Етикет на бизнес общуване. Етиката и високата култура на бизнес общуване в компанията водят до успех
В резултат на изучаването на тази тема студентът трябва:
зная
- етикет на бизнес облеклото;
- понятията „бизнес етикет” и „търговска тайна”;
- бизнес протокол;
да бъде в състояние да
- анализирайте резултатите от делови разговор;
- провеждане на етапа на подготовка за бизнес разговор;
собствен
- умения за организиране и провеждане на делови разговор, говорене по телефона, видеоконферентна връзка;
- умения за писмен бизнес етикет.
Бизнес етикет
Бизнес етикет - Това установен редповедение в бизнеса и бизнес контакти. Всеки знае, че всеки служител на компанията е лицето на компанията и е важно той да бъде едновременно привлекателен и професионален, приятелски настроен и непреклонен, услужлив и независим.
Съвременният бизнес етикет е дълбоко познаване на приличието, способността да се държиш в екип по такъв начин, че да спечелиш всеобщо уважение и да не обиждаш другите с поведението си. По културата на поведение на служител на компанията и способността му да общува с клиентите може да се съди за целия екип на тази компания.
Познаването на правилата на бизнес етикета помага да се избегнат грешки или да се изгладят по достъпни, общоприети начини. Следователно основната функция или значението на етикета на бизнес човек може да се определи като формирането на такива правила на поведение в обществото, които допринасят за взаимното разбиране на хората в процеса на общуване. Втората по важност функция на бизнес етикета е функцията на удобството, т.е. целесъобразност и практичност. От най-малкия детайл до най-общите правила, бизнес етикетът е система, близка до ежедневието. След всичко съществен принципетикет - необходимо е да се действа според етикета не защото е обичайно, а защото е по-целесъобразно, по-удобно, по-уважително към другите и себе си. В съвременния бизнес се дава лицето на фирмата значителна роля. Тези организации, в които не се спазва бизнес етикета, губят много. На същото място, където бизнес етикетът се е превърнал в норма, производителността на труда е по-висока, по-добри резултати. Предприемачите по света знаят най-важния принцип на бизнеса: добрите обноски носят печалба. Много по-приятно е да работите с компания, която спазва бизнес етикета. Почти в целия свят това се е превърнало в норма. Това е така, защото етикетът, по силата на своята жизненост, създава приятен психологически климат, благоприятен за бизнес контакти. Етикетът помага само когато няма вътрешно напрежение, породено от опит да се придържаме към правилата на етикета, които никога преди не сме правили.
Установените норми на морала са резултат от дълъг процес на установяване на взаимоотношения между хората както в обществото, така и в обществото. семеен живот. Без спазването на тези норми политическите, икономическите, културните и семейните отношения са невъзможни, тъй като хората не могат да съществуват, без да се съобразяват един с друг, без да си налагат определени ограничения. И тук е много важна ролядаден етикет.
Изискванията на етикета обаче не са абсолютни. Нормите на етикета, за разлика от нормите на морала, са условни, те имат характер на неписано споразумение за това какво е общоприето в поведението на хората и какво не.
Правила за бизнес етикет в предприятието
Бизнес се прави не само икономическа основано и етичен. Както е недопустимо да се нарушават общоприетите правила на бизнеса в търговията, така е недопустимо да се нарушават и правилата на бизнес етикета.
Овладявайки цивилизования пазар, съвременните предприемачи трябва да знаят, че само 10-15% от тези, които искат да се наложат в пазарния свят, постигат целите си. И именно спазването на правилата на бизнес етикета е ключът към успеха в бизнеса. С други думи, спазването на правилата на бизнес етикета е един от необходимите елементи на вашия професионализъм.
Световните икономически отношения задължават бизнесмените да познават етикета на другите страни. Тук нарушението на правилата на етикета може дори да доведе до прекъсване на бизнес връзките и да доведе до загуба на пазари за продажби. Правилата на бизнес етикета се променят с времето, някои от тях вече са загубили обвързващия си характер, например елементи на поведение към жена. Доскоро се смяташе, че мъжът със сигурност трябва да плати сметката в ресторант, ако вечеря в компанията на жена, отваря вратите пред нея, пуска я напред, когато излиза от асансьора. Днес такива правила не са задължителни. Съвременният бизнес етикет препоръчва човекът, който е най-близо до вратата, да излезе пръв от асансьора. Жената сама облича палтото си, но ако се затрудни при това, мъжът е длъжен да й помогне.
Само да бъдеш учтив и приятелски настроен не е достатъчно. в бизнес етикета основни принципипридобиват специфично оцветяване, което се изразява в следните основни правила.
- 1. Правило 3 × 20.
- 2. Бъдете точни във всичко.
- 3. Не говорете твърде много.
- 4. Мислете не само за себе си, но и за другите.
- 5. Облечете се подходящо.
- 6. Говорете и пишете добър език.
- 7. Следете за жестове.
Правило № 1. Правилото 3 × 20 гласи, че първите 60 секунди комуникация казват всичко за вас. Походка, поза, поведение и представяне, жестове, първи изговорени фрази, сила на звука, тембър на гласа, както и облекло, прическа, спретнатост - всички тези фактори заедно съставляват първото впечатление за човек при среща.
Начинът, по който се държите е изключително важен. Старайте се винаги да стоите прави с леко повдигната брадичка. Не трябва да ходите с наведена глава, сякаш търсите монети, пуснати от други на пода. За да се отървете от навика да ходите прегърбени, гледайки под краката си, можете да практикувате ходене с книга на главата. Отлично упражнение за развиване на царствена стойка.
Реторически средства за делова реч.За да бъде успешна бизнес комуникацията, трябва да се научите как да използвате речта си по такъв начин, че да заинтересувате събеседника, да му повлияете, да спечелите на своя страна, да говорите успешно с онези, които ви симпатизират, и с тези, които са срещу вас, участват в разговор в тесен кръг и се представят пред широката публика.
Да говориш красиво се учи от специална наука - реториката или науката за красноречието. Той определя законите за подготовка и изнасяне на публични речи, за да има желаното въздействие върху публиката.
Реториката включва отчитане на фактори, които значително влияят върху ефективността на комуникацията.
Първият такъв фактор е състав на публикатанеговите културни, образователни, национални, възрастови и професионални характеристики.
Вторият фактор е съдържаниеи естеството на речи.Тук са неприемливи авторитарен тон, категорични изказвания. Необходимо е да се проявява доверие към хората, да се консултирате с тях в процеса на говорене.
Третият фактор е обективен самочувствиеговорител на неговите лични и бизнес качества, компетенции по въпросите, с които говори пред хората. Важно е да не надценявате или подценявате готовността си.
Условно се разграничават следните стилове на общуване: "наставничество" - инструктивен и поучителен; "вдъхновяващ" - издигащ хората, внушаващ им вяра в техните духовни сили и лични качества; "конфронтационен" - предизвикващ у хората желание да възразят, да не са съгласни; "информационен" - фокусиран върху предаването на определена информация на слушателите, възстановяването на всякакви факти в тяхната памет.
В реториката следните психологически и дидактически принципи на речево въздействие:достъпност, асоциативност, изразителност и интензивност.
Използвайки принципът на достъпностнеобходимо е да се вземе предвид културното и образователно ниво на учениците, техният жизнен и производствен опит.
Правило № 2. Бъдете точни във всичко. Закъснението на всеки служител пречи на работата, освен това те показват, че на такъв човек не може да се разчита. За един бизнесмен е много важно да може да изчисли времето, необходимо за изпълнение на определена задача.
Освен това винаги се оказва, че имате нужда от повече време за работа, отколкото сте очаквали; и най-важното, след като най-накрая се захванете за работа, винаги има нещо друго, което да направите първо. Освен това е полезно да имате предвид още един закон: ако нещата вървят твърде добре, значи нещо трябва да се случи скоро. От всичко това можем да направим просто заключение: необходимо е да се отдели време за изпълнение на задачите с резерв, като се вземат предвид проблемите, които могат да възникнат.
Правило № 3. Не говорете твърде много. Всеки служител е длъжен да пази тайните на своята организация, това правило важи за всички дела на компания или институция - от персонала до технологиите. Същото важи и за разговорите на колеги за личния им живот.
Правило № 4. Мислете не само за себе си, но и за другите. Невъзможно е да се води успешно бизнес, без да се вземат предвид мненията и интересите на партньори, клиенти, купувачи. Често причините за неуспех в бизнеса са проява на егоизъм, фиксация върху собствените интереси, желание да навредят на конкуренти, дори колеги, за да напреднат в рамките на собственото предприятие. Стремете се винаги търпеливо да изслушвате събеседника си, научете се да уважавате мнението на другите и да го разбирате, отървете се от нетърпимостта към инакомислието. Никога не унижавайте опонента си, имайте предвид, че рано или късно ще попаднете на човек, който ще бъде принуден да направи същото с вас.
Правило № 5. Облечете се подходящо. Основното нещо е да се обличате подходящо за вашата среда в услугата, без да се откроявате от контингента на работниците на вашето ниво. Дрехите ви трябва да показват вашия вкус.
Правило № 6. Говорете и пишете на добър език. Всичко, което казвате и пишете, трябва да бъде написано правилно.
Способността на човек да говори компетентно влияе върху неговия образ като цяло. Вашите шансове за сключване на конкретен договор често зависят от умението да общувате. Един делови човек, за да успее, трябва да владее и изкуството на реториката, т.е. умението на красноречието. Много е важно да следите дикцията си – произношение и интонация. Никога не използвайте жаргонни думи и обидни изрази в деловото общуване; научете се да слушате другите и в същото време покажете, че се интересувате.
Никога не трябва да се забравя, че много хора чуват това, което искат да чуят. Оттук и необходимостта да се вземе предвид емоционалното и психологическото разслоение на всяка публика. За повишаване на достъпността много ефективна техника е съобщаването на малко известна информация (новост и оригиналност), както и комбинацията от разнообразна информация и тяхната надеждност.
Принцип на асоциативностсе свързва с предизвикателството на емпатията и рефлексията у слушателите, като се обръща към тяхната емоционална и рационална памет. За да се извикат подходящи асоциации, се използват техники като аналогия, препратки към прецеденти, фигуративност на изявленията.
Принципът на изразителносттаизразява се в емоционално наситената реч на говорещия, неговата мимика, жестове и поза, показващи пълна отдаденост. Страстта, истинската радост или тъга, състраданието са специфични форми на изразителност.
Принцип на интензивностсе характеризира със скоростта, с която се представя информацията. Различната информация и различните хора се нуждаят от диференциран темп на представяне и усвояване на речта. Необходимо е да се вземе предвид темпераментът на хората, тяхната готовност да възприемат специфичен типинформация. В тази връзка са важни: умението на оратора да се ориентира в настроението на публиката; способността на публиката да работи в определено информационно клише; способността на оратора да предложи на аудиторията необходимата скорост на усвояване на информацията.
Съществува цял набор от ораторски инструменти, чиито елементи са комуникационни ефекти.Нека ги разгледаме по-подробно.
Визуален ефект на изображението.Като правило, първо човек се възприема от външния му вид и това първоначално впечатление оставя отпечатък върху по-нататъшните взаимоотношения. Следователно предприемачът трябва да възприеме естетиката на облеклото, изражението на лицето, повишено чувство за такт, за да излъчва чар, да спечели събеседника си с елегантни маниери и т.н.
Не трябва да се допуска ексцентричност в облеклото. Нищо в него не трябва да ограничава свободата на движение. Не носете тесни костюми, които ограничават движението на раменете и ръцете.
Правило № 7. Следете за жестове. Повечето хора, когато се чувстват несигурни или неудобно, кръстосват ръце, а понякога и крака, или държат едната си ръка върху другата. Последният навик дойде при нас от ранно детство, когато в "опасни" ситуации хващахме майка си за ръка, за да ни защити. Вашият събеседник, дори без да знае такива психологически характеристики на поведението, все още интуитивно ще усети вашата бдителност, неувереност в себе си. Не е позволено жена да кръстосва краката си, нито седнала, нито дори изправена. Много други жестове, които несъзнателно използваме, също могат да издадат нашите истински мисли и намерения на внимателен събеседник.
Жестовете, придружаващи речта, са едно от средствата за предаване на информация, които са предназначени да я подобрят и да помогнат да убедят слушателите.
Възприемчивостта към жестикулацията е дълбоко вкоренена в съзнанието на слушателя. В комбинация с думите говорят и жестовете, засилвайки емоционалното им звучене.
Говорещият не трябва специално да измисля жестове, но е длъжен да ги контролира. При това трябва да се спазват следните правила.
- 1. Жестовете трябва да са естествени. Използвайте жест само когато почувствате нужда от него.
- 2. Жестикулацията не трябва да е непрекъсната. Не жестикулирайте по време на речта. Не всяка фраза трябва да бъде подчертавана с жест.
- 3. Управление на жестове. Жестът не трябва да изостава от подсилената с него дума.
- 4. Добавете разнообразие към вашите жестове. Не използвайте безразборно един и същи жест във всички случаи, когато трябва да придадете изразителност на думите.
- 5. Жестовете трябва да отговарят на предназначението си. Техният брой и интензивност трябва да съответстват на характера на речта и аудиторията.
Ефектът от първите фразизасилва или коригира първоначалното впечатление у хората. В първите фрази трябва да се фокусира интересна информация, с елементи на оригиналност, веднага привличащи вниманието.
аргументационен ефект.Речта трябва да бъде обоснована, убедителна, логична, предизвикваща размисъл и желание за запознаване с информацията.
Ефектът от разпределеното пускане на информацияе един от най-ефективните реторически средства за поддържане на вниманието на публиката.
художествен изразителен ефект- това е компетентно изграждане на изречения, правилно ударение на думата, използване на метафори, хипербола и др.
Релаксиращ ефект (релаксация). Този, който знае как да се пошегува навреме, да вмъкне остроумна забележка, ще има много по-голям късмет от този, който не знае как да го направи. Хуморът създава естествена пауза за отпускане на хората, сплотява ги и ги настройва към добро настроение.
Основното понятие на реториката е ораторът (от лат. Оге -говори). Хората, към които са адресирани думите му, съставляват публиката (на лат. audire-чувам) .
Ф. Кузин дава следните общи съвети за ораторското изкуство.
- 1. Говорете само когато имате какво да кажете и когато сте сигурни в важността или полезността на вашата реч.
- 2. Не започвайте речта си веднага след като ви е дадена думата. Чакай малко. Оставете публиката да ви гледа за 15-20 секунди. След това погледнете публиката, усмихнете се и поздравете.
- 3. Ако решите да прочетете речта си, направете го така, сякаш разговаряте със събеседника. Ако кажете "без лист хартия", все пак четете от време на време кратки справки и числа, дори и да ги помните. Това ще премахне съмненията на слушателите относно надеждността на вашата информация.
- 4. Речта трябва да бъде ограничена до предмета на обсъждане и да се основава на строго проверени и подбрани факти.
- 5. Не се фиксирайте върху отделните хора. Не забравяйте, че дългото взиране оставя неприятно усещане. Така че дръжте очите си отворени за отделните слушатели. Това грабва вниманието на слушателите и предизвиква умиление.
- 6. Говорете изразително, защото експресивната реч е в състояние да предаде огромна маса от нюанси на мисълта.
- 7. Използвайте целия си речник. Опитайте се да изключите клерикализма и вулгаризма от речта си. Също така избягвайте стила на книгата.
- 8. Възбудете вниманието на слушателите. Очакването предизвиква интерес и емоции толкова по-силно, колкото по-интензивно е очакването. В началото на речта намекнете, че основното нещо предстои и напомнете за това няколко пъти. Необходимо е от първите думи да поставите слушателя на "куката" на интереса, на очакването на "изненада".
- 9. Научете се да правите паузи. Това ще помогне да се съсредоточите върху важни мисли, да подчертаете неочакваността на заключенията, да обобщите горното.
- 10. Свържете думата с жеста. Често изразителният жест е разбираем без думи. Жестовете трябва да са оскъдни, точни и изразителни. Изражението на лицето трябва да е умерено и приятелско.
- 11. Променете темпото на речта. Това му придава изразителност. Промяната на темпото на реч също променя скоростта на възприемане, предотвратявайки разсейването на слушателя. Променете и тона на гласа си: той трябва или да се повишава, или да спада. Внезапното покачване или понижаване на тона на гласа кара дадена дума или фраза да се откроява от тълпата.
- 12. Говорете високо, ясно, отчетливо, изразително, но не повишавайте тон, освен ако не е абсолютно необходимо.
- 13. Стремете се да избягвате менторски тон, назидателни и поучителни нотки в гласа си.
- 14. Имайте на склад хумористични истории, вицове, приказки и анекдоти, които могат да ви помогнат в трудни случаи.
- 15. Винаги се опитвайте да започнете речта си с нещо необичайно, а накрая я направете ярка и наситена, защото най-добре се запомня това, което е на ръба, т.е. начало и край на речта. Ако обаче основните тези, според логиката на изложение, попадат в средата, тогава те трябва да бъдат обобщени в края на речта.
Наред с тези класически правила бих искал да припомня шестте правила на изкуството, за да угодя на Дейл Карнеги.
- 1. Интересувайте се от другите хора, говорете по-малко за себе си и слушайте повече събеседника, избягвайте "якана" - използването на местоимението "аз".
- 2. Усмихвайте се, усмихвайте се, усмихвайте се. Усмихнатият човек предизвиква у другите реципрочна усмивка и желание за общуване. Малко от нас могат да контролират лицето си толкова добре, че напълно да скрият вътрешните си чувства и мисли. Малко или много са изписани на лицето ни. Но това, което точно всеки от нас може да направи, е да се усмихва повече. Дори ако в началото тази усмивка ще бъде малко престорена - всичко е по-добро от плътно стиснати челюсти. Това е още по-важно, когато искате да направите добро впечатление на някого, да спечелите събеседника, да му предложите нещо. Упражнявайте се у дома: уловете обичайното си изражение на лицето в огледалото или помолете приятел да ви снима дискретно на видеокамера. Ние не винаги точно си представяме какво е изписано на лицето ни в един или друг момент. Практикувайте различни изражения на лицето пред огледалото: твърди, съчувствени, предизвикателни, смеещи се. Повторете ги без огледало, като помолите някой вкъщи да ви наблюдава и коментира всеки израз. Това ще ви помогне да се научите да владеете лицето си.
- 3. Обръщайте се към събеседника по име. За да направите това, първо трябва да си направите труда да запомните това име.
- 4. Умейте да слушате, да съчувствате, да задавате тези въпроси или по такъв начин, че събеседникът да иска да им отговори.
- 5. Умейте да намирате общ език и да говорите с човек за това, което го интересува.
- 6. Искрено правете комплименти, хвалете за всички добри неща. С похвалите си се опитайте да повишите чувството за собствено достойнство на човека.
Бизнес етикетът се основава на следните 10 принципа.
- 1. здрав разум:бизнес етикетът не трябва да противоречи на здравия разум, а здравият разум предполага, че бизнес етикетът като цяло е насочен към поддържане на ред, организация, спестяване на време и други разумни цели. Нормите на етикета, които нарушават бизнес отношенията, установените правила за комуникация, не могат да бъдат подкрепени от здравия разум.
- 2. Свобода: това означава, че правилата и нормите на бизнес етикета, въпреки че съществуват и се прилагат много ревностно, все пак не трябва да пречат на свободната воля на всеки бизнес партньор, свободата на избор на бизнес партньори, свободата на избор на методи и начини за изпълнение споразумения между страните.
Свободата предполага и толерантно отношение към проявата на национални характеристики, културни и национални традиции, лоялност към свободно изразена гледна точка и различни бизнес позиции. Въпреки това, такъв принцип на бизнес етикет като свободата е ограничен от здравия разум, климатичните условия, традициите, националните характеристики, политически режими т.н.
- 3. етика: целият комплекс от норми, стандарти, изисквания, препоръки, които съставят бизнес етикета, по своята същност и съдържание просто трябва да бъде етичен, морален, т.е. бизнес етикетът е изцяло насочен към „доброто“.
- 4. Удобство:нормите на бизнес етикета не трябва да ограничават бизнесмените, като по този начин възпрепятстват бизнес отношенията и възпрепятстват развитието на икономиката. Всичко трябва да е удобно за един бизнес човек - от оформлението на офис пространството до разполагането на оборудването в него, от бизнес облеклото до правилата за провеждане на презентация и изискванията за бизнес преговори, като тези удобства трябва да бъдат осигурени еднакво за всички участници в бизнес отношенията.
- 5. Уместност:Същността на този принцип е, че всяко предписание на бизнес етикета трябва да служи на определени цели. Видовете бизнес отношения – презентация, бизнес разговор, преговори – имат различни цели и всеки аспект от бизнес етикета трябва да им съответства.
- 6. Лекота:нормите на бизнес етикета трябва да бъдат такива, че тяхното спазване да не се превърне в нещо наложено, отхвърлено психологически; естествени са, изпълняват се с лекота и без напрежение.
- 7. Универсализъм:това означава, че трябва да се опитате да гарантирате, че всяка препоръка или норма на бизнес етикета е насочена към много аспекти на бизнес взаимоотношенията.
- 8. Ефективност:Същността на този принцип е, че стандартите на бизнес отношенията трябва да помогнат за намаляване на сроковете за изпълнение на договорите, сключване на по-голям брой договори, намаляване на броя на конфликтите в екипа и т.н.
- 9. Икономика:бизнес етиката не трябва да струва твърде скъпо.
- 10. Консерватизъм:Външният вид на бизнес човек, неговите маниери, придържането към определени традиции неволно предизвикват асоциации за нещо силно, надеждно, а надежден партньор в бизнеса е най-важното желание за всеки бизнесмен.
Достойното поведение по време на комуникация е пряк показател за нивото на нашата култура. И в модерно обществоправилата за поведение играят важна роля. Цялостното впечатление за човек има пряко влияние върху неговата репутация и статус. Познаването и спазването на правилата и нормите на етикета, умението да правиш добро впечатление, да изграждаш ефективна комуникация са важни елементи в живота на човека. Ето защо много бизнес партньори обръщат специално внимание на поведението на хората около тях.
Особености
Етикетът включва морални и морални концепции, норми и принципи на поведение и общуване на хората, които трябва да използваме не само в обществото, но и в семейството, когато общуваме с колеги на работа. Бизнес етикетът е от особено значение.
Не е достатъчно просто да си образован, културен, добре възпитан или учтив човек - трябва да следваш цял набор от правила, за да бъдеш оценен в обществото като професионалист. Спазването на нормите на бизнес етикета е ключът към успеха в бизнес средата.
Добросъвестна работа, високо съзнание за обществен дълг и взаимопомощ - всички тези качества в бизнес етиката трябва да могат да се възпитават и усъвършенстват в себе си. А правилната и компетентна реч, образ, способност да останете в обществото и разбиране на тънкостите на невербалната комуникация ще помогнат да спечелите хората.
Основни характеристики на бизнес етикета.
- В бизнес етикета, под понятието свободаразбира се, че етиката не трябва да се намесва в свободната воля на всички партньори. В бизнес среда трябва да цените не само вашата свобода, но и значението на търговските тайни и свободата на действие на партньорите, тоест да не се намесвате в делата на други компании и да не се намесвате в избора на методи за изпълнение на споразумения . А също така свободата предполага толерантно отношение към религиозните и национални характеристикисъбеседници.
- Особено внимание трябва да се обърне на речта ви, това ще помогне учтивост. Когато общувате с колеги, партньори и клиенти, тонът и тембърът на гласа винаги трябва да бъдат приветливи и приятелски настроени. Уважителното отношение помага не само за поддържане на добри отношения, но и за увеличаване на печалбите на компанията.
- Толерантност и Толерантностразбират и приемат недостатъците или слабостите на партньори, клиенти или колеги. Това отношение допринася за установяването на взаимно доверие и разбирателство.
Важно е да запомните, че комуникацията трябва да бъде изцяло ориентирана към доброто. Грубостта и нелюбезността са неприложими при общуване в бизнес среда. Дори нечестният партньор трябва да бъде третиран благосклонно, да се контролира и да остане спокоен и етичен във всички ситуации.
- Такт и деликатностизразяващо се в умението да слушаш и чуваш противника. Когато общувате със събеседник, винаги трябва да вземете предвид възрастта, пола, религиозните убеждения, освен това, когато общувате, трябва да избягвате неприемливи теми. Този факттрябва да се има предвид при преговори с чуждестранни събеседници. Обичаите и традициите на други страни може да изглеждат странни и неразбираеми, а поведението и действията - безцеремонни или познати. Обичайно е да правите комплименти, но в същото време е важно да не преминавате фината граница на деликатността и да не се превръщате в лицемерие. Важно е само да можете да чуете и да направите правилната контраоферта.
- Точност и отговорност- един от основните принципи на културата. Хората, които не знаят как да управляват времето си, които закъсняват за срещи и срещи, оставят незаличимо негативно впечатление. Денят на съвременните хора е разписан буквално за минути: времето е ценно не само за вас, но и за бизнес партньори, колеги и подчинени. Закъснение с повече от 5 минути се счита за грубо нарушение на бизнес етикета. И дори най-искреното извинение няма да може да поправи грешката.
- справедливостСъстои се в безпристрастна оценка на индивидуалните качества на хората и тяхната работа. Необходимо е да се уважава тяхната индивидуалност, способността да се възприемат критики и да се вслушват в препоръките.
- Изпълнение и отговорностозначава способност за поемане на отговорност и завършване на работата навреме.
По-нататъшното сътрудничество с хората зависи от спазването на основните принципи на етикета. Нарушавайки определени правила в обществото, вие рискувате имиджа си, а в бизнес средата - репутацията на компанията и подобни грешки могат да струват много пари или кариерна стълбица.
Всяка среда и индустрия има свои собствени правила на етикет. Така например за хората, работещи в международната сфера, е необходимо да се придържат към правилата на добрия вкус, приети в други страни.
Функции
Основни функции на бизнес етикета.
- Социално-културен: приемането на индивида и групата повишава ефективността на бизнес взаимодействието и оптимизира трудовите дейности: формирането на правила и норми на поведение е необходимо не само в бизнес средата, но и във всички аспекти на човешкия живот.
- Регулаторенви позволява да се ориентирате в трудна или нестандартна ситуация, което гарантира стабилност и ред. Стандартизирането на поведението улеснява процеса на установяване на комуникация във всяка типична бизнес ситуация. Така се избягват грешки, проблеми и стрес. Помага за постигане на взаимно разбиране и спестява време при преговори. Формиране на положителен имидж на компанията и лидера в очите на служители, клиенти и партньори.
- Интегративнафункция осигурява сплотеността на групата. Социализацията позволява дори на начинаещ да се справи със задачите с помощта на работещ шаблон. Той допринася за развитието и формирането на личността, позволява ви да разрешите дисциплиниращ проблем и да овладеете правилата на бизнес етикета за кратко време.
- Комуникативенфункция корелира с поддържането на добри взаимоотношения и избягването на конфликти.
Бизнесът е координирана дейност на цяла група хора. А ефективността на работата на компанията зависи от способността за установяване на връзки и поддържане на добри отношения не само със служителите, но и с партньорите и клиентите.
Видове
Правилата на бизнес етикета трябва да се спазват във всички житейски ситуации, независимо от обстоятелствата. Бизнес етикетът е приложим:
- На работа;
- в телефонни разговори и бизнес кореспонденция;
- на официални приеми или бизнес вечери;
- в пътуването.
Необходимо е да се спазват основните морални и етични стандарти във всяка ситуация. Има така нареченото правило за "първите секунди", когато можете да създадете първото впечатление за човек. Включва поздрав, ръкостискане, въведение и първо обръщение.
Езикът на знаците ви позволява да научите много повече за характера, отколкото думите и външен вид. Невербалните знаци отразяват същността и вътрешния свят на човек, например кръстосаните ръце или крака сигнализират за недоверие, скованост или несигурност.
Невъзможно е да не се отбележи егоцентризмът, който често се приписва на негативни конотации, напротив, подобно поведение казва, че имаме професионалист в своята област, той може да преговаря и да не забравя за своята гледна точка. Такъв човек се интересува от положителен изход от спора, но несъмнено ще защити своята гледна точка.
Основни правила и разпоредби
Непознаването на основните постулати на етикета създава много проблеми и понякога води до разрушаване на кариерата. Днес бизнесът в Русия има свой собствен специфични особеностив етиката – така формирана нова културабизнес комуникация.
Има много правила и изисквания, които трябва да се спазват. Някои компоненти вече са загубили своята релевантност. Например, преди жената трябваше да излезе първа от асансьора, но сега нормите на етикета казват, че пръв от асансьора излиза този, който стои най-близо до вратите.
Има осем основни области в бизнес етикета.
- позитивно отношениеи приятелското отношение към служителите и партньорите ви позволяват положително да се харесате на хората.
- Подчинение:различните хора имат свои собствени начини и маниери на общуване, винаги трябва да помните с кого говорите. Например, с ръководител на проекти, може да имате приятелски отношенияи общуват помежду си на „вие“, но при среща с партньори е допустимо само обръщане към „вие“ и по име и бащино име.
- При поздравне трябва да се ограничава до фразите "Здравей" или "Добър ден", също е необходимо да се използва невербални жестове: поклон, ръкостискане, кимване или махане с ръка. Също така не забравяйте за простите думи на учтивост "Благодаря", "Съжалявам", "Всичко най-добро" и т.н.
- Ръкостискане- задължителен елемент на поздрав, сбогуване и сключване на споразумение, което дава настроение за по-нататъшна комуникация. Първият протяга ръка към човек, който е по-млад по статус или възраст. Но ако има диалог с жена, тогава мъжът е първият, който подава ръка. Но жената винаги е първата, която поздравява своя шеф или лидер.
- В бизнес обществото няма разделение на хората по пол, вземат се предвид само служебните звания. Във всеки кръг най-младият човек по ранг или възраст е първият, който представя и поздравява. Има следния ред: първо запознават най-младите с по-възрастния, мъжа - с жената, най-ниските по статус - с водача, закъснелите - с чакащите. По време на поздрава и въвеждането е необходимо да стоите, но жената може да седи. Но ако сте лидер и домакин едновременно, тогава трябва да кажете първата дума.
- Всяко лице, с което правите бизнес, трябва отнасям се с уважение, вие също трябва да възприемате спокойно и адекватно критиките и съветите отвън.
- Не говори много– тайните на институция, компания, партньори или колеги трябва да се пазят толкова внимателно, колкото и личните.
- Разрешено е приемане или доставка на цветя, подаръци и сувенири в рамките на бизнес етиката.Причината може да са лични събития или корпоративни постижения. За лидера е по-добре да направите един подарък от екипа. Персоналният подарък е най-добре да се направи при затворени врати и на тържествен повод. Подарък на колега или колега може да се направи по всякаква причина - но в този случай, като правило, принципът „ти - за мен; аз на теб." Поздравлението от мениджър към подчинен обикновено се прави индивидуално или публично, но след това всички служители получават еднакви подаръци.
Делова кореспонденция
Един образован и културен човек винаги може компетентно да изрази мислите си не само устно, но и писмено. Основните изисквания за поддържане делова кореспонденцияе краткост, стегнатост и коректност. Има основи за дизайн на бизнес писма и документация.
- Писмото трябва да е добре написано без правописни, пунктуационни и стилистични грешки. Стилът на общуване е делови, с използване на бюрокрация.
- Необходимо е да се определи вида и спешността на доставката на писмото.
- Всяко официално обжалване трябва да отговаря на приетите и валидни шаблони. Препоръчително е да съставите писмо на официалната бланка на компанията или подразделението. Всяко обжалване или отговор трябва да бъде поименно и лично.
- Трябва да посочите инициалите на получателя, длъжността, отдела или отдела, до който се изпраща писмото. Не забравяйте да посочите данните за изпращача с разгънати Информация за връзка, като се посочва името на фирмата и длъжността на служителя.
- Не трябва да използвате много професионална терминология, а също така трябва да избягвате двусмислени изрази и жаргон.
- Основната част на писмото се състои от въведение и описание на целта и предмета на разговора. Текстът трябва да е убедителен с достатъчно аргументи и да не надвишава 1,5 страници. Подписът на подателя се поставя в края на писмото.
- Ако писмото е с международна насоченост, то трябва да бъде написано на езика на получателя.
- При изпращане до електронна поща, трябва да обърнете внимание на полето „тема на имейла“. На реда се посочват: вид на документа, предмет и резюме.
Бизнес разговор
Етикетът насочва комуникацията в правилната посока, осигурява професионалната дейност на ръководителите и подчинените със съответните стандарти, правила и норми. Както Дейл Карнеги каза, само 15% от успеха зависи от професионалните постижения и знания, а 85% от способността за общуване с хората.
Бизнес протоколът се управлява от правила и разпоредби. Има технология, която ви позволява бързо и лесно да установите контакт, ето основните препоръки.
- Избягвайте конфликтни ситуации - не използвайте категорични изявления, критики и вземете предвид интереса на всички страни при разрешаването на казуса.
- Погрижете се за гардероба си - небрежният външен вид, опърпаният костюм и неподредената прическа се считат за пренебрежение и се оценяват негативно от другите.
- Дръжте няколко визитни картички в джоба на сакото си. Липсата им се счита за признак на лош вкус и ще се възприема от негативната страна.
- Ако просто си намирате работа, опитайте се да се държите спокойно и уверено на интервюто. Внимавайте за позата си и влезте в офиса с вдигната глава. Не бързайте да седнете на първия стол, изчакайте, докато бъдете подканени да го направите. Общувайте учтиво и уверено, дръжте краката си успоредни един на друг и не кръстосвайте ръце.
2. Речев етикет.
3. Основи на етикета в деловото общуване.
Понятието "етикет" навлиза в руския език в началото на 18 век. Правила за поведение,приети в Русия са изложени в "Инструкцията" на Владимир Мономах и в "Домострой". В ежедневния език понякога се използва понятието „приличие“, тоест какво може или не може да направи човек във взаимодействие с другите. В превод от френски думата "етикет" или "етикет" първо обозначава реда на сядане на статусните гости на масата, а след това се превръща в общо родово понятие за описание на регулирано поведение.
Етикетът е система от заповеди, правила и форми на социално-ролева комуникация.
Функции на етикета: регулираща (поведение в ситуация); символично (отношение към ситуацията и партньора); комуникативен (форма на комуникация).
Експертите разграничават няколко вида етикет. Най-известните понятия: светски етикет, бизнес, обслужване, дипломатически, професионален, етноетикет.
Основната разлика между тези видове е степента на официалност и широчината на обхвата. Бизнес етикет - правилата, приети в областта на бизнес комуникацията. Обслужванеетикетът (в рамките на бизнеса) включва правилата за служебна йерархия и дистанциране, докато светският етикет подчертава равнопоставеността на субектите, влизащи в комуникация.
Основното изискване на офис етикета може да се формулира накратко като родителско обаждане: „Вие не сте у дома“. Организационни стр Поведението се определя от ролята и професионалния статус.Това означава: 1. Спазване на правилата за поведение в регламентирано пространство-време. 2. Признаване и съвместна работа в екип на ролята на Главния.Тоест: Всяко събитие започва в присъствието на началника. Всички инициативи преминават през стъпалата на сервизната йерархия. 3. Признаване и съвместна работа в екип на ролята на организацията. Това е:Признаване на интересите на организацията като по-висши от личните интереси. лоялност към организацията. Дозиране на информация за организацията. 4. Всяка реална връзка (любов, приятелство, приятелство, враждебност) е маскирана като връзка "лидер - подчинен", "колеги", "партньори".
Компоненти на етикета: външен вид и облекло, маниери, правила за поведение врегламентирани ситуации и култура на речта.
Правилата за поведение в частната и обществената сфера са силно зависими от националните особености. Ето защо експертите акцентират върху „етноетикета“, тоест правилата и нормите на общуване, приети в региона (Европа, Азия, Африка) или в отделна държава (Германия, Англия, Япония). Съществуват универсални правила, те съставляват така наречения международен етикет, но те не са много.
1. Това е предоставянето на партньорства. Приоритет на поддържане на отношения в спорни ситуации; загриженост за "спасяването на лицето" на партньора; равностоен обмен на посещения, подаръци, съобщения.
Има официални протоколни събития: срещи и сбогувания, речи пред пресата и т.н., което изисква унифициране на процедурите и церемониите.
Общи изисквания към официалното облекло.
Етноетикетът и възможността и необходимостта от неговото използване са продиктувани от интензивността на контактите в съвременния бизнес живот. Тук е трудно да се дадат конкретни съвети, но могат да се споменат някои общи препоръки.
Ръкостискането е универсална форма на поздрав, приета в целия свят. В същото време в страните от Изтока налагането на физически контакт се възприема като лош тон. Съвет: когато сте в непозната страна, не се ръкувайте първо, за да избегнете неудобна ситуация. Същото важи и за усмивката, директния поглед, изискванията за точност. Отношение към храната, отношение към подаръците, национално облекло - всичко това изисква внимание, компетентност и такт, когато става въпрос за чуждестранен партньор.
РЕЧОВ ЕТИКЕТ - технологията за провеждане на всеки разговор. Речевият етикет е набор от семантични речеви структури, чието използване е задължително за рационализиране на комуникацията и повишаване на нейния комфорт. Етикетът на речта зависи от естеството на връзката и характеристиките на националната култура, но по принцип има универсални норми на речево поведение, които гарантират успех / неуспех в конкретна ситуация. Речевите етикетни форми включват обжалване, поздрав, комплимент, съчувствие, сбогуване. Нормите на речевия етикет трябва да включват и "малък разговор". В същото време говорим за смислови конструкции и емоционални комуникационни формули, които изразяват отношението ви към партньора.
Обжалване. От особено значение в етикета е обжалването - правилната форма, тоналност и енергия на гласа до голяма степен зависят от по-нататъшните взаимоотношения на хората. В същото време има определени норми на отношение, възприети в официална и неформална обстановка.
Изборът на формата на обжалванеразкрива социалната йерархия, а при равен социален статус показва характера на личните отношения между партньорите. слънцеЗнаем, че човек трябва да се обръща по име, но този най-прост начин за привличане се използва от безусловно по-малка част от участниците в общуването. Привлекателността в най-голяма степен зависи от националните и културни особености и личните отношения на партньорите. Например в руската бизнес култура е запазена нормата на етикета да се обръщаме един към друг по име - бащино име. В същото време, когато се представя, бащиното име често се пропуска, независимо от възрастта и статуса на лицето, което се представлява. В американския се практикува обръщение по име, но с предварителното разрешение на партньора. На немски език е възможно да се обръщате по фамилия и титла. Във всеки случай важи правилото: независимо от личните отношения, обръщението в официална обстановка в присъствието на други хора трябва да бъде официално. Ако ви е трудно да кажете "ти" на бившия си съученик, използвайте по-безлични форми. Имайте предвид, че можете да демонстрирате интимността си с един партньор на друг, като промените стила на общуване. Промяната на стила на обръщение, например „Вие - вие формирате“ може да бъде насочена към повишаване или понижаване на статуса на събеседника, демонстриране на намерението за сближаване или желанието за дистанциране. Промяната на стила на обръщение става по инициатива на по-възрастния по възраст и статус. В този случай трябва да се съгласите и да опитате да промените формата в следващата фраза. Ако не, кажете, че ще свикнете постепенно. Но не трябва да търпите, ако при равни условия казвате „вие“, и вие казвате „ти“. По отношение на жената инициативата по-често се проявява от мъж. Това е позволено, но отказът от нейна страна също не е нарушение на етикета.
В ежедневието призивите могат да бъдат много разнообразни. Основното условие е те да не са познати, обидни за човек.
В съвременния руски език няма установени форми за обръщение към непознат, затова се препоръчва да се използва безлична форма на обръщение: „Простете ми, моля ...“, „Извинете ...“, „Бъдете добри ...“ , „Бъдете любезни...“, „Моля, кажете ми...“ …“ и др. Тези фрази са най-честите форми за привличане на внимание, следвани от въпрос, молба, предложение. Обръщението "господар" плюс фамилното име, прието днес в политическите и бизнес кръгове, все още не е широко разпространено. Изборът на формата на обръщение към публиката зависи от нейния състав, размера на публиката и статуса на събитието. Днес най-разпространените форми на обръщение към аудиторията са: „Дами и господа“, „Господа“, „Уважаеми колеги“, „Скъпи приятели“ и др.
Днес, когато международните контакти са се увеличили необичайно, формата на обръщение към представител на друга държава, чужд партньор, също става важна. В неформални ситуации е обичайно да се обръщате към гражданин на друга държава с думите „господин“ плюс фамилия, например „г-н Джонсън“. Когато се говори за длъжностни лица с държавен статут (независимо от ранг), военна диплома или религиозен сан, те по правило не споменават името. Например „г-н президент“, „г-н министър“, „г-жо посланик“, „г-н генерал“ (без да се назовава пълното звание „генерал-майор“, „генерал-лейтенант“), „г-н секретар“ и др. .
Етикетът предвижда и такава забележителна подробност: обикновено, когато се обръща към длъжностно лице, той е леко повишен. И така, заместник-министър се нарича "господин министър", подполковник - "господин полковник", пратеник - "господин посланик" и т.н.
Ако имате учен пред вас, тогава трябва да се обръщате към него с „д-р Келър“, „професор Уилсън“. В много страни, особено в Германия и Англия, титлата доктор се дава на всеки с висше или медицинско образование. Една тънкост - в Германия е прието да се казва "господин доктор" плюс фамилия, а в Австралия и Швейцария е достатъчно да се произнесе "господин доктор". Във Франция титлата лекар се отнася само за лекари. Във Франция, Англия и Германия университетските преподаватели се титулуват според ранга си. В Съединените щати „професор“ може да се използва за означаване на представителен факултет от всякакъв ранг в университет, колеж и т.н.
За предпочитане е да се обръщате към жената с фамилията на съпруга й: „Мис Джон Смит“, тъй като омъжените жени носят името и фамилията на съпруга си. В трудни за произнасяне и сложни имена можете да правите без фамилно име, като използвате международната форма "мадам". В Англия/САЩ, Франция и Германия съответно „мис“, „мадмоазел“, „фраулейн“ плюс фамилно име е форма на обръщение към момиче, млада жена.
Човек трябва да бъде особено внимателен, когато се обръща към мъже и жени в страни, където се запазват благороднически титли. Това важи особено за Англия, въпреки че таблицата с ранговете, с цялата си сложност на йерархията на титлите и ранговете, е запазена главно в писмен вид и се използва изцяло само в съответната кореспонденция и официални документи.
За разлика от обръщението към непознати, обръщението (вокативни форми) към познати хора, в зависимост от установените отношения, тяхната официална позиция, ситуация, може да бъде строго официално или да придобие неформален характер.
Например, при устна употреба, по отношение на определен г-н Джон Ф. Браун, доктор по филология, на официално ниво на обръщение са възможни следните форми: сър - в университета (младши колеги, студенти), на улица (непознати младежи, деца), в магазина ; Професор - студенти или колеги от работата; д-р Браун - служители на работа; Г-н Браун - във всички останали случаи.
Обжалвания по време на историческо развитиепретърпяват някои промени, например формата на обръщение към жените Г-ца'последвано от фамилия е нов адрес. форма Г-ца'без посочване на семейното положение на жена, беше препоръчан за използване от ООН през 1974 г. Тази форма все още не е широко разпространена. Съвременната официална и полуофициална кореспонденция обаче има тенденция да използва формата „ Г-ца'" и т.н.
Поздравления:
Добре дошла инициатива.Първият поздравява мъж с жена (жената първа протяга ръка), по-младият с по-възрастния, подчинения с началника, влизайки с присъстващите, независимо от ранга, минавайки със стоящите. От двама души от един и същи пол, възраст, позиция, първият, който поздравява, е учтив и възпитан.
Влизайки в стаята, в която се намират гостите, поканени от собственика, човек трябва да поздрави всеки присъстващ поотделно или всички наведнъж. Приближавайки се до масата, на която вече са седнали гостите, закъснелият трябва да поздрави всички присъстващи с извинителен жест - ръка към гърдите и лек поклон. Заемайки мястото си, трябва още веднъж да поздравите съседите по масата. В същото време ръкуването с приятели, особено през масата, не е прието.
На официални приеми първо поздравяват домакинята и собственика, след това дамите (първо по-възрастните, след това младите), след това по-възрастните и по-възрастните мъже и едва след това останалите гости.
Седнал мъж, поздравяващ дама или човек по-възрастен по възраст или позиция, задължително трябва да се изправи. Ако поздрави минаващите хора, без да се включи в разговор с тях, той може да не стане, а само да стане.
Жестове, придружаващи поздрав.Поздравът (като сбогом) обикновено е придружен от жестове: ръкостискане, вдигане на ръка, кимване на глава, накланяне и понякога целувка по ръката на жената. Поздравителните жестове играят важна роля - определена информация (положителна или отрицателна) се предава от събеседниците на невербално ниво. Най-често срещаният жест е ръкостискането.
Ръкостискане.При ръкостискане има твърди норми на етикета. Първият, който протяга ръката си: жена на мъж, старши на младши, шеф на подчинен. Домакинята на къщата не трябва да забравя да подаде ръка на всички гости, поканени в нейната къща.
Когато поздравявате позната жена на улицата, мъжът трябва да вдигне шапката си (изключение правят барета и зимна шапка). Ако поздравът е придружен от ръкостискане, мъжът трябва да свали ръкавицата си, жената не може да я сваля (освен когато поздравява много по-възрастна от себе си жена), тъй като ръкавици, чанта, шал, прическа са част на дамската тоалетна. В същото време ръкавиците, топлите кожени ръкавици трябва да се свалят при ръкостискане.
От голямо значение при поздрава е начинът на задържане. Неблагоприятно впечатление прави човек, който, протягайки дясната си ръка за поздрав, държи лявата си ръка в джоба си, гледа настрани или продължава разговор с друг човек. Всичко това граничи с грубост. Неучтивостта, подчертаното невнимание не насърчава по-нататъшното общуване. Много шумните поздрави също се считат за нарушение на етикета. Не бива да парадирате с познатите си и да привличате вниманието на всички присъстващи към вашата личност.
Думите, с които хората се обръщат един към друг в знак на поздрав при среща, винаги трябва да бъдат уважителни, приятелски и добронамерени. Поздравът е напълно приемлив начин да започнете разговор или да направите ново запознанство.
Желателно е поздравът да е подробен и отворен за продължаване на разговора. Например: „Добър ден, Татяна, как си?“ Мнозина се страхуват от директна реакция на въпрос, тоест история за дела. Не е страшно. Има няколко безусловни предимства в подробния поздрав: всеки обича името си, всеки обича да показва внимание към себе си, въпросът ви позволява да спрете човека, от който се нуждаете. Когато поздравявате, можете и трябва да вземете предвид статуса, пола и възрастта на събеседника. Няма да попитате шефа си: „Как си?“ И няма да кажете на жена: „Не изглеждаш добре, здрава ли си?“ От друга страна, по отношение на колеги и подчинени формулата винаги е подходяща: „Радвам се да ви видя“. Можете да кажете на шефа: „Колко добре (успешно), че те срещнах.“ Препоръчително е да имате свое собствено „Здравейте“, тоест поздравителен адрес, присъщ на вас. Това ви прави запомнящи се – важно условие за дългосрочни бизнес отношения.
Въведение и въведение:
Производителност.Известно е, че най-младите се подаряват на по-възрастните, а мъжът - на жената. Ако човек, който познава само вас, се обърне към вас и партньора ви, първо трябва да го представите на партньора си. Ако не искаш, отдръпни се с него. В ситуация на няколко непознати са възможни следните варианти: Искате да бъдете представени на всички наведнъж; Представяте се високо на всички наведнъж; Заобикаляте кампанията, като се представяте на всички. Не бива да оставаш анонимен.
Има два начина за запознаване: запознаване чрез посредник или самостоятелно запознаване с непознат събеседник.
Запознанство чрез посредник.При запознаване чрез посредник се спазва принципът на подчертано уважение, който изисква: мъжът да бъде представен на жена; младши старши; всички родители, независимо от възрастта и социалния статус; човек по-малко познат към по-познат; въведени от присъстващите.
По правило посредникът първо посочва лицето, на което представя госта, посетителя или новия служител, а едва след това името на лицето, което представлява. Често се използват следните клишета:
позволете / нека ви запозная с ...; позволете / позволете ми да ви представя ...; моля, запознайте се...
Представеният трябва да внимава, неучтиво е да не проявяваш интерес. Представеният е пасивен човек, той чака протегната ръка, комплимент, участие.
Ако един човек бъде представен на двама, трима, четирима, процедурата за запознаване ще бъде взаимна, ако са събрани пет или повече, те не се наричат. Собственикът трябва да запознае посетителя с всички и да го доведе до един от гостите. Последният вече играе ролята на посредник.
В ситуация на официално запознанство едно от правилата на етикета е посочване на професията, длъжността, длъжността. Това е взаимен процес.
Запознанство без посредник.Правилата на добрите нрави не предвиждат запознанства без посредник. Но ситуациите са различни, така че в случай на среща без посредник можете да прибягвате до една от предложените формули: позволете ми да ви опозная; позволи ми да те опозная; Нека се представя; Нека се представя.
В младежката среда при среща обикновено се нарича първото име, в условията на официална или бизнес среща се нарича фамилията или фамилията и собственото име.
В официална обстановка, след размяната на поздрави и процедурата по запознаване, следва делови комплимент.
Комплимент - приятни думи, донякъде преувеличено положителни чертисъбеседник, произнесен с цел да достави на човек удоволствие, да спечели благоволение на себе си или на обсъждания въпрос. Разлика от похвала: похвалата е насочена отгоре надолу и заявява факта на положително отношение към свършената работа. Разликата от ласкателството: ласкателството е насочено отдолу нагоре, винаги има егоистични цели.
Условно комплиментът може да бъде разделен на два вида: светски и бизнес.
Светски комплимент. Светският комплимент е комплимент към външния вид, към достойнството на човек. Предназначен е, като правило, за познати хора: роднини, роднини, приятели, познати, колеги от работата. В същото време трябва да се подчертае, че и днес трябва да се прави разлика между комплимент, отправен към мъж, и комплимент, отправен към жена.
Правенето на комплимент на жена е малко по-лесно. Можете да похвалите нейния външен вид, дрехи, парфюм, бижута и т.н. Да направите комплимент на мъж е по-сложно нещо. На Запад е обичайно да се хвали селска вила, кола, конна езда, игра на голф и т.н. Имот, интелигентност, способности - това са основните теми за комплимент, предназначен за мъж. Но във всички случаи комплиментът винаги подчертава достойнството на вашия събеседник.
Комплиментът изисква специален такт по отношение на адресата. От една страна, не трябва да се увличате по тази форма на вербална комуникация, от друга страна, в някои случаи неизреченият комплимент може да граничи с неучтивост. Например, ако не сте успели да оцените гостоприемството на собствениците на къщата.
Светският комплимент е много често срещан в неформална обстановка. Тази форма на комплимент обаче е необходима и на ниво официални отношения, особено в сферата на управлението.
Комплиментът винаги е адресиран към събеседника, ярко адресиран, докато „аз“ на говорещия се отдръпва малко настрана: „Изглеждаш страхотно!“, „Този костюм много ти отива“ и т.н. В отговор на светски комплимент, обичайно е да благодарите: „Благодаря“, „Благодаря“, „Много сте внимателен“ и т.н. Отговорите: „Ласкаете ме“, „Това е просто комплимент“ и други се считат за неучтиви. Всеки комплимент трябва да съдържа значителна доза истина.
Една малка подробност. Ако винаги само благодарите за комплимент, кимайки глава с доволен вид: „Да, аз съм такъв“, рискувате да загубите благоволението на вашите познати, приятели и колеги. Във всяка ситуация, в почти всеки човек можете да намерите, подчертаете нещо добро, достойно за насърчение. Намерете повод за отговор на думи на одобрение, възхищение, признание към вашите близки приятели, колеги, познати.
бизнес комплимент.Бизнес комплиментът е размяна на любезности между страни, партньори („Радвам се да те видя“ и т.н.). Бизнес комплиментът започва и завършва всяка бизнес среща, разговор, преговори. Според протокола това е взаимна и задължителна процедура.
В писмения бизнес етикет бизнес комплиментът е израз на учтивост, който завършва всяко официално и полуофициално писмо. Комплиментът в края на писмото е задължителна част от кореспонденцията, включително личната. В писмото се използват следните крайни учтиви формули: „С уважение...“, „Искрено Ваш“, „Посветен на Вас“ и др. По своя стил и тон крайните учтиви формули трябва да са в хармония с призива и основния текст. на писмото. Така че, ако писмото започва с думите: "Уважаеми господа!", "Господа", тогава за предпочитане ще бъдат следните крайни формули: "Искрено Ваш", "С уважение" и т.н.
Правила за комплименти.
Комплиментите са задължителни.
Комплиментът трябва да се тълкува недвусмислено, така че събеседникът да не го възприема като „шнола“.
Комплиментът също трябва да е искрен: ако похвалите онези качества на събеседника, които той не притежава, тогава ще бъдете заподозрени в неискреност.
Най-добрият комплимент са приятните думи, които сте намерили за този конкретен човек, тоест индивидуалността е задължително качество за комплимент.
Комплиментът трябва да е искрен. Хвалете това, което наистина харесвате.
Комплиментите не само трябва да можете да говорите, но и да приемате. Ако ви хвалят, а вие започнете пламенно или с усмивка да отричате положителните си качества, вие поставяте събеседника в много неприятно положение. В краен случай винаги можете просто да кажете „благодаря“, въпреки че е по-добре да покажете, че се радвате на комплименти, особено от този човек.
Комплиментът може да бъде затворен: „Колко е хубаво, че сте точен!“ и отворено: „Вашите лекции са много популярни сред студентите, вероятно се подготвяте много?“ Контрастният комплимент е психологически ефективен: „Винаги правиш всичко навреме, аз не мога да го направя по този начин“.
честито- Символична форма на комуникация, която подчертава признаването на значимостта на събитие или партньор.
Поводи за поздравления: празници - универсални, държавни, корпоративни, лични, значими събития.Общо правило: партньорът трябва да сподели с вас идеята, че това събитие е повод за поздравления. И обратно, приемайки с благодарност поздравление по незначителен за вас повод, вие запазвате лицето на поздравителя.
Поздравления - знак на внимание към човек или организация - навременността и индивидуалната форма също са важни тук. При равни други условия писмената форма на поздравление се цени по-високо от устната, а личната е по-скъпа от телефонния контакт. IN този случайочевидно е, че стандартите за етикет изостават технически средствакомуникация. Правилото на йерархията на формите за поздравление може да се формулира по следния начин: колкото повече усилия се изразходват за поздравление и колкото по-индивидуално (от този конкретен предмет към този конкретен предмет) е то, толкова по-високо се оценява.
Раздяла.Основното изискване за раздяла е никога да не се сбогувате завинаги, винаги оставяйте възможност за продължаване на контактите. Сбогувайки се с бизнес партньор, повторете условията. час и място на следващата среща. При раздяла, както и при поздрав, се препоръчва да изразите удоволствие от срещата и да имате свое „сбогом“, което ви отличава от другите. форма "някак си".
Основните правила на речевия етикет - всяко обръщение или проява на внимание към партньор трябва да бъде: смислено обмислено, интонационно проверено, навременно, адекватно на ситуацията и статуса на партньора, естеството на връзката.
Настояще.Като част от бизнес етикета е необходимо да се споменат правилата и нормите за даване или даване на подаръци. Значението на подаръка е израз на отношение към събитието и получателя. Дарението е двупосочно задължение, при което актът на дарението, неговото съдържание и стойност имат значение.Кога, на кого и как се подаряват подаръци? Какво може да се дарява и какво не? Повод за подарък, както и за поздравления, са общопризнати празници, лични и корпоративни постижения, лични събития: рожден ден, сватба, раждане на дете.
По-добре е да направите подарък за лидера от екипа и при тържествени (лични) поводи. Персоналните подаръци на шефа могат да бъдат поднесени при закрити врати и мотивирани с особената тържественост на повода. В противен случай ще бъдете взети за подлизур или човек, който разчита на специално отношение от властите ..
Подаръци за колеги Тук важи принципът: „Ти – на мен – аз – на теб“. Нормата на организационно поведение в Русия е да се даде общ подарък. Ако получите подарък от колега или колега неочаквано, не отказвайте, благодарете, приемете и направете същото при първа възможност. По-добре е да съхранявате пощенски картички и добри дрънкулки в резерв по време на работа, които могат да бъдат представени независимо от пол, възраст и статус на партньор.
Подаръци се дават и на подчинените. Кръгът на подчинените, получаващи подаръци от лидера, обикновено е ограничен. Такива подаръци трябва да се дават или поотделно, на всеки - неговите собствени: или публично - на всички - едно и също.
Подаръци за клиенти. Подарък от компанията е имиджово събитие от ситуационен характер. Целта е да се привлекат клиенти с продукти или внимание.
Подаръци за партньори. Етикетът предполага, че по време на първата среща подаръците се поднасят от домакините, а не от гостите. При следващи срещи размяната на подаръци е взаимна.
По правило запомнящи се сувенири, подаръци по време на официални приеми се разменят след произнасяне на тържествени речи (наздравици); могат да бъдат представени и в хода на бизнес сътрудничество, например след подписване на споразумение, договор; или при раздяла на страните.
Като подарък на официални лица, бизнес партньори, можетепредставя добре публикувана книга, албум с репродукции на картини на известни художници и т.н. В същото време винаги трябва да помните какво е дарено по-рано, тъй като само алкохолни напитки могат да се дават отново
Какво да подаря? Обикновено, независимо от нашето съзнание, действа законът на проекцията: давам това, което ми харесва. Харесва ли му? Цената на подаръка и неговото съдържание трябва да съответстват на нивото на събитието и статуса на получателя на подаръка.
Първо, подаряват неиндивидуални подаръци: картини, албуми за изкуство, стенни или настолни часовници, инструменти за писане, вази, декоративни предмети, канцеларски материали, кожени изделия, книги.
На второ място - корпоративни подаръци - продукти на вашата фирма със съответните търговски марки.
Трето, възможни са „ядливи“ подаръци: алкохол и сладкиши. Алкохолът като подарък се практикува, но не е добре дошъл. Форми - алкохолът трябва да е в опаковката; комплекти; пистолет с коняк и така нататък. За мъж - коняк, водка, вино. За жена - вино, вермут, мартини, ликьори, балсами. Шампанското се дава като колективен подарък на масата.
Четвърто, цветя. Цветята се подаряват на жените за всеки повод, а за една жена цветята сами по себе си са подарък. Мъже - в дните на годишнини с адрес или с подарък. Цветята дават монофонични или специално подредени, без силна миризма. В Русия е обичайно да се дава нечетно число.
Възможни са индивидуални подаръци. Мъжете - в съответствие със зависимостите; жени - парфюми, бижута.
Доста често има проблем с подарък за някой, който "има всичко". В този случай трябва да фантазирате и да дадете нещо индивидуално, ирационално или, напротив, супертехнологично - алкохол, шоколад, сладкиши. Тоест какво ще се използва във всички случаи.
Етикетни норми при даване и получаване на подаръци.Етикетът за подаряване гласи: ако получите скъп подарък, трябва да дадете еквивалентен подарък (или по-скъп) в замяна. Ако сте получили много скъп подарък и не сте в състояние да направите обратен, еквивалентен жест, не трябва да приемате такъв подарък: това е определен вид пристрастяване. Ето защо, когато ви подаряват много скъп ценен подарък, нормата на етикета е следната: „Благодаря. Не мога да си го позволя”, без да посочва причини. По-добре е да поднесете подарък лично, но в този случай също е препоръчително да поставите пощенска картичка или визитна картичка в него. Запомнящите се сувенири могат да бъдат предадени с куриер, в този случай към сувенира, подаръка е прикрепена визитна картичка.
Етикетни норми по време на преговори и организиране на приеми.
Времето и мястото на преговорите се определят по взаимно съгласие.споразумения на своите членове.
При определяне на часа се използва етикетната форма: „По всяко удобно за вас време, от наша страна предлагаме ... час“. Окончателното решение по този въпрос трябва да бъде оставено на поканената страна. При промяна на часа на преговорите или прехвърлянето им в други дни е необходимо да се информират всички участници в преговорите за това.
Преговорите могат да се водят: на негова територия; на територията на партньора; на неутрална територия. На ваша територия вие = „господарят на положението. Следователно срещата „у вас“ е заплаха за силен партньор, защита за слаб; и комфорт и сигурност за партньор, който очаква положително взаимодействие с вас. Срещата „с него“ може да бъде полезна, тъй като ви позволява да „разузнавате“ състоянието на нещата на вашия партньор, освен това, ако сте влиятелна личност, тогава вашият външен вид може да се разглежда като знак на внимание и уважение към вас партньор. Срещите на неутрална територия символизират равенство с партньора, но понякога са резултат от големи разногласия или конфликти.
При формирането на делегации на двустранни преговори те изхождат от протоколния принцип за равнопоставеност в числения състав на делегациите.
Принципът на равнопоставеност важи и за нивото на представителство в преговорите, както на членове на делегации, така и на ръководители на делегации.
В целия свят е обичайно да идвате на преговори в официални бизнес костюми.
Как седят гостите
В света общоприетата норма е т.нар командно и президентско място: скъп гост - пред главния домакин, отдясно - първият заместник, отляво - вторият заместник и така нататък в редици. Колкото по-далеч от ръководителя на делегацията, толкова по-малко почетно е мястото, така че седенето изисква стриктно спазванепризнато служебно и обществено положение.
Ако преговорите се водят с участието на преводач, редът на сядане е следният: скъпият гост - срещу главния домакин, отдясно - първият заместник, отляво - преводачът и така нататък по ранг.
Ако три или повече страни участват в преговорите, тогава те се настаняват по азбучен ред по посока на часовниковата стрелка около кръгла или правоъгълна маса. Ръководителите на делегацията председателстват последователно по азбучен ред или домакинът председателства първата среща, а след това по азбучен ред.
Къде седят гостите?
Най-често срещаният принцип в световната практика: гостите седят с лице към входната врата.
Вторият принцип: гостите седят с лице към прозорците към улицата (ако вратата е отстрани).
При преговори с чуждестранни партньори също трябва да се вземе предвид национални характеристики на събеседниците, психология, обичаи, традиции.
Така например размяната на ръкостискания между британците е приета само в началото на преговорите. В бъдеще можете да се ограничите до устни поздрави. Французите са много скрупулни по въпросите на дистанцията и от докосванията в бизнес сферата се приемат само ръкостискания, и то главно при пристигане и заминаване. В Италия ръкостискането е много важно. При среща с немски и австрийски партньори ръкостискането трябва да е силно. В Дания също е обичайна практика да се ръкуват здраво, дори с деца. В Индия мъжете се ръкуват, когато се срещат, а поздравът на жена изглежда така: съберете дланите си и леко се поклонете. В Япония ръкуването като поздрав не е популярно. Японците се поздравяват с поклони. Вашата протегната ръка ще се възприеме като неуважение към традицията. Ако ви се поклонят, поклонете се. Когато получавате подарък, благодарете и се поклонете. Колкото по-възрастен е вашият партньор, толкова по-дълбок трябва да бъде поклонът ви.
Официалните приеми са разделени на дневни и вечерни;приеми със сядане и без сядане на маса. В международната практика е общоприето, че дневните приеми са по-малко тържествени от вечерните.
Ежедневното хранене включва чаша шампанско, чаша вино и закуска.
"Чаша шампанско"обикновено започва в 12 часа на обяд и продължава около час. Повод за организиране на такъв прием може да бъде годишнина от национален празник, заминаване на посланик, престой на делегация в страната, откриване на изложба, фестивал и др.
Подобен подход е типът "чаша вино". Името в този случай подчертава специалния характер на рецепцията.
"закуска"организирани между 12.00 и 15.00 часа.
Най-често закуската започва от 12:00 до 13:00 часа.
Вечерни приеми.Тип приемане "коктейл"започва между 17 и 18 часа и продължава около два часа.
Тип приемане "а ла бюфет"проведено по същото време като "коктейл". Въпреки това, на рецепцията на шведска маса по правило се поставят маси със закуски, включително топли ястия.
Приемите като "коктейл" и "а ла бюфет" се провеждат прави.
"Вечеря"считан за най-почтения вид прием. Обикновено започва между 20:00 и 21:00 часа. В протоколната практика у нас обядът може да започне и по-рано.
"Вечеря"се различава от обяда само с началния час - не по-рано от 21 часа.
Вечерните приеми също включват "чай".Чаят се организира между 16 и 18 часа, обикновено само за жени.
Тип приемане "поправка на дневника"
Презентация.Презентацията се организира за откриване на нова фирма, банка, колеж, представяне на нов тип продукт, книга, представление, изложба и др. контакти.
Разновидностите на официалните приеми включват още филмови прожекции, музикални и литературни вечери, приятелски вечери, голф срещи, тенис, шах и др. спортни игриили конкуренция. По правило всички те са придружени от лека почерпка. Дрескодът за такива събития е ежедневен костюм, за жените - костюм или рокля.
Седене на масата.На приеми като закуска, обяд, вечеря гостите се настаняват на масата в строго определен ред в съответствие с общоприетите протоколни правила.
Седалките изискват стриктно спазване на признатото официално или социално положение на гостите. В този случай се спазват следните правила за сядане на гостите:
първото най-важно място се счита за мястото отдясно на господарката на къщата, второто - отляво на собственика на къщата (ако собственикът и домакинята седят на масата един до друг). Когато се отдалечите от домакинята и собственика, местата стават по-малко почетни;
при липса на жени първото място се счита за отдясно на собственика, второто - отляво от него;
почетен гост може да седне пред собственика на къщата, в този случай второто място ще бъде отдясно на собственика на къщата;
ако стопанката на къщата отсъства, на нейно място може да бъде поставена една от поканените жени (с нейно съгласие) или най-почетният гост;
- жена не седи до жена, съпруг - до жена си;
- жените не се настаняват в края на масата, ако мъжете не седят в нейния край;
взема се предвид владеенето на езици на гостите, които седят наблизо;
при необходимост от преводач, у нас преводачът се настанява до гостите. В други страни преводач може да бъде поставен зад столовете на домакина и главния гост;
след или по време на всяка двустранна среща или конференция е възможно сядане за закуска, обяд или вечеря на една делегация срещу друга. В този случай мястото срещу входната врата е почетно, ако вратата е отстрани, страната, обърната към прозорците с изглед към улицата, се счита за почетна.
Възможно е изготвянето на такова предварително разпределение на местата да доведе до промени и допълнения към първоначалния списък на поканените. Следователно, въз основа на основното правило за сядане - най-почетните гости седят на най-почетните места - е необходимо преди всичко да се определи старшинството сред гостите. Трябва да се помни, че на съпругата се определя старшинството на съпруга. Това правило помага за правилното организиране на местата на прием, където присъстват жени, или на чисто женски прием.
Местата за сядане ще бъдат актуализирани след получаване на отговорите на поканите.
В деня на приема или предния ден се съставя общ списък на участниците в приема.
Тост.На приеми, организирани по официални поводи, се разменят тостове. На закуски, обеди и вечери, т.е. на приеми с разпределение на местата, тостовете обикновено се произнасят в края на приема, когато се яде десерт и се налива шампанско. При други видове приеми тостовете се произнасят не по-рано от 10-15 минути след началото на приема.
Домакинът на приема е първият, който произнася официален тост, главният гост прави обратен тост. Останалите присъстващи се въздържат от всякакви публични изказвания на приеми.
Естеството на тоста, неговото съдържание и стил зависят от нивото, на което се провежда приемът, и от повода, по който е организиран. Всеки официален тост обаче е предмет на следните правила:
1) тостът започва с поздрав, отправен към главния гост (гости);
3) в края на тоста, тост в чест на главния гост, народ, правителство, страна на организация или компания.
Тостът за отговор е:
1) благодарност за гостоприемството;
2) всичко по същество на срещата;
3) тост в чест на домакините, страната, хората.
Поведение на масатаИма следните правила за поведение на масата. Не е обичайно да започвате да ядете, докато стопанката на къщата не започне да яде. Мъжете също трябва да изчакат, докато седящите до тях дами започнат да ядат.
Щом всички гости свършат с яденето (домакинът не трябва да довършва яденето пръв), домакинята става, всички останали стават след нея. Напитките се наливат предварително, предимно минерална вода и водка. Алкохолните и безалкохолните напитки, като правило, се наливат в 2/3 от обема на чаша или чаша. Ако брендито се сервира в специална голяма чаша с широко дъно, тогава брендито се налива до самото дъно на чашата, което се държи не за крака, а за основата, затопляйки съдържанието на чашата с длан ръка. Те пият коняк на малки глътки (винтидж коняк винаги се сервира с кафе).
Пристигане и напускане от рецепция.Уговорките за пълни места (закуска, обяд, вечеря) трябва да пристигнат в точно посочения час. Закъснението се счита за нарушение на етикета и може да се възприеме негативно.
На рецепцията с пълно сядане е обичайно да се появяват първо младши служители, след това старши служители. Напускането на рецепцията се извършва в обратен ред: първо напускат старшите служители, след това по-младите. Инициативата за напускане е на главния гост. Гостите се разпръсват постепенно, така че до края на приема, посочен в поканата, последният от присъстващите се сбогува с домакина и домакинята. Задържането на приеми не е препоръчително, тъй като може да бъде натоварващо за домакините.
За приеми, провеждани без сядане на масата, можете да идвате и да си тръгвате по всяко време в рамките на времето, посочено в поканата. Не е необходимо да идвате в началото на рецепцията, както не е необходимо да сте на рецепцията до края. Смята се обаче, че идването на такъв прием в уречения час и напускането на приема в края му са израз на особено приятелско и уважително отношение на госта към домакина на приема. И, напротив, достатъчно е да останете на рецепцията за 15 - 20 минути и след като се сбогувате с домакина, напуснете, за да подчертаете студа или напрежението в отношенията с домакина.
При пристигането и напускането на прием не е необходимо да се ръкувате с всеки от присъстващите. Поздравяването (или сбогуването) за ръка трябва да бъде със собственика и домакинята, останалите могат само да се поклонят.
Отношенията между мъж и жена: норми на светски и служебен етикет
В съвременния офис етикет се отличава още един важен раздел от междуличностните отношения - това са отношенията между мъж и жена в службата. За разлика от светския етикет, където приоритет винаги принадлежи на жена, която е по-възрастна по възраст или социален статус, в официалния етикет отношенията между мъж и жена се изграждат на принципите на равенство и взаимно уважение.
Като пример даваме някои характеристики на поведение в рамките на светския и официалния етикет.
Светски етикет |
Етикет на обслужване |
Мъжът отваря вратата, оставяйки жената напред. |
Вратата се отваря от най-близкия човек. |
През вратата на асансьора, както и през всяка друга непозната врата (кафене, ресторант, входна врата), човек винаги влиза пръв. |
Човек, който е по-близо до вратата, влиза или излиза от вратата на асансьора. |
Мъжът винаги става, за да поздрави жена или възрастен човек. |
Мъж и жена винаги стават от стола си, за да поздравят клиент или посетител, независимо от пола. |
Мъжът винаги поздравява първи. Жената винаги дава първа ръка. |
И мъжът, и жената се ръкуват при среща в зависимост от ситуацията. В услугата няма строги правила, които да предписват кой пръв подава ръка (всичко зависи от ситуацията). |
BB кафе, ресторант винаги плаща на мъж. |
Независимо кой е поканил на обяд, мъж или жена, поканеният винаги плаща (по негова инициатива може да плати някой, който е по-възрастен по възраст или социално положение. |
Някои изисквания за етикет при делова кореспонденция.
1. Общи правила.
2. Видове служебни писма.
3. Визитка.
4. Резюме.
Бизнес кореспонденцията е вид официална кореспонденция, следователно стилът на писмото и неговият дизайн трябва да се основават на правилата, определени от международната практика и конвенции.
Изискванията на протокола за официална кореспонденция включват: предоставяне на адресата на признаци на уважение, на които той има право, при спазване на съотношението на ранговете между подателя и адресата, се основават на принципите на равенство, уважение и взаимна коректност.
На първо място, изпращачът на писмото трябва да обърне внимание на правилното изписване на фамилията на адреса и неговото заглавие (по ранг или длъжност).
За предпочитане е бизнес писмата да бъдат написани на фирмена бланка. Колкото по-официална е бланката, толкова по-официален е тонът на писмото. Но трябва да разберете предварително, може би само висшето ръководство на компанията подписва писмо на такъв формуляр.
Плик. Преминахме към световната практика адресът да се изписва от името. Първо се изписват инициалите, а след това фамилията. Сега преди инициалите често пишат г-н или г-жа. Ако знаете заглавието, по-добре е да го посочите. Във всички страни в Европа и Съединените щати се смята за неучтиво да се пропускат заглавия в устна и писмена реч. В Германия пишат г-н + Титла + Фамилия. Възможни варианти: Г-н И. И. Иванов Генерален директор…; До генералния директор… г-н И.И.Иванов; И. И. Иванов Генерален директор...
Заглавие: г-н, г-жа г-н да. Име Фамилия, титла или ранг." Уважаеми + собствено име" или "Уважаеми + фамилия"
Стил от едно парче, без подплънки. Но на интервали.
Трябва да се помни, че първото изречение на писмото е важно, т.к. задава тона за останалата част от текста. Така че, следвайте първото правило на бизнес кореспонденцията - започнете първото изречение с благодарност. „Благодаря за вниманието…“, „За мен беше голямо удоволствие да се запознаем“ и т.н. Това не само ще придаде на писмото ви приветлив и любезен тон, но и ще създаде впечатлението, че поставяте читателя си на първо място. Избягвайте да използвате местоимението „аз“ в началото на писмото. в противен случай оставате с впечатлението, че поставяте себе си на първо място.
Бизнес писмото трябва да съдържа обжалване, личен подпис, дата, адрес, комплимент.
Обжалванепосочва официалното и почетното звание на адресата.
Комплименте израз на учтивост, с който завършва всяко писмо (например „Искрено Ваш“, „С дълбоко уважение“, „С уважение“ и др.).
Подпис- удостоверява този документ. Името на лицето, упълномощено да подписва, обикновено се отпечатва в края на писмото.
дататрябва да включва ден, месец, година и място на написване на писмото. Тези данни никога не трябва да се съкращават.
Адрес- пълното име, заглавие и адрес се поставят или в горния ляв ъгъл на листа, или в долната част на страницата под датата на писмото и се възпроизвеждат върху плика.
Тези форми гарантират зачитане на служебното положение както на подателя, така и на адресата. Всяка промяна в тези форми (некоректно отношение, липса на комплимент в края на писмото или липса на заглавие в обръщението и др.) може да се възприеме като умишлено незачитане на етикета или недостатъчно уважение. В неясни случаи тези форми могат да бъдат променени, но винаги трябва да помните, че има хора, които са много чувствителни по тези въпроси.
Бизнес писмото трябва да има безупречен външен вид. Всички видове официална и бизнес кореспонденция се отпечатват на компютър, на хартия най-високо качество, машинно рязане. При отпечатване на текста не се допускат корекции, самият текст трябва да бъде красиво разположен в целия лист, ширината на левия ръб трябва да бъде най-малко 2 см. Пликовете за писма трябва да бъдат с подходящ размер и качество.
Въпреки това, колкото и да са важни формата и атрибутите на учтивостта, все пак приоритетът е на съдържанието.
Приятелски тон трябва да прониква в целия текст на писмото. Ако писмото съдържа негативна информация, тя трябва да бъде поставена в средата на писмото.
Бизнес писмо (търговско, научно, правно и др.) Трябва да бъде написано на езика на официалната кореспонденция, който се характеризира с липса на излишна информация, максимална рационалност на конструирането на предложенията, яснота и яснота на представянето, като се вземат предвид характеристики на адресата и възможна реакция от негова страна.
Ако пишете на човек, когото не познавате, първо трябва да отделите време за търсене на името на лицето, което ще получи вашето писмо. Ако всички опити да разберете името на човека, с когото ще кореспондирате, спрат, можете да използвате този метод на обръщение: „Специалист в областта ...“.
Освен това при подготовката на официална и бизнес кореспонденция е препоръчително да се придържате към следните общоприети правила:
Писмото трябва да бъде написано на езика на страната, до която се изпраща, или на английски език. За да избегнете грешки и неточности, можете да приложите руската версия на писмото.
В международната практика писането на дълги писма не е прието, но ако писмото е повече от една страница, тогава в края на листа трябва да поставите „продължава“ („продължава“).
Всяка страница, с изключение на първата, е номерирана с арабски цифри.
Изходящата информация от официален характер не трябва да съдържа белези, те се приемат върху копие, което остава при подателя.
Резолюциите на всички видове входяща кореспонденция се правят с молив или на отделни листове и се закрепват.
Писмото е сгънат текст вътре. Препоръчително е да не сгъвате най-важните бизнес писма, а да ги изпращате в големи дебели пликове. По-малко официалните могат да бъдат сгънати.
На спешните заявки трябва да се отговори в рамките на 3 дни. С писмо - до 10 дни. Ако искането изисква подробно разглеждане, тогава в рамките на 3 дни трябва да информирате, че писмото е взето под внимание, и да дадете окончателен отговор в рамките на 30 дни.
В случай на отказ се извиняват. Липсата на отговор в рамките на срока се счита за отрицателен отговор и може да доведе до прекъсване на връзката.
Поздравления, благодарности, съболезнования, точно както изявленията се пишат на ръка.
Видове бизнес писма:
Писмо - молба "Моля те..." Накратко, аргументирано. Подчертайте личния интерес и предварително благодаря за изпълнението. Опция "Меморандум" "Изявление". Адресат, резолюции и визи.
Мотивационно писмо. Може да бъде изпратено заедно с вашето резюме. Конкретно обръщение към фирмата или нейния управител с молба за преглед на документите.
Опция 1. Искане "да съдейства на приносителя." Оценява се за статуса на подписващия.
Вариант 2. Лични молби за защита. Важна е връзката между пишещия и адресата.
Вариант 3. Професионални препоръки. Въпросът е кой го пише и кой го подписва. Структура: образование или професионален опит; трудов стаж и възможности за използване на служителя; личностни качества на препоръчания; желателно е да се посочи продължителността на познанство или съвместна работа.
Писмото е потвърждение. Знак на уважение и благодарност.
Опция 1. Благодарствено писмо. Написано след получаване на подарък, награда / премия; посещение на събитието. Целта е укрепване на приятелските отношения с партньор.
Вариант 2. Писмото е поздравление.
Писмото е оплакване. „Довеждам до вашето внимание, информирам ви. Считам за необходимо да предупредя"
Писмото е отказ. Започнете и завършете с положителна нотка.
Писмо - извинение Обяснение на причините за неизпълнение на задълженията. Изпраща се след уведомяване по телефона.
Визитка.
Визитките се използват широко в дипломатическата и международната бизнес практика. Те се обменят при срещи, установяване и поддържане на контакти с правителствени, дипломатически, бизнес и обществени среди на страната. Следователно целта е да се улесни получаването на информация при среща Визиткисъдържа точен резултат.
Визитната картичка може да се използва за задочно представяне на нейния собственик. Визитната картичка може да бъде поздравена за конкретно събитие, национални или други празници, рожден ден, повишение, всяко семейно събитие и др .; изразяват съболезнования; предавам благодарност; в определени случаи можете да изпратите визитна картичка в отговор на платено посещение; с визитка е удобно да изпратите подарък, сувенир, цветя, книга.
В отворена форма визитна картичка се дава само при лично запознаване. Към картичката трябва да се поръчат специални пликове. На плика се изписват само името и фамилията на лицето, до което е адресирано. В международната практика са се утвърдили следните кратки символи, изразяващи едно или друго отношение на притежателя на визитна картичка към лицето, на което тя се изпраща. Тези символи (букви от латинската азбука) се изписват в долния ляв ъгъл на визитната картичка, обикновено с молив:
стр. f. [ изливамчестит] - поздравления (по всякакъв повод);
стр. r. [ изливамremercier] - израз на благодарност;
стр. ° С.- израз на съболезнования;
стр. f. N.A.- Честита Нова Година;
стр. стр. ° С.- израз на сбогуване до окончателното напускане на страната, когато няма прощално посещение;
стр. стр.– неприсъствено представяне или препоръка на друго лице (вместо лично посещение). визитка с букви стр. стр. , се изпраща заедно с визитната картичка на новопостъпилото лице, върху която не се правят условни надписи. Отговорът се дава с визитка без надпис, адресирана до представляваното лице.
В по-малко официални случаи на визитки, в зависимост от повода, най-отдолу (задължително в трето лице) се изписва: „Честитя за националния празник“; „Благодаря за вниманието“ (като отговор на изпратен сувенир, подарък и др.); „С най-добри пожелания“ (при изпращане на сувенир, подарък и др.).
Възможни са и други текстове в зависимост от конкретния случай. Не са подписани, нямат дата. В отговор на получена визитна картичка с поздравления е обичайно да изпратите визитната си картичка с надписа стр. r. Изпраща се картичка с такъв надпис, изразяващ благодарност.
Ако визитка се предава лично от притежателя й (но без посещение), то тя се сгъва от дясната страна по цялата ширина на картата. В някои държави горният десен или ляв ъгъл на картата е прегънат, в зависимост от местната практика. Брои грубо нарушениеетикет, ако сгънатата карта се доставя от куриер или шофьор. За предпочитане е разгънатите визитни картички да се изпращат с куриер или шофьор, а не по пощата. Отговорите на визитки се изработват визитки до 24 часа от получаването.
На визитната картичка посочете своята длъжност, адрес, служебен телефон, телефакс, телекс. Номер домашен телефон, домашен адрес не е посочен.
Резюме
Единственият ви шанс да успеете с автобиография е момента, в който тя бъде прочетена за първи път. По правило разглеждането на автобиография отнема не повече от 2-3 минути. Ако не беше възможно да се привлече вниманието, тогава автобиографията не работи.
Резюме на външния вид. Не трябва да изглежда като лист за досие на персонала. Не трябва да е сиво и безлично. Не трябва да е „копие“. Автобиографията и мотивационното писмо са две различни неща.
Когато пишете автобиография, следвайте принципа на селективност. Информацията за автобиография трябва да бъде избрана въз основа на нейните цели. С други думи, автобиографията ви трябва да включва описание точно на онези аспекти от вашия опит, които са важни за позицията, за която кандидатствате. Например, ако сте били изследовател и консултант едновременно, автобиография, насочена към получаване на работа в търговията, не трябва да описва вашите научни постижения и да изброява вашите научни трудове, по-добре е да изброите онези специфични умения и знания, които сте получили в процеса на консултиране.
Успешното CV може да бъде повод за интервю, т.е. лична среща с работодателя или негов представител, но все още не гарантира работа. Вашата верига е да накарате читателя да иска да се срещне лично с вас.
Вашето име, адрес, телефонен номер (включително регионалния код). Психологически адресът е необходим, за да се определи къде живеете, дали е лесно да се свържете с вас, дали криете липсата на разрешение за пребиваване, регистрация и т.н. Ако искате да се скриете, имайте предвид, че те веднага ще обърнат внимание на това. Възможно е в края на Резюмето да посочите "контакти".
За каква позиция кандидатствате (не повече от 6 реда, а за предпочитане 2-3). Ако пишете автобиография „като цяло“, тогава посочете сферата на дейност, в която искате да се реализирате. Не е необходимо да се посочват лични мотиви като пари. Кариери. Себереализация.
Трудов стаж в обратен хронологичен ред (последната работа е посочена първа). Тази част е основната. Посочете началната и крайната дата на работа, името на организацията, заглавието на длъжността (може да има няколко, ако кариерата ви се е развила успешно) и опишете накратко. Длъжностни задължения и производствени постижения, ако има такива. Когато описвате вашите постижения, използвайте глаголи за действие като развит, запазен, увеличен или намален.
Образование (колкото повече време е минало от дипломирането, толкова по-малко мястотози елемент трябва да заема в автобиографията; за завършилите и студентите трябва да го поставят преди предходния, тъй като трудовият опит, ако има такъв, е по-малко значим. Можете да докладвате награди, да подчертавате онези изучавани дисциплини, които отговарят на вашата цел).
Владеене на чужд език, компютърни умения
Допълнителна информация: Наличност шофьорска книжка, членство в професионални организации и др. (хоби трябва да се споменава само ако е тясно свързано с желаната работа).
Индикация за възможността за предоставяне на препоръки.
Автобиографията трябва да съдържа или информацията, необходима за получаване на конкретна работа, или цялата информация за вас, но структурирана в определен ред. Образование: от настоящето към миналото; от висш към низш. Трябва да бъдат посочени награди и повишения под каквато и да е форма. Ако трудовият опит не отговаря на желаната сфера на дейност, представете го като трудов стаж. Не изтъквайте нищо, което не е във ваша полза. Не използвайте частицата "не".
Целта на бизнес писмото винаги е двойна – да получи желан резултати да направите впечатление на достоен бизнес партньор. В бизнес писмо от всякакво ниво: резюме, доклад, изявление, бележка трябва да се вземе предвид следното: 1. Вид на текста. Датата, адресът, длъжността и името на подателя и адресата не трябва да съдържат грешки.
Не забравяйте да посочите дали чакате отговор и ви благодаря за вниманието. Основното нещо, което трябва да имате предвид е, че бизнес писмото се чете бързо и или се признава за заслужаващо внимание и отговор, или не.
Нови изисквания за етикет: телефон, клетъчна комуникация.Интернет.
Характеристики на телефонния етикет.
Според експерти днес над 50% от всички бизнес въпроси се решават по телефона. Това е най-бързият начин за комуникация, който ви позволява да установите контакти, да организирате среща, бизнес разговор, преговори, без да прибягвате до директна комуникация. Но как звучи гласът ви, как говорите по телефона, до голяма степен зависи от репутацията на компанията и успеха на нейните бизнес операции. Следователно способността да се говори правилно и правилно по телефона вече се превръща в неразделна част от имиджовата политика на компанията.
Културата на деловото общуване предполага познаване на: общите правила на телефонния разговор и основните правила на служебния телефонен етикет.
Общи правила за телефонен разговор:
1. Вдигнете телефона преди четвъртото позвъняване: първото впечатление за вас или вашата компания вече е формирано и колко време трябва да чакате за отговор.
2. Когато говорите по телефона, трябва да оставите за известно време всички странични разговори. Вашият събеседник има пълното право на внимание към себе си.
3. По време на телефонен разговор се смята за неприлично да се яде, пие, пуши, шумоли хартия, дъвче дъвка.
4. Научете се да слушате внимателно и да не прекъсвате събеседника си, ако това не е необходимо.
5. Недопустимо е да вдигнете телефона и да отговорите: „Чакай малко“, да накараш обаждащия се да чака, докато си свършиш работата. Това е възможно само в краен случай и само в рамките на една минута. Ако в момента сте много заети и не можете да говорите, най-добре е да се извините и да предложите да се обадите отново.
6. Обадете се обратно, когато чакат вашето обаждане.
7. Ако сте "попаднали на грешното място", не трябва да разберете: "Кой е вашият номер?". Можете да изясните: „Този номер такъв и такъв ли е ...?“, като чуете отрицателен отговор, извинете се и затворете.
8. Счита се за нарушение на етикета набиране на номер и запитване: „Познай кой е?“, независимо дали е адресирано до приятели, колеги или роднини. Ако не ви разпознаят, винаги трябва да се представите.
9. Обаждането вкъщи е нахлуване в личното пространство, така че винаги питайте дали се обаждате в удобно време: „Имате ли време да говорите с мен?“, „Много ли сте зает в момента?“ и т.н. Ако отговорът е да, можете да говорите по свое усмотрение, но когато чуете първите признаци на желание да прекратите разговора, трябва учтиво да се сбогувате. В услугата е ограничено и времето за телефонен разговор.
10. Разговорът по телефона трябва да бъде изключително учтив. Недопустимо е да крещите и да се дразните по време на телефонен разговор, това е грубо нарушение на етиката на междуличностното и делово общуване. В отговор на обидата те затварят. Псувните по телефона са незаконни.
11. Телефонните разговори в непозната къща, фирма, организация трябва да бъдат изключително кратки и делови. Много е неучтиво да водите дълъг разговор, докато сте на парти.
12. Разговорът по телефона трябва да бъде любезен, но незабавно прекратен, ако в къщата ви дойде гост или посетител в офиса. Трябва да се извините и, като посочите накратко причината, да организирате разговор. У дома можете да кажете: „Извинете, дойдоха гости при мен, ще ви се обадя утре вечер (сутринта, ...)“; на работа: "Съжалявам, имам посетител, ще ви се обадя след около час." Уверете се, че спазвате обещанието си.
13. Ако по време на разговор връзката прекъсне, трябва да затворите; обаждащият се набира отново номера. Ако представител на компанията разговаря с клиент или клиент, тогава той трябва да набере номера.
14. Инициативата за прекратяване на телефонен разговор е на този, който се е обадил. Изключение прави разговор със старейшини по възраст или социален статус.
15. Нищо не може да замени топли думи на благодарност и сбогом в края на всеки разговор, разговор. В същото време трябва да се помни, че думите за сбогуване трябва да съдържат възможността за бъдещ контакт: „Да се обадим следващия вторник“, „ще се видим утре“ и т.н.
Основни правила на служебния телефонен етикет:
Трябва да се помни, че бизнес телефонният разговор не трябва да надвишава четири минути.
трябва да се обадите
1. Правилата на етикета изискват, след като чуят отговора на абоната:
кажи здравей;
представи се;
изложете накратко същността на проблема;
В края на разговора благодарете и се сбогувайте.
Поздравяването и представянето при разговор с непознат е взаимна и задължителна процедура.
Основното правило на бизнес протокола е, че телефонният разговор трябва да бъде персонализиран. Ако абонатът не се представи, трябва учтиво да попитате: "Извинете, с кого говоря?", "Позволете ми да знам с кого говоря?" и така нататък.
2. Ако обаждането минава през секретарката и къде се обаждате, те не ви познават, секретарката има право да попита за причината за обаждането.
3. Независимо от обстоятелствата, опитайте се да се усмихнете, в противен случай няма да можете да спечелите събеседника.
4. Винаги дръжте бележник и химикал под ръка за необходимите бележки.
5. Докато се подготвяте за телефонния разговор, направете списък с неща, които да обсъдите. Обаждането с извинения, че сте пропуснали нещо, оставя неблагоприятно впечатление и трябва да се прави само в краен случай.
6. Ако не можете да намерите човека, от който се нуждаете, попитайте кога е по-удобно да се обадите обратно.
7. Планирайте съобщение предварително, ако знаете, че информацията ще бъде предадена чрез трета страна или чрез автоматичен отговор.
8. Ако оставяте съобщение на телефонния секретар, след поздрава и представянето посочете датата и часа на разговора, последвано от кратко съобщение и довиждане.
Когато ти се обадят
1. Според правилата на етикета, след като вдигнете телефона, трябва:
назовете фирмата, институцията, която представлявате;
кажи здравей;
на представяне - представяне;
на въпроса - правилният учтив отговор.
2. Ако искат да говорят не с вас, а с някой друг: „Чакай малко, сега ще дам телефона“; извиканият до телефона трябва да благодари: „Благодаря“, „Благодаря, идвам веднага“.
3. Ако търсеното лице не е на мястото си в този момент, тогава приближаващият пояснява, че това лице отсъства. Такива отговори трябва да включват искане за обратно обаждане след определено време: „Можете ли да се обадите след час“ и т.н.
4. Ако телефонът звъни и по това време вие говорите на друго устройство, трябва, след като вдигнете телефона, да се извините, ако е възможно, да прекратите първия разговор, да затворите, след това да започнете да говорите с втория събеседник или да се извините и помолете да се обадите след определено време. Недопустимо е обаждащият се да чака повече от една минута.
5. По-добре е да се въздържате от отговаряне на обаждания, ако имате бизнес среща или бизнес среща. Приоритет винаги е на живия глас.
Ако получите обаждане по важен въпрос, когато в офиса има хора, по-добре е да отговорите на обаждането от съседната стая или, при липса на такава възможност, да поискате да се обадите отново след определено време или да намалите разговорите са сведени до минимум.
В съвременната бизнес култура на общуване се обръща специално внимание на телефонния разговор. Няколко аксиоми на телефонната комуникация, особено ако се обаждате за първи път.
Телефонното обаждане е ваша работа, дори ако се обаждате по работа.
Можете да се обадите вкъщи само с разрешението на партньора.
По-голямата част от бизнес телефонните разговори се получават само втори път, защото хората се обаждат в удобно за тях време, а не за партньори.
Прието е да се обаждате вкъщи по работа от 10 сутринта. сутринта до 22 часа. Освен ако не е уговорено друго.
В момента, в който започнете да говорите по телефона, опитайте се да се усмихнете - това ще добави топлина в гласа ви. След задължителното въведение направете кратка пауза и се опитайте да разберете състоянието и настроението на вашия партньор и отношението му към вашето обаждане по реакцията на вашето име.
Когато се представяте по телефона, посочвайте не само фамилията си и официална позиция, но и име, с което можете да се свържете с вас. Партньорът ви не трябва да помни болезнено името ви.
Ако се обаждате на непознат за първи път, обмислете предварително какво ще кажете, предложите, попитате - в противен случай ще направите впечатление на несъбрано муле, което не цени времето на другите.
Бизнес разговорът, особено първият, не трябва да продължава повече от 4 минути. Неговата структура: въведение, цел на разговора, решение на проблема, съгласие за продължаване на контакта, благодарност за разговора.
Трябва да говорите ясно и активно.
Ако се обадите в институцията, не забравяйте да попитате с кого говорите. Оставете съобщение или поискайте съвет само от компетентни хора.
Ако ви се обадят, отговорете учтиво и подробно. От вкъщи: "Слушам те." От институцията: назовете фирмата или отдела, така че обаждащият се веднага да разбере къде точно е стигнал.
По-добре е да отговаряте на всички телефонни обаждания, но ако не сте се съгласили предварително и другата страна се интересува от контакт, тогава можете да оставите инициативата да установите контакт с нея.
Ако сте обещали да се обадите, тогава трябва да се обадите през деня.
Изкуството да говориш по мобилен телефон:
Това изобретение донесе със себе си свой собствен етикет.
Ако се обаждате, след представянето попитайте дали е удобно да говоря с вас в момента.
Не забравяйте, че когато се използва мобилен телефон, времето минава. Затова обсъждайте само спешни въпроси. Останалото оставете да се обадите в офиса.
Ако получите обаждане от мобилен телефон, първо се представете.
Ако в колата ви има пътници, използвайте телефона пестеливо или по-добре изобщо не говорете по него.
Мобилният телефон трябва да бъде изключен по време на бизнес срещи, разговори, срещи.
В съвременния свят отдавна се счита за бизнес етикет икономическа категория. Ако всички служители се придържат към високи стандарти на поведение, тогава в екипа ще се създаде положителна атмосфера, съответно ще има по-малко конфликти и ефективността на служителите ще се подобри. Какви са тези правила и трябва ли да се преподават?
Бизнес етикетът е...
Обикновено този термин се отнася до съществуващия ред на поведение и комуникация в бизнес сферата. Всеки, който се грижи за кариерата си, със сигурност трябва да знае правилата за приличие, които са приети в кръга на силните и успешните. С тяхна помощ никога няма да имате проблеми как да се представите, какво да кажете, за да не обидите някого и т.н. Съвременният бизнес етикет също ви учи как да изглаждате или предотвратявате конфликти.
Функции
Етикетът е определен ред на поведение в определена област и с определена категория хора. То, както повечето други обществени знания, изпълнява функциите, които са му възложени:
- Формиране на взаимно разбиране. Може би това е основната функция. Формираните правила за поведение помагат на хората да разберат намеренията си, в резултат на това има по-малко недоразумения.
- Удобство. Правилата са практични, защото са система, близка до тази, която човек среща в живота.
Етикетът е един от основните инструменти, който помага за оформяне на имиджа. Както показва практиката, фирмите, които не спазват правилата на бизнес етикета, губят много, на първо място, лицето и нивото на производителност.
История
Етикетът на бизнесмен се споменава за първи път през XI-XII век, когато започва периодът на занаятчийското разделение на труда. През този период се описват основните морални изисквания, свързани с професията и естеството на труда. Като цяло правилата са формирани въз основа на ежедневния опит и необходимостта от регулиране на отношенията между хората, които разни работи. Освен това те не пропуснаха да вземат предвид общественото мнение, което изигра ключова роля в разработването на правилата за бизнес етикет.
В професионалната дейност се разбира, че човек трябва хармонично да се впише в професионалната среда. Той трябва да стане част от работния контингент и за това трябва да се обличате с вкус, да изберете правилните аксесоари и цветове. Етикетът е неразделна част от имиджа, който има следните свойства:
- Способността да се влияе върху емоциите и дейностите на другите.
- Бърза реакция при промени в различни фактори.
- Променя се с човека.
За какво са правилата на бизнес етикета?
Правилата за бизнес комуникация се прилагат в такива ситуации:
- Водене на бизнес преговори.
- Делова кореспонденция.
- Телефонен етикет.
- Бизнес разговор.
За всяка от тези ситуации има собствени норми и правила за приличие, които трябва да се спазват, за да не попаднете в калта. Ето защо си струва да разгледаме всеки от тях поотделно.
Бизнес среща
Основната цел на такива преговори е подписването на споразумение или протокол за намерение за сътрудничество. Ето защо е необходимо да се подготвите за такова събитие с особено внимание. За да организирате и проведете правилно среща, трябва да се обърнете към правилата и нормите на бизнес етикета:
- Пристигане. Естествено, в никакъв случай не трябва да закъснявате за среща. Първо, това е нарушение на протокола и второ, подобно поведение ще се възприеме като неуважително. Ако закъснението е неизбежно, тогава трябва да се извините на домакина. В света на бизнеса има такова нещо като „бизнес ниша“, тоест закъснелият ще бъде изчакан 15 минути, ако не се появи през това време, тогава домакинът има пълното право да отмени срещата.
- място. Мястото на срещата се счита за основно в бизнес етикета, тъй като то трябва напълно да съответства на събитието. Във филми и телевизионни предавания често можете да видите, че бизнес преговорите се провеждат в ресторанти или сауни, но това не е точно мястото, където могат да се решават сериозни проблеми. Важните бизнес преговори трябва да се провеждат в офис или в стая с неутрална среда. Що се отнася до ресторанта, можете да го изберете за бизнес обяд, за да подкрепите партньорства, да поговорите за вашите хобита или да отпразнувате успешна сделка, но не и за други поводи.
- Среща. Съгласно особеностите на бизнес етикета приемащата страна трябва да присъства в пълна силав заседателната зала. Посрещането на гостите и придружаването им до мястото се извършва от бизнес партньор, който самият не участва в преговорите.
- Начало на преговорите. Главният изпълнителен директор на страната домакин трябва да носи пълната отговорност за започването на преговори и да гарантира, че няма дълги паузи в разговора. Ако мълчанието продължи твърде дълго, присъстващите може да го приемат като сигнал за прекратяване на срещата. Освен това не е нужно да отивате директно на основна тема, не можете да попитате директно: „Вземате ли крава или не?“ Според правилата на добрия тон първо трябва да говорите за други, неутрални неща. Също така не повдигайте теми, които могат да предизвикат противоречия, като политика, религия, спорт. Те винаги са забранени в света на бизнеса.
- продължителност. В Русия западните стандарти изобщо не работят: преговорите могат да продължат няколко часа, но страните няма да вземат никакво решение. Културата на бизнес етикета гласи, че събитието трябва да продължи 40 минути, максимум час и половина, но в този случай е необходимо да се направи почивка.
- Завършване. Когато събитието вече е към края си, е добре да разредите ситуацията. Например, генералният директор може да предложи да продължи преговорите, но вече, както се казва, без якета. Договорките при преговори, независимо от формата, в която са договорени (устна или писмена), трябва да се спазват.
Делова кореспонденция
Бизнес писмото е първият контакт, по който ще се съди за пишещия, както и за цялата компания като цяло. Красивият и правилен стил на писане позволява да се разберат не само бизнес качествата, но и личността на човек, така че е изключително важно да се утвърдите като професионалист и специалист.
Първо, писмото трябва да бъде изпратено до един адресат. Това ще улесни живота както на писателя, така и на читателя. Второ, на полученото писмо винаги трябва да се отговаря. Оставянето на писмо без отговор е недостойна постъпка за една уважаваща себе си компания. Отговорът трябва да бъде съставен по такъв начин, че да се възприема точно и недвусмислено, тоест да няма двусмислени намеци. И изпратеното съобщение трябва да изисква само един отговор.
Трето, ако едно писмо трябва да бъде изпратено до няколко души, тогава техните адреси трябва просто да бъдат добавени към реда „Копиране“. Ако отговорът е необходим само от един човек, но няколко души трябва да се запознаят със съдържанието на съобщението, за останалите етикетът „копие“ просто се прави в писмото. Основният адресат трябва да изпрати отговор, останалите не са длъжни да отговарят. Четвърто, масовото изпращане е разрешено само когато на писмото не трябва да се отговаря. Обикновено такива писма изясняват работата на служителите.
Пето, винаги трябва да посочвате темата на писмото, трябва да можете да спестите времето на някой друг - това е друго правило на добра форма. В писмо първо трябва да поздравите адресата и едва след това да се заемете с работата. Ако се обърнете към човек по име и бащино име, той автоматично ще приеме, че се третира с уважение. Шесто, много е важно да пишете правилно. Преди да изпратите, трябва да прочетете писмото няколко пъти, за да спазите правилата за правопис и пунктуация.
телефонен етикет
За установяване на дългосрочни бизнес отношения се обръща голямо внимание на телефонния разговор. Това изобщо не прилича на лична среща, а етикетът на деловата реч тук е съвсем различен. Като цяло, репутацията на компанията до голяма степен зависи от това колко добре се провеждат телефонните разговори. Следователно телефонният етикет е изключително важен за всяка компания, а освен това правилата тук не са толкова сложни:
- Винаги трябва да поздравявате човека, който се обажда. Не забравяйте за поздрава, дори когато обаждането се извършва от самия човек.
- Обърнете внимание на интонацията. Събеседникът трябва да чуе, че е добре дошъл.
- Не можете да кажете фразата „преча ви“ или „преча ви“.
- След поздрава се представете.
- Когато говорите с конкретен човек, първо трябва да разберете дали той има време за диалог.
- Трябва да отговорите не по-късно от три обаждания.
- Ако повикващият иска да говори с някой от персонала, не е необходимо да затваряте, трябва да поставите разговора в режим на изчакване и да го прехвърлите на лицето, с което повикващият иска да говори.
- Когато говорите с нов събеседник, трябва да се приспособите към скоростта на речта му.
- Не пушете, не пийте и не дъвчете по време на телефонен разговор.
- Завършвайки разговора, трябва да изясните със събеседника дали все още има въпроси и едва след това да се сбогувате.
Мобилни телефони
Струва си да се отбележи, че правилата на етикета на бизнес комуникацията са се разпространили и върху мобилните телефони, които отдавна са се превърнали в неразделна част от живота ни.
Понякога има ситуации, когато мобилният телефон трябва да бъде поставен в безшумен режим или дори изключен. Изключването на устройството е приемливо в случай, че човек не може да отговори на повикването по никакъв начин. Ако човек е сред хора, тогава бизнес етикетът забранява да повишавате гласа си, напротив, трябва да говорите по-тихо от обикновено. Воденето на телефонен разговор в обществено хранене се счита за лошо възпитание. Само ако е нещо спешно. И е по-добре да помолите събеседника да изчака няколко минути, да се премести на по-тихо място и да се обади обратно. Също така не забравяйте, че силното обаждане е неприемливо. Ако телефонът „изпищя“, тогава трябва да се извините, но в никакъв случай да не се оправдавате.
Когато телефонът звъни и човекът не е сам, той може да отговори, но говори максимум половин минута. Не можете да позволите на телефонен разговор да наруши личната среща. Само ако се очаква много важно обаждане, лицето трябва да предупреди присъстващите предварително и да им се извини.
Бизнес разговор
Начинът, по който хората се държат в обществото, до голяма степен се определя от правни, регулаторни, административни и законови фактори. Дори икономиката и нивото на техническо оборудване на предприятието могат да окажат влияние върху човешкото поведение. Всички тези фактори влияят върху нивото на взаимодействие на служителите с представители на други групи (клиенти, доставчици и др.).
Обикновено два вида социални норми засягат участниците в бизнеса:
- Официално. Регламентирани правила, които са описани в специални документи.
- Неформално. Това е начинът на поведение, който постепенно се изгражда в работния екип. Може да повлияе на външни фактори и условия на работа.
Съответно с тези нагласи се формира бизнес комуникация в екипа: от една страна, служителят се придържа към правилата, а от друга страна, той съответства на настроението, което преобладава в екипа.
Принципи
Темата за бизнес етикета не свършва дотук. Всеки уважаващ себе си лидер трябва да следва принципите, които ще го позиционират като истински майстор на занаята си:
- Точност. Човек с добри обноски винаги прави всичко навреме. В бизнес етикета точността означава и правилно разпределение на работното време.
- Конфиденциалност. Добрите служители умеят да пазят тайните на компанията си, дори и да се отнасят до лични отношения между шефа и подчинения.
- Внимание към околната среда. Образованият човек винаги трябва да уважава мнението на другите, дори и да не съответства на неговия мироглед. Взема под внимание съвети и критики, както и да се учи от опита на хората около него.
- грамотност. Способност за артикулиране и формулиране на мисли официални писмабез грешки - това са важни умения, които един образован човек трябва да притежава.
- Разсъдък. Създаване в рамките на предприятието определени правилаНа първо място, трябва да използвате здравия разум. Обикновено стандартният корпоративен бизнес етикет трябва да подобри ефективността и да рационализира работния процес. Ако не го направят, тогава те трябва да бъдат заменени.
- Свободата. Това е един от най-важните принципи на бизнес етикета. Важно е да уважавате личния живот на другите. Воденето на преговори заради подписване на договор не е вербуване в религиозна секта. Приемащата страна показва на потенциалния партньор всички плюсове и минуси на това сътрудничество (в същото време не трябва да хвърляте кал върху фирмите на конкурентите) и той вече решава сам дали да приеме предложението или не.
- Удобство. Всички участници в бизнес отношенията трябва да имат възможност за лично удобство. Просто казано, бизнесменът не трябва да се срамува от факта, че води преговорите по начин, който му харесва.
- Целесъобразност. Всяко начинание трябва да преследва конкретна цел, а не да бъде ефимерна краткосрочна заявка.
- Консерватизъм. Това качество винаги се е свързвало с нещо стабилно и надеждно. Дори днес в света на бизнеса стабилността и фундаменталността се считат за важни черти.
- Лекота. Нормите на бизнес етикета не трябва да предизвикват напрежение и по време на комуникация никой не трябва да оказва психологически натиск.
- Уместност. Един делови човек винаги прави всичко, когато е необходимо. Съобразява се с времето и мястото и знае точно как да се държи в дадена ситуация.
Бизнес етикетът е онези правила, без които не можете да достигнете определени висоти в бизнеса. Дори въпреки нестабилността в икономиката и политиката, добрите обноски винаги ще бъдат на висока почит.
Във всяка сфера на човешкия живот е необходимо да се следват установените правила. Това позволява продуктивен диалог и насърчава по-позитивната комуникация. За представителите на бизнес сектора е особено важно да спазват правилата на етикета на бизнес комуникацията. От правилното поведение зависят успешните преговори, удовлетворяващите и двете страни условия и възможността за по-нататъшно сътрудничество.
Нормите на бизнес комуникация не са толкова трудни за усвояване, колкото изглежда на мнозина. В тази област няма сложни стандарти. Всичко е балансирано и разбираемо за деловите хора.
Бизнес етикет: основни правила и принципи
Съществуват Общи правилаповедение, което да следват всички бизнесмени.
В областта на бизнеса има определени правила за водене на бизнес преговори и организиране на срещи. Трябва да се обърне внимание на мястото на събитието. Ако делегация от потенциални партньори пристигне отдалеч, трябва предварително да организирате трансфер (от летището, от гарата) и да се погрижите за хотела.
Ако говорим за делегация от други страни, тогава можете да използвате услугите на специализирани компании, които ще ви помогнат да организирате среща на партньори, като същевременно вземете предвид особеностите на тяхната национална култура. Важно е да осигурите храна, възприет дрескод и други подробности.
В комуникацията трябва да запомните, че не трябва да отделяте повече от 2 часа за среща и дискусия. Решете предварително стратегията за преговори, намерете важни аргументи в подкрепа на вашата гледна точка. Фокусирайте се върху ползите и за двете страни. Също така спазвайте предписаните правила за поведение на всички етапи от срещата:
Бизнес правилата трябва да се спазват. Бизнес етикетът не толерира загуба на време, неуважение или невежество настоящи правила. Важно е срещите да се организират в съответствие с приетите норми.
Отношенията в екипа играят важна роля. Винаги трябва да има координация. Комуникацията на шеф с подчинен и мениджъри помежду си ще бъде различна. Но и в двата случая спазването на йерархията не бива да омаловажава достойнството на човека. Атмосферата в екипа трябва да е спокойна, за да могат служителите да изпълняват правилно своите задължения.