Как да обучим персонала да общува с клиентите. Комуникация с клиенти – правила и техники
Комуникацията е основна част от живота на всички хора. Основният тип взаимодействие е комуникацията, която има свои собствени правила, техники, етика и други компоненти. В зависимост от областта, в която се осъществява комуникацията, човек използва една или друга психология. Комуникацията с клиентите се изгражда според свои собствени закони, които например не се използват в ежедневието.
Читателят на уебсайт за психологическа помощ обикновено не мисли какво да каже или каква интонация да използва, когато общува с роднини, приятели или любим партньор. Когато обаче човек е на работа, той вече трябва да контролира речта си.
Всяка област има свои собствени правила. Ако човек е продавач или мениджър обслужване на клиенти, той е принуден да се придържа към определен ред и структура на речта дори в ситуации, когато клиентите са недоволни, отказват, негодуват или крещят.
Комуникацията с клиентите е популярна тема сред много компании, тъй като като цяло всичко, което компаниите правят, е да предлагат своите услуги или продукти. Тук отново мениджърите, операторите и търговците трябва да имат специални умения, за да им помогнат да получат съгласие от своите клиенти.
Какво е комуникация с клиенти?
Комуникацията с клиента е взаимодействието между продавача и купувача, когато единият се опитва да продаде даден продукт, а вторият търси добра сделка за закупуването му. Пазарът на стоки и услуги предлага много продукти от един и същи вид, което затруднява продавача да продаде конкретния си продукт. Ако клиентът може да закупи абсолютно същите продукти от друга фирма, то офертата на продавача трябва да е специална и интересна за купувача, за да се обърне към него.
На пазар, където различни продавачи предлагат на клиентите един и същ продукт, е необходимо да използвате изобретателност и сръчност, за да привлечете клиенти към вас. Защо потребителите трябва да купуват вашия продукт? Защо трябва да правят това с вас? В крайна сметка има и други компании на пазара, които правят същото. Това са въпросите, на които трябва да отговори един предприемач, който продава стоки или услуги.
За да се увеличи нивото на продажбите ви и да ви донесе доход, трябва да си отговорите само на два въпроса:
- Защо потребителите трябва да купуват вашия продукт?
- Защо хората трябва да купуват продукт или услуга от вас?
Първо, трябва да се разграничите от вашите конкуренти, които правят същото като вас. Или давате отстъпки, или имате уникална ценова политика, или предлагате Допълнителни услугина вашите клиенти. Не трябва просто да продавате вашия продукт, който хората могат да купят от друг щанд на 20 метра. Вашият продукт трябва да е полезен за потребителите по някакъв начин, било то като качество, количество, цена и т.н.
Второ, вашата компания като цяло трябва да предоставя услуги на своите клиенти, които са от полза за тях. Ако притежавате верига от магазини, тогава можете да организирате политика за редовен клиент или отстъпка. Това значително ще ви разграничи от другите компании, които предлагат същите услуги и продукти като вас.
Отличете се от вашите конкуренти не само с вашия продукт, но и с политиките на вашата компания, освен ако нямате късмета да сте единствената организация, която предлага тези продукти на потребителите.
Комуникацията с клиента е особено структуриран диалог, в който продавачът трябва да постигне цел. Цялата комуникация се основава на факта, че продавачът се опитва да продаде своите продукти. В същото време той трябва не само да общува с купувача, но и да го убеди, да го заинтересува и т.н.
Говорете за свойствата на продукта, които клиентите ценят най-много в него. Вие не просто създавате нещо и го продавате. Вашият продукт има свои собствени функции, може да бъде полезен на други хора по някакъв начин. Посочете това във вашата реклама. Не говорете за всичко, което вашият продукт може да направи, но говорете за отличителните характеристики, които могат да бъдат наистина полезни за вашите клиенти. Посочете ги ясно и кратко.
Говорете за това, което е важно за клиента, а не за вас. Поставете се на мястото на вашия клиент. В какви случаи вашият продукт може да му бъде полезен? По каква причина купува това, което му предлагате? Точно за това говорите в рекламата си. Говорете не за себе си, а за потребителя: как той ще реши проблемите си, купувайки вашия продукт или прибягвайки до вашата услуга. Всички хора имат проблеми и трудности. Помислете какви проблеми ще реши клиентът, като закупи вашата услуга или продукт. Точно това трябва да посочите във вашата реклама.
Психология на комуникацията с клиентите
Комуникацията с клиента става актуален въпросза всички предприемачи, които искат да продават своите продукти, да печелят голям бройредовни клиенти. Психологията помага по този въпрос:
- Познавайте добре продукта си. Клиентите често имат въпроси. Продавачът трябва да може да отговори на всеки въпрос, така че клиентите да харесат отговора и да се заинтересуват още повече.
- Представете си как да предложите своя продукт. Заемането на позицията на клиента ще помогне с това: какво може да заинтересува клиента във вашата оферта? Поставете се на мястото на купувача. Какви предимства на вашия продукт могат да го заинтересуват? Кои недостатъци трябва да бъдат премълчани или изкривени, за да се превърнат в предимства?
- Първото впечатление от мястото, където се доставят стоките. Независимо дали става дума за магазин или офис, клиентът трябва да се чувства доволен и комфортно в пространството. Трябва да му е приятно да бъде там, където ще му предлагат продукти.
- Външен вид на продавача. Много зависи и от външния вид на самия продавач. Тя трябва да бъде красива, спретната и съобразена с темата на продукта. Не е необходимо месото да се продава в яке, както и мобилните телефони не трябва да се предлагат от продавач с престилка. Трябва да наблюдавате вашите външен видтака че да отговаря на местоположението и предмета на продукта/услугата.
- Вие трябва първи да се представите и да предложите своята помощ при избора на продукт.
- Трябва да гледате клиента в очите.
- Трябва да можете да слушате внимателно клиента, за да разберете какво търси и как можете да му помогнете.
- Трябва да използвате ръкостискане, за да установите доверие.
- Трябва да сте на същото ниво като клиента: нито по-ниско, нито по-високо.
- Трябва да сте умерено учтиви, за да не си помисли клиентът, че му се подигравате.
- Трябва да внимавате какво казват вашите клиенти. Тук често можете да срещнете възражения или отказ. За да разрешите проблема, трябва да реагирате бързо и адекватно.
Искате ли да създадете ефективна рекламакоето ще ви помогне да увеличите продажбите си? Има много начини това да стане. Много зависи от това какво точно правите, какъв продукт или услуга продавате и за каква аудитория са предназначени вашите продукти. Например знаменитостите, които създават своя собствена линия козметика, облекло или парфюм, не работят за обикновените хора. Продуктите им са насочени към заможни и заможни хора като тях. Съответно създаваната от тях реклама се съобразява с особеностите на това клиентска базакоито ще купят продукта им.
Поставете се на мястото на вашия клиент. Какви условия, фактори, външни обстоятелства, нужди, трудности трябва да възникнат, за да иска той да купи вашия продукт или да потърси услуга от вашата компания? В зависимост от това как отговаряте този въпрос, ще намерите отговор на следното: каква реклама трябва да направите, за да привлечете клиентите си?
Например, за да може купувачът да се обърне към вашата аптека за закупуване на лекарства, можете да разпечатате и раздадете празни рецепти на лекарите, задна странакаква ще бъде вашата реклама. Например, ако доставяте храна директно в офиса, можете да издадете специални дневници, в които на всяка страница ще бъде изобразено ястие от вашето меню.
С други думи, намерете първия момент, когато в главата на човек възниква мисълта, че трябва да закупи този или онзи продукт, за да постави рекламата си на това конкретно място. Трябва да правите реклама, насочвайки я към категорията потребители, за които е предназначен вашият продукт, като го удряте точно в момента, в който човек обикновено мисли за закупуването му. И тогава вашата реклама попада в ръцете му: той веднага разбира къде да се обърне, за да задоволи нуждата си и да разреши проблема.
Правила за комуникация с клиенти
За да продаде своя продукт или услуга, мениджърът трябва да знае определени правила за ефективна комуникация:
- Изслушайте клиента, за да разберете какво иска и как можете да му помогнете. Кажете на клиента само за продукта, но не настоявайте да го закупите. Кажете на клиента как закупуването на вашия продукт ще му помогне.
- Адаптирайте се към жаргона на вашия клиент. По-добре е да използвате думите, с които той комуникира, вместо да прибягвате до специален речник, който ще бъде неразбираем за клиента.
- Трябва да познавате добре своя продукт, за да можете незабавно да отговорите на всеки клиентски въпрос.
- Трябва да спазвате дистанция от клиента, да провеждате бизнес комуникация, да бъдете приятелски настроени, но не и приятели.
- Умейте да манипулирате клиентите и да не приемате първите откази. Всичко това обаче трябва да се случи незабелязано от клиента.
Етика на общуване с клиенти
Уважението и вежливостта във всяка ситуация са основните принципи при работа с клиенти. Без значение как общува купувачът, трябва да общувате с него спокойно и уважително. Това са основните правила на етиката.
- Никога не повишавайте тон на клиент. Не забравяйте професионалните си отговорности. Вие сте на работа, където трябва да свършите работата, а не да ставате лични.
- Не прекъсвайте клиента. Винаги давайте възможност на купувача да преговаря докрай.
- Изслушвайте клиента, за да разберете какво иска и какво можете да му предложите.
- Трябва да се обръща еднакво внимание на всички клиенти. Трябва да общувате еднакво с всички клиенти.
- Съсредоточете се върху нуждите на клиента. Това ще ви помогне да разберете какво да кажете, за да продадете.
Как в крайна сметка да общуваме с клиенти?
Комуникацията с клиентите е изкуство, което трябва да се научи, ако продавачът иска да продава и да придобива редовни клиенти. В много отношения всичко зависи от уменията на самия изпълнител, тъй като речта му зависи не по-малко от неговата личност.
Във връзка с
Съученици
От тази статия ще научите:
- Какво трябва да знаете за правилната комуникация с клиента
- Как да превърнете комуникацията с клиент в златен фонд на вашата компания
- Кои са най-добрите техники за комуникация с клиентите?
- Какво не трябва да правите, когато общувате с клиент
Днес бизнес отношенията между хората по света се основават главно на търговията. Това може да бъде не само продажба на стоки, но и услуги, авторски права и т.н. По този начин нашето общество е разделено на купувачи и продавачи, които са в постоянно взаимодействие помежду си. И успехът на всички търговски сделки зависи от това колко висококачествено ще бъде това сътрудничество, колко компетентна ще бъде комуникацията с клиентите. Разбира се, това не е единственият критерий за успех. търговски бизнес, на първо място е важно качеството на самия продукт или услуга. Но много недостатъци могат да бъдат компенсирани с помощта на правилна комуникация. Купувач, който е доволен от услугата, определено ще се върне при вас отново, вместо да отиде при конкуренти. И обратно, ако вашият персонал не е достатъчно внимателен към посетителите или е груб, купувачът няма да прекрачи отново прага на вашия магазин, независимо колко високо е качеството на продукта. Тази статия ще засегне всички нюанси на взаимодействие с потребителите, ще даде примери за правилна комуникация, ще разгледа фрази, които не трябва да се използват, а също така ще разгледа различни техники, които са успешни от психологическа гледна точка. Статията ще ви помогне да изградите компетентна последователност при общуване с клиент и да привлечете нови клиенти.
Как да установите правилна комуникация с клиентите
Независимо как е структурирана комуникацията с клиента – по телефона или чрез личен контакт – първото впечатление е това, което играе основна роля и в крайна сметка влияе върху резултата от разговора. Тук е важно да спазвате редица правила, както и да се придържате към последователността на етапите при взаимодействие с потребителя. Повечето важно правило– насочване на разговора в желаната от вас посока и насочване на събеседника. Трябва не само да можете да му разкажете за предимствата на вашия продукт и услуга и ползите от сътрудничеството с вас, но и да зададете правилните въпроси своевременно, за да идентифицирате нуждите и предпочитанията на клиента.
Комуникацията трябва да бъде открита и приятелска: не трябва да повишавате тон, да спорите, да оказвате натиск върху купувача, да му налагате продукта си или да бъдете прекалено досадни. Но е важно да бъдете лидер на разговора и да можете да държите всичко под контрол. Важно е да водите диалог, включвайки събеседника в комуникацията, а не просто да говорите наизустена скучна реч. Трябва да го заинтересувате от вашия продукт или услуга, както и да спечелите доверие и да го убедите да взаимодейства с вас.
Как правилно да се изяснят възраженията на клиента? Разберете в програмата за обучение
Как да се държим по време на разговор
Коректното поведение на персонала играе голяма роля. Вероятността за покупка ще се увеличи значително, ако сътрудничеството на мениджъра с клиента е успешно. Важно е да проявите правилно и в същото време ненатрапчиво внимание към купувача, като му покажете, че сте заинтересовани той да бъде доволен. За да направите това, трябва да можете да спечелите събеседника си с усмивка и приятелски тон. Емоционалността в комуникацията също е много важна: купувачът няма да прояви интерес нито към вас, нито към продукта, ако говорите монотонно. Ако използвате правилните емоции по време на разговор, това ще ви помогне да заинтересувате събеседника си и да направите диалога по-оживен и спокоен.
Всеки продавач трябва да има добра дикция. Важно е не само да знаете какво точно трябва да се каже на купувача, но и да можете да го направите ясно и правилно. Управителят не трябва да има говорен дефект. Купувачът трябва да види пред себе си истински професионалист, който знае как да говори за продукта, да отговори на всички негови въпроси и с когото е приятно да води разговор. Никой не се интересува от несигурен служител, който не може да свърже две думи. Когато общувате с клиент, също е важно да го опознаете и в бъдеще да се обръщате към него по име. Такива психологическа техникапомага за успокояване на събеседника, което прави комуникацията по-лична. Много е важно да слушате купувача и в никакъв случай да не го прекъсвате, но в същото време да насочите разговора в правилната посока, ако той започне да се отдалечава от основната тема.
Как правилно да говорим за продукт или услуга
Често възникват трудности при общуването с клиент по продажбите още на първия етап от разговора - той първоначално не се интересува да чуе за продукта. Как да представите изгодно вашия продукт или услуга на купувача? основната задача– заинтересувайте го от продукта и насочете вниманието към вашата компания. Хората обичат промоции и специални оферти и няма как да не се възползвате от това, за да привлечете нови клиенти, както и да задържите съществуващите. Когато общувате с потребителя, кажете му за текущите промоции, обяснете всички предимства на закупуването на този конкретен продукт и го заинтересувайте от нов продукт, който наскоро е навлязъл на пазара. Разберете нуждите и интересите на клиента, за да предложите подходящ за него продукт, отговарящ на всичките му желания и изисквания.
След като решите изискванията на купувача, насочете вниманието му изключително към онези детайли, които го интересуват. Не е необходимо да претоварвате събеседника си с прекомерно количество информация, в която той само ще се обърка. По време на комуникацията ще бъде достатъчно правилно да се постави акцент и да се опише продуктът точно според тези параметри, които са интересни за клиента. Крайният етап– отработете всички възражения на потенциалния купувач, като по този начин разсеете съмненията му и го насърчите да направи покупка. Дори ако потребителят, след като общува с вас, откаже да закупи продукт или да плати за услуга, трябва да останете приятелски настроени и учтиви към него. Тогава има много голяма вероятност посетителят да дойде при вас в бъдеще, като си спомни вашия професионализъм и желание да помогнете с избора. Ето защо спазването на правилната последователност от етапи при общуване с клиент е много важно, ако искате да развиете бизнеса си.
Прости правила за комуникация с клиенти
Има много примери успешни продажби, когато човек просто влезе в магазин за забавление и след разговор със служител от търговския етаж излезе с покупка. Това показва професионализма и високото ниво на обучение на продавача. Много потребители трябва да бъдат подтикнати да направят покупка. За целта специалисти в областта на търговията и психологията са разработили редица правила. Ако мениджърите по продажбите ги следват, оборотът на компанията определено ще се увеличи.
- Фокус към клиента.Най-важното нещо, когато общувате с клиент, е да го убедите, че преследвате неговите интереси, а не своите, и наистина искате да му помогнете. Това ще изгради доверие в купувача и ще му помогне да го спечели. Откритостта и добрата воля са едни от основните ключове към успеха. Трябва да сте особено внимателни в моментите, когато посетителят ви задава въпроси. Отговорите трябва да бъдат възможно най-информативни и подробни. Трябва да покажете, че купувачът е важен за вас и сте готови да отговорите на всички негови въпроси. Безразличните, сухи забележки ще оставят лошо впечатление за качеството на услугата.
Има няколко начина да покажете интереса си:
- Когато разговаряте с купувач, вниманието ви трябва да бъде насочено само към него. Не можете да се разсейвате от странични неща;
- комуникацията трябва да е емоционално наситена. Важно е събеседникът да вижда пред себе си жив човек, а не робот;
- когато общувате, трябва да гледате събеседника си в очите;
- важно е да се води диалог, насърчавайки клиента не само да слуша, но и да говори;
- Необходимо е да предоставите възможно най-много информация за продукта, колкото е възможно по-ценна за купувача, но в същото време внимавайте да не претоварвате с ненужна информация.
Когато общувате с купувача, опитайте се да говорите на език, който е възможно най-разбираем за него. Няма нужда да се задълбочавате в професионална терминология, която човек не разбира. Ако говорим например за блендер, не е необходимо да казваме, че неговата мощност е 1500 вата. Тази информация може да е напълно безполезна за клиента. Ще бъде много по-добре, ако изброите основните продукти, които могат да бъдат смачкани с него. Така че ще говорите за технически спецификациистоки, но те ще бъдат ясни не само на вас, но и на купувача.
- Не се спускайте до нивото на клиента.На пръв поглед това е доста странен съвет, защото първото правило казва, че трябва да говорите с купувача на неговия език. Това е неоспоримо. Това правилосъздаден само за да ви предупреди срещу възможността от възникване на конфликт, когато общувате с клиент. Контингентът на купувачите е напълно различен и не всички от тях знаят как да общуват адекватно, позволявайки си да използват ругатни и грубост. Именно в тези случаи не бива да се прилича на невъзпитани хора и да се отвръща с агресия. Важно е да можете да запазите спокойствие и да намерите сили винаги да бъдете учтиви и приятелски настроени. От това зависи репутацията на компанията, в която работите.
- Клиентът винаги е прав.Това е отдавна изтъркано правило, което всички мениджъри по продажбите са научили наизуст. Но не е съвсем правилно. Всеки продавач разбира, че всъщност клиентът е прав в много редки случаи. Повечето потенциални купувачи не знаят какво наистина искат и разбират продуктите на вашия магазин много по-зле от вас. Вие сте собственикът на магазина, а не клиентът и вие сте този, който отговаря тук, защото всичко, което се случва с него зависи от вас: дали ще намери продукта, от който се нуждае, дали ще си тръгне с покупката. Но купувачът в никакъв случай не трябва да знае това. Той трябва да вярва, че само той е истински прав.
- Не настоявайте.Когато предлагате своя продукт или услуга, не прекалявайте и не се натрапвайте. Няма нужда да оказвате натиск върху купувача, принуждавайки го да направи избор и да направи покупка точно сега, ако се забележи, че той не е готов да направи това. Човек не трябва да остава с впечатлението, че сте му наложили продукт, който изобщо не му трябва.
- Не се губете.Ако не говорим за еднократна продажба, а за дългосрочно сътрудничество (редовни доставки на стоки, строителство, големи проекти и т.н.), много важно правило за комуникация с клиентите на компанията е винаги да сте във връзка. Първо, клиентът може да иска да разбере как върви работата и на какъв етап е процесът, дали всичко върви по план и трябва ли да се притеснява. Второ, клиентът може да иска да направи някои промени в първоначалния план на проекта. Поддържането на връзка е във ваш интерес. Ако клиентът остане недоволен от резултата от работата, на която сте прекарали повече от един ден, ще бъде много по-трудно да коригирате всичко, отколкото ако проверките и корекциите са направени на междинни етапи.
Тези пет правила за комуникация ще ви помогнат не само да намерите правилният подходи да спечели всеки купувач за разговор, но и да го доведе до сключването на сделката.
Основни общоприети стандарти за комуникация с клиенти
Всяка уважаваща себе си организация трябва да разработи вътрешни правила и стандарти за комуникация с клиентите на компанията. Те са насочени към правилно установяване на диалог с купувача и изграждане на компетентна последователност от етапи на комуникация с него. Тази статия ще опише основните стандарти, въз основа на които можете да разработите свои собствени разпоредби.
1. Емоционално отношение и откритост към клиента.Служителите на търговския етаж или търговския офис трябва да изглеждат така, че посетителят да иска да се свърже с тях. Тук не говорим за външните характеристики на персонала, което между другото също е важно, а конкретно за имиджа на приятелски настроен мениджър, готов да посъветва и помогне. Продавачите, разбира се, също са хора и имат право да бъдат в лошо настроение, но това по никакъв начин не трябва да се отразява на комуникацията с клиентите. лошо настроениетрябва да бъде оставен у дома или на улицата, а на работното място служителят трябва да бъде с приятелска усмивка, а не да плаши посетителите с кисело изражение на лицето си.
2. Клиентът не трябва да чака.Едва ли има човек, който да мечтае да седи на опашка час-два. Чакането е болезнено за всеки. Ето защо е важно да гарантирате, че вашето обслужване на клиенти е структурирано по такъв начин, че да има възможно най-малко чакащи посетители. Ако има такива хора, трябва да проявите максимална грижа към тези, които чакат на опашка. Първо, трябва да се извините на лицето и да изясните колко време ще отнеме да го обслужите. Често това е важно, тъй като може би по това време той ще може да разреши някои от другите си въпроси. Освен това е необходимо гостът да бъде зает с нещо, ако чака реда си в залата: това могат да бъдат списания, каталози, чай, кафе. Най-важното е да не възникне ситуация: посетител влезе, но вие не му обърнахте внимание, защото сте заети. Важно е да се срещнете с клиента и да го уведомите, че със сигурност ще бъде обслужен.
3. Умейте да водите диалог.За да спечелите събеседника си и да го впечатлите, трябва не само да бъдете тактични с него, но и по отношение на вашите конкуренти. Не трябва да сравнявате продукта си с този на някой друг, като изтъквате недостатъците на другите и своите предимства. Малко вероятно е да изградите доверие, ако обсъждате вашите конкуренти. Също така не е необходимо да се занимавате с прекомерна самореклама: това ще изглежда като хвалба и преувеличаване на съществуващите предимства.
По-добре е да избягвате големи монолози, дълги описания и обяснения. Струва си да запомните основните характеристики и предимства на конкретен продукт и да предадете същността на купувача, без да го претоварвате с ненужна информация. Ако говорите твърде много и дълго време, тогава, първо, можете лесно да се объркате сами, и второ, можете бързо да уморите клиента. За да не се умори посетителят да ви слуша, трябва да общувате с него под формата на диалог, да задавате въпроси и да го въвличате в разговора.
4. Умейте да чувате и слушате.Тези сходни концепции са донякъде различни, защото слушането и чуването са различни неща и истинският професионалист в търговията и общуването с клиенти трябва да знае тези разлики. Слушането е способността да демонстрирате на събеседника си, че слушате. Има специална техника на активно слушане, която всеки може да овладее: трябва да погледнете в очите, да кимнете и да не прекъсвате.
Способността да чувате е способността не само да слушате човек, но и да разбирате всичко, което той иска да ви предаде. Разбирането на купувача по време на комуникация с него често е много трудно. Много фактори играят роля тук: хората виждат едни и същи неща по различен начин, човек не винаги има достатъчно знания, за да изрази правилно своите мисли и желания. В такива случаи трябва да можете ненатрапчиво да стигнете до дъното на истината, да задавате водещи въпроси и да разберете възможно най-много подробности и подробности. Понякога е достатъчно просто да се поставите на мястото на вашия събеседник и да погледнете въпроса през неговите очи. Когато овладеете умението да слушате хората, вие не само ще можете бързо да помогнете на купувача да разреши проблема си, но и лесно ще можете да го манипулирате, което е полезно за продавача.
5. Обръщайте се към клиента по име.Как можете да спечелите събеседника си само с една дума? Кажете името му. Банална истина, която има голям успех в комуникацията с клиента. Когато се обръщате към човек по име, това създава по-комфортна, приветлива и доверителна атмосфера за него и също така подчертава важността на този конкретен купувач за вас.
6. Не лъжете. Репутацията ви ще бъде напълно накърнена, ако ви хванат в лъжа. Никога не преувеличавайте качествата на даден продукт и не казвайте нещо, което всъщност не е вярно. Дори една малка лъжа може да причини непоправима вреда и да доведе до загуба на доверие от страна на клиента.
7. Винаги правете малко повече от необходимото.Много проста, но в същото време ефективна техника. Надминаването на очакванията на потребителите е доста лесно. Трябва да му обърнете малко повече внимание, да предоставите допълнителна, дори и най-незначителната услуга, да го изненадате приятно и той ще стане ваш редовен клиент. Колкото повече правите за купувача под формата на някакъв допълнителен бонус, толкова повече ще получите в замяна. Той ще бъде по-охотен и с голям интерес да говори с вас за по-нататъшно сътрудничество, ако го очаровате със специалното си отношение.
Последователни етапи на комуникация с клиента
Етап 1. „Осъществяване на контакт“ или „Установяване на контакт“
Всяка продажба или сделка е невъзможна без този етап.
Цел: да привлечете вниманието на потенциален купувач към себе си и да насърчите по-нататъшната комуникация.
Преди да преминете към идентифициране на нуждите на клиента, се препоръчва да прибягвате до общуване с него по абстрактни теми. Има редица техники за установяване на контакт с посетител. Можете да предложите чай, кафе, да направите няколко комплимента и т.н.
Много е лесно да разберете дали сте успели да установите контакт с купувача по неговите действия. Ако той активно влиза в комуникация, реагира положително на думите и действията на продавача, държи се непринудено и спокойно, можем да заключим, че е установена връзка. Ако клиентът е напрегнат, напрегнат, избягва комуникацията, отговаря на въпроси сухо и кратко и гледа настрани, това показва, че не е било възможно да се установи контакт. В този случай на етапа на осъществяване на контакт трябва да се обърне повече внимание, като се използват различни техники.
Етап 2. Идентифициране на нуждите
Цел: да се идентифицират предпочитанията и желанията на клиента.
Колкото по-точно мениджърът може да идентифицира предпочитанията на купувача, толкова по-благоприятно ще може да представи продукта, което в крайна сметка ще доведе до покупка.
За да разбере нуждите на клиента, мениджърът трябва да използва правилната последователност, когато общува с него, да може да задава правилните въпроси, да слуша и разбира събеседника.
Етап 3. Презентация
Цел: да предложи точно това, от което се нуждае купувачът, въз основа на неговите нужди, идентифицирани на втория етап на комуникация.
Когато представяте продукт или услуга, основното е да предадете на клиента ползите от закупуването на продукта. Тук е важно да не се бъркат понятията „полза“ и „предимство“.
Предимство– това е предимството на този продукт в сравнение с аналозите. Всеки, който закупи този продукт, ще получи това предимство.
полза- това е функция или характеристика на продукт, която може да задоволи специфичната нужда на този конкретен купувач.
По този начин, знаейки всички нужди, идентифицирани по време на комуникацията с посетителя, остава само правилното представяне на продукта, който по своите характеристики отговаря на желанията на клиента. Оказва се, че всякакви параметри на продукта могат да бъдат от полза за определен клиент.
Етап 4. Работа с възражения
Цел: да разсее съмненията на купувача относно качеството на продукта или съответствието му с изискванията, както и необходимостта от покупка.
Колкото по-добре са отработени предишните етапи на взаимодействие с клиента, толкова по-малко възражения ще последват. Може би мениджърът ще проведе цялата комуникация толкова правилно, че изобщо няма да срещне никакви възражения.
Често възраженията са свързани с факта, че:
- не са идентифицирани всички нужди на купувача;
- Първоначално беше установен лош контакт и не беше отделено достатъчно време за комуникация с клиента;
- презентацията беше неинформативна и не можеше да предостави пълно описание на продукта и по този начин да отговори на всички въпроси на купувача.
Всеки мениджър, който иска да постигне успех в продажбите, трябва да се опита да сведе до минимум броя на възраженията, защото излишъкът им е сигнал за лошо свършена работа при взаимодействие с клиента.
Не винаги ще бъде възможно напълно да избегнете възраженията, така че трябва да се научите да отговаряте правилно на тях и да предприемате подходящи мерки.
Спазвайте стриктно схемата за работа с възраженията:
- изслушайте възражението на купувача;
- изгладете емоциите си, като използвате фрази на разбиране („Разбирам вашето възмущение“, „Да, съгласен съм, че е неприятно ...“, „Разбирам какво е ...“, „Разбирам те“);
- получавате необходимото разяснение чрез насочващи въпроси;
- предложи алтернативно решение на проблема.
Етап 5. Приключване на сделката
Цел: да накара купувача да направи покупка и да потвърди правилността на решението си.
На етапа на приключване на транзакцията трябва да се уверите, че клиентът е готов да направи покупка. Мениджърът може да прецени това по поведението си:
- клиентът вече е изградил положително мнение за продукта;
- той е съгласен с думите на мениджъра;
- директно казва, че е готов да закупи стоки или да сключи споразумение за предоставяне на услуги;
- заинтересовани от изясняване на подробности.
Методи за завършване на транзакция:
- метод на комплимент („Направихте правилния избор“);
- метод, който определя определена времева рамка („Ако направите покупка в рамките на три дни, ще получите 20% отстъпка“);
- печеливша алтернатива („Да ви изпратя измервателни уреди утре или в петък?“).
Оборотът на компанията зависи пряко от професионализма на мениджъра за обслужване на клиенти. Колкото повече умения и техники притежава, толкова повече продажби в крайна сметка ще може да направи. Затова е важно постоянно да обучавате персонала си и да подобрявате уменията на служителите, да ги изпращате на обучения и лекции, да ги развивате и мотивирате.
Психология на комуникацията с клиенти: ефективни техники за работа с трудни потребители
Благодарение на трудните клиенти можете бързо да идентифицирате и отстраните недостатъците на вашата компания, защото такива посетители ще побързат да ви ги посочат. Принципът на работа с такива клиенти е да неутрализираме натиска, който оказват, а не да го игнорираме, като в същото време успеем да ги трансформираме в статута на лоялни клиенти.
- Грубост и агресивност на клиента.
Когато общувате с клиент, никога не трябва да ставате като него, ако той се държи недостойно. В отговор на грубост, обиди, неуважителни изявления и жестове той трябва да вижда само вашето приятелство и спокойствие. Не можете да позволите на събеседника ви да ви ядоса.
Грубостта се използва в случаите, когато няма други начини да се докаже невинността или да се защитят интересите. Когато човек е опитал всички други методи, използвал е всички аргументи и е загубил търпение, той започва да бъде груб. Следователно такава грубост не изразява силата на събеседника, а само показва неговата безпомощност.
Когато работите с такива клиенти, е важно да им дадете възможност да издухат парата и да им покажете, че сте готови да разрешите проблема. Трябва да изслушате клиента, без да го прекъсвате. Правилното нещо, което трябва да направите, е да загърбите всички емоции и без да обръщате внимание на поднасянето на информацията, да стигнете до същината на проблема. За да направите това, трябва да покажете на събеседника си, че сте готови да го изслушате спокойно, колкото и да ругае, че нямате намерение да спорите, а искате да помогнете за решаването на проблема.
В случай, че възникне скандал пред други посетители, опитайте се да отведете клиента възможно най-бързо, за да продължите комуникацията насаме или колкото е възможно по-далеч от непознати.
- Мекота, срамежливост.
Има типове хора, които сами няма да установят контакт, защото са срамежливи, не искат да отвличат вниманието или са много срамежливи по природа. Когато мениджърът общува с такива клиенти, той трябва да покаже възможно най-много нежност: без натиск, повече усмивки, окуражаващи забележки, подтикващи го да вземе решение. Такъв купувач трябва да бъде воден и напътстван, да му се помогне да направи избор и в същото време да бъде много тактичен и ненатрапчив.
- Нерешителността на клиента.
Не бъркайте нерешителните хора с меките. Нерешителните клиенти са основно тези, които се страхуват да не направят грешка и следователно не могат да направят избор или да решат дали имат нужда от покупка по принцип. Такива купувачи постоянно ще поставят под въпрос решението, което вече са взели, ще изясняват подробности и ще търсят съвет отново и отново. Трудно им е да изберат само едно нещо. Те ще бързат между различни модели на един и същи продукт и няма да могат да изберат този, който им подхожда, защото ще се съмняват, че е най-добрият. Когато работите с такива клиенти, трябва умишлено да стесните избора си. Не трябва да им предлагате шест варианта наведнъж, достатъчно е да съсредоточите вниманието им върху два и само ако те откажат тези варианти, предложете другите два. По този начин ще помогнете на клиентите да направят правилния избор и покупката няма да се проточи няколко дни.
Такива клиенти също не трябва да бъдат подлагани на натиск или пришпорвани. В никакъв случай не показвайте, че сте уморени от тяхната нерешителност, а напротив, опитайте се да насърчите и подкрепите желанието им да направят правилния избор. Когато общувате с купувач, трябва да му внушите доверие, като разсеете всяко негово съмнение.
За да насърчите нерешителен човек да направи покупка, често не е достатъчно просто да представите продукта правилно. Трябва да се използват допълнителни инструменти. В този случай трябва да посочите ограничено количество от този продукт, предстоящо увеличение на цената или нещо друго, което ще накара купувача да разбере, че не трябва да отлага покупката, а трябва да побърза да вземе решение.
Повече междинни фиксации означават повече шансове за постигане на споразумение като цяло. За да предотвратите промяна на решението на клиента в бъдеще, кажете, че работата по договорените въпроси вече е в ход. Понякога това се прави нарочно, така че купувачът да не се връща отново към това. По-добре е той да се уплаши и да откаже напълно, отколкото безкрайно да се занимава със съмненията си, да губи време и да не е сигурен, че сделката ще се осъществи.
- Познаване.
Има категория посетители, които сами владеят отлично техники за общуване с хора и методи за тяхното манипулиране. Те ще се държат прекалено приятелски, опитвайки се да събудят вашето съчувствие и по този начин да постигнат специално благоволение към себе си, с надеждата да получат някои лични бонуси. Задачата на мениджъра, когато общува с такива клиенти, е да покаже, че той също е приятелски настроен и готов да сътрудничи, но се придържа към бизнес стил на общуване, демонстрирайки професионализъм и сериозност.
- Приказливост.
Както в живота, на работа често можете да срещнете бъбрив клиент. Много е трудно да се води диалог с такъв човек. Въпреки това трябва да се опитате да фокусирате вниманието му върху вашето предложение и да контролирате процеса на комуникация. Тук трябва да имате време да вмъкнете компетентно репликите си в дълги монолози по време на паузи, без да прекъсвате събеседника си.
Задавайте водещи въпроси, които връщат купувача към темата на разговора, фокусирайте вниманието му върху продукта. Не се опитвайте да кажете повече от събеседника, стремете се да кажете най-важното. Вашата задача не е да одумвате клиента, а да му предадете същността.
- Мълчание на клиента.
Бъбривият може да се противопостави на мълчаливия посетител. Трудността при общуването с такива клиенти е, че понякога не е лесно да разберете реакцията на човека към вашите думи. Тук е важно да не влизате в дълъг монолог, а да включите събеседника си в диалог, като поискате мнението му и го насърчите да общува. Най-добре е да предоставяте информация на части, като постоянно наблюдавате реакцията на купувача.
Трябва да зададете възможно най-много въпроси, които идентифицират нуждите на човека, и в тези редки моменти, когато той говори, го слушайте внимателно. Методът Echo ще работи чудесно тук. Същността му е повторението. последни думисъбеседник.
- Демонстрация на компетентност.
Този купувач е добре запознат с вашия продукт и е запознат с неговите свойства и характеристики. Той ще се втурне да демонстрира знанията си по време на комуникация, смятайки това за достойнство и превъзходство. Трябва да бъдете тактични и да не се опитвате да се състезавате с него, доказвайки, че сте по-осведомени. Дайте му възможност да покаже знанията си. Опитайте се да водите непринуден разговор, задавайте въпроси и бъдете внимателен слушател.
Ако купувачът изрази лично мнение за конкретен продукт, изяснете на какво точно се основава то. За да направите това, използвайте следните въпроси: „Защо решихте това?“, „Каква е причината за това?“ Опитайте се да преведете личното отношение на купувача към продукта в набор от конкретни аргументи. Ще бъде много по-лесно да им отговорите, отколкото да се опитате да убедите събеседника си.
Ако по време на комуникация с клиент забележите, че той греши, не е необходимо директно да посочвате грешката и да се опитвате да го коригирате незабавно, тъй като това може да предизвика спор. Не забравяйте, че вашата задача е да продавате продукт, а не да налагате мнението си.
Какви правила диктуват етиката на общуване с клиентите?
Професионалната етика на общуване с клиентите включва следните правила:
- винаги бъдете в състояние да се поставите на мястото на купувача и при никакви обстоятелства не позволявайте той да бъде третиран по начин, който не бихте искали да получите;
- ако възникне етично нарушение, коригирайте го незабавно, веднага щом бъде идентифицирано;
- поддържане на толерантност на служителите на компанията към моралните принципи, обичаи и традиции на други организации и околния свят като цяло;
- имайте собствено мнение, но разберете, че не е единственото, което има право на съществуване;
- свобода, която не ограничава свободата на другите;
- етично професионално поведение на служителя, което води до развитие на организацията от морална гледна точка;
- При общуване с клиент не се допуска оказване на натиск върху него или демонстриране на превъзходство в поведението на мениджъра;
- всеки възможни начининамерете компромис и избягвайте конфликти;
- служителят трябва не само да се държи правилно от етична гледна точка, но и да насърчава клиента да го прави;
- Избягвайте критиките към събеседника си.
Когато общувате с клиенти, не можете:
- хвърлят кал по конкурентите.Не трябва да обсъждате вашите конкуренти или да говорите лошо за тях, дори и да е вярно. Ако самият клиент поиска вашето мнение за конкретна компания, прегледът ви за нея трябва да бъде възможно най-неутрален и най-правилно би било да се позовавате на вашето незнание за това как вървят нещата с конкурентите. Мнението на клиента за трети страни трябва да се формира без Ваше участие;
- използвайте жаргон. Често служителите общуват помежду си и се разбират перфектно, но отстрани изглежда, че говорят чужд език. Ще бъде трудно за посетителя да ви разбере и да се ориентира правилно във вашите условия. Следователно комуникацията с клиентите трябва да се води на разбираем за тях език. Понякога дори е по-добре да покажете ясно какво се опитвате да предадете на събеседника си;
- нека емоциите ви контролират.Колкото и труден да е събеседникът, колкото и да се опитва да ви ядоса, основното ви правило е да запазите спокойствие. Всички ние, разбира се, сме живи хора и имаме право на емоции, но не и клиентския мениджър. В отговор на всяко негово действие потребителят трябва да вижда само вашата добра воля и никаква раздразнителност или агресия.
Как трябва да общувате с клиент по телефона?
Когато общувате с клиент по телефона, интонацията играе най-важна роля. Впечатлението от разговор се формира в първите 20 секунди от общуването. През същото време човекът решава дали иска да продължи диалога с вас. Затова трябва да внимавате как представяте информацията: гласът ви трябва да е уверен, а речта ви ясна.
Структурата на телефонния разговор е нещо подобно:
Подготовка за разговора:
Самият телефонен разговор:
Има много техники за комуникация с клиенти по телефона. Един от тях се основава на идентифицирането на основния сетивен орган на събеседника за възприемане на информация. Факт е, че за да разберем света около нас, ние всички използваме слух, зрение, допир, кинестетика и обоняние. Но всеки човек има водещ начин за възприемане на света, идентифицирайки който лесно можете да заинтересувате клиента. Можете да определите водещата модалност въз основа на разговор с него.
Примери за клиентски изявления, показващи преобладаването на един или друг начин на възприемане на света:
- визуален: „Изглежда привлекателно“, „Това описание ми изглежда неясно“, „Виждам го по този начин...“, „Нека се опитаме да хвърлим малко светлина върху този проблем“;
- слухов:„Чух те“, „Всичко не се случва синхронизирано“, „Звучи като добра идея“, „Просто не мога да се настроя на това, което казваш“;
- кинестетичен (мотор, мотор):„Опитайте се да претеглите всичко внимателно“, „Чувствам, че мога да направя това“, „Той излъчва топлина“, „Това е много хлъзгава ситуация“;
- обонятелен:„Би било страхотно да опитаме добре“, „Току-що надуших решение.“
За много хора приоритетният начин за получаване на информация е визуалният и това е лесно да се разбере чрез използването на глаголи, които определят визуализацията: „виждам“, „представям си“, „изглежда“, „наблюдавам“, „изглежда“, „украсявам“. ”, „изглежда” и т.н. и т.н. Такива хора възприемат по-добре това, което виждат, отколкото това, което чуват. Те предпочитат да гледат, отколкото да слушат описания, дори и най-подробните. По време на комуникация клиентите ще записват важни точки: Те наистина харесват нагледни примери, съставят план за действие, водят си бележки.
Слуховата ориентация е характерна за много по-малък брой хора. Когато общувате с такива потребители, ще чуете глаголи, свързани със слуха: „чувам“, „звучи“, „произнася се“, „пука“, „скърца“ и др. Тези събеседници имат добра слухова памет и могат да запомнят повечето от разговор без никакви бележки или бележки на хартия. Такива хора обичат да общуват, но също така лесно се разсейват от външни звуци.
Много малка група хора са ориентирани към кинестетичен стил на общуване. Когато говорят, те често използват глаголи: „изграждане“, „създаване“, „използване“ и др. Такива хора трябва да бъдат постоянно в движение, трудно им е да седят на едно място. Те показват експресия в общуването, като активно използват изражението на лицето и жестовете.
Как да установите онлайн комуникация с клиенти
Необходимо е да се присъедините към кръга на вашата целева аудитория и да установите контакт с тях. За да направят това, те използват различни тематични блогове, страници, за които човек трябва да се абонира, всички видове поща и абонаменти. Създайте екип от съмишленици и активно общувайте с техните лидери.
Използвайте вашите данни, подгответе се за срещи с вашия екип:
- изберете няколко от най-важните проблеми в момента (три до пет);
- прегледайте профилите на вашия събеседник в социалните мрежи;
- грим психологическа картиналице, посочете на хартия своите предположения за него;
- преценете какво точно е важно за вас да получите от даден човек и как да изградите комуникация с клиента.
Комуникация чрез електронна поща:
- Безпроблемно прибиране.Ако има нужда от смяна на мениджър, водещ конкретен клиент (отпуск, отпуск по болест, разпределение на товара), тази смяна трябва да се извърши незабелязано от потребителя. За да направи това, новият мениджър трябва да се запознае с всички нюанси на извършване на сделка. Предишният служител, който е наясно с всички въпроси, трябва да му помогне в това. Той трябва да представи всички свързани материали до на този купувачи разкажете колкото е възможно повече за подробностите за извършената и предстоящата работа с него.
- Не можете да промените темата на имейла. По време на кореспонденция темата на писмото трябва да остане както е била първоначално. Тогава клиентът и вие ще имате възможност да филтрирате тази конкретна кореспонденция от други писма. Ако дори малко промените темата, писмото няма да попадне във филтъра и ще бъде изгубено. Ако някаква кореспонденция е стигнала до логичен завършек и има нужда да продължите комуникацията с потребителя по други въпроси, на разговора се задава нова тема.
- Тема за разговор. Темата трябва да бъде структурирана по такъв начин, че да предава същността на целия разговор.
- Отговори на всички. В случай, че няколко събеседника участват в кореспонденцията, е необходимо да използвате функцията „Отговори на всички“, когато отговаряте на писма, така че всички участници в разговора да участват в него и да са наясно какво се случва.
- РезюмеИпризив за действие. В края на всяко писмо обобщете и напомнете какъв резултат искате да постигнете. Така програмирате действията на клиента, за да постигнете целите си.
- Възобновете след комуникация в Skype. След като приключите комуникацията с клиент по Skype, правилното нещо, което трябва да направите, е да му изпратите писмо, описващо същността на разговора и обобщаване на резултатите. Така ще сте сигурни, че никой няма да забрави казаното от вас.
- Последната дума. Винаги се опитвайте да сте сигурни, че комуникацията е завършена от вас. За да направите това, в края на разговора е достатъчно да използвате фразите: „Благодаря ви за сътрудничеството!“, „Благодаря ви за отделеното време!“, „Приятен ден!“
Класически фрази за общуване с клиенти за всички поводи
1. Входящо повикване (външно/вътрешно).
- Поздрав (външен):„Добър ден/сутрин/вечер, компания (име), длъжност, отдел, име, слушам ви.“
- Поздрав (вътрешен):„Добър ден/сутрин/вечер, длъжност, отдел, име, слушам ви.“
- Изключени фрази:„С какво мога да помогна“, „Слушам“, „Разбрахте“, „(името на компанията) слуша“, „Здравей“, „На машината“.
2. Изходящо обаждане до нов клиент.
- „Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име).“
- „Моля, кажете ми с кого мога да говоря за организиране на обучение на персонала?“
- „Моля, кажете ми кой във вашата компания отговаря за покупките?“
3. Изходящо обаждане към текущия клиент.
- Изключени фрази:„Познавате ли ме?“, „Мога ли да ви безпокоя?“, „Той ви се обажда“, „Извинете, че ви безпокоя“.
4. Изходящо обаждане до стар клиент, който трябва да бъде върнат.
- „Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име), мога ли да говоря с (пълното име)?“ Ако е необходимо, можете да изясните за какъв въпрос говорите.
- „Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име). Удобно ли ти е да говорим сега?“
- Ако отговорът е да:"Благодаря ти! Вече си сътрудничихме с вас (какъв точно вид сътрудничество), бихме искали да продължим сътрудничеството. Кажете ми, моля, интересувате ли се от (разяснение)?“
- Фразите са изключени: „Обаждам ти се“, „Притеснявам те“.
- Ако отговорът е отрицателен:„Кога мога да ви се обадя обратно, така че да е удобно за вас (да уточним часа и датата)?“
5. Клиентът дойде в офиса.
- Непознат клиент, поздрав:„Добър ден/сутрин/вечер, (влезте/седнете)“, „Слушам ви“.
- Изключени фрази:“С кого се виждаш?”, “Мъж!”, “Жена!”, “Кого търсиш?”; Непрепоръчителни фрази:„Мога ли да ви помогна с нещо?“, „Търсите ли нещо/някого?“
- Познат:„Добър ден/сутрин/вечер, (елате/седнете)“, „Радвам се да ви видя.“
6. Среща в офиса на клиента.
- Непознат клиент:„Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име), мога ли да се срещна с (пълното име)?“ Ако е необходимо, изяснете по какъв въпрос.
- Познат клиент: "Добър ден/сутрин/вечер, име/фамилия/бащино име на клиента, радвам се да ви видя” (можете да направите комплимент).
7. Прекратяване на разговора.
- По телефона или лично:„Беше удоволствие да говоря с вас! Всичко най-добро, хубав ден/седмица/уикенд!” и т.н.
Комуникация с клиенти. Комуникацията е процес, чрез който се осъществяват взаимоотношенията между хората, и важен компонент, съставляващ почти целия човешки живот. Но комуникацията не е просто разговор между хора, а цяла комуникационна система, състояща се от комуникативни страни, тяхното взаимно влияние, етика, комуникационни техники и други компоненти. В ежедневието с близки хора човек не мисли толкова много за това каква интонация има, какъв е тонът на гласа му и колко качествена информация предава. Но когато комуникационният процес е тясно свързан с работата и пряко зависи от нея, тогава човек трябва да овладее определени техники за общуване с клиенти, методи за предаване на информация и да се ръководи определени правилаи етика.
Човек, работещ с потребители, трябва да направи комуникацията начин за постигане на цел. Професионалната комуникация и комуникационните умения винаги имат краен положителен резултат за продавача и клиента, който е удовлетворил нуждите си и закупил услугата. Постигането на взаимно разбирателство, премахването на разногласията, привличането на човек като обикновен потребител - това са основните цели на комуникацията с клиентите на компания, която се опитва да запази репутацията си.
Психология на комуникацията с клиентите
Представители на компания, която предоставя някакъв вид услуга, се интересуват от привличане на все по-голям брой клиенти. Следователно директната комуникация е инструмент за техните печалби. За да продаде успешно и бързо продукт или услуга, продавачът трябва да притежава специални комуникационни умения, да разбира добре какво иска и да може компетентно да изготви план за преговори, което ще гарантира ефективна комуникация на продажбите с клиентите.
Търговец, който познава бизнеса си и има уменията да общува с клиентите, преди да предложи услугите си, мисли какво всъщност би го заинтересувало. Тоест той се поставя на мястото на купувача. Той също така се опитва да разбере как клиентът го вижда, така че трябва да се упражнява пред огледалото, за да разбере какви недостатъци има и да ги коригира. Продавачът разбира, че трябва да контролира всичките си движения и думи. Защото най-малкото грешно движение, неуместен жест или проява на недоволство може да се тълкува от купувача като сигнал за нещо лошо и ненадеждно и уплашен, той ще си тръгне, а продавачът ще остане без печалба.
Техники за общуване с клиенти. Най-висока стойностима среща и първо впечатление. От него зависи дали човек ще се съгласи с предлаганите услуги и ще си сътрудничи с тази компания. За да направите това, първо трябва да създадете всички условия за комфорт. Ако самият той дойде в офиса на компанията, тогава този офис трябва да е приятен, така че да иска да бъде в него. Ако е в магазин, тогава трябва да се осигурят удобства, ако е на улицата, тогава представител на фирмата трябва да предложи да намери удобно място за разговор. Потенциалният клиент трябва да почувства, че е обгрижван и уважаван, тогава той сам ще се отвори за среща и ще покаже доверие.
Ако разгледаме процеса на първото впечатление по-подробно, можем да подчертаем някои характеристики, на които трябва да се обърне внимание, тъй като именно те, чрез представителя, формират имиджа на компанията в очите на клиента.
Външният вид играе много важна роля, както знаете, „човек познава хората по дрехите...“. Ако представител на реномирана компания е облечен в шорти и тениска и в същото време говори за бизнес въпроси, той няма да бъде взет на сериозно. Ако една компания има репутация или иска да стане такава, нейните служители трябва да изглеждат подходящо, което означава, че в бизнес дрескод, спретнати и чисти. Когато човек общува с такъв изряден събеседник, той самият иска да стане такъв и оттук започва състраданието на клиента.
Когато се срещате, трябва да гледате събеседника си право в очите, без настойчивост, но с внимание, за да се почувства заинтересован от себе си. Хората често вярват, че по това дали човек ви гледа в очите, лесно можете да разберете дали лъже, така че, ако се придържате към тази тесногръда мисъл, тогава трябва да погледнете в очите на клиента и да отговорите директно на всичките му въпроси в очите, опитвайки се да не плъзнете погледа си настрани. Основното е, че погледът е спокоен, открит и уверен.
Ръкостискането е специален начин за свързване на двама души, въпреки че те все още не са говорили за нищо. При среща трябва първи да се ръкувате с човека и да го поздравите не много твърдо и не много тихо, а уверено и енергично. Още от момента на такова ръкостискане клиентът може, като възприеме потоците от енергия, също да стане по-позитивен.
От момента, в който разговорът започне, вие трябва първи да се представите и да попитате как се казва клиентът и ако е възможно, но не твърде често, да го наричате по име. Когато хората чуят името си в общуването, механизмът им за егоцентризъм се включва, човекът смята, че към него се отнасят с уважение и разбиране.
Агентът трябва да гарантира, че физически е почти на едно ниво с клиента и е доста по-висок от него. Ето защо, например, в офис агентът може да коригира височината на стола, за да бъде малко по-висок. Тези характеристики са важни, защото, намирайки се на равни начала, клиентът чувства, че агентът е същият човек като него, но ако е малко по-висок, той вече има повече влияние. Агентът трябва също така да гарантира, че между него и лицето се поддържа дистанция, която оставя на лицето личното му пространство, то е приблизително 1 m.
По време на разговора служителят трябва да прояви интерес към събеседника, да попита за неговите желания и да бъде учтив, да каже учтиви фрази („моля“, „благодаря“, „няма за какво“).
Основното нещо е да не прекалявате с учтивостта, твърде много любезности също могат да повлияят негативно на реакцията на потребителя. Той може да си помисли, че го ласкаят и ще го възприеме като капан, ще си помисли, че искат да го измамят и примамят, в който случай ситуацията не може да бъде коригирана и той не може да бъде върнат. Ето защо е по-добре да се концентрирате не върху личността на клиента, а върху предимствата на компанията, нейните предимства. И се дръжте открито и любезно с клиента. Много е важно да не преминавате границата на манията. Всички предложения, направени от агента, трябва да звучат лесно и спокойно, не можете веднага да оказвате натиск върху човека или да изисквате незабавно решение от него. Трябва да му дадем време да обмисли предложението. Освен това трябва да внушите на клиента вярата, че той е уникален с това, че е много желан клиент и от него зависи съдбата на компанията. Тогава лицето се поддава на такава манипулация и купува продукти или услуги.
Ако мениджърът познава основите на психологията в общуването с клиентите, той значително ще подобри комуникацията с потребителите и ще постигне по-големи печалби от продажби.
Правила за комуникация с клиенти
В процеса на комуникация с клиента мениджърът на агент трябва да се ръководи от правила, които допринасят за ефективен резултат.
Комуникацията на мениджъра с клиента трябва да се фокусира върху личността на клиента. За да направите това, мениджърът трябва активно да слуша, да слуша всички изисквания и желания. Кажете всичко, което клиентът иска да чуе за качеството на стоките или услугите, отговорете на всички негови въпроси, попитайте за лични предпочитания. Не настоявайте да закупите продукта веднага, дайте време да съберете мислите си. Продавачът може само да настоява за положително решение, но без натрапчивост. Гласът трябва да е енергичен, но не истеричен, да не говори нито бързо, нито бавно.
Освен това трябва да се адаптирате към жаргона на човека, да не говорите с неясни думи, така че той да не се тревожи за собствената си некомпетентност. Ако не можете без някои научни конкретни понятия или дефиниции, трябва да ги обясните, за да няма недоразумения. Основното нещо е да изброите всички положителни качества, които продуктът притежава, и да не губите ценно време, обяснявайки различни термини, ако самият човек не го иска.
Комуникацията на мениджъра с клиента трябва да има делово естество, поне в рамките на бизнес взаимоотношения, за да се зачита стойността на продукта. Трябва да се отнасяте сериозно към всички въпроси, свързани със стоките. Но не е нужно да се преструвате на прекалено много бизнесмен, да говорите по телефона през цялото време в присъствието на клиент или да се разсейвате от други неща, когато той е наблизо и чака. Винаги трябва да идвате на срещите навреме и да отговаряте на съобщения и обаждания. Само с уважително отношение можете да видите същото отношение в замяна. Това е особено важно за продавача, представляващ фирмата.
Агентът винаги трябва да бъде безупречен в целия си характер. Що се отнася до работата, той винаги трябва да изглежда представителен, да поддържа стойка, да говори красиво, да пленява с обноските си и да е толкова уверен в себе си, че клиентите да свързват този служител с предлагания продукт, който съответно е еднакво безупречен.
Следвайки идеалния си образ при първата среща, продавачът трябва да остане същият и занапред и в бъдеще да се държи не по-малко учтиво, особено когато става въпрос за дългосрочни отношения. Ако купувачът има въпроси, продавачът винаги трябва да е готов да им отговори. Ако има промени в условията на договора, клиентът трябва да бъде уведомен незабавно.
Правилото, че клиентът винаги е прав, не е стандарт, така че можете да се отклоните от него. Когато човек е професионален манипулатор и действа в преследване на лични цели, изисквайки например възстановяване на парите за услуги, казвайки, че те са с лошо качество, но самият той ги е използвал дълго време. Този вид клиент е опасен за компанията и може да навреди на нейната репутация, така че е необходимо, ако е възможно, да се премахнат всякакви контакти с него.
Успехът на компанията ще се определя от правилната комуникация с клиентите. Ако се спазват всички правила, тогава сътрудничеството е гарантирано, привличайки нови клиенти чрез съществуващи и по този начин повишавайки репутацията на компанията.
Етика на общуване с клиенти
Всеки човек е доволен, когато в разговор към него се отнасят уважително и коректно. Дори в общуването между близки хора трябва да има учтивост.
Стандартите за комуникация с клиентите са постулатите, чрез които една компания, предоставяща стоки и услуги, постига успех в своята дейност. Ако една компания разполага с добре координиран екип от квалифицирани специалисти, учтиви в комуникацията и ориентирани към клиента, тогава такава компания е способна да постигне голям успех.
Правилната комуникация с клиентите е ключът към успешния търговски бизнес. Освен това говорим не само за редовни клиенти, но и за потенциални.
Правила за общуване с клиенти: характеристики на комуникацията
Силни и доверчиви отношения се създават само чрез свободна, открита комуникация. Ако поради естеството на вашата работа трябва постоянно да взаимодействате с различни хора, тогава простото общуване не е достатъчно, имате нужда от професионални умения.
Правилната комуникация с клиентите трябва да е насочена към:
- Установена е връзка между клиента и организацията (посетиха магазина, уредиха среща с консултанта);
- клиентите се чувстваха комфортно по време на срещата с продавача на продукта;
- клиентите получиха изчерпателни отговори на въпросите;
- клиентите са направили покупки;
- клиентите искаха да продължат да си сътрудничат с организацията и продавача.
Приятелска усмивка, учтивост и покана да дойдете отново не са всички правила за общуване с клиенти. Системата за взаимодействие с купувача включва: всички възможности за информиране за продукта, неговата значимост за потребителя, обслужване и мотивация за увеличаване на продажбите.
За да общувате ефективно с клиентите, трябва да научите основните техники за взаимодействие с потребителите по време на лични продажби и винаги да се придържате към тях в работата си.
Фрази, които е забранено да се казват на клиент: бележка
Една фраза от продавача може да предизвика съмнения у клиента. Например, човек се обръща към фирма с конкретна молба, а мениджърът го спира с фразата „Знам какво да ви предложа!“ Клиентът ще се усъмни и ще си помисли: „Знам от какво имам нужда, но ме принуждават да купя друг продукт. Не бързайте да купувате."
Разберете какви фрази трябва да бъдат забранени на търговците да използват при общуване с клиенти и с какво да ги заменят в статията на електронното списание „Търговски директор“.
Експертно мнение
Слушайте, разбирайте и не отлагайте основното
Константин Белов,
Ръководител на компанията PowerGuide, Москва
Ще ви кажа моите правила за общуване с клиенти.
1. Слушайте без да прекъсвате.Това умение може да се нарече най-трудното и най-важното правило за ефективна комуникация. Отстрани изглежда, че няма да е трудно просто да слушате и да мълчите. Опитайте се обаче да се сдържате, когато ви говорят за няколко минути неща, които отдавна са известни. Изисква се постоянен контрол върху себе си, за да се изслушва клиента.
2. Потопете се в него.Важно е не само да слушате и да мълчите, когато ви кажат нещо, но и да положите усилия да разберете за какво говорят ние говорим за. По този начин показвате, че подкрепяте клиента и сте готови да разрешите проблема му.
3. Директно посочете вашите интереси.В общуването с клиенти всяка страна има свои собствени цели, за които никой не говори директно, като е тактичен. Бъдете искрени, но тактични, изяснете ситуацията учтиво, за да спасите другите и себе си от празни приказки.
4. Не отлагайте основното.Много добре си спомняте колко неприятни са ораторите, които карат в кръг, задълбавайки в неуместни подробности. Това говори за техния страх да говорят за основното и да разгледат откровено проблема. Такъв страх е разбираем, но има много малък шанс такъв оратор да бъде изслушан докрай. Ето защо е важно да се изгради комуникация с клиентите по такъв начин, че първо да се обсъжда основното, а след това подробностите (ако са необходими по принцип).
5. Не се издигайте за сметка на събеседниците си.Желанието за самоутвърждаване по време на среща е естествено и очаквано. Но това не трябва да става с помощта на събеседници. Няма нужда изкуствено да насаждате мисли за вашата уникалност, по-добре е да сте на едно ниво с клиента. Струва си да запазите за приятели и семейни истории за вашите постижения, които нямате пряка връзкакъм основния въпрос. И ако събеседникът е посочил неточно цитата по време на разговор, неучтиво е да го коригирате.
6. Репетирайте. Опитайте се да произнесете основните реплики, преди да започнете разговора с клиента. Можете дори да ги запишете на диктофон. Когато чуете записа, ще разберете какво може да се промени - ако сте обективен, определено ще намерите какво да поправите. Освен това ще се чувствате много по-уверени по време на преговори, ако произнасяте ключови фрази на глас предварително.
Къде и как трябва да се осъществява комуникацията с клиентите?
Има огромен брой начини за общуване с клиенти и също толкова методи за изразяване на себе си на работа. Основното нещо е да намерите за себе си тези, които ще бъдат най-близо до вас. Коректна комуникация с клиентите, съобразявайки се с техните индивидуални характеристики- ключът към изгодна сделка.
- Индивидуални преговори.
Общуването с клиенти лице в лице е метод, който отдавна се е утвърдил като един от най-ефективните. Предприемачите казват, че тук няма нищо сложно, просто трябва да сте отворени, приятелски настроени и приятелски настроени. Основното нещо е да не прекалявате. Трябва да се държите искрено, но да не надхвърляте линията, разделяща добрата воля от ласкателството. Клиентите усещат това много добре.
Нека вашият клиент говори. Информирайте се за неговото мнение, желания, цели и използвайте информацията, която чувате при представянето на вашето предложение.
- Индивидуални разговори.
Тук също е важно да изберете личен подход към всеки. Когато общувате с клиент по телефона, не трябва веднага да се съсредоточавате върху бизнес предложението, по-добре е първо да попитате как се справя събеседникът, как е минал уикендът (ако вашето ниво на познаване го позволява).
- Студени обаждания.
Този метод за привличане на нови клиенти все още е много популярен. Не трябва да правите директни продажби по време на първия си разговор с клиент по телефона. Вземете данните за контакт на бъдещия купувач, поканете го на уеб семинар или дайте връзка към уебсайта.
- Използване на имейл за разпространение.
Имейлът помага бързо да предаде необходимата информация на клиента. Създавайте съобщения, които са полезни и насочени конкретно към нуждите на клиента. Изпратете образователни материали. Всяко писмо трябва да съдържа вашата контактна и лична информация.
Техниката за комуникация с клиент чрез SMS съобщения дава доста висока степен обратна връзказа кратък период от време - над 30% от потребителите дават обратния отговор. Но не забравяйте, че съобщенията се изпращат до онези хора, които сами са ви предоставили информация за контакт или са присъствали на уебинара/семинара.
- Сайтът на фирмата.
Всяка уважаваща себе си фирма има собствен сайт. Това е едно от най-удобните и гъвкави средства за комуникация. С него можете да добавите нова информацияв рамките на няколко секунди. Той има неограничени възможности.
Комуникирайте с клиента на уебсайта, предоставете цялата необходима информация там. Важно е да запомните, че основната функция на сайта е да продава, така че трябва активно да използвате този инструмент.
- Уеб семинари.
В момента този метод е много популярен. Уебинарът ви позволява ясно да видите продукта, а не просто да слушате истории за него.
Когато създавате уебинар, не е необходимо да се фокусирате върху общи теми, по-добре е да говорите за някакъв тесен фокус. Например „здраве“ е обща тема, но „как да отслабнете бързо“ и „превенция на рака“ са специфични.
Уебинарът е отлична възможност за онлайн комуникация с клиент. Може да се използва за обучение, грижа и предоставяне на инструменти за постигане на общи цели.
- Стандарти за комуникация с клиенти: как да се разработят и прилагат
Експертно мнение
Общуването с клиент по телефона е специално изкуство
Дмитрий Брил,
един от собствениците на агенция "Bryger", Санкт Петербург
Направихте първото си телефонно обаждане до потенциален клиент. Той само чува гласа ви, но не може да ви види. Той няма много време за губене с непознат. Може би той ще бъде предпазлив и недоверчив в отношенията си с вас. Ето защо преди и по време на разговор трябва да използвате правилата за комуникация с клиенти:
- Направете план за няколко разговора с бъдещите си клиенти наведнъж. Първо направете най-трудните, а след това преминете към останалите, ще бъде много по-лесно. Поддържайте спокоен и равен тон на гласа си, когато говорите.
- Стойте, докато говорите. Тази позиция ще ви позволи да се чувствате и говорите по-уверено и убедително.
- Бъдете близо до огледало. Усмихвайте се, когато общувате с клиенти. Така ще разтоварите вътрешното напрежение.
- Не забравяйте за регионалните особености. Например мнозинството е сигурно, че в Москва и Санкт Петербург живеят арогантни хора. В други региони се отнасят по-спокойно към обажданията и няма да прекъсват рязко разговора или да им казват, че офертата не ги интересува. Това е и най-доброто място за получаване на препоръки.
Как да разработим стандарти за комуникация с клиенти
За да задържите лоялни клиенти и да увеличите продажбите, внедрете стандарти за комуникация с клиентите във вашата компания. Статия в електронното списание „Търговски директор“ ще ви помогне да направите това.
: 6 полезни съвета
Като се фокусирате върху удовлетвореността на клиентите, вие сте в състояние да се придвижите към целите си. Ние предлагаме шест съвета за комуникация. С тяхна помощ можете да общувате ефективно с клиентите.
номер 1. Определете нуждите на клиента.
Какво иска клиентът? Каква полза има той от вашите услуги? Преди да предприемете действие, първо намерете отговорите на тези въпроси. След като сте разбрали неговите нужди, действайте така, че да ги задоволите с вашата услуга.
номер 2. Задоволяване на нуждите на клиента.
Използвайте положителни твърдения в речта си, като се фокусирате върху това, което ще направите, когато клиентът се съгласи да сътрудничи. Не използвайте думите: „може би“, „ще опитам“, „не знам“. Те ще ви покажат като несигурен човек, който едва ли ще може наистина да помогне с нещо.
номер 3. Някакви съмнения? Проверете!
Ако наистина не знаете какъв отговор да дадете на клиента, използвайте следната фраза: „Нека изясня това“. След това разберете кога можете да отговорите и да спазите обещанието си. Така, за да задоволите нуждите на клиента (в примера по-горе нуждата от точна информация), убедете го, че можете да предоставите желания отговор.
номер 4. Използвайте неутрални изрази.
Комуникацията между мениджъра и клиентите трябва да бъде ясна и на прост език. Не трябва да запълвате речта си със съкращения, цитати, техническа терминология, да говорите за устава на компанията и да бъдете ходеща енциклопедия. Клиентите изобщо не трябва да знаят тънкостите; вие сте там за това. Изградете речта си така, че те да се чувстват комфортно и да знаят, че са добре дошли. Обяснете всички термини просто и ясно.
номер 5. По-малко обещания, повече дела.
Важно е да обслужвате клиентите и да изпълнявате дадените им обещания навреме или дори по-рано. За да правите по-малко обещания и повече дела, разберете какви срокове са ви необходими, за да изпълните искането. По-добре е да добавите още няколко дни към крайния срок, за да имате свободно време.
Не пропускайте две точки:
- помислете за колко време можете да изпълните заявка, преди да я приемете;
- завършете всичко до края, като изпълните обещанието си или предупредете предварително, че няма да имате време и предложете някаква компенсация за това.
номер 6. Решавайте проблеми с резултати.
Способността за извършване на висококачествени услуги се демонстрира при проблемни ситуации. Те помагат да се определи защо клиентите са привлечени от вас. Как решавате тези проблеми? Ако при общуването с клиенти се фокусирате върху решаването на проблеми, тогава ни разкажете за етапите на преодоляване на проблемите, които ги вълнуват.
- 6 принципа за изграждане на доверителни отношения с клиенти
Как психологията на общуването с клиентите ще помогне за изграждането на диалог
Психологическите аспекти спомагат за създаването на ефективна комуникация между клиент и купувач. С тяхна помощ можете да прецените дали човек ще направи покупка, дали ще остане доволен от нея или ще си тръгне с празни ръце.
Ефективна комуникация с клиенти: когато продавачът разбере името на купувача (попита, представи се или нещо друго), той трябва да спомене името на събеседника в диалога. В крайна сметка най-приятното нещо, което всеки от нас чува, е собственото ни име.
В случай, че продавачът е чул името на купувача, но не е сигурен точно, трябва да бъде помолен да го повтори, няма от какво да се притеснявате.
Слушайте внимателно клиента.Във всеки диалог, било то комуникация с редовни или потенциални клиенти, трябва да се научите да слушате. Позволявайки на купувача да задоволи тази нужда, вие ще го спечелите. Той ще бъде по-склонен да направи покупка.
Ако клиентът иска да разкаже подробности от личния си живот, трябва да му се позволи. Възможно е такъв монолог да отнеме много време, основното е внимателно да насочите разговора към конкретна цел - извършване на покупка.
Прости, но ефективни правила за комуникация с клиенти
Правило 1.
Когато започнете да общувате с клиент, трябва да разберете степента на неговата компетентност. Колкото по-бързо го идентифицирате, толкова по-полезен ще бъде разговорът ви. Няма нужда да използвате сложни фрази, ако клиентът наистина не разбира за какво говорите. Този подход само ще го отблъсне от общуването с вас.
Разберете какъв тип купувач сте и следвайте този модел, когато общувате с тях.
« Труден клиент"– купувач, който не разбира какво иска да купи и не желае да влиза в диалог. Когато общувате с него, е по-добре да изоставите терминологията и да използвате прост език. За да поддържате комуникацията, задавайте въпроси така, че той неволно да дава положителен отговор на тях.
"Знам всичко"– клиент, който е добре запознат със закупения продукт. Той може да задава въпроси, на които дори вие трудно намирате отговор. Когато общувате с такива клиенти, е по-добре да не бързате. Поемете пълен контрол над мислите си, обмислете речта си много подробно и дайте подробен отговор.
« Дремещ клиент"– купувач, който не е фокусиран върху покупките и не възнамерява да купува нищо. Комуникацията с клиенти от този тип изглежда така: или преминете в разговор с него към момента, в който той иска да направи покупка, или се опитайте да го събудите. Опитайте да зададете няколко въпроса, които ще изискват едносричен отговор от негова страна. След това похвалете и продължете да общувате с леки комплименти.
« Работещ клиент"– този клиент винаги има много работа и малко време. Той не влиза в диалог с продавача, като се позовава на липса на време. Попитайте кога ще има свободна минута и уговорете разговор. Трябва да се обадите в точно посочен час. Такива клиенти са много точни и изискват същото от другите.
Правило 2.
Не се опитвайте да убедите някого да направи покупка. Изградете комуникация с клиентите така, че те самите да искат да купят нещо от вас.
Правило 3.
Честността е ключът към успешния диалог с клиента.
Правило 4.
Бъдете точни и се придържайте към бизнес комуникацияс клиента.
Правило 5.
По време на диалог с труден клиент, който ви обижда, заплашва и т.н., прекъснете разговора и обяснете, че няма да продължите да общувате в тази форма. Но в никакъв случай не избирайте един и същ модел на комуникация.
Правило 6.
Когато приключвате комуникацията с клиентите, винаги им благодарете за вниманието, което са ви отделили и времето, което са ви отделили.
- Ефективна работа с клиенти: какво няма да бъде полезно по време на криза?
Експертно мнение
Правилата за комуникация важат и за вътрешни клиенти.
Наталия Модина,
служител на компанията Aktion-Digital
Не всички служители на нашата компания имат контакт с външни клиенти. Обслужването обаче трябва да е на Най-високо нивовсеки от тях. Ние самите действаме като вътрешни клиенти, когато общуваме със служители на други отдели или изпълняваме поръчки от партньори. Така, за да получите отличен резултат, трябва да изградите същите взаимоотношения с колегите си, както с най-приоритетния си клиент.
Първа комуникация с клиента
Какво трябва да бъде перфектно първокомуникация с клиента? Естествено добре обмислено!
Подготовката за разговор се разделя на два етапа:
- информиране,
- организация.
- В информационния етап основната задача е да се събере цялата необходима информация за участника в разговора:
- Данни за това какви дейности извършва фирмата клиент.
Ние намираме информация с помощта на медиите и интернет. Ако не сте запознати отблизо с бизнеса на клиента, направете запитвания и прочетете съответните статии, за да направите комуникацията с потенциален клиент удобна. Опитайте се да научите или запомните произношението на конкретни значения.
- Подробна информация за фирмата клиент.
Основният източник на данни е уебсайтът на компанията. Запознаваме се със структурата на компанията, трите имена на ръководителите (директори, ръководители на отдели), фирмените новини, гамата от стоки/услуги, ценови листи, достъпни за общо проучване.
- Информация за преките конкуренти.
Разгледайте офертите и цените на конкурентите. Помислете върху една мотивираща фраза: „За вас е по-добре да купувате от нас, отколкото от други, защото...“
- Информация за продуктите/услугите, които искате да предложите на купувача.
Подгответе предварително документи за бизнес комуникация с клиента: списък на предоставените услуги/продадените продукти, примери за договори, ценови листи и, разбира се, не забравяйте за общото търговско предложение, ако клиентът иска да прегледа отново вашето предложение след това Разговорът.
Ако можете да използвате компютър по време на разговора, подгответе презентация. По този начин клиентът ще усвои визуално информацията. Освен това графиките и картините са по-лесни за възприемане от речта. Съсредоточете се върху примери за собствени продажби, те ще повишат рейтинга ви в очите на клиента.
- Организационен етап.
Основната цел на този етап е да се създаде външни условияза ефективна комуникация с клиентите. Тук няма дреболии, така че помислете за това предварително:
- Място на срещата.
Разбира се, след като се установите на вашата територия, ще се почувствате по-уверени, но е важно да обърнете внимание на това срещата да е преди всичко ползотворна. Когато избирате място, имайте предвид следните съвети:
- Когато насрочвате среща в собствения си офис, уверете се, че ви е отделена отделна стая за комуникация с потенциален клиент. Това ще покаже вашия делови подход към разговора, а хората и външният шум няма да пречат на срещата.
- Ако вашият офис не е толкова представителен, че бихте искали да провеждате срещи там, или клиентът предлага неутрална територия, тогава намерете малко уютно кафене или наемете зала за срещи в бизнес център или хотел. Мястото и статусът на клиента трябва да са равни. Когато избирате, уверете се, че е лесен за намиране. Когато избирате време за преговори, изберете време, когато няма много хора наоколо, за да няма външен шум. Най-вероятно клиентът ще се почувства неудобно да разговаря с вас, например в McDonald's.
- Опитайте се да не планирате преговори по време на обяд в кафенета, ресторанти и барове. Постоянно ще се губите, или ще се разсейвате с храна, или ще чакате партньора ви да дъвче и да изрази мнението си по въпроса. Освен това, когато видите човек за първи път, рискувате да не познаете неговите вкусове и предпочитания, може да изберете твърде скъп или евтин ресторант, нелюбима кухня и т.н.
- Ресурси.
Необходимо набор от неща, които мениджърът предприема за изграждане на правилна комуникация с клиентите, включва:
- визитки;
Визитката трябва да има кратка информацияза вас: име на фирмата, пълно име, длъжност, адреси и телефони, на които можем да се свържем с вас, имейл и адрес на вашия офис. Когато избирате дизайн, изберете прости оформления. Основното е, че думите са лесни за четене добро качествоХартията е с приятен за окото цвят на шрифта. По-добре е да вземете повече визитки на срещата, тъй като никога няма да познаете дали клиентът ще бъде сам или с бизнес партньори.
- дневник с няколко химикалки;
- рекламни брошури за вашата фирма;
- листове празна хартия за записване за клиента, ако е необходимо. Случва се по някаква причина клиент да забрави дневника си. Тъй като откъсването на страници от вашия бележник не е в правилата на етикета, празните листове са просто полезни за това;
- целият списък с документи (споразумение, формуляр за кандидатстване, формуляр за кандидатстване), в случай че трябва да подпишете споразумение;
- комуникационно оборудване (таблет, лаптоп, мобилен телефон), поддържащ достъп до Интернет.
- Вашият външен вид
Ако можете да разберете какъв стил на облекло предпочита вашият клиент, опитайте се да изглеждате подобно. В случаите, когато няма надеждни източници на информация, се придържайте към класическия стил. Вместо риза можете да използвате тънък пуловер или водолазка, за да подчертаете приятелското настроение на срещата. Сменете панталоните с тъмни, вталени дънки. Всичко трябва да е сдържано и с вкус.
Дошли сте да преговаряте с клиент. Какви са следващите действия?
- Влез, поздрави и се представи.
Използвайте всякаква форма на учтив поздрав и се обръщайте към събеседника по име и бащино име. Не забравяйте да се представите: име, длъжност и компания, за която работите. Ако вашият събеседник е първият, който ви предлага ръкостискане, не отказвайте. Никога обаче не поемайте инициативата сами, тъй като тя трябва да идва от собственика на офиса. Опитайте се да запазите поздрава спокоен и уверен в същото време. Не трябва да проявявате прекомерен ентусиазъм, като търговски агенти в метрото. Няма да имате нужда от това, когато общувате с клиенти.
- Размяна на визитни картички.
Стандартите на етикета казват, че трябва да предавате визитна картичка от ръка на ръка. Ако клиентът не успее да вземе вашата визитка, поставете я на масата пред него. След като получихме визитна картичка от клиент, ние преглеждаме данните и след това я прибираме в държач за визитка или я оставяме пред нас. Отнасяйте се грижливо към визитките на вашия клиент, по този начин ще покажете отношението си към него.
- Седни на масата.
Когато сте в офиса на клиент и той все още не ви е предложил място, тогава се запитайте къде можете да седнете. Ако се използва неутрална територия, седнете, без да ви питат. Най-оптималното място за преговори е отстрани на събеседника, от противоположната страна на ъгъла на масата. Естествено, ако комуникацията с клиентите се осъществява на вашата територия, тогава поканете госта да седне. По време на преговори изключете мобилния си телефон или използвайте услугите за препращане. Клиентът може също да бъде учтиво предупреден за тази нужда.
- Започнете разговор на неутрална тема.
Преминавайки директно към същината, вие се дистанцирате от събеседника си и създавате напрегната атмосфера. Доста трудно е да започнете продуктивна комуникация, когато хората започнат да говорят за решение от самото начало. важни въпроси. Може да изглежда, че имате малко време и искате бързо да свършите всичко и да си тръгнете. Този подход може да е неприятен за клиента. Има определени етапи на комуникация с клиента, които трябва да се следват. Например, първо говорете за някаква далечна тема. Основното е, че избраната тема не е твърде обикновена и скучна. Не говорете за политически, религиозни, възрастови или спортни предпочитания. Ще бъде чудесно, ако направите неутрален комплимент към компанията на клиента и след това зададете някакъв ненатрапчив въпрос. Например, „Николай Николаевич, отдавна ми препоръчвате като отличен специалист в областта на финансовите анализи. Смятате ли, че доларът ще падне в близко бъдеще?
- Преминете към точката.
Дойде време за по-близка комуникация с потенциален клиент. Помолете го да ви разкаже повече за компанията. На този етап той дава отговори на зададените от вас въпроси, а вие, като ги коментирате малко, продължавате по-нататък със следващия въпрос. Първо използвайте ситуационни въпроси. Това ще помогне да се определи как върви бизнесът на клиента. След ситуационни въпроси плавно преминете към проблемни въпроси. След това разберете какво ще направи клиентът, когато научи, че това се случва (въпрос за действие) и как е готов да се справи с това (предсказуем въпрос). След като клиентът представи решение на проблема, задайте стойностен въпрос. Това ще ви позволи да разберете за необходимите разходи за решението и да разберете какви мерки ще бъдат предприети за тяхното намаляване. Накрая трябва да има информационен въпрос. Неговата цел е да разберете как вашите компании могат да работят заедно за разрешаване на проблема.
В хода на положителна лична комуникация с клиента можете да преминете към запознаване с търговско предложение, описание на стоки и услуги. Внимавайте да не претоварвате клиента с информация. Ако нямате конкретно решение веднага, кажете ни общ контур, изяснете отново нуждите и проблемите на събеседника и след това организирайте нова среща. Там можете да обсъдите всички подробности по-подробно.
- В края на преговорите им благодарете за вниманието, което са ви оказали, и си уговорете нова среща.
Веднага след напускане на офиса на клиента си записвайте получените договорености и най-важните етапи от срещата. Не бива да отлагате това, защото част от информацията скоро ще бъде забравена.
- Изкуството на преговорите: как да постигнем високи резултати
Как да поддържате комуникация с редовен клиент
Има два метода за увеличаване на оборота: задържане на съществуващи клиенти и привличане на нови. Тук ще опишем по-подробно как да задържим старите клиенти. Защо правя това?
Струва ли си да задържим стари клиенти?
Представете си нови клиенти, течащи като река. Ако са доволни от всичко, най-вероятно ще се върнат. Никога обаче няма да познаете какво ги интересува и кога ще се върнат отново. Освен това за привличане на един потенциален клиент, трябва да положите 5 пъти повече усилия, отколкото при работа с постоянни.
С „ти“ и бащино име.
Помислете за следващия номер: Модерният човек получава 3000 рекламни съобщения всеки ден!
Можете да опитате да преминете през стената или можете да изберете различна посока. За да не пропуснете, трябва да се информирате за нуждите на всеки клиент и лично да се свържете с него с решение на проблема. Ще трябва да получите телефонен номер от вашия събеседник и да се договорите за периодични SMS известия. С помощта на пощенските услуги можете да се свържете индивидуално с всеки клиент.
Страшен?
Много бизнесмени се страхуват от SMS съобщения, защото:
- Няма вяра в работата на SMS съобщенията.
- Те смятат, че хората се дразнят от рекламните SMS-и.
- Те нямат идея откъде да вземат база.
- Бюлетините чрез SMS отдавна са се утвърдили като отлична система за комуникация с клиенти. Трябва обаче да знаете как да ги използвате правилно.
Един пример:
Магазин за авточасти в Подолск изпрати SMS с предложение за 15% отстъпка на резервни части на Ford. Съобщението достигна до 450 потребители, 14 от които посетиха магазина и закупиха авточасти на стойност 56 000 рубли. Рекламната кампания струва 432 рубли.
Тоест незаконно е да се използва чужда база данни. Въпреки че можете да създадете свой собствен доста лесно. Повечето ефективен метод– издаване на карта за отстъпка срещу въпросник с попълнени данни за купувача. След 2-3 месеца ще имате собствена база данни с номера, с които можете да работите непрекъснато.
За да дойде някой при вас, трябва да го поканите да ви посети.
Обадете се в офиса си, предложете подаръци, отстъпки, подарете добро настроение.
Информация за компанията
PowerGuide LLC.Сфера на дейност: подготовка на презентации и разработване на инфографики, консултиране и обучение по визуална комуникация и презентации. Брой персонал: 7. Обща сумасъздадени слайдове за презентации: повече от 10 000.
ООО "Брайгър."Сфера на дейност: организиране на бизнес срещи, конгреси, конференции и пресконференции, презентации, семинари, обучения, инсентив турове, тиймбилдинг програми, корпоративни събития. Местоположение: Санкт Петербург. Основни клиенти: Northwestern Academy публичната служба, компания от ING Group.
Aktion-Digital LLC. Вид дейност: създаване на електронни продукти за счетоводители - "Glavbukh System" (www.1gl.ru), за кадрови служители - "Personnel System" (www.1kadry.ru), за юристи - "Lawyer System" (www.1jur .ru) ; Разработва се помощна система за финансовите мениджъри. Брой персонал: 281. Брой потребители: над 33 хиляди.
Комуникацията с клиента е деликатна наука; служителите за контакт оставят най-важното впечатление на клиента за компанията. Ако комуникацията с вашия персонал е доставила удоволствие на клиента, това може да елиминира много от недостатъците във вашата компания или продукт. Обратно, една грешна дума или интонация може да ви лиши от клиент завинаги. Днес ще говорим за това как правилно да водим разговор с клиент.
Как да се научим да говорим правилно и красиво
Като начало бих искал да кажа, че няма по-ценна компетентност в живота от умението да говориш правилно с хората. По всяко житейска ситуацияКомуникационните умения ще помогнат на човек. За съжаление обществото е стигнало много далеч онлайн животи поради това много хора общуват малко помежду си. Това им пречи да подобряват и развиват комуникативните си умения. Само истинските гении на занаята, чиято работа е толкова съвършена, че всеки може да я оцени, могат да постигнат висоти без това умение. Останалите трябва да могат да изграждат отношения с хората, да могат да създават приятели и да могат да защитават своята гледна точка. Историята познава много примери, когато един гений не успя да спечели благоразположението на обществото и произведенията му бяха признати години след смъртта му. За съжаление, дори най-добрата идея трябва да бъде представена красиво пред публиката.
Можете да се научите да говорите правилно и красиво само като постоянно общувате с други хора. Това умение се развива само чрез процес. Тази статия очертава съвети и препоръки за това на какво трябва да обърнете внимание преди всичко. Но самото четене на статията няма да ви принуди да промените поведението си; вие сте тези, които трябва да направите това. Ако сте мениджър или собственик на бизнес и искате да повлияете на поведението на подчинените. Тогава ще ви помогне само ясно дефинирана система, обикновено се нарича стандарти за комуникация с клиента. И най-важното, тези стандарти. Самата система няма да принуди хората да променят поведението си.
Стандарти за комуникация с клиента
Всяка уважаваща себе си компания трябва да има набор от правила за комуникация с клиентите. Което ясно казва как може и как не може да се води диалог. За търговци и персонал за контакти, които решават едни и същи проблеми, най-лесният начин е да пишат скриптове и скриптове за диалог. Вече говорихме за това, така че ще обсъдим общите стандарти на комуникация с клиента. Всъщност, използвайки критериите, описани по-долу, можете веднага да определите дали човек знае как да говори правилно с клиент.
Емоционално отношение и откритост към клиента
Често продавачът е в лошо настроение и го показва на клиента с целия си вид. Някои служители имат такова изражение на лицето, че клиентът просто се страхува да се приближи до тях. Имаше случаи в моята практика, когато продавачът си гледаше работата и не обръщаше внимание на клиента, а клиентът не искаше да разсейва продавача, виждайки, че е зает. Няма значение кой инициира контакта, важно е продавачът да покаже, че е готов да помогне на клиента.
Клиентът не трябва да чака
Абсолютно всички се дразнят от чакането и свързаната с него несигурност. Често по основателни причини не можем да отговорим своевременно на въпроса на клиента; за съжаление такива ситуации не могат да бъдат избегнати. Задачата на персонала за контакт е да помогне на клиента възможно най-бързо. Но ако клиентът трябва да чака за консултация, тогава е важно да проявите загриженост: кажете колко дълго ще трябва да чака, предложете варианти как клиентът ще прекара това време и предварително се извинете за случилото се. Това важи не само за комуникация на живо, но и по телефона или имейл.
Определете инициатора на контакта
Често компаниите не се замислят кой трябва да инициира контакта, от клиента или от служителя. Въпреки че това е важен критерий при изготвянето на комуникационни скриптове. Освен това това са коренно различни стратегии за обслужване на клиенти. Вероятно сте забелязали, че в някои магазини продавачите активно се обръщат към вас и веднага предлагат помощта си (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), а в някои, напротив, продавачите стоят и чакат да им се обадите (mediamarkt, Mvideo). Всяка стратегия е добра по свой начин и има право на съществуване.
Осъществете контакт правилно
Обръщане към клиента по име
Няма по-сладък звук от собственото ти име. Тази проста истина трябва да се разясни на всички служители. Възможността за извикване по име трябва да бъде доведена до пълен автоматизъм. Това няма да стане бързо, но като цяло ще служи добре на всеки човек.
Общувайте на един и същи език с клиента
Ако трябва да обясните нещо на глухоням човек, вероятно ще използвате жестомимичен език, ще вземете химикал и хартия или ще пишете на компютър или телефон. Но е малко вероятно да обясните с думи; често съм срещал глухонеми хора, има много от тях и знам за какво говоря. Но за съжаление, когато общува с клиент, служителят често избира език от термини и жаргонни думи, които клиентът не разбира. Това е голяма грешка, единственият език, който си струва да се използва, е . Всяка организация трябва да има списък със свойства и предимства и как да каже всичко това на клиента.
не лъжи
Най-лошото нещо, което един служител може да направи на клиент, е да излъже. Губиш цялото доверие на клиента в един момент и никога няма да го върнеш. Много пъти ми се е налагало да общувам с клиенти, които са били излъгани от служители и разходите за труд за връщането на такъв клиент в компанията са много големи.
Не натоварвайте клиента с вашите трудности
По една или друга причина служителят може да срещне различни трудности, които му пречат. Не забравяйте, че не трябва да разказвате на клиента за всички проблеми, които сте срещнали. Първоначално клиентът не се интересува (ако го прави, ще се запита), след това големите трудности могат да изплашат клиента. Често съм чувал фразата „е, ако всичко е толкова сложно, тогава не ми трябва“. Всичко, което трябва да направите, е да се извините за забавянето и, ако е възможно, по някакъв начин да компенсирате загубите на клиента.
Винаги правете малко повече от необходимото
Ако човек получава повече, отколкото е очаквал, тогава той става щастлив. Това просто правило трябва да бъде вашето мото. Прочетох няколко статии по тази тема. Например автоматите за продажба на тинктура от глог вече станаха популярни; за тези, които не са запознати, това евтин заместителводка. И така, тези машини са конфигурирани така, че понякога те разпределят 2 бутилки вместо една, това ви позволява да създадете раздвижване и да започнете от уста на уста сред целевата аудитория.
Способността да се сбогуваме
Малко хора се замислят колко е важно да се сбогувате правилно с човек. Всъщност има две добри причини да направите това правилно:
- Ефектът от неотдавна - след като се раздели с вас, човек мисли за последните ви фрази, случилото се в средата на диалога се помни по-рядко. Ако се сбогувате положително, клиентът може да забрави проблемите, които е срещнал по време на комуникационния процес;
- Вашата психологическа нагласа за по-нататъшни дейности. Ако раздялата е била положителна, тогава ще ви бъде по-лесно да се настроите към следващия положителен контакт. Дори диалогът да не беше прост, това, което беше психологически важно, беше това, което се случи в края. Наблегнах на тази идея от Волф и него.
Сбогуването не е толкова трудно, колкото изглежда. Например винаги пожелавам на всички Приятен денили вечери. Ако правите това искрено, тогава човекът ви е благодарен и е доволен, че мислите за бъдещата му съдба. Ако в диалога е имало неприятни моменти, можете да се извините отново. Например: за прекараното време, за работата на друг служител или просто за текущата ситуация. Важно е да покажете на клиента, че той е скъп за вас лично и е приятен като събеседник.
Как да устоим на арогантността и грубостта
За съжаление културата на нашето общество не е толкова висока, колкото ни се иска. Работейки в сферата на услугите, често ще се сблъсквате с арогантност, грубост, неадекватно поведение, а понякога и с агресия. Първо трябва да се научите да приемате това за даденост и да спрете да се изненадвате от това поведение. Това ще ви даде възможност да се научите да демонстрирате на събеседника си, че не се засягате от неговото поведение. Корените на грубостта и арогантността се връщат към детството и възпитанието на човек, невъзможно е да се промени неговия модел на поведение. Повечето правилно поведениеще има демонстрация, че това поведение не работи с вас и самият човек ще се преструктурира, за да води диалог с вас по конструктивен начин. Как да го направим? Има няколко опции, които могат да се използват в зависимост от ситуацията.
- Ако се обърнете към вас по груб начин, може да не забележите или да игнорирате молбата. Изобщо политика на пълно пренебрежение неадекватно поведениечесто може да помогне;
- Можете бързо да зададете риторичен въпрос. Целта е да разстроите манипулатора, да го накарате да мисли и по този начин да вземе инициативата;
- Смей се. Често грубиян не очаква да се смеете, той очаква вашето негодувание и гняв. Чувайки смях, той се губи;
- Изумление. Можете да покажете разочарованието си от човека като събеседник. Опитайте се да го засрамите, като кажете обща фраза като „да, виждам, че езикът на Чехов и Достоевски е умрял отдавна“. Веднага ще кажа, че тази тактика ще работи само ако сте груби, а не от злоба (това също се случва), този трик няма да работи с грубияни, манипулатори и нахални хора.