näiteid on palju edukas müük, kui inimene läks lihtsalt lõbu pärast poodi ja pärast müügikorruse töötajaga rääkimist tuli välja ostuga. See näitab müüja professionaalsust ja kõrget koolituse taset. Paljusid tarbijaid tuleb ostma meelitada. Selleks on kaubanduse ja psühholoogia spetsialistid välja töötanud mitmeid reegleid. Kui müügijuhid neid järgivad, kasvab ettevõtte käive kindlasti.
- Kliendikesksus. Kõige olulisem kliendiga suheldes on teda veenda, et ajate tema, mitte enda huvisid ja tahad teda tõesti aidata. See suurendab usaldust ostja vastu ja aitab teda võita. Avatus ja hea tahe on mõned edu võtmed. Eriti tähelepanelik pead olema neil hetkedel, kui külastaja sulle küsimusi esitab. Vastused peaksid olema võimalikult informatiivsed ja üksikasjalikud. Peate näitama, et ostja on teile oluline ja olete valmis vastama kõigile tema küsimustele. Ükskõiksed ja kuivad märkused jätavad teenuse kvaliteedist halva mulje.
Huvi näitamiseks on mitu võimalust:
- Ostjaga vesteldes peaks teie tähelepanu keskenduma ainult temale. Teid ei saa segada kõrvalised asjad;
- suhtlemine peaks olema emotsionaalselt laetud. On oluline, et vestluskaaslane näeks enda ees elavat inimest, mitte robotit;
- suhtlemisel peate oma vestluskaaslasele silma vaatama;
- oluline on pidada dialoogi, julgustades klienti mitte ainult kuulama, vaid ka rääkima;
- Ostjale tuleb anda toote kohta võimalikult palju väärtuslikku infot, kuid samas olla ettevaatlik, et mitte üle koormata mittevajaliku infoga.
Ostjaga suheldes püüa rääkida talle võimalikult arusaadavas keeles. Pole vaja süveneda erialasesse terminoloogiasse, millest inimene aru ei saa. Kui me räägime näiteks blenderist, siis pole vaja öelda, et selle võimsus on 1500 vatti. See teave võib olla kliendi jaoks täiesti kasutu. Palju parem on, kui loetlete peamised tooted, mida sellega purustada saab. Nii et sa räägid tehnilised kirjeldused kaubad, kuid need pole selged mitte ainult teile, vaid ka ostjale.
- Ärge laskuge kliendi tasemele. Esmapilgul on see üsna kummaline nõuanne, sest esimene reegel ütleb, et ostjaga tuleb rääkida tema keeles. See on vaieldamatu. See reegel loodud ainult selleks, et hoiatada teid kliendiga suhtlemisel tekkivate konfliktide eest. Ostjate kontingent on täiesti erinev ja mitte kõik ei oska adekvaatselt suhelda, lubades endale kasutada roppusi ja ebaviisakust. Just sellistel juhtudel ei tohiks olla nagu halvasti käituvad inimesed ja reageerida agressiivsusega. Oluline on osata jääda rahulikuks ja leida endas jõudu olla alati viisakas ja sõbralik. Sellest sõltub ettevõtte maine, kus töötate.
- Kliendil on alati õigus. See on ammu kulunud reegel, mille on kõik müügijuhid pähe õppinud. Kuid see pole täiesti õige. Iga müüja saab aru, et tegelikult on kliendil väga harvadel juhtudel õigus. Enamik potentsiaalseid ostjaid ei tea, mida nad tegelikult tahavad, ja mõistavad teie poe tooteid palju halvemini kui teie. Sina oled poe omanik, mitte klient ja siin vastutad sina, sest sinust sõltub kõik, mis temaga juhtub: kas ta leiab vajaliku toote, kas ta lahkub koos ostuga. Kuid ostja ei tohiks seda mingil juhul teada. Ta peab uskuma, et ainult temal on tõeliselt õigus.
- Ära nõua. Oma toodet või teenust pakkudes ärge minge liiga kaugele ja ärge olge liiga pealetükkiv. Ostjale pole vaja survet avaldada, sundides teda kohe valikut tegema ja ostu sooritama, kui on märgata, et ta pole selleks valmis. Inimesele ei tohiks jääda muljet, et sa surusid peale toote, mida ta üldse ei vajanud.
- Ärge eksige. Kui me ei räägi ühekordsest müügist, vaid pikaajalisest koostööst (regulaarsed kaupade tarned, ehitus, suured projektid jne), on ettevõtte klientidega suhtlemisel väga oluline reegel alati kontaktis olla. Esiteks võib tellija soovida teada, kuidas töö edeneb ja millises protsessi etapis, kas kõik läheb plaanipäraselt ja kas peaks muretsema. Teiseks võib klient soovida esialgses projektiplaanis mõningaid muudatusi teha. Ühenduse hoidmine on teie huvides. Kui klient jääb rahulolematuks töö tulemusega, millele kulutasite rohkem kui ühe päeva, on kõike palju keerulisem parandada kui vahepealsetes etappides tehtud kontrollide ja korrigeerimiste korral.
Need viis suhtlusreeglit aitavad teil mitte ainult leida õige lähenemine ja võita iga ostja vestluseks, vaid viia ta ka tehingu sõlmimiseni.
Põhilised üldtunnustatud standardid klientidega suhtlemisel
Iga endast lugupidav organisatsioon peab välja töötama sisemised regulatsioonid ja standardid suhtlemiseks ettevõtte klientidega. Nende eesmärk on ostjaga dialoogi nõuetekohane loomine ja temaga suhtlemise pädevate etappide jada loomine. Selles artiklis kirjeldatakse põhistandardeid, mille alusel saate oma eeskirju välja töötada.
1. Emotsionaalne suhtumine ja avatus kliendi suhtes. Müügikorrusel või müügiesinduse töötajad peaksid vaatama nii, et külastaja soovib nendega ühendust võtta. Siin ei räägi me personali välistest omadustest, mis, muide, on samuti olulised, vaid konkreetselt sõbraliku juhi kuvandist, kes on valmis nõustama ja aitama. Müüjad on muidugi ka inimesed ja neil on õigus olla pahas tujus, kuid see ei tohiks kuidagi mõjutada suhtlemist klientidega. halb tuju tuleks jätta koju või tänavale ning töökohal peaks töötaja olema sõbraliku naeratusega, mitte peletama külastajaid hapu näoilmega eemale.
2. Klient ei tohiks oodata. Vaevalt leidub inimest, kes unistaks tunni-paari järjekorras istumisest. Ootamine on valus kõigile. Seetõttu on oluline jälgida, et Sinu klienditeenindus oleks üles ehitatud nii, et ootavaid külastajaid oleks võimalikult vähe. Kui selliseid inimesi on, tuleb järjekorras ootajate suhtes üles näidata maksimaalset hoolivust. Esiteks peate inimese ees vabandama ja selgitama, kui kaua tema teenimine aega võtab. Sageli on see oluline, sest võib-olla suudab ta sel ajal lahendada mõned oma muud asjad. Samuti on vaja külalist millegagi hõivatud hoida, kui ta saalis oma järjekorda ootab: selleks võivad olla ajakirjad, kataloogid, tee, kohv. Kõige tähtsam on, et ei tekiks olukorda: külaline tuli sisse, aga sa ei pööranud talle tähelepanu, sest olid hõivatud. Oluline on kliendiga kohtuda ja talle teada anda, et teda kindlasti teenindatakse.
3. Oskama pidada dialoogi. Vestluskaaslase võitmiseks ja talle mulje avaldamiseks ei pea sa olema taktitundeline mitte ainult temaga, vaid ka konkurentidega. Te ei tohiks võrrelda oma toodet kellegi teisega, tuues välja teiste puudused ja oma eelised. Tõenäoliselt ei tekita te usaldust, kui arutlete oma konkurentide üle. Samuti pole vaja tegeleda liigse enesereklaamiga: see näeb välja nagu hooplemine ja olemasolevate eelistega liialdamine.
Parem on vältida suuri monolooge, pikki kirjeldusi ja selgitusi. Tasub meeles pidada konkreetse toote põhiomadusi ja eeliseid ning edastada ostjale olemus, ilma et teda tarbetu teabega üle koormataks. Kui räägid liiga palju ja pikalt, siis esiteks võid sa ise kergesti segadusse minna ja teiseks väsitada klienti kiiresti. Et külastaja ei väsiks teie kuulamisest, peate temaga dialoogi vormis suhtlema, küsimusi esitama ja vestlusesse kaasama.
4. Oska kuulda ja kuulata. Need sarnased mõisted on mõnevõrra erinevad, sest kuulamine ja kuulmine on erinevad asjad ning tõeline kauplemise ja klientidega suhtlemise professionaal peaks neid erinevusi teadma. Kuulamine on võime näidata vestluskaaslasele, et kuulate. On olemas spetsiaalne aktiivse kuulamise tehnika, mida igaüks saab omandada: peate silma vaatama, noogutama ja mitte katkestama.
Kuulmisvõime on võime mitte ainult inimest kuulata, vaid ka mõista kõike, mida ta tahtis teile edastada. Ostja mõistmine temaga suhtlemise ajal on sageli väga keeruline. Siin mängivad rolli paljud tegurid: inimesed näevad samu asju erinevalt, inimesel ei ole alati piisavalt teadmisi, et oma mõtteid ja soove õigesti väljendada. Sellistel juhtudel peate suutma märkamatult jõuda tõe põhja, esitada suunavaid küsimusi ning välja selgitada võimalikult palju üksikasju ja detaile. Mõnikord piisab sellest, kui asetate end vestluskaaslase olukorda ja vaatate küsimust läbi tema silmade. Kui omandate oskuse inimesi kuulata, ei saa te mitte ainult kiiresti aidata ostjal tema probleemi lahendada, vaid saate ka temaga hõlpsalt manipuleerida, mis on müüjale kasulik.
5. Pöörduge kliendi poole nimepidi. Kuidas võita vestluskaaslane vaid ühe sõnaga? Ütle tema nimi. Banaalne tõde, millel on suur edu kliendiga suhtlemisel. Kui pöördute inimese poole nimepidi, loob see temas mugavama, kutsuvama ja usalduslikuma õhkkonna ning rõhutab ka selle konkreetse ostja olulisust teie jaoks.
6. Ära valeta. Teie maine saab täielikult kahjustatud, kui jääte vahele valega. Ärge kunagi liialdage toote eelistega ega öelge midagi, mis tegelikult pole tõsi. Isegi väike vale võib põhjustada korvamatut kahju ja viia kliendi usalduse kaotuseni.
7. Tee alati veidi rohkem kui nõutud. Väga lihtne, kuid samas tõhus tehnika. Tarbija ootuste ületamine on üsna lihtne. Peate talle pisut rohkem tähelepanu pöörama, pakkuma täiendavat, isegi kõige ebaolulisemat teenust, üllatama teda meeldivalt ja temast saab teie püsiklient. Mida rohkem sa ostja heaks teed mingisuguse lisaboonuse näol, seda rohkem saad vastu. Ta on valmis ja suure huviga sinuga edasisest koostööst rääkima, kui sa teda oma erilise suhtumisega võlud.
Kliendiga suhtlemise järjepidevad etapid
1. etapp. Kontakti loomine või kontakti loomine
Iga müük või tehing on ilma selle etapita võimatu.
Eesmärk: tõmmata potentsiaalse ostja tähelepanu endale ja soodustada edasist suhtlemist.
Enne kliendi vajaduste väljaselgitamist on soovitatav temaga abstraktsetel teemadel suhelda. Külastajaga kontakti loomiseks on mitmeid tehnikaid. Võib pakkuda teed, kohvi, teha paar komplimenti jne.
Väga lihtne on aru saada, kas teil õnnestus tema tegevusega ostjaga kontakt luua. Kui ta suhtleb aktiivselt, reageerib positiivselt müüja sõnadele ja tegudele, käitub rahulikult ja pingevabalt, võime järeldada, et side on loodud. Kui klient on pinges, pinges, väldib suhtlemist, vastab küsimustele kuivalt ja lühidalt ning vaatab kõrvale, viitab see sellele, et kontakti ei õnnestunud luua. Sellisel juhul tuleb rohkem tähelepanu pöörata kontakti loomise etapile, kasutades erinevaid tehnikaid.
2. etapp. Vajaduste väljaselgitamine
Eesmärk: selgitada välja kliendi eelistused ja soovid.
Mida täpsemalt suudab juht ostja eelistusi tuvastada, seda soodsamalt suudab ta toodet esitleda, mis lõpuks viib ostuni.
Kliendi vajaduste väljaselgitamiseks peab juht temaga suheldes kasutama õiget järjestust, oskama esitada õigeid küsimusi, kuulama ja mõistma vestluskaaslast.
Etapp 3. Esitlus
Eesmärk: pakkuda täpselt seda, mida ostja vajab, lähtudes tema vajadustest, mis tuvastati suhtluse teises etapis.
Toote või teenuse esitlemisel on peamine asi anda kliendile edasi toote ostmise eeliseid. Siinkohal on oluline mitte segi ajada mõisteid "kasu" ja "eelis".
Eelis– see on selle konkreetse toote eelis võrreldes analoogidega. Igaüks, kes selle toote ostab, saab selle soodustuse.
Kasu- see on toote omadus või omadus, mis suudab rahuldada selle konkreetse ostja konkreetse vajaduse.
Seega, teades kõiki külastajaga suheldes tuvastatud vajadusi, jääb üle vaid korrektselt esitleda toodet, mis oma omadustelt vastab kliendi soovidele. Selgub, et mis tahes tooteparameetrid võivad teatud kliendile kasulikud olla.
4. etapp. Vastuväidetega tegelemine
Eesmärk: hajutada ostja kahtlused toote kvaliteedis või nõuetele vastavuses, samuti ostuvajaduses.
Mida paremini on läbi töötatud eelnevad kliendiga suhtlemise etapid, seda vähem järgneb vastuväiteid. Võib-olla juhib juht kogu suhtlust nii õigesti, et tal ei teki üldse vastuväiteid.
Sageli on vastuväited seotud asjaoluga, et:
- kõiki ostja vajadusi ei tuvastatud;
- Esialgu tekkis kehv kontakt ja kliendiga suhtlemisele ei kulutatud piisavalt aega;
- esitlus ei olnud informatiivne ega suutnud anda toote täielikku kirjeldust ega vastata seega kõigile ostja küsimustele.
Iga juht, kes soovib müügis edu saavutada, peaks püüdma minimeerida vastuväidete arvu, sest nende liig on signaal halvasti tehtud tööst kliendiga suhtlemisel.
Vastuväiteid ei ole alati võimalik täielikult vältida, seega peate õppima neile õigesti reageerima ja võtma asjakohaseid meetmeid.
Järgige rangelt vastuväidete käsitlemise skeemi:
- kuulata ära ostja vastuväide;
- siluda tema emotsioone mõistmisfraaside abil (“Ma mõistan sinu nördimust”, “Jah, ma nõustun, et see on ebameeldiv...”, “Ma saan aru, mis see on...”, “Ma mõistan sind”);
- saada vajalikke selgitusi suunavate küsimuste kaudu;
- pakkuda probleemile alternatiivset lahendust.
5. etapp. Tehingu sooritamine
Eesmärk: viia ostja ostu sooritama ja kinnitada tema otsuse õigsust.
Tehingu lõpuleviimise etapis peate veenduma, et klient on ostu sooritamiseks valmis. Juht saab seda hinnata oma käitumise järgi:
- kliendil on toote kohta juba positiivne arvamus;
- ta nõustub juhi sõnadega;
- ütleb otse, et on valmis ostma kaupu või sõlmima teenuste osutamise lepingu;
- huvitatud üksikasjade selgitamisest.
Tehingu lõpetamise meetodid:
- komplimendi meetod (“Tegid õige valiku”);
- meetod, mis paneb paika kindla ajaraami (“Sooritades ostu kolme päeva jooksul, antakse 20% allahindlust”);
- win-win alternatiiv (“Saada mõõtjad sulle homme või reedel?”).
Klienditeenindusjuhi professionaalsusest sõltub otseselt ettevõtte käive. Mida rohkem oskusi ja tehnikaid tal on, seda rohkem müüki ta lõpuks suudab teha. Seetõttu on oluline oma personali pidevalt koolitada ja töötajate oskusi täiendada, saata neid koolitustele ja loengutele, arendada ja motiveerida.
Klientidega suhtlemise psühholoogia: tõhusad tehnikad raskete tarbijatega töötamiseks
Just tänu keerulistele klientidele saate kiiresti tuvastada ja kõrvaldada oma ettevõtte puudused, sest sellised külastajad tormavad teile tähelepanu juhtima. Selliste klientidega töötamise põhimõte on pigem neutraliseerida nende avaldatav surve, mitte seda ignoreerida, ja samal ajal muuta nad püsiklientide staatuseks.
- Kliendi ebaviisakus ja agressiivsus.
Kliendiga suheldes ei tohiks kunagi muutuda tema sarnaseks, kui ta käitub ebaväärikalt. Vastuseks ebaviisakusele, väärkohtlemisele, lugupidamatutele avaldustele ja žestidele peaks ta nägema ainult teie sõbralikkust ja rahulikkust. Sa ei saa lasta vestluskaaslasel end vihaseks ajada.
Ebaviisakust kasutatakse juhtudel, kui pole muid võimalusi oma süütuse tõestamiseks või huvide kaitsmiseks. Kui inimene on proovinud kõiki muid meetodeid, kasutanud kõiki argumente ja kaotanud kannatuse, hakkab ta ebaviisakas olema. Seetõttu ei väljenda selline karmus vestluskaaslase tugevust, vaid näitab ainult tema abitust.
Selliste klientidega suhtlemisel on oluline anda neile võimalus auru välja puhuda ja näidata, et olete valmis probleemi lahendama. Peate klienti kuulama teda segamata. Õige on kõik emotsioonid kõrvale jätta ja info esitamisele tähelepanu pööramata asuda teema tuumani. Selleks peate vestluskaaslasele näitama, et olete valmis teda rahulikult kuulama, ükskõik kui palju ta vannub, et te ei kavatse vaielda, vaid soovite aidata probleemi lahendamisel.
Juhul, kui teiste külastajate silme all tekib skandaal, proovige klient võimalikult kiiresti minema viia, et jätkata suhtlemist privaatselt või võimalikult kaugel võõrastest.
- Pehmus, häbelikkus.
On inimesi, kes ei võta ise ühendust, sest nad on häbelikud, ei taha tähelepanu hajutada või on loomult väga häbelikud. Kui juht selliste klientidega suhtleb, peab ta üles näitama võimalikult palju leebust: ei mingit survet, rohkem naeratusi, julgustavaid märkusi, sunnib teda otsustama. Sellist ostjat tuleb juhtida ja suunata, aidata valiku tegemisel ning samas olla väga taktitundeline ja pealetükkimatu.
- Kliendi otsustusvõimetus.
Ärge ajage otsustusvõimetuid inimesi pehmete inimestega segamini. Otsustusvõimetud kliendid on põhimõtteliselt need, kes kardavad eksida ja seetõttu ei saa teha valikut ega otsustada, kas neil on põhimõtteliselt vaja osta. Sellised ostjad seavad pidevalt kahtluse alla juba tehtud otsuse, täpsustavad üksikasju ja otsivad ikka ja jälle nõu. Neil on raske valida ainult ühte asja. Nad kihutavad sama toote erinevate mudelite vahel ega suuda endale sobivat välja valida, sest kahtlevad, et see on parim. Selliste klientidega suheldes peate oma valikut tahtlikult piirama. Te ei tohiks neile pakkuda kuut võimalust korraga; piisab, kui keskenduda kahele ja ainult siis, kui nad keelduvad neist valikutest, pakkuda ülejäänud kahte. Nii aitad klientidel teha õige valiku ning ostmine ei veni mitu päeva.
Samuti ei tohiks selliseid kliente survestada ega kiirustada. Ärge mingil juhul näidake, et olete nende otsustusvõimetusest väsinud, vaid vastupidi, püüdke julgustada ja toetada nende soovi teha õige valik. Ostjaga suheldes peate sisendama temasse usaldust, hajutades kõik tema kahtlused.
Otsustusvõimetu inimese julgustamiseks ostu sooritama ei piisa sageli ainult toote korrektsest esitlemisest. Kasutada tuleb lisatööriistu. Sel juhul peate märkima piiratud kogus sellest tootest, eelseisev hinnatõus või midagi muud, mis paneb ostja mõistma, et ostuga ei tasu viivitada, vaid peaks kiirustama ja otsustama.
Rohkem vahepealseid fikseeringuid tähendab rohkem võimalusi jõuda kokkuleppele tervikuna. Et klient edaspidi meelt ei muudaks, öelge, et töö kokkulepitud küsimustega juba käib. Mõnikord tehakse seda meelega, et ostja selle juurde enam tagasi ei pöörduks. Parem, kui ta kardab ja keeldub täielikult, kui tegeleb lõputult oma kahtlustega, raiskab aega ja pole kindel, et tehing läheb läbi.
- Tuttavus.
On kategooria külastajaid, kes ise valdavad suurepäraselt inimestega suhtlemise tehnikaid ja nendega manipuleerimise meetodeid. Nad käituvad liiga sõbralikult, püüdes äratada teie kaastunnet ja saavutada seeläbi enda suhtes erilise soosingu, lootuses saada isiklikke boonuseid. Juhi ülesanne selliste klientidega suheldes on näidata, et ta on ka sõbralik ja valmis koostööks, kuid järgib asjalikku suhtlusstiili, demonstreerides professionaalsust ja tõsidust.
- Jutustavus.
Nagu elus ikka, võib ka tööl sageli kohata lobisevat klienti. Sellise inimesega on dialoogi pidada üsna raske. Sellegipoolest peate püüdma suunata tema tähelepanu oma ettepanekule ja kontrollima suhtlusprotsessi. Siin peab teil olema aega pauside ajal oma read asjatundlikult pikkadesse monoloogidesse sisestada, ilma vestluspartnerit segamata.
Esitage suunavaid küsimusi, mis toovad ostja vestluse teema juurde tagasi, suunake tema tähelepanu tootele. Ärge proovige öelda rohkem kui vestluspartner, püüdke öelda kõige olulisemat. Sinu ülesanne ei ole klienti maha rääkida, vaid talle sisuliselt edasi anda.
- Kliendi vaikus.
Jutupoisi saab vastandada vaikivale külastajale. Selliste klientidega suhtlemise raskus seisneb selles, et mõnikord ei ole lihtne mõista inimese reaktsiooni teie sõnadele. Siin on oluline mitte laskuda pikka monoloogi, vaid kaasata vestluskaaslane dialoogi, küsides tema arvamust ja julgustades teda suhtlema. Parim on anda teavet osade kaupa, jälgides pidevalt ostja reaktsiooni.
Peate esitama võimalikult palju küsimusi, mis tuvastavad inimese vajadused, ja neil harvadel hetkedel, kui ta räägib, kuulake teda hoolikalt. Echo meetod töötab siin suurepäraselt. Selle olemus on kordamine. viimased sõnad vestluskaaslane.
- Pädevuse demonstreerimine.
See ostja on teie tootega hästi kursis ning tunneb selle omadusi ja omadusi. Ta tormab suhtlemise ajal oma teadmisi demonstreerima, pidades seda väärikuseks ja üleolekuks. Peate olema taktitundeline ja mitte püüdma temaga võistelda, tõestades, et olete teadlikum. Andke talle võimalus oma teadmisi näidata. Proovige pidada juhuslikku vestlust, esitada küsimusi ja olla tähelepanelik kuulaja.
Kui ostja avaldab konkreetse toote kohta oma isiklikku arvamust, siis täpsusta, millel see täpselt põhineb. Selleks kasutage järgmisi küsimusi: "Miks te nii otsustasite?", "Mis on selle põhjus?" Proovige tõlkida ostja isiklik suhtumine tootesse konkreetsete argumentide kogumiks. Neile on palju lihtsam vastata, kui proovida vestluskaaslast veenda.
Kui kliendiga suheldes märkate, et ta eksib, ei pea te veale otse tähelepanu juhtima ja püüdma teda kohe parandada, kuna see võib tekitada vaidluse. Pidage meeles, et teie ülesanne on toodet müüa, mitte oma arvamust peale suruda.
Millised reeglid dikteerivad klientidega suhtlemise eetikat?
Klientidega suhtlemise kutse-eetika sisaldab järgmisi reegleid:
- alati oskama panna end ostja olukorda ja mitte mingil juhul lubama teda kohelda viisil, mida sa ei sooviks saada;
- kui ilmneb eetiline rikkumine, parandage see kohe pärast selle tuvastamist;
- ettevõtte töötajate sallivuse säilitamine teiste organisatsioonide ja ümbritseva maailma kui terviku moraalipõhimõtete, tavade ja traditsioonide suhtes;
- omage oma arvamust, kuid mõistke, et see pole ainus, kellel on õigus eksisteerida;
- vabadus, mis ei piira teiste vabadust;
- töötaja eetiline professionaalne käitumine, mis viib organisatsiooni arenguni moraalsest aspektist;
- Kliendiga suheldes ei ole lubatud teda survestada ega juhi käitumises oma üleolekut näidata;
- kõik võimalikud viisid leida kompromiss ja vältida konflikte;
- töötaja ei pea mitte ainult eetilisest aspektist õigesti käituma, vaid ka klienti selleks julgustama;
- Vältige vestluskaaslase kriitikat.
Klientidega suheldes ei saa te:
- konkurentide pihta muda loopida. Te ei tohiks oma konkurente arutada ega neist halvasti rääkida, isegi kui see on tõsi. Kui klient ise küsib sinu arvamust konkreetse ettevõtte kohta, peaks sinu ülevaade sellele olema võimalikult neutraalne ning kõige õigem oleks viidata sinu teadmatusele, kuidas konkurentidega läheb. Kliendi arvamus kolmandate isikute kohta tuleks kujundada ilma teie osaluseta;
- kasuta slängi. Sageli suhtlevad töötajad omavahel ja mõistavad üksteist suurepäraselt, kuid väljastpoolt tundub, et nad räägivad võõrkeel. Külastajal on raske teist mõista ja teie tingimustes õigesti navigeerida. Seetõttu tuleb klientidega suhelda keeles, millest nad aru saavad. Mõnikord on isegi parem näidata selgelt, mida proovite oma vestluskaaslasele edastada;
- lase oma emotsioonidel end juhtida.Ükskõik kui raske vestluskaaslasel ka poleks, kui palju ta ka ei üritaks sind välja vihastada, on sinu peamine reegel jääda rahulikuks. Me kõik oleme loomulikult elavad inimesed ja meil on õigus emotsioonidele, kuid mitte kliendihalduril. Vastuseks oma tegevusele peaks tarbija nägema ainult teie head tahet ja mitte ärrituvust ega agressiivsust.
Kuidas peaks kliendiga telefoni teel suhtlema?
Kliendiga telefoni teel suheldes mängib kõige olulisemat rolli intonatsioon. Vestluse mulje tekib suhtluse esimese 20 sekundi jooksul. Selle aja jooksul otsustab inimene, kas ta soovib teiega dialoogi jätkata. Seetõttu peate tähelepanu pöörama sellele, kuidas teavet esitate: teie hääl peab olema enesekindel ja kõne selge.
Telefonivestluse struktuur on umbes selline:
Vestluseks valmistumine:
Telefonivestlus ise:
Telefoni teel klientidega suhtlemiseks on palju tehnikaid. Üks neist põhineb vestluspartneri teabe tajumise peamise meeleorgani tuvastamisel. Fakt on see, et ümbritseva maailma mõistmiseks kasutame me kõik kuulmist, nägemist, puudutust, kinesteetikat ja haistmist. Kuid igal inimesel on maailma tajumiseks juhtiv viis, mille tuvastamisega saate kliendile hõlpsasti huvi pakkuda. Temaga peetud vestluse põhjal saate määrata juhtiva viisi.
Näited kliendi avaldustest, mis näitavad ühe või teise maailma tajumise viisi ülekaalu:
- visuaalne: “See näeb välja atraktiivne”, “See kirjeldus tundub mulle ebamäärane”, “Ma näen seda nii...”, “Proovime sellele probleemile veidi valgust heita”;
- kuuldav:"Ma kuulsin sind", "Kõik toimub sünkroonist", "See kõlab hea ideena", "Ma lihtsalt ei suuda häälestada, mida sa räägid";
- kinesteetiline (mootor, mootor):“Püüa kõike hoolikalt kaaluda”, “Ma tunnen, et saan hakkama”, “Ta annab soojust välja”, “See on väga libe olukord”;
- haistmine:"Oleks tore seda hästi proovida," "Ma lihtsalt nuusutasin lahendust."
Paljude inimeste jaoks on esmatähtis teabe vastuvõtmise viis visuaalne ja seda on lihtne mõista visualiseerimist defineerivate verbide abil: "näha", "kujutleda", "näib", "vaatleda", "ilmub", "kaunistada". ”, „vaatab” jne jne Sellised inimesed tajuvad paremini seda, mida nad näevad, kui seda, mida nad kuulevad. Nad eelistavad pigem vaadata kui kuulata kirjeldusi, isegi kõige üksikasjalikumaid. Suhtlemise ajal kliendid salvestavad olulised punktid: Neile meeldivad väga visuaalsed näited, koostavad tegevuskava, teevad märkmeid.
Auditoorne orientatsioon on iseloomulik palju väiksemale hulgale inimestele. Selliste tarbijatega suheldes kuulete kuulmisega seotud tegusõnu: "kuulnud", "hääled", "hääldatakse", "praksub", "kriiksub" jne. Nendel vestluskaaslastel on hea kuulmismälu ja nad suudavad meeles pidada enamikku vestlus ilma märkmeteta või paberil. Sellised inimesed armastavad suhelda, kuid neid segavad kergesti kõrvalised helid.
Väga väike grupp inimesi on orienteeritud kinesteetilisele suhtlusstiilile. Rääkides kasutavad nad sageli verbe: "ehitamine", "loomine", "kasutamine" jne. Sellised inimesed peavad olema pidevalt liikvel, neil on raske ühes kohas istuda. Nad näitavad suhtluses väljendust, kasutades aktiivselt näoilmeid ja žeste.
Kuidas luua online-suhtlust klientidega
On vaja liituda oma sihtrühma ringiga ja luua nendega kontakt. Selleks kasutavad nad erinevaid temaatilisi ajaveebe, lehti, mida inimene peab tellima, igasuguseid kirju ja tellimusi. Loo mõttekaaslastest meeskond ja suhtle aktiivselt nende juhtidega.
Kasutage oma andmeid, valmistuge kohtumisteks oma meeskonnaga:
- vali välja mitu hetkel kõige olulisemat teemat (kolm kuni viis);
- vaadake oma vestluskaaslase profiile sotsiaalvõrgustikes;
- meik psühholoogiline pilt inimene, märkige paberil oma oletused tema kohta;
- otsustada, mis täpselt on sinu jaoks oluline inimeselt saada ja kuidas kliendiga suhtlust luua.
Suhtlemine e-posti teel:
- Õmblusteta korjamine. Kui tekib vajadus konkreetset klienti juhtivat juhti asendada (puhkus, haigusleht, koormuse jaotus), peaks see asendamine toimuma tarbijale märkamatult. Selleks peab uus juht tutvuma kõigi tehingu läbiviimise nüanssidega. Eelmine töötaja, kes on kõigest teadlik, peab teda selles aitama. Ta peab esitama kõik seotud materjalid hiljemalt sellele ostjale ja rääkige võimalikult palju temaga tehtud töö üksikasjadest ja eelseisvast tööst.
- Te ei saa meili teemat muuta. Kirjavahetuse ajal peaks kirja teemarida jääma selliseks, nagu see oli algselt. Seejärel on kliendil ja teil võimalus see konkreetne kirjavahetus teistest kirjadest välja filtreerida. Kui vähegi teemat muuta, ei satu kiri filtrisse ja läheb kaduma. Kui mõnes kirjavahetuses on jõutud loogilise järelduseni ja tarbijaga on muudel teemadel vaja suhelda, määratakse vestlusele uus teema.
- Räägitav teema. Teema peaks olema üles ehitatud nii, et see annaks edasi kogu vestluse olemuse.
- Vasta kõigile. Juhul, kui kirjavahetusse on kaasatud mitu vestluspartnerit, tuleb kirjadele vastamisel kasutada funktsiooni “Vasta kõigile”, et kõik vestluses osalejad oleksid sellesse kaasatud ja toimuvast teadlikud.
- KokkuvõteJaüleskutse tegevusele. Iga kirja lõpus tee kokkuvõte ja tuleta meelde, millist tulemust soovid saavutada. Nii programmeerite kliendi tegevused oma eesmärkide saavutamiseks.
- Jätka pärast suhtlemist Skype'is. Pärast kliendiga Skype'is suhtlemise lõpetamist on õige saata talle kiri, milles kirjeldatakse vestluse olemust ja tehakse kokkuvõte tulemustest. Nii olete kindel, et keegi ei unusta seda, mida te ütlesite.
- Viimane sõna. Püüdke alati tagada, et suhtlus oleks teie poolt lõpule viidud. Selleks piisab vestluse lõpus fraaside kasutamisest: "Tänan koostöö eest!", "Tänan aja eest!", "Head päeva!"
Klassikalised fraasid klientidega suhtlemiseks igaks juhuks
1. Sissetulev kõne (väline/sisemine).
- Tervitus (väline):"Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, ettevõte (nimi), ametikoht, osakond, nimi, ma kuulan teid."
- Tervitus (sisemine):"Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, ametikoht, osakond, nimi, ma kuulan teid."
- Väljendid välistatud:"Kuidas saan aidata", "Ma kuulan", "Sa said aru", "(ettevõtte nimi) kuulab", "Tere", "Masin".
2. Väljaminev kõne uuele kliendile.
- "Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, minu nimi on (nimi), olen (ametikoht/osakond) ettevõte (nimi)."
- "Palun öelge, kellega saan rääkida töötajate koolituse korraldamisest?"
- "Palun öelge mulle, kes teie ettevõttes vastutab ostmise eest?"
3. Väljaminev kõne praegusele kliendile.
- Väljendid välistatud:"Kas tunnete mind ära?", "Kas ma võin teid häirida?", "Ta helistab sulle", "Vabandust, et häirisin."
4. Väljaminev kõne vanale kliendile, kes tuleb tagasi saata.
- "Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, minu nimi on (nimi), olen (ametikoht/osakond) ettevõte (nimi), kas ma saan rääkida (täisnimi)?" Vajadusel saate täpsustada, millisest probleemist jutt.
- „Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, minu nimi on (nimi), olen (ametikoht/osakond) ettevõte (nimi). Kas teil on praegu mugav rääkida?"
- Kui vastus on jah:"Aitäh! Oleme teiega juba koostööd teinud (milline koostöö täpsemalt), soovime koostööd jätkata. Ütle mulle, palun, kas olete huvitatud (selgitusest)?"
- Väljendid välistatud: "Helistan teile", "Muretsen teile."
- Kui vastus on eitav:"Millal saan teile tagasi helistada, et see oleks teile mugav (kellaaja ja kuupäeva täpsustamiseks)?"
5. Klient tuli kontorisse.
- Tundmatu klient, tervitus:"Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, (tulge sisse/võtke istet)", "Ma kuulan sind."
- Väljendid välistatud:“Keda sa näed?”, “Mees!”, “Naine!”, “Keda sa otsid?”; Väljendid ei ole soovitatavad:"Kas ma saan sind milleski aidata?", "Kas otsite midagi/kedagi?"
- Tuttav:"Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, (tulge sisse / istuge)", "Tore teid näha."
6. Kohtumine kliendi kontoris.
- Tundmatu klient:"Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, minu nimi on (nimi), olen (ametikoht/osakond) ettevõte (nimi), kas ma saan kohtuda (täisnimi)?" Vajadusel täpsustage, millises küsimuses.
- Tuttav klient: " Tere pärastlõunast/hommikust/õhtust, kliendi ees-/perenimi/isanimi, hea meel teid näha” (võite teha komplimendi).
7. Vestluse lõpetamine.
- Telefoni teel või isiklikult:“Rõõm oli teiega rääkida! Kõike head, head päeva/nädalat/nädalavahetust!” jne.
Suhtlemine klientidega. Suhtlemine on protsess, mille kaudu realiseeruvad inimestevahelised suhted, ja oluline komponent, mis moodustab peaaegu kogu inimelu. Kuid suhtlemine ei ole ainult inimestevaheline vestlus, vaid terve suhtlussüsteem, mis koosneb suhtlemisosalistest, nende vastastikusest mõjust, eetikast, suhtlustehnikatest ja muudest komponentidest. Inimene ei mõtle igapäevaelus lähedaste inimestega nii palju sellele, mis intonatsioon tal on, milline on hääletoon ja kui kvaliteetset infot ta edastab. Kuid kui suhtlusprotsess on tihedalt seotud tööga ja sellest otseselt sõltuv, peab inimene valdama teatud tehnikaid klientidega suhtlemiseks, teabe edastamise meetodeid ja olema juhitud. teatud reeglid ja eetika.
Tarbijatega tegelev inimene peab muutma suhtlemise viisiks eesmärgi saavutamiseks. Professionaalsed suhtlemis- ja suhtlemisoskused annavad müüjale ja kliendile, kes on oma vajadused rahuldanud ja ostnud teenuse, alati positiivse lõpptulemuse. Vastastikuse mõistmise saavutamine, erimeelsuste kõrvaldamine, inimese kui tavatarbija meelitamine - need on oma mainet säilitada püüdva ettevõtte klientidega suhtlemise peamised eesmärgid.
Klientidega suhtlemise psühholoogia
Mõnda tüüpi teenust pakkuva ettevõtte esindajad on huvitatud üha suurema hulga klientide ligimeelitamisest. Seetõttu on otsesuhtlus nende sissetulekute vahend. Toote või teenuse edukaks ja kiireks müümiseks peab müüja omama erilisi suhtlemisoskusi, mõistma hästi, mida ta soovib ning oskama kompetentselt koostada läbirääkimisplaani, see tagab tõhusa müügisuhtluse klientidega.
Müüja, kes tunneb oma äri ja oskab klientidega suhelda, mõtleb enne teenuste pakkumist läbi, mis teda tegelikult huvitaks. See tähendab, et ta asetab end ostja kingadesse. Samuti püüab ta aru saada, kuidas klient teda näeb, seega peab ta peegli ees harjutama, et teada, millised vead tal on ja need parandada. Müüja mõistab, et ta peab kontrollima kõiki oma liigutusi ja sõnu. Kuna vähimatki vale liigutust, sobimatut žesti või rahulolematuse ilmingut võib ostja tõlgendada kui signaali millestki halvast ja ebausaldusväärsest ning ehmunud, lahkub ta ja müüja jääb tuluta.
Tehnikad klientidega suhtlemiseks. Kõrgeim väärtus on kohtumine ja esmamulje. Temast sõltub, kas inimene nõustub pakutavate teenustega ja teeb selle ettevõttega koostööd. Selleks peate kõigepealt looma kõik mugavuse tingimused. Kui ta ise tuli ettevõtte kontorisse, siis peaks see kontor olema meeldiv, nii et ta tahaks selles olla. Kui see on poes, siis tuleks pakkuda mugavusi, kui see on tänaval, siis peaks ettevõtte esindaja pakkuma võimalust leida mugav koht, kus rääkida. Potentsiaalne klient peaks tundma, et temast hoolitakse ja teda austatakse, siis avaneb ta ise kohtumisele ja näitab usaldust.
Kui vaadata esmamulje protsessi lähemalt, siis võib esile tõsta mõningaid tunnuseid, millele tasuks tähelepanu pöörata, sest just nemad on esindaja kaudu need, kes kujundavad kliendi silmis ettevõtte kuvandit.
Välimus mängib väga olulist rolli, nagu teate, “inimestega kohtab nende riietust...”. Kui maineka firma esindaja on riietatud lühikestesse pükstesse ja T-särki ning räägib samal ajal äriasjadest, ei võeta teda tõsiselt. Kui ettevõte on mainekas või soovib selleks saada, peaksid selle töötajad välja nägema sobivad, mis tähendab äririietuse järgi korralikud ja puhtad. Kui inimene suhtleb sellise korraliku vestluskaaslasega, tahab ta ise selliseks saada ja siit saab alguse kliendi kaastunne.
Kohtumisel peate vaatama vestluskaaslasele otse silma, ilma nõudmiseta, kuid tähelepanuga, et ta tunneks enda vastu huvi. Inimesed usuvad sageli, et selle järgi, kas inimene vaatab sulle silma, saad kergesti aru, kas ta valetab, nii et kui jääd selle kitsarinnalise mõtte juurde, siis pead vaatama kliendile silma ja vastama otse kõikidele tema küsimustele. silmis, püüdes oma pilku mitte kõrvale libistada. Peaasi, et välimus oleks rahulik, avatud ja enesekindel.
Käepigistus on eriline viis kahe inimese ühendamiseks, kuigi nad pole veel millestki rääkinud. Kohtumisel tuleb inimesega esimesena kätt suruda ja tere öelda mitte liiga kindlalt ja mitte liiga pehmelt, vaid enesekindlalt ja energiliselt. Juba sellise käepigistuse hetkest saab klient, olles tajunud energiavoogusid, muutuda ka positiivsemaks.
Vestluse algusest peale tuleb end esimesena tutvustada ja küsida, mis on kliendi nimi ning võimalusel, kuid mitte liiga sageli, helistada kliendile nimepidi. Kui inimesed kuulevad oma nime suhtluses, lülitub sisse nende egotsentrilisuse mehhanism, inimene arvab, et temasse suhtutakse lugupidavalt ja mõistvalt.
Agent peab tagama, et ta on füüsiliselt kliendiga peaaegu samal tasemel ja on temast pisut pikem. Seetõttu saab agent näiteks kontoris tooli kõrgust veidi kõrgemaks reguleerida. Need tunnused on olulised, sest võrdväärsel kohal olles tunneb klient, et agent on temaga sama inimene, aga kui ta on veidi kõrgemal, siis on tal juba suurem mõju. Samuti peab agent tagama, et tema ja isiku vahel säiliks distants, mis jätab isikule tema isikliku ruumi, see on ligikaudu 1 m.
Vestluse käigus peab töötaja üles näitama huvi vestluskaaslase vastu, küsima tema soovide kohta ja olema viisakas, ütlema viisakaid fraase (“palun”, “aitäh”, “olete teretulnud”).
Peaasi, et viisakusega mitte üle pingutada, liiga palju meeldivaid asju võib ka tarbija reaktsiooni negatiivselt mõjutada. Ta võib arvata, et teda meelitatakse ja ta tajub seda lõksuna, ta arvab, et teda tahetakse petta ja meelitada, sel juhul ei saa olukorda parandada ja teda tagasi saata. Seetõttu on parem keskenduda mitte kliendi isiksusele, vaid ettevõtte eelistele, selle eelistele. Ja käitu kliendiga avatult ja sõbralikult. Väga oluline on mitte ületada kinnisidee piiri. Kõik agendi ettepanekud peaksid kõlama lihtsalt ja lõdvalt, te ei saa inimest kohe survestada ega nõuda temalt kohest otsust. Peame andma talle aega ettepaneku üle järele mõelda. Samuti tuleb kliendis sisendada usku, et ta on ainulaadne selle poolest, et ta on väga ihaldusväärne klient ja temast sõltub ettevõtte saatus. Seejärel alistub inimene sellisele manipuleerimisele ja ostab tooteid või teenuseid.
Kui juht tunneb klientidega suhtlemisel psühholoogia põhitõdesid, siis parandab ta oluliselt suhtlust tarbijatega ja saavutab suuremat müügikasumit.
Reeglid klientidega suhtlemiseks
Kliendiga suhtlemisel peab agendijuht juhinduma reeglitest, mis aitavad kaasa efektiivsele tulemusele.
Juhi suhtlus kliendiga peaks olema keskendunud kliendi isiksusele. Selleks peab juht aktiivselt kuulama, kuulama ära kõik nõuded ja soovid. Rääkige kõike, mida klient soovib kaupade või teenuste kvaliteedi kohta kuulda, vastake kõigile tema küsimustele, küsige isiklike eelistuste kohta. Ärge nõudke toote kohe ostmist, andke aega oma mõtete kogumiseks. Müüja saab trügida ainult positiivse otsuse poole, kuid ilma pealetükkivuseta. Hääl peaks olema energiline, kuid mitte hüsteeriline, rääkima ei kiiresti ega aeglaselt.
Samuti peate kohanema inimese slängiga, mitte rääkima ebamääraste sõnadega, et ta ei muretseks oma ebakompetentsuse pärast. Kui te ei saa hakkama ilma mõne teadusliku spetsiifilise mõiste või määratluseta, peate neid selgitama, et ei tekiks arusaamatusi. Peaasi on loetleda kõik toote positiivsed omadused ja mitte raisata väärtuslikku aega erinevate terminite selgitamisele, kui inimene ise seda ei soovi.
Juhi suhtlus kliendiga peab olema ärilise iseloomuga, vähemalt ärisuhte raames, et austaks toote väärtust. Peate suhtuma tõsiselt kõigisse kaupadega seotud asjadesse. Kuid te ei pea teesklema, et olete liiga äriinimene, räägite pidevalt telefoniga kliendi juuresolekul või teid segavad muud asjad, kui ta on lähedal ja ootab. Koosolekutele tuleb alati õigel ajal tulla ning sõnumitele ja kõnedele vastata. Ainult lugupidava suhtumise korral näete vastutasuks sama suhtumist. See on eriti oluline ettevõtet esindava müüja jaoks.
Agent peab alati olema laitmatu kogu oma iseloomult. Töö puhul peab ta alati esinduslik välja nägema, hoidma oma kehahoiakut, rääkima kaunilt, võluma oma kommetega ja olema endas nii kindel, et kliendid seostavad seda töötajat pakutava tootega, mis on seega sama laitmatu.
Esimesel kohtumisel oma ideaalset kuvandit järgides peaks müüja ka edaspidi samaks jääma ja edaspidi käituma mitte vähem viisakalt, eriti kui tegemist on pikaajaliste suhetega. Kui ostjal on küsimusi, peaks müüja olema alati valmis neile vastama. Kui lepingutingimustes on muudatusi, tuleb sellest koheselt klienti teavitada.
Reegel, et kliendil on alati õigus, ei ole standard, seega võib sellest kõrvale kalduda. Kui inimene on professionaalne manipulaator ja tegutseb isiklike eesmärkide nimel, nõudes näiteks teenuste eest raha tagasi, öeldes, et need on ebakvaliteetsed, kuid ta ise on neid juba pikka aega kasutanud. Selline klient on ettevõttele ohtlik ja võib kahjustada selle mainet, mistõttu tuleb võimalusel kõik kontaktid temaga kõrvaldada.
Ettevõtte edu määrab korrektne suhtlus klientidega. Kõigist reeglitest kinnipidamisel on koostöö garanteeritud, meelitades olemasolevate kaudu uusi kliente ja tõstes seeläbi ettevõtte mainet.
Klientidega suhtlemise eetika
Iga inimene on rahul, kui teda koheldakse vestluses lugupidavalt ja õigesti. Isegi lähedaste inimestevahelises suhtluses peaks olema viisakus.
Klientidega suhtlemise standardid on postulaadid, mille järgi kaupu ja teenuseid pakkuv ettevõte saavutab oma tegevuses edu. Kui ettevõttel on hästi koordineeritud kvalifitseeritud spetsialistidest koosnev, suhtlemisviisakas ja kliendikeskne meeskond, siis on selline ettevõte võimeline saavutama suurt edu.
Korralik suhtlemine klientidega on eduka müügitegevuse võti. Pealegi ei räägi me ainult püsiklientidest, vaid ka potentsiaalsetest klientidest.
Klientidega suhtlemise reeglid: suhtlusomadused
Tugevad ja usalduslikud suhted tekivad ainult vaba, avatud suhtlemise kaudu. Kui teie töö iseloomu tõttu peate pidevalt suhtlema erinevad inimesed, siis lihtsast suhtlemisest ei piisa, vaja on professionaalset oskust.
Õige suhtlus klientidega peaks olema suunatud:
- tekkis side kliendi ja organisatsiooni vahel (külastas kauplust, leppis kokku kohtumise konsultandiga);
- kliendid tundsid end mugavalt toodet müüva isikuga kohtudes;
- kliendid said küsimustele igakülgsed vastused;
- kliendid tegid oste;
- kliendid soovisid jätkata koostööd organisatsiooni ja müüjaga.
Sõbralik naeratus, viisakus ja kutse uuesti tulla ei ole kõik klientidega suhtlemise reeglid. Ostjaga suhtlemise süsteem sisaldab: kõiki võimalusi teavitada tootest, selle olulisusest tarbijale, teenindusest ja motivatsioonist müügikasvuks.
Klientidega tõhusaks suhtlemiseks tuleb selgeks õppida põhilised võtted tarbijatega suhtlemiseks personaalse müügi käigus ning neist oma töötegevuses alati kinni pidada.
Fraasid, mille ütlemine kliendile on keelatud: memo
Üks müüja fraas võib tekitada kliendis kahtlusi. Näiteks pöördub inimene konkreetse palvega ettevõtte poole ja juht peatab ta lausega "Ma tean, mida teile pakkuda!" Klient kahtleb ja mõtleb: "Ma tean, mida ma vajan, kuid nad sunnivad mind ostma teist toodet. Ärge kiirustage ostmisega."
Uurige elektroonilise ajakirja "Commercial Director" artiklist, milliseid väljendeid tuleks müügiinimestel klientidega suhtlemisel keelata ja millega neid asendada.
Ekspertarvamus
Kuulake, saage aru ja ärge viivitage peamise asjaga
Konstantin Belov,
Ettevõtte PowerGuide juht, Moskva
Ma räägin teile oma klientidega suhtlemise reeglid.
1. Kuulake segamata. Seda oskust võib nimetada tõhusa suhtlemise kõige raskemaks ja tähtsaimaks reegliks. Väljastpoolt vaadates tundub, et lihtsalt kuulamine ja vaikimine pole keeruline. Proovige end siiski tagasi hoida, kui nad räägivad teile mõne minuti asjadest, mis on ammu teada. Kliendi kuulamiseks on vajalik pidev kontroll enda üle.
2. Süvene sellesse. Oluline on mitte ainult kuulata ja vaikida, kui nad teile midagi räägivad, vaid ka pingutada, et mõista, millest nad räägivad. me räägime. Nii näitad, et toetad klienti ja oled valmis tema probleemi lahendama.
3. Märkige otse oma huvid. Klientidega suheldes on igal osapoolel oma eesmärgid, millest keegi otseselt ei räägi, olles taktitundeline. Olge siiras, kuid taktitundeline, selgitage olukord viisakalt, et säästa teisi ja ennast tühjast jutust.
4. Ärge viivitage peamise asjaga. Mäletate väga hästi, kui ebameeldivad on kõnelejad, kes sõidavad ringi ja süvenevad ebaolulistesse detailidesse. See räägib nende hirmust rääkida peamisest ja probleemi ausalt uurida. Selline hirm on arusaadav, samas on väga väike võimalus, et sellist kõnelejat lõpuni kuulatakse. Seetõttu on oluline klientidega suhtlemine üles ehitada nii, et enne räägitakse põhiasi ja siis detailid (kui need on põhimõtteliselt vajalikud).
5. Ära tõuse vestluskaaslaste arvelt. Enesekinnitussoov kohtumise ajal on loomulik ja oodatud. Kuid seda ei tohiks teha vestluskaaslaste abiga. Pole vaja kunstlikult sisendada mõtteid oma unikaalsusest, parem on olla kliendiga samal tasemel. Tasub säästa sõprade ja pere lugude jaoks oma saavutustest, mida pole otsene suhe asja juurde. Ja kui vestluskaaslane ütles vestluse ajal tsitaadi ebatäpselt, on ebaviisakas teda parandada.
6. Proovi. Proovige põhiread hääldada enne vestluse algust kliendiga. Saate neid isegi diktofoni salvestada. Salvestist kuulates saad aru, mida saab muuta – kui oled objektiivne, leiad kindlasti midagi, mida parandada. Lisaks tunnete end läbirääkimistel palju enesekindlamalt, kui ütlete võtmefraasid eelnevalt kõva häälega välja.
Kus ja kuidas peaks toimuma suhtlemine klientidega?
Klientidega suhtlemiseks on tohutult palju võimalusi ja sama palju meetodeid, kuidas end tööl väljendada. Peaasi on leida enda jaoks need, kes on teile kõige lähemal. Korrektne suhtlus klientidega, võttes arvesse nende individuaalsed omadused- kasumliku tehingu võti.
- Individuaalsed läbirääkimised.
Suhtlemine klientidega näost näkku on meetod, mis on end pikka aega tõestanud kui üks tõhusamaid. Ettevõtjad ütlevad, et siin pole midagi keerulist, tuleb lihtsalt olla avatud, sõbralik ja sõbralik. Peaasi, et mitte üle pingutada. Peate käituma siiralt, kuid mitte ületama joont, mis eraldab hea tahte meelitusest. Kliendid tunnevad seda väga hästi.
Laske oma kliendil rääkida. Uurige välja tema arvamus, soovid, eesmärgid ja kasutage kuuldud teavet oma ettepaneku esitlusel.
- Individuaalsed kõned.
Siin on oluline ka valida igaühele personaalne lähenemine. Kliendiga telefoni teel suheldes ei tasu kohe äriettepanekule keskenduda, parem on esmalt küsida, kuidas vestluskaaslasel läheb, kuidas nädalavahetus möödus (kui tuttava tase seda võimaldab).
- Külmad kõned.
See meetod uute klientide meelitamiseks on endiselt väga populaarne. Esimesel telefonivestlusel kliendiga ei tohiks te otsemüüki teha. Võtke potentsiaalse ostja kontaktandmed, kutsuge ta veebiseminarile või lisage veebisaidi link.
- E-posti kasutamine levitamiseks.
E-post aitab kiiresti kliendile vajaliku teabe edastada. Looge sõnumeid, mis on kasulikud ja suunatud konkreetselt klientide vajadustele. Saada õppematerjale. Iga kiri peab sisaldama teie kontakt- ja isikuandmeid.
SMS-sõnumite abil kliendiga suhtlemise tehnika annab üsna palju kõrge aste tagasisidet lühikese aja jooksul – üle 30% kasutajatest annab vastupidise vastuse. Kuid ärge unustage, et sõnumid saadetakse neile inimestele, kes ise andsid teile kontaktandmed või osalesid veebiseminaril/seminaril.
- Ettevõtte sait.
Igal endast lugupidaval ettevõttel on oma koduleht. See on üks mugavamaid ja paindlikumaid sidevahendeid. Sellega saate lisada uut teavet mõne sekundi jooksul. Tal on piiramatud võimalused.
Suhtle kliendiga kodulehel, edasta seal kogu vajalik info. Oluline on meeles pidada, et saidi põhifunktsioon on müük, seega peaksite seda tööriista aktiivselt kasutama.
- Veebiseminarid.
Praegu on see meetod väga populaarne. Veebiseminar võimaldab teil toodet selgelt näha, mitte ainult selle kohta lugusid kuulata.
Veebiseminari loomisel pole vaja keskenduda üldistele teemadele, parem on rääkida mõnest kitsast fookusest. Näiteks “tervis” on üldine teema, aga “kuidas kiiresti kaalust alla võtta” ja “vähiennetus” on spetsiifilised.
Veebiseminar on suurepärane võimalus kliendiga veebis suhelda. Seda saab kasutada harimiseks, hooldamiseks ja vahendite pakkumiseks ühiste eesmärkide saavutamiseks.
- Klientidega suhtlemise standardid: kuidas välja töötada ja rakendada
Ekspertarvamus
Kliendiga telefoni teel suhtlemine on eriline kunst
Dmitri Brill,
üks Peterburi agentuuri "Bryger" omanikke
Tegite oma esimese telefonikõne potentsiaalsele kliendile. Ta kuuleb ainult su häält, kuid ei näe sind. Tal ei ole palju aega võõra peale raisata. Võib-olla on ta teiega suhtlemisel ettevaatlik ja umbusklik. Seetõttu peaksite enne vestlust ja vestluse ajal kasutama klientidega suhtlemise reegleid:
- Tehke plaan oma potentsiaalsetele klientidele korraga mitmeks kõneks. Tehke kõigepealt kõige raskemad ja seejärel liikuge ülejäänu juurde, see on palju lihtsam. Säilitage rääkides rahulik ja ühtlane hääletoon.
- Seisa rääkimise ajal. See asend võimaldab teil tunda ja rääkida enesekindlamalt ja veenvamalt.
- Ole peegli lähedal. Naeratage klientidega suheldes. Nii leevendad sisepingeid.
- Ärge unustage piirkondlikke eripärasid. Näiteks on enamus kindlad, et Moskvas ja Peterburis elavad üleolevad inimesed. Teistes piirkondades suhtuvad nad kõnedesse leebemalt ega katkesta vestlust järsult ega ütle neile, et nad pole pakkumisest huvitatud. See on ka parim koht soovituste saamiseks.
Kuidas välja töötada standardeid klientidega suhtlemiseks
Püsiklientide hoidmiseks ja müügi suurendamiseks rakendage oma ettevõttes kliendisuhtlusstandardeid. Seda aitab teha artikkel elektroonilises ajakirjas “Commercial Director”.
: 6 kasulikku nõuannet
Keskendudes klientide rahulolule, on sul võimalik liikuda oma eesmärkide poole. Meie pakume kuus suhtlemisnõuannet. Nende abiga saate klientidega tõhusalt suhelda.
nr 1. Tehke kindlaks kliendi vajadused.
Mida klient soovib? Mis kasu on tal teie teenustest? Enne tegutsemist leidke esmalt neile küsimustele vastused. Olles mõistnud tema vajadusi, tegutsege nii, et neid oma teenusega rahuldada.
nr 2. Rahuldage klientide vajadusi.
Kasutage oma kõnes positiivseid väiteid, keskendudes sellele, mida teete, kui klient on nõus koostööd tegema. Ärge kasutage sõnu: "võib-olla", "ma proovin", "ma ei tea". Nad näitavad teid kui ebakindlat inimest, kes tõenäoliselt ei suuda midagi aidata.
nr 3. Kas teil on kahtlusi? Kontrollima!
Kui te tõesti ei tea, mida kliendile vastata, kasutage järgmist fraasi: "Las ma selgitan seda." Seejärel uurige, millal saate vastata ja oma lubadust pidada. Seega veenda kliendi vajaduste rahuldamiseks (ülaltoodud näites täpse teabe vajadus) teda, et suudad anda soovitud vastuse.
nr 4. Kasutage neutraalseid väljendeid.
Suhtlemine juhi ja klientide vahel peaks olema selge ja selge lihtsas keeles. Te ei tohiks oma kõnet täita lühendite, tsitaatide, tehnilise terminoloogiaga, rääkida ettevõtte põhikirjast ja olla kõndiv entsüklopeedia. Kliendid ei pea üldse peensusi teadma; selleks oletegi olemas. Ehitage oma kõne üles nii, et nad tunneksid end mugavalt ja teaksid, et nad on teretulnud. Selgitage kõik mõisted lihtsalt ja selgelt.
nr 5. Vähem lubadusi, rohkem tegusid.
Oluline on teenindada kliente ja täita neile antud lubadusi õigeaegselt või isegi varem. Et anda vähem lubadusi ja rohkem tegusid, mõelge välja, milliseid tähtaegu vajate taotluse täitmiseks. Parem on tähtajale lisada veel paar päeva, et jääks aega üle.
Ärge jääge ilma kaks punkti:
- mõelge, kui kaua saate taotluse täita, enne kui selle vastu võtate;
- lõpetage kõik lõpuni, täites oma lubaduse või hoiatage ette, et teil pole aega, ja pakkuge selle eest mingit hüvitist.
nr 6. Lahendage probleeme tulemustega.
Oskus osutada kvaliteetseid teenuseid ilmneb probleemsetes olukordades. Need aitavad kindlaks teha, miks kliente teid köidab. Kuidas te neid probleeme lahendate? Kui keskendute klientidega suheldes probleemide lahendamisele, siis rääkige meile neid puudutavatest probleemidest ülesaamise etappidest.
- 6 põhimõtet usalduslike suhete loomiseks klientidega
Kuidas aitab klientidega suhtlemise psühholoogia dialoogi luua
Psühholoogilised aspektid aitavad luua tõhusat suhtlust kliendi ja ostja vahel. Nende abil saate hinnata, kas inimene sooritab ostu, kas ta jääb sellega rahule või jätab teid tühjade kätega.
Tõhus suhtlus klientidega: kui müüja saab teada ostja nime (päris, tutvustas ennast või midagi muud), peab ta dialoogis mainima vestluspartneri nime. Lõppude lõpuks on kõige meeldivam asi, mida igaüks meist kuuleb, meie enda nimi.
Kui müüja kuulis ostja nime, kuid pole täpselt kindel, tuleb paluda seda korrata, pole põhjust muretseda.
Kuulake hoolikalt klienti. Igas dialoogis, olgu see siis suhtlemine püsiklientide või potentsiaalsete klientidega, tuleb õppida kuulama. Lubades ostjal seda vajadust rahuldada, võidate ta enda poole. Ta on rohkem valmis ostma.
Kui klient soovib rääkida üksikasju oma isiklikust elust, tuleks tal seda teha. Võimalik, et selline monoloog võib võtta palju aega, peaasi, et hoolikalt seejärel vestlus konkreetse eesmärgi poole suunata - ostu sooritamine.
Lihtsad, kuid tõhusad reeglid klientidega suhtlemiseks
1. reegel.
Kui hakkate kliendiga suhtlema, peate mõistma tema pädevuse määra. Mida kiiremini selle tuvastate, seda kasulikum on teie vestlus. Pole vaja kasutada keerulisi fraase, kui klient ei saa tegelikult aru, millest räägite. Selline lähenemine tõukab teda ainult sinuga suhtlemisest eemale.
Uurige välja, mis tüüpi ostja te olete, ja järgige seda mustrit nendega suheldes.
« Raske klient"– ostja, kes ei saa aru, mida ta osta tahab, ega soovi dialoogi astuda. Temaga suheldes on parem loobuda terminoloogiast ja kasutada lihtsat keelt. Suhtlemise säilitamiseks esitage küsimusi nii, et ta annab neile tahtmatult positiivse vastuse.
"Teab kõike"– klient, kes on ostetava tootega hästi kursis. Ta võib esitada küsimusi, millele isegi teil on raskusi vastuse leidmisega. Selliste klientidega suheldes on parem mitte kiirustada. Võtke oma mõtete üle täielik kontroll, mõelge oma kõne väga üksikasjalikult läbi ja andke üksikasjalik vastus.
« Uinuv klient"– ostja, kes ei keskendu ostmisele ega kavatse midagi osta. Seda tüüpi klientidega suhtlemine näeb välja järgmine: kas liikuge temaga vestlusse hetkeni, mil ta soovib ostu sooritada, või proovige teda üles äratada. Proovige esitada paar küsimust, mis nõuavad temalt ühesilbilist vastust. Seejärel kiitke ja jätkake suhtlemist leebete komplimentidega.
« Töötav klient"– sellel kliendil on alati palju tegemist ja vähe aega. Ta ei astu müüjaga dialoogi, viidates ajapuudusele. Küsi, millal tal vaba minut tuleb ja lepi kokku kõne. Helistada tuleb selgelt kindlaksmääratud ajal. Sellised kliendid on väga täpsed ja nõuavad sama ka teistelt.
2. reegel.
Ärge püüdke kedagi ostma veenda. Looge suhtlus klientidega nii, et nad ise tahaksid teilt midagi osta.
3. reegel.
Ausus on eduka dialoogi võti kliendiga.
4. reegel.
Olge täpne ja pidage kinni ärisuhtlus koos kliendiga.
5. reegel.
Dialoogi ajal raske kliendiga, kes sind solvab, ähvardab jne, katkesta vestlus ja selgita, et sa ei kavatse sellisel kujul suhtlemist jätkata. Kuid ärge mingil juhul valige sama suhtlusmudelit.
6. reegel.
Klientidega suhtlemise lõpetamisel tänage neid alati tähelepanu eest, mida nad teile osutasid ja teile kulutatud aja eest.
- Tõhus töö klientidega: millest pole kriisi ajal kasu?
Ekspertarvamus
Suhtlemise reeglid kehtivad ka siseklientidele.
Natalia Modina,
ettevõtte Aktion-Digital töötaja
Kõik meie ettevõtte töötajad ei puutu välisklientidega kokku. Teenus peab aga olema kl kõrgeim tase igaüks neist. Ise tegutseme siseklientidena teiste osakondade töötajatega suheldes või partnerite tellimusi täites. Seega tuleb suurepärase tulemuse saamiseks luua oma kolleegidega samasugused suhted kui kõige prioriteetsema kliendiga.
Esimene suhtlus kliendiga
Mis see peaks olema täiuslik kõigepealt suhtlemine kliendiga? Loomulikult hästi läbimõeldud!
Vestluseks valmistumine jaguneb kaks etappi:
- teavitamine,
- organisatsioon.
- Teabeetapis on peamine ülesanne koguda vestluses osaleja kohta kogu vajalik teave:
- Andmed selle kohta, milliseid tegevusi klientettevõte teeb.
Infot leiame meedia ja interneti abil. Kui te pole kliendi äriga lähedalt kursis, esitage päringud ja lugege asjakohaseid artikleid, et potentsiaalse kliendiga suhtlemine oleks mugav. Proovige konkreetsete tähenduste hääldust õppida või meelde jätta.
- Üksikasjalik teave kliendiettevõtte kohta.
Peamine andmeallikas on ettevõtte veebisait. Tutvume ettevõtte struktuuriga, juhtide täisnimedega (direktorid, osakonnajuhatajad), ettevõtte uudistega, kauba/teenuste valikuga, üldõppeks saadaolevate hinnakirjadega.
- Teave otseste konkurentide kohta.
Tutvu konkurentide pakkumiste ja hindadega. Mõelge motiveerivale lausele: "Parem on teil osta meilt kui teistelt, sest..."
- Teave toodete/teenuste kohta, mida soovite ostjale pakkuda.
Valmistage ette dokumendid ärisuhtluseks kliendiga: pakutavate teenuste/müüdud toodete loetelu, lepingute näidised, hinnakirjad ja loomulikult ärge unustage üldist kommertspakkumist, kui klient soovib teie ettepanekut pärast seda uuesti üle vaadata. vestlus.
Kui saate vestluse ajal arvutit kasutada, valmistage ette esitlus. Nii haarab klient infot visuaalselt. Lisaks on graafikuid ja pilte kergem tajuda kui kõnet. Keskenduge oma müügi näidetele, need tõstavad teie hinnangut kliendi silmis.
- Organisatsiooniline etapp.
Selle etapi peamine eesmärk on luua välised tingimused tõhusaks suhtlemiseks klientidega. Siin pole pisiasju, nii et mõelge sellele eelnevalt:
- Kohtumispaik.
Loomulikult tunnete end oma territooriumil elama asudes enesekindlamalt, kuid oluline on pöörata tähelepanu sellele, et kohtumine oleks ennekõike viljakas. Asukoha valimisel pidage meeles järgmisi näpunäiteid:
- Oma kontoris kohtumist planeerides veenduge, et teile eraldataks eraldi ruum potentsiaalse kliendiga suhtlemiseks. See näitab teie asjalikku lähenemist vestlusele ning inimesed ja kõrvaline müra ei sega kohtumist.
- Kui teie kontor ei ole nii esinduslik, et sooviksite seal koosolekuid pidada või klient pakub neutraalset territooriumi, siis leidke väike hubane kohvik või rentige ärikeskuses või hotellis koosolekuruum. Kliendi koht ja staatus peavad olema võrdsed. Valides veenduge, et seda oleks lihtne leida. Läbirääkimisteks aega valides vali aeg, mil ümberringi pole liiga palju inimesi, et ei tekiks kõrvalist müra. Tõenäoliselt tunneb klient end sinuga näiteks McDonaldsis vesteldes ebamugavalt.
- Püüdke kohvikutes, restoranides ja baarides lõuna ajal läbirääkimisi mitte ajastada. Oled pidevalt eksinud, kas toidust segatuna või ootad, kuni partner närib ja avaldab selles küsimuses oma arvamust. Pealegi riskite inimest esimest korda nähes mitte arvata tema maitseid ja eelistusi, võite valida liiga kalli või odava restorani, armastamata köögi vms.
- Vahendid.
Vajalik asjade komplekt, mida juht kasutab klientidega õige suhtluse loomiseks, sisaldab:
- visiitkaardid;
Visiitkaardil peaks olema lühike teave teie kohta: ettevõtte nimi, täisnimi, ametikoht, aadressid ja telefoninumbrid, kus teiega saab ühendust võtta, e-post ja teie kontori aadress. Disaini valimisel valige lihtsad paigutused. Peaasi, et sõnu oleks lihtne lugeda hea kvaliteet Paberil on silmailu pakkuv kirjavärv. Parem on koosolekule kaasa võtta rohkem visiitkaarte, sest kunagi ei oska arvata, kas klient on üksi või koos äripartneritega.
- mitme pastakaga päevik;
- reklaambrošüürid teie ettevõtte kohta;
- tühjad paberilehed, mida vajadusel kliendi jaoks salvestada. Juhtub, et klient unustab mingil põhjusel oma päeviku. Kuna vihikust lehtede väljarebimine ei kuulu etiketireeglitesse, on tühjad lehed selleks lihtsalt kasulikud;
- kogu dokumentide loetelu (leping, avalduse vorm, avalduse vorm) juhuks, kui peate lepingu allkirjastama;
- sidevahendid (tahvelarvuti, sülearvuti, mobiiltelefon), mis toetab Interneti-juurdepääsu.
- Sinu välimus
Kui saate teada, millist riietumisstiili teie klient eelistab, proovige sarnane välja näha. Juhtudel, kui puuduvad usaldusväärsed teabeallikad, jääge klassikalise stiili juurde. Kohtumise sõbraliku meeleolu rõhutamiseks võid särgi asemel kasutada õhukest kampsunit või kaelus. Vaheta püksid tumedate kohandatud teksade vastu. Kõik peaks olema vaoshoitud ja maitsekas.
Olete tulnud kliendiga läbirääkimisi pidama. Millised on järgmised toimingud?
- Tule sisse, ütle tere ja tutvusta ennast.
Kasutage mis tahes viisakat tervitamist ja pöörduge vestluspartneri poole nime ja isanime kaudu. Ärge unustage end tutvustamast: nimi, ametikoht ja ettevõte, kus töötate. Kui teie vestluskaaslane pakub teile esimesena käepigistust, ärge keelduge. Kuid ärge kunagi võtke initsiatiivi ise, sest see peab tulema kontori omanikult. Püüdke hoida tervitus samal ajal rahulik ja enesekindel. Te ei tohiks üles näidata liigset entusiasmi, nagu müügiagendid metroos. Te ei vaja seda klientidega suhtlemisel.
- Visiitkaartide vahetamine.
Etiketistandardid ütlevad, et visiitkaarti tuleb käest kätte edasi anda. Kui kliendil ei õnnestu teie visiitkaarti võtta, asetage see tema ette lauale. Saanud kliendilt visiitkaardi, vaatame andmed üle ja paneme need siis visiitkaardihoidikusse ära või jätame ette. Suhtu oma kliendi visiitkaarti ettevaatlikult, nii näitad oma suhtumist temasse.
- Istuge laua taha.
Kui olete kliendi kontoris ja ta pole ikka veel teile kohta pakkunud, küsige endalt, kus saate istuda. Kui kasutatakse neutraalset territooriumi, istuge ilma küsimata maha. Kõige optimaalsem koht läbirääkimisteks on vestluspartneri küljel, lauanurga vastasküljel. Loomulikult, kui teie territooriumil suheldakse klientidega, kutsuge külaline istuma. Läbirääkimiste ajaks lülitage mobiiltelefon välja või kasutage edasisuunamisteenuseid. Selle vajaduse eest võib klienti ka viisakalt hoiatada.
- Alustage vestlust neutraalsel teemal.
Otse asja juurde asudes distantseerite end vestluskaaslasest ja loote pingelise õhkkonna. Produktiivset suhtlemist on üsna raske alustada, kui inimesed hakkavad kohe alguses rääkima lahendusest. olulised küsimused. Võib tunduda, et teil on vähe aega ja soovite kiiresti kõik tehtud saada ja lahkuda. Selline lähenemine võib olla kliendile ebameeldiv. Kliendiga suhtlemisel on teatud etapid, mida tuleb järgida. Näiteks rääkige esmalt mõnel kaugemal teemal. Peaasi, et valitud teema poleks liiga tavaline ja igav. Ärge rääkige poliitilistest, usulistest, vanuselistest või spordieelistustest. On suurepärane, kui teete kliendi ettevõttele neutraalse komplimendi ja esitate seejärel mõne märkamatu küsimuse. Näiteks "Nikolaj Nikolajevitš, teid on mulle pikka aega soovitatud kui suurepärast spetsialisti finantsanalüütika valdkonnas. Kas teie arvates dollar lähitulevikus langeb?
- Tulge asja juurde.
Kätte on jõudnud aeg tihedamaks suhtlemiseks potentsiaalse kliendiga. Paluge tal ettevõttest rohkem rääkida. Selles etapis annab ta vastused teie esitatud küsimustele ja teie, olles neid veidi kommenteerinud, jätkate järgmise küsimusega. Kasutage esmalt situatsiooniküsimusi. See aitab kindlaks teha, kuidas kliendi äril läheb. Pärast situatsiooniküsimusi liikuge sujuvalt probleemsete küsimuste juurde. Seejärel uurige, mida klient teeb, kui ta saab teada, et see toimub (tegevusküsimus) ja kuidas ta on valmis sellega toime tulema (ennustusküsimus). Pärast seda, kui klient on probleemile lahenduse esitanud, esitage väärtusküsimus. See võimaldab teil teada saada lahenduse nõutavad kulud ja mõista, milliseid meetmeid võetakse nende vähendamiseks. Lõpus peaks olema teabeküsimus. Selle eesmärk on välja selgitada, kuidas teie ettevõtted saavad probleemi lahendamiseks koostööd teha.
Positiivse isikliku suhtluse käigus kliendiga saab edasi minna tutvumise juurde kaubanduslik pakkumine, kaupade ja teenuste kirjeldus. Olge ettevaatlik, et klienti teabega üle ei koormaks. Kui teil pole kohe konkreetset lahendust, andke meile teada üldine ülevaade, selgitage uuesti vestluspartneri vajadusi ja probleeme ning seejärel leppige kokku uus kohtumine. Seal saate kõiki üksikasju üksikasjalikumalt arutada.
- Läbirääkimiste lõpus tänage neid tähelepanu eest, mida nad teile on näidanud, ja leppige uuesti kokku uus kohtumine.
Pärast kliendi kontorist lahkumist tehke saadud lepingud ja kohtumise olulisemad etapid kohe kirja. Te ei tohiks seda edasi lükata, sest osa teabest läheb peagi meelest.
- Läbirääkimiste kunst: kuidas saavutada kõrgeid tulemusi
Kuidas püsikliendiga suhtlemist säilitada
Käibe suurendamiseks on kaks meetodit: olemasolevate klientide hoidmine ja uute ligimeelitamine. Siin kirjeldame üksikasjalikumalt, kuidas vanu kliente hoida. Miks seda teha?
Kas tasub vanu kliente hoida?
Kujutage ette, et uued kliendid voolavad nagu jõgi. Kui nad on kõigega rahul, naasevad nad tõenäoliselt tagasi. Kuid te ei arva kunagi, mis neid huvitas ja millal nad uuesti tagasi tulevad. Lisaks ühe meelitamiseks potentsiaalne klient, peate pingutama 5 korda rohkem kui püsivatega töötades.
"Sina" ja isanimega.
Mõelge järgmisele number: Kaasaegne inimene saab iga päev 3000 reklaamsõnumit!
Võite proovida minna läbi seina või valida mõne muu suuna. Et mitte edasi minna, tuleks välja uurida iga kliendi vajadused ja temaga isiklikult probleemile lahendus leida. Peate saama vestluskaaslaselt telefoninumbri ja leppima kokku perioodiliste SMS-teavitustega. Postiteenuste abil saate iga kliendiga individuaalselt ühendust võtta.
Hirmutav?
Paljud ärimehed kardavad SMS-e, sest:
- SMS-postituse töösse pole usku.
- Nad arvavad, et inimesi ärritavad SMS-reklaamid.
- Neil pole õrna aimugi, kust baasi saada.
- SMS-i teel saadetavad uudiskirjad on end juba pikka aega tõestanud kui suurepärane süsteem klientidega suhtlemiseks. Siiski peate teadma, kuidas neid õigesti kasutada.
Üks näide:
Podolskis asuv autoosade kauplus saatis SMS-i pakkumisega Fordi varuosadele 15% allahindlust. Sõnum jõudis 450 kasutajani, kellest 14 külastasid poodi ja ostsid autoosi 56 000 rubla väärtuses. Reklaamikampaania läks maksma 432 rubla.
See tähendab, et kellegi teise andmebaasi kasutamine on ebaseaduslik. Kuigi saate omaenda luua üsna lihtsalt. Enamik tõhus meetod– väljastada sooduskaart vastutasuks ostja täidetud andmetega küsimustiku vastu. 2-3 kuu pärast on teil oma numbrite andmebaas, millega saate pidevalt töötada.
Selleks, et keegi teie juurde tuleks, peate ta endale külla kutsuma.
Helista oma kontorisse, paku kingitusi, allahindlusi, tee hea tuju.
Ettevõtte info
PowerGuide LLC. Tegevusala: ettekannete koostamine ja infograafika väljatöötamine, visuaalse kommunikatsiooni ja esitluste nõustamine ja koolitus. Töötajate arv: 7. Kokku esitlusteks loodud slaidid: üle 10 000.
OOO"Bryger." Tegevusala: ärikohtumiste, kongresside, konverentside ja pressikonverentside korraldamine, esitlused, seminarid, koolitused, ergutusreisid, meeskonnatöö programmid, firmaüritused. Asukoht: Peterburi. Peamised kliendid: Northwestern Academy tsiviilteenistus, ING grupi ettevõte.
Aktion-Digital LLC. Tegevuse liik: elektrooniliste toodete loomine raamatupidajatele - "Glavbukh System" (www.1gl.ru), personaliametnikele - "Personnel System" (www.1kadry.ru), advokaatidele - "Advokaadisüsteem" (www.1jur) .ru) ; Arendamisel on finantsjuhtide abisüsteem. Töötajate arv: 281. Kasutajate arv: üle 33 tuhande.
Suhtlemine kliendiga on delikaatne teadus, kontaktpersonal jätab kliendile ettevõttest kõige olulisema mulje. Kui teie töötajatega suhtlemine pakkus kliendile naudingut, võib see kõrvaldada paljud teie ettevõtte või toote puudused. Ja vastupidi, üks vale sõna või intonatsioon võib sind kliendist igaveseks ilma jätta. Täna räägime sellest, kuidas kliendiga õigesti vestlust läbi viia.
Kuidas õppida õigesti ja kaunilt rääkima
Alustuseks tahaksin öelda, et elus pole väärtuslikumat kompetentsi kui oskus inimestega õigesti rääkida. Igal juhul eluolu Suhtlemisoskused aitavad inimest. Kahjuks on ühiskond nüüdseks väga kaugele läinud võrguelu ja seetõttu suhtlevad paljud inimesed omavahel vähe. See takistab neil oma suhtlemisoskusi parandada ja arendada. Ainult oma käsitöö tõelised geeniused, kelle töö on nii täiuslik, et igaüks oskab seda hinnata, suudavad ilma selle oskuseta kõrgusi saavutada. Ülejäänud peavad suutma luua inimestega suhteid, saama sõpru ja oskama oma seisukohti kaitsta. Ajalugu teab palju näiteid, kui geenius ei saanud ühiskonna poolehoidu ja tema teoseid tunnustati aastaid pärast tema surma. Kahjuks tuleb ka parim idee ilusasti avalikkuse ette tuua.
Õigesti ja kaunilt rääkima saab õppida vaid pidevalt teiste inimestega suheldes. See oskus areneb ainult protsessi käigus. See artikkel annab näpunäiteid ja soovitusi selle kohta, millele peaksite kõigepealt tähelepanu pöörama. Kuid pelgalt artikli lugemine ei sunni teid oma käitumist muutma, seda peate tegema teie. Kui olete juht või ettevõtte omanik ja soovite mõjutada alluvate käitumist. Siis aitab teid ainult selgelt määratletud süsteem, mida tavaliselt nimetatakse kliendiga suhtlemise standarditeks. Ja mis kõige tähtsam, need standardid. Süsteem ise ei sunni inimesi oma käitumist muutma.
Kliendiga suhtlemise standardid
Igal endast lugupidaval ettevõttel peaks olema klientidega suhtlemise reeglid. Mis ütleb selgelt, kuidas saab dialoogi pidada ja kuidas mitte. Müügi- ja kontaktpersonali jaoks, kes lahendavad samu probleeme, on lihtsaim viis kirjutada skripte ja dialoogiskripte. Oleme sellest juba rääkinud, seega arutame kliendiga suhtlemise üldisi standardeid. Tegelikult saate allpool kirjeldatud kriteeriumide abil kohe kindlaks teha, kas inimene teab, kuidas kliendiga õigesti rääkida.
Emotsionaalne suhtumine ja avatus kliendi suhtes
Tihti on müüjal tuju paha ja näitab seda kliendile kogu oma välimusega. Mõnel töötajal on selline näoilme, et klient lihtsalt kardab läheneda. Minu praktikas on olnud juhtumeid, et müüja tegeles oma asjadega ega pööranud kliendile tähelepanu ning klient ei tahtnud müüja tähelepanu kõrvale juhtida, nähes, et ta on hõivatud. Pole tähtis, kes kontakti algatab, oluline on, et müüja näitaks, et on valmis klienti aitama.
Klient ei pea ootama
Absoluutselt kõiki ärritab ootamine ja sellega kaasnev ebakindlus. Tihtipeale ei saa me mõjuvatel põhjustel kliendi küsimusele kiiresti vastata, kahjuks ei saa selliseid olukordi vältida. Kontaktpersonali ülesanne on klienti võimalikult kiiresti aidata. Kui aga klient peab konsultatsiooni ootama, siis on oluline üles näidata muret: öelda, kui kaua ta peab ootama, pakkuda variante, kuidas klient selle aja veedab, ja vabandada juhtunu pärast juba ette. See kehtib mitte ainult elava suhtluse, vaid ka telefoni või meili teel.
Määrake kontakti algataja
Tihti ettevõtted ei mõtle sellele, kes peaks kontakti algatama, kas kliendilt või töötajalt. Kuigi see on suhtlusskriptide koostamisel oluline kriteerium. Lisaks on need põhimõtteliselt erinevad klienditeenindusstrateegiad. Tõenäoliselt olete märganud, et mõnes kaupluses pöörduvad müüjad teie poole aktiivselt ja pakuvad kohe oma abi (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), mõnes aga vastupidi, müüjad seisavad ja ootavad, kuni te neile helistate (mediamarkt, Mvideo). Iga strateegia on omal moel hea ja tal on õigus eksisteerida.
Võtke ühendust õigesti
Kliendi poole pöördumine nimepidi
Pole ühtegi heli, mis oleks magusam kui su enda nimi. See lihtne tõde tuleks kõigile töötajatele selgeks teha. Nime järgi helistamise võimalus tuleks viia täieliku automaatsuseni. See ei juhtu kiiresti, kuid üldiselt teenib see iga inimest hästi.
Suhtle kliendiga samas keeles
Kui sul on vaja kurttummile midagi selgitada, kasutad tõenäoliselt viipekeelt, võtad pliiatsi ja paberi või kirjutad arvuti või telefoniga. Kuid on ebatõenäoline, et te sõnadega seletate; olen sageli kohanud kurttumma inimesi, neid on palju ja ma tean, millest räägin. Kuid kahjuks valib töötaja kliendiga suheldes sageli terminite ja slängisõnade keele, millest klient aru ei saa. See on suur viga, ainus keel, mida tasub kasutada, on . Igal organisatsioonil peaks olema nimekiri omadustest ja eelistest ning kuidas seda kõike kliendile rääkida.
Ära valeta
Halvim, mida töötaja kliendile teha saab, on valetada. Kaotate kogu kliendi usalduse ühe hetkega ja te ei saa seda enam kunagi tagasi. Olen korduvalt pidanud suhtlema klientidega, kellele töötajad valetasid ja tööjõukulud sellise kliendi ettevõttesse tagastamiseks on väga suured.
Ära koorma klienti oma raskustega
Ühel või teisel põhjusel võib töötajal tekkida erinevaid raskusi, mis teda takistavad. Pidage meeles, et te ei tohiks kliendile rääkida kõigist tekkinud probleemidest. Alguses klient ei hooli (kui teeb, küsib ta endalt), siis võivad suured raskused kliendi eemale peletada. Olen sageli kuulnud fraasi "no kui kõik on nii keeruline, siis ma ei vaja seda." Tuleb vaid vabandada viivituse pärast ja võimalusel kliendi kahjud kuidagi hüvitada.
Tehke alati natuke rohkem kui nõutud
Kui inimene saab rohkem, kui ta ootas, muutub ta õnnelikuks. See lihtne reegel peaks olema teie moto. Lugesin sellel teemal mitmeid artikleid. Näiteks on nüüdseks populaarseks saanud viirpuutinktuuri müüvad müügiautomaadid, kes ei tea, odav asendus viina. Seega on need masinad konfigureeritud nii, et mõnikord väljastavad nad ühe pudeli asemel 2 pudelit, mis võimaldab teil tekitada segadust ja alustada suusõnalist teavet sihtrühma seas.
Oskus hüvasti jätta
Vähesed inimesed mõtlevad sellele, kui oluline on inimesega õigesti hüvasti jätta. Selle õigeks tegemiseks on tegelikult kaks head põhjust:
- Mõju hiljutisest ajast - pärast teiega lahkuminekut mõtleb inimene teie viimastele fraasidele, dialoogi keskel juhtunut meenub harvem. Kui jätate positiivselt hüvasti, võib klient unustada probleemid, millega ta suhtlemisprotsessis kokku puutus;
- Teie psühholoogiline hoiak edasiseks tegevuseks. Kui lahkuminek oli positiivne, on teil lihtsam järgmisele positiivsele kontaktile häälestada. Isegi kui dialoog ei olnud lihtne, oli psühholoogiliselt oluline see, mis juhtus lõpus. Rõhutasin seda Wolfi ja tema mõtet.
Hüvasti jätmine pole nii raske, kui tundub. Näiteks soovin alati kõigile Head päeva või õhtuti. Kui teete seda siiralt, on inimene teile tänulik ja tunneb heameelt, et mõtlete tema edasisele saatusele. Kui dialoogis oli ebameeldivaid hetki, võite uuesti vabandada. Näiteks: kulutatud aja, teise töötaja töö eest või lihtsalt hetkeolukorra eest. Oluline on näidata kliendile, et klient on Sulle isiklikult kallis ja vestluskaaslasena meeldiv.
Kuidas seista vastu ülbusele ja ebaviisakusele
Kahjuks ei ole meie ühiskonna kultuur nii kõrge, kui tahaksime. Teenindussektoris töötades kohtate sageli ülbust, ebaviisakust, sobimatut käitumist ja mõnikord ka agressiivsust. Kõigepealt peate õppima seda enesestmõistetavana võtma ja lõpetama selle käitumise üle üllatumise. See annab teile võimaluse õppida oma vestluskaaslasele demonstreerima, et tema käitumine teid ei mõjuta. Ebaviisakuse ja kõrkuse juured ulatuvad tagasi inimese lapsepõlve ja kasvatusse, tema käitumismustrit on võimatu muuta. Kõige õige käitumine näidatakse, et selline käitumine ei tööta teiega ja inimene ise kujundab end ümber, et teiega konstruktiivselt dialoogi pidada. Kuidas seda teha? Olenevalt olukorrast saab kasutada mitut võimalust.
- Kui teie poole pöördutakse ebaviisakalt, ei pruugi te taotlust märgata või ignoreerida. Üldiselt täielik eiramise poliitika sobimatu käitumine võib sageli aidata;
- Saate kiiresti esitada retoorilise küsimuse. Eesmärk on manipuleerija rahutuks teha, mõtlema panna ja seeläbi initsiatiiv haarata;
- Naera see välja. Sageli ei oota puur, et sa naerad, ta ootab sinu pahameelt ja viha. Naeru kuuldes on ta eksinud;
- Hämmastus. Saate vestluskaaslasena näidata oma pettumust inimeses. Proovige teda häbistada, öeldes üldsõnalise fraasi nagu "jah, ma näen, et Tšehhovi ja Dostojevski keel suri juba ammu." Ütlen kohe, et see taktika töötab ainult siis, kui käitute ebaviisakas, mitte pahatahtlikkusest (ka seda juhtub), see nipp ei tööta kurjategijate, manipulaatorite ja jultunud inimestega.