CRM система за отдел продажби и доставки. CRM програми за обслужване на клиенти
Защото висока конкуренциямежду доставчиците на бизнес софтуер най-добрите CRM системи станаха безплатни. Малките предприятия могат да използват такива програми за онлайн магазини или при предоставяне на услуги. В прегледа ще разгледаме 16 популярни безплатни CRM системи. Сред тях са Business.Ru, Bitrix24, Megaplan, Quick Sales 2 и други системи.
Какво представляват CRM системите и защо са необходими?
Историята на предприемача Иван идеално илюстрира отговора на въпроса защо малкият бизнес има нужда от CRM системи. Преди година отвори онлайн магазин. Бизнесът се разраства, от три поръчки на ден стават 50, а Иван губи спокойствие и сън. Той, перфекционистът, трудно делегира пълномощия. Затова горкият Иван:
седи със служители без почивни дни и им напомня за пропуснати поръчки;
самостоятелно поддържа таблица за анализ на динамиката на търсенето на стоки;
инструктира мениджърите и им напомня за стандартите за качество на услугите всяка сутрин.
Иван може да си позволи почивен ден или отпуск, ако наеме заместник, който да върши същата работа. Въпреки това, няма пари за заместник: всички спечелени пари се инвестират в развитието на магазина и рекламата ...
Обичайна ситуация? За щастие, проблемът с разрастващия се бизнес е лесно разрешим. Предприемачът Иван трябва да обърне внимание на безплатните CRM системи за малкия бизнес.
CRM (Customer Relationship Management - "управление на взаимоотношенията с клиенти") - компютърна програма, което автоматизира процеса на взаимоотношения с клиентите на компанията.
CRM системата помага да води всеки клиент от приложението до издаването на поръчката, да отговаря навреме на отрицателни отзиви и да контролира служителите. Всичко това ви позволява да увеличите средната проверка и да задоволите повече клиенти.
Защо се нуждаете от безплатна CRM система за малкия бизнес?
1. Комбинация от няколко програми - в една
CRM-системата съчетава функциите на повече от седем програми. Той помага за изпращане на поща и sms поща, напомняне за обаждания, съхраняване на бази данни, анализиране на числа по-добре от Excel, а също така помага да се отговори на въпроси на клиенти в месинджъри и социални мрежи.
Например, когато инсталира безплатна CRM система, служител на онлайн магазин трябва да овладее само една програма, тоест да отдели много по-малко време за обучение. Мениджърът не трябва да отваря седем раздела и да се опитва да не изпуска нищо от поглед.
2. Автоматизиране на бизнес процесите за увеличаване на продажбите
Безплатна CRM системаза малък бизнес:
създава нови документи по образец, например улеснява изпращането и приемането на стоки;
автоматично издава фактура;
ви напомня за часа на обаждането или изпращането на поръчката.
Ако служителите използват CRM система, това означава, че работят само с клиенти без документация. По този начин можете да увеличите броя на поръчките, които служителят може да обслужва. следователно малка компанияв състояние да се справи със сезонния поток от поръчки, без да наема допълнителен персонал.
3. Събиране и съхраняване на информация за клиенти и поръчки
Служителят може бързо да намери контакт, фактура или отдавнашно съобщение от клиент. Следователно, ако има проблеми с поръчката, мениджърът ще реагира своевременно. Всеки клиент ще се почувства като "любим клиент". Следователно увеличаването на продажбите от уста на уста е неизбежно. Лоялните клиенти ще искат да се връщат в компанията отново и отново.
4. Навременна проверка на работата на служителите, дори и от чужбина
Ръководителят на бизнеса може да контролира работата на персонала, без дори да идва в офиса. Отчетите на CRM-системата за действията на мениджърите през деня могат да се получават и онлайн.
Можете да пишете коментари на служителите и да им напомняте за бизнеса. Но това ще трябва да се направи в изключителни случаи. Самата CRM система ще напомня на мениджърите за предстоящи сделки.
5. Анализ на ситуацията в компанията и стандартизиране на процесите
Благодарение на CRM мениджърът ще може да отговори на следните въпроси:
колко дълго мениджърите продават (започвайки от първото докосване на клиента и завършвайки с договора);
колко ефективна е маркетинговата кампания (откъде идват повече клиенти);
защо хората отказват да купуват.
Има много задачи, които една CRM система може да поеме. В живота не всички от тях се използват непременно. Например, според анализаторите, малките фирми внедряват безплатни CRM системи главно за запазване на контактите с клиентите. Само една трета използват възможността за автоматизиране на продажбите или изпращането по пощата.
ТОП 10 безплатни CRM системи
За да разберем кои са най-добрите безплатни CRM системи, нека разгледаме основните.
Таблица - Сравнение на безплатните версии на CRM
Възможност за стоково отчитане и използване в търговията на дребно |
Брой потребители |
Място за файлове, брой контрагенти |
Печатни форми на документи |
Трябва да се инсталира на компютър или да работи в „облака“ |
|
Бизнес.Ру |
500 документа годишно, 300 контрагента |
в "облака" |
|||
няма данни |
в "облака" |
||||
Битрикс 24 |
Не, (само в платената версия чрез 1C) |
ограничение на пространството - 5 GB |
в "облака" |
||
Мегаплан |
1000 клиента, 2 проекта, по 50 задачи |
в "облака" |
|||
прост бизнес |
Не (само платена версия) |
200 клиента, 50 задачи |
в платената версия |
в "облака" |
|
ограничение на пространството - 1 GB |
в "облака" |
||||
Supasoft CRM Free Lite |
неограничен |
||||
неограничен |
|||||
неограничен |
|||||
неограничен |
в "облака" |
1. Business.Ru
Безплатната CRM система за малък бизнес "Business.Ru" се използва от представители на електронната търговия, малки търговски мрежикомпании, специализирани в сектора на услугите. Ако все още не знаете коя система да изберете, опитайте да започнете с нея.
Безплатният план вече ви позволява да регистрирате 300 контрагента, да създавате 500 документа годишно и да обработвате 300 продажби на стоки. Предлага се печат на формуляри и поддръжка на шаблони. Има и личен календар, в който можете да добавяте срещи и събития.
Основното предимство на CRM системата Business.Ru е, че тя е част от пълноценна услуга за инвентаризация. Предприемачът може да провежда всички бизнес процеси на едно място: отчитане на стоки или поръчки, работа с доставчици и складове, обработка на документи за доставка, управление на служители и финанси, генериране на отчети за продажби определени видовестоки и компетентно управление на асортимента.
Възможно е да свържете едноименната програма за онлайн касовия апарат („Business.Ru Cashier“) към системата Business.Ru CRM, която отговаря на Федералния закон 54. "Business.Ru Kassa" опростява работата с проверки и отчети за Федералната данъчна служба.
Няма нужда да превключвате между прозорци, да прилагате допълнителни услуги... Следователно системата Business.Ru CRM е идеална за магазини на дребно или онлайн магазини.
За това защо са необходими продуктова счетоводна програма и CRM система за онлайн магазин,
Ползите от отчитането на материалните запаси на дребноописани в тази статия>>>
Започвайки с инсталирането на безплатна версия на CRM системата Business.Ru за работа с контрагенти, предприемачът може да свърже допълнителни функции за автоматизация на бизнеса с разрастването на бизнеса. В крайна сметка „Business.Ru“ предлага няколко услуги наведнъж. И всичко това - в рамките на една екосистема от програми за правене на бизнес.
Тарифа "0 рубли" е предназначена за един потребител.
Основните задачи, с които успешно се справя безплатната версия на CRM системата Business.Ru:
поддържане на база данни на клиенти и контрагенти (име, рожден ден и др.);
обработка на поръчки, съхраняване на данни за всяка от поръчките в програмата;
отчети за продажби и анализи.
В платената версия („Първоначална“ тарифа, от 1125 рубли на месец) са налични следните опции:
IP телефония;
интеграция с 1C;
добавяне на допълнителни полета;
счетоводство по серийни номера;
работа в EGAIS;
връзка на онлайн магазина.
В допълнение към CRM системата могат да се добавят други потребители.
Друго предимство е, че Business.Ru е облачна CRM система. Съхранението на данни в „облака“ се предлага безплатно, т.е. CRM не заема място в паметта на персонален компютър.
Видео: как Business.Ru CRM помага да се опрости работата със сложни продажби: https://www.youtube.com/watch?v=-peTHsaNBqk
2. Zoho CRM
Екранната снимка показва английската версия на системата Zoho CRM CRM, тъй като тази програма е произведена от чуждестранна компания. Русифициран беше наскоро. Въпреки това си струва да се подготвите, че техническата поддръжка ще отговори английски език.
Функционалността включва поддържане на клиентска база данни, обработка на заявки и съхраняване на отчети за поръчки. Безплатната тарифа предполага не повече от 3 потребители и само основна функционалност: запис на информация за клиенти и контрагенти, задаване на задачи.
Предимствата на системата включват лесна настройка (като конструктор - елементите се влачат и поставят в желания ред).
Платеният план започва от $12 на месец.
3. Битрикс 24
Тези, които не са виждали интерфейса на Bitrix 24, трябва да разберат, че това не е просто обикновен CRM. Това е корпоративна мрежа със собствен месинджър, програма за корпоративни видео разговори. CRM е малък модул в огромна система.
„Bitrix 24“ предлага безплатно свързване към CRM системата, при условие че работят 12 потребители.
Само основната функционалност е свободно достъпна:
фуния за продажби;
данни за поръчка;
календари и проследяване на времето;
клиенти и анализ на продажбите.
Подходящ за еднолични търговци и малки фирми, които търсят безплатна CRM система за собствените си нужди.
Обърнете внимание, че преди две години услугата въведе възможността за водене на безплатна кореспонденция с колеги и външни потребители чрез Bitrix 24 без ограничаване на броя на участниците. Процедурата за регистриране на нови участници в чата е опростена.
Видео за работата на "Bitrix 24": https://www.youtube.com/watch?v=zuqeb38dH68
4. Мегаплан
Друга популярна безплатна CRM онлайн система се нарича Megaplan. Той предлага огромно количество функционалност, от основни възможности за продажби до планиране на сезонни промоции. Компанията разработчик обещава, че потребителите чакат съвети за работа с лоялни клиенти. Това обаче е в платената версия.
Системата Megaplan CRM има следната безплатна тарифна опция:
един потребител;
възможност за провеждане на два проекта едновременно и общо - 50 задачи в тях;
100 активни събитияв календара;
фуния за продажби;
1000 клиенти;
20 GB на диск.
5. Прост бизнес
Simple Business също има безплатен план. Характеристиките му:
възможност за свързване на един сайт;
до пет служители;
видеоконферентна връзка.
размер на паметта - 200 MB;
200 клиента;
6.Flowlu
Преди няколко години CRM системата на Flowlu се наричаше по различен начин - vDesk24. Много потребители я познават под старата марка.
Flowlu ви дава възможност да използвате безплатно CRM системата за онлайн магазин или услуги при регистрация на не повече от три акаунта.
Безплатните функции включват:
хранилище за данни;
управление на проекти.
Фактурирането, например, вече е платена функция (от 1400 рубли на месец).
7.Supasoft CRM
Supasoft CRM Free Lite е решение за инсталиране на компютър, за отчитане и поддържане на потенциални клиенти и изграждане на отчети. Безплатната версия е за един потребител.
Програмата CRM може да бъде изтеглена за безплатна инсталация на Windows.
Supasoft CRM Free Lite се предлага и в платена версия - необходима е, когато трябва да синхронизирате работата на потребителите.
Интерфейсът на софтуерното решение прилича на традиционен файлов мениджър на Windows, така че потребителите могат да свикнат с него и да овладеят работата за няколко дни.
8. Бързи продажби 2
Quick Sales е друга CRM система за компютър, която можете да изтеглите безплатно.
Налична функционалност:
работа и поддръжка клиентска база;
отчетност;
планиране.
Безплатната версия на CRM системата е достъпна само за един потребител. Ако трябва да синхронизирате работата в Quick Sales на няколко компютъра, ще трябва да закупите платена опция.
9. Наблюдавайте CRM
CRM-системата "Монитор" не се отнася за облачни решения. Това е програма, която се изтегля на персонален компютър. Демо версия на CRM системата е достъпна безплатно. Предназначен е за един потребител и е достъпен след посочване на данните на клиента в сайта на компанията.
Положителното е, че няма ограничения за периода на работа, обема на документите и т.н.
В допълнение към демо версията на „Monitor CRM“, на потребителя са достъпни демо пример за попълване на базата данни и ръководство за потребителя, за да инсталирате сами безплатна CRM система за малки фирми.
10. SalesapCRM
Системата SalesapCRM предлага, наред с други, безплатен план. От положителните аспекти на CRM - възможността за интегриране с поща, както и създаване на собствени полета и автоматизация без разходи.
Тази версия има ограничения за броя клиенти (общо 3), съхранение на данни (200 MB) и само една фуния за продажби.
Клиентите хвалят интуитивния интерфейс и висока скоростдори безплатната версия на CRM онлайн. Фирма или клиент може да се въведе директно от писмото.
6 Shareware CRM (има безплатен пробен период)
1.EnvyCRM
Envy е интересен CRM, особено за управление на забравящи мениджъри (ясно е дали служителят е свършил работа или не). Въпреки това, няма безплатна версия, има само безплатен пробен период от 7 дни.
2.AmoCRM
AmoCRM няма безплатна версия, но е предоставен безплатен пробен период от 14 дни. Сайтът показва, че компанията понякога издава промоционални кодове с удължен тестов период.
Интерфейсът на AmoCRM не изглежда да се отличава с нищо особено. Има обаче интересни "чипове". Първо, това е интеграция с пощата.
Второ, възможността за сканиране на визитни картички и автоматично въвеждане в базата данни.
3. Клиентска база
Друга популярна система за работа с потенциални клиенти и анализ на продажбите е „Клиентска база“. Преди това имаше безплатна функционалност за малкия бизнес, но сега са налични само платен абонамент и малък тестов период от 14 дни.
„Клиентска база“ предлага CRM с анализ на продажбите, съхранение на клиентски данни и обработка на поръчки. Системата се отличава с възможност за проектиране на таблици, така че CRM да може да се настрои към различни функции на магазини и услуги.
4.Wirecrm
Тази CRM система има тестов период от 30 дни, както и единна и евтина тарифа - 399 рубли на месец (данни от края на 2018 г.).
Системата има следните функции:
планировчик
клиентско счетоводство;
анализатори по продажбите;
интеграция на телефония, уебсайт, приложения чрез API;
фактуриране;
финансово счетоводство;
създаване на документи.
5. Свежи продажби
Freshsales е CRM система, която няма безплатен план, но можете да изпробвате функционалността с помощта на пробен период (30 дни).
Системата предлага:
фуния за продажби;
управление на потенциални клиенти;
проследяване на активността на клиента чрез имейл;
6.Intrum
Intrum CRM системата има само безплатна пробна версия, валидна за две седмици. Разликата между решението Intrum и неговите конкуренти са специфични за индустрията интерфейси и гъвкава системна конфигурация с помощта на персонален мениджър.
CRM "Intra" включва следните функции:
корпоративен сайт-портал за комуникация с персонала;
управление продажби;
съхранение на клиентска база;
фуния за продажби и др.
Основни принципи за настройка на CPM система
Изборът на най-добрата безплатна CRM система и нейното инсталиране е половината от битката. Правилната настройка на CRM-системата ще увеличи ефекта от нейното внедряване до 30%.
Спомнете си, че една CRM система трябва:
помогнете да контролирате работата на персонала (за да имате разбиране къде напуска клиента);
подобряване на качеството на работа с клиенти (служителят вече няма да може да измисли извинение, че се е обадил, но не се е свързал с клиента - системата ще записва всичко).
Преди да инсталирате CRM, трябва да се регистрирате перфектен вариантбизнес процес на работа с клиент, след което, въз основа на него, формирайте фуния за продажби и инструкции за персонала.
Първоначалната настройка на системата включва:
въвеждане на потенциални клиенти в базата данни;
подготовка на шаблони на документи;
издаване на акаунти за всеки един от търговските мениджъри за работа в CRM;
връзка на сайта, поща, IP-телефония.
Допълнителната настройка на CRM системата трябва да включва 5 елемента.
Настройване на фуния за продажби за конкретен процес. Ръководителят на търговския отдел или директорът на компанията анализира влизането във фунията и излизането на клиентите от нея, конверсията - както цялостна, така и междуетапна;
Също така трябва да вземете предвид и да коригирате дължината на всеки етап от фунията;
Създаване на кратки ежедневни отчети за продажби на базата на данни от CRM системата;
Идентифициране на клиенти, които забавят транзакцията. Необходимо е да се установи продължителността на средната сделка с помощта на анализи. След това - настройте CRM, така че да показва тези потенциални клиенти, които са с 50% по-дълги от неговата дължина. Вероятно тези клиенти никога няма да решат да купят, така че мениджърите трябва да забравят за тях и да се концентрират върху нови продажби;
Настройка на автоматично преразпределение на закъснели търговски задачи между всички търговци на компанията;
Обучение на служители за работа в CRM. Необходимо е допълнително мотивиране за въвеждане на данни за транзакции в системата.
Основните грешки при работа с CRM:
анализът се извършва по-малко от веднъж седмично;
служителите забравят да въведат данни за всички потенциални клиенти в системата;
телефонията не е свързана със системата и в случай на проблеми мениджърът не може да провери работата на служителя.
Съвременните CRM системи могат да бъдат разделени на няколко типа. Видовете CRM системи се разграничават в зависимост от задачите, които трябва да бъдат решени, и етапите от цикъла на взаимодействие с потребителите, които тези системи са насочени към поддържане.
Има три основни типа системи:
- операционни зали. Този тип CRM системи ви позволяват да автоматизирате оперативните дейности. Оперативните CRM системи обработват различни набори от данни, „прикачени“ към всеки конкретен клиент. Те са необходими за оперативната поддръжка на отделите по продажби, маркетинг и обслужване на клиенти (сервизна поддръжка). По правило наборите от данни, с които работят оперативните CRM системи, включват цялата информация за контакт с клиента, история на взаимодействието, видове, обем и брой покупки, канали за комуникация с клиента и т.н. Информацията от тези системи е в основата на работата на аналитични CRM системи.
- аналитичен. Този тип система е от съществено значение за подпомагане на фазите на маркетинг и продажби на стратегическо ниво. Те ви позволяват да планирате маркетингови кампании и да избирате най-много ефективни стратегиипродажби. Аналитичните CRM системи обработват информация от различни бази данни, организират информация и въз основа на определени алгоритми идентифицират най-ефективните тенденции във взаимодействието с клиентите.
- става. Този тип CRM система осигурява сътрудничество с клиентите, т.е. клиентите имат възможност да взаимодействат директно с CRM системата на компанията. Взаимодействията могат да се извършват чрез уеб страници, електронна поща, автоматична гласова комуникация и др.
Тези видове системи са основни. Производителите на CRM системи предлагат комбинации от тези три вида.
Предимства на CRM система
Основното приложение на CRM системата е свързано с организацията и управлението на взаимоотношенията с клиентите. Следователно, на първо място, предимствата на CRM системата се проявяват в увеличаването на продажбите, по-специално, обемът на продажбите се увеличава, тяхната ефективност се увеличава и разходите за привличане на клиенти намаляват. В допълнение, CRM системите имат значително влияние върху управляемостта и културата на организацията.
Основните предимства на CRM системата включват:
- Увеличаване на скоростта на вземане на решения.Чрез комбиниране на различни клиентски данни обработката и анализът на данни се ускоряват. В резултат на това отговорните за взаимодействието с клиентите могат да видят цялата история на контактите, да отговарят по-бързо на заявки и да вземат решения по тях.
- Подобряване на ефективността на използване на работното време. CRM системите ви позволяват автоматично проследяване важни събитиясвързани с клиенти и издаване на известия. Персоналът не трябва да търси тази информация в различни източници.
- Повишаване на възвръщаемостта на маркетинговите дейности.защото CRM системите съхраняват цялата информация за клиента и историята на взаимодействието, след което маркетинговите кампании стават по-ориентирани към клиента. Фирмата има възможност да организира маркетингови дейности, насочени към всеки конкретен клиент.
- Повишаване надеждността на отчетите.Систематизирането на информацията повишава надеждността на отчетите и точността на прогнозите за продажбите.
- Определяне на стойността на всеки клиент.Позволява на организацията да идентифицира и планира нуждите от ресурси за конкретен клиент. CRM системите ви позволяват да зададете приоритета за привличане на ресурси в зависимост от стойността на клиента.
- Намаляване на бумащината.Чрез автоматизиране на процеса на взаимодействие с клиента всички документи могат да бъдат конвертирани в електронен вид.
- Намаляване на оттока на клиентите.Чрез използването на CRM система персоналът има достъп до всички детайли на взаимодействието с клиента. Това подобрява качеството и ефективността на обслужване на заявките на потребителите.
- Елиминирайте дублирането на задачи. CRM системите могат да бъдат интегрирани с други системи за управление на активността, което елиминира двойната работа по прехвърляне и обработка на данни.
- Процеси на поръчка. CRM системите ви позволяват да комбинирате всички процеси на взаимодействие с клиентите единна система. Входовете и изходите на процеса се предоставят на различни процеси, което улеснява управлението на договори, проекти, събития, продукти и други, които са свързани с всеки отделен клиент.
- Повишаване културата на управление.Автоматизирането на процеса намалява зависимостта на решаваните задачи от субективните действия на всеки от служителите. CRM системите задават единни правила за работа и взаимодействие с клиентите.
- Защита на данните и безопасност.Чрез използването на CRM система можете централизирано да управлявате достъпа до клиентските данни и да гарантирате тяхната безопасност.
Критерии за избор на CRM система
на софтуерния пазар и информационни системисъществува голям бройпредложения за CRM системи. Тези системи са доста разнообразни по отношение на обема на задачите, които трябва да бъдат решени, използваното оборудване и технологиите на работа. Има много фактори, които трябва да имате предвид при избора на CRM система.
За целите, свързани с функционирането на системата за качество, е важно да се вземат предвид следните от тях:
- Бизнес съответствие.Преди да вземете решение за внедряването на CRM система, е необходимо да определите точно какви задачи ще решава в конкретно предприятие. Системата трябва да бъде избрана според изискванията на бизнеса, а не обратното.
- Лекота на използване.Потребителският интерфейс трябва да бъде възможно най-прост и лесен за използване. Ако CRM системата усложни процеса на взаимодействие с клиентите и увеличи броя на действията, които служителите ще трябва да работят, тогава такава система ще остане непотърсена. Това ще доведе до факта, че ключов елемент от системата за качество - запис на данни - няма да бъде внедрен.
- Наличие на аналитични инструменти.За да анализира и идентифицира поведението на потребителите, техните изисквания и очаквания, CRM системата трябва да предоставя възможност за извършване на анализ, фокусиран върху всеки конкретен клиент.
- Възможност за персонализиране на процесите.Важно е, че CRM системата ви позволява гъвкаво да променяте настройките в зависимост от напредъка на процеса. Такава възможност позволява по-пълно дефиниране и автоматизиране на всеки конкретен процес.
- Мащабируемост.Този критерий е особено важен за големи организации. Необходимо е решенията, използвани в CRM системата, да са мащабируеми и приложими към голям брой потребители.
- Персонализиране за конкретна индустрия.Всяка индустрия и сфера на дейност има своя специфика на работа с клиенти. Тази специфика трябва да се вземе предвид в CRM системата.
- Персонализиране за потребителите.Както самата организация, така и средата около нея се променят с времето. Това води до необходимостта от промяна на условията на работа на потребителите на CRM системата. За ефективна работа, необходимо е системата да предвижда възможност за прости и бърза промянаперсонализирани функции за посрещане на променящите се бизнес нужди.
- Интеграция с други информационни системи.Една организация може да има други системи за автоматизация и контрол на процеси, така че важен критерийизбор е възможността за интеграция и обмен на данни между CRM системата и други системи за автоматизация.
- Разходи за собственост.Цената за притежаване на CRM система се състои от няколко компонента: цена на лицензи, интеграция на хардуер и софтуер, разходи за текуща поддръжка и административни разходи за управление на ИТ активи. Този критерий също е важен при избора на система.
- Ефективност на техническата поддръжка.За ефективната работа на CRM системата важен фактор е скоростта на реакция на системния доставчик на заявките на потребителите и решаването на техните проблеми.
Има редица други критерии, които трябва да имате предвид при избора на CRM система. Горните критерии са най-общи и необходими за повечето компании.
IN модерен святвсе повече се чува съкращение CRM. Какво е? Дали тези системи са само необходими или тези, които просто искат да станат проспериращи предприемачи, също трябва да се „възползват“ от информацията за този компонент на бизнес комуникациите? За всичко по ред! Струва си да отделите малко време, за да научите основите, за да можете да прецизирате търсенето си по-късно!
съкращение "CRM": какво е това и как се дешифрира?
На английски това съкращение може да се „разшири“ във фразата управление на взаимоотношенията с клиентите. Буквалният превод би бил: „управление на взаимоотношенията с клиенти“. Това определение ясно проследява същността на CRM. Какво е това за бизнеса - необходимост или нищо повече от допълнителна "кифла", която не оказва значително влияние върху успеха и рентабилността на бизнеса?
Трябва да се разбере, че всяка CRM е цял набор от решения, които ви позволяват да оптимизирате работата на предприятието в няколко области наведнъж: от вътрешни и външна информация, и други фактори. Много е важно с помощта на това решение информацията да е ясно структурирана и систематизирана, което значително ускорява работата с нея.
Като се има предвид, че всеки бизнес е толкова успешен, колкото са доволните клиенти, трябва да мислим, че CRM програмата е един от компонентите, които са просто необходими за онези предприемачи, които наистина искат да се развиват. Единственият въпрос е колко „изискан“ трябва да бъде споменатият софтуер. Нека да го разберем!
Какви функции може да има CRM?
Необходимо е да се изхожда от финансовите възможности и спецификата на предприятието. CRM за бизнеса е наистина сериозен избор.
Колкото по-сложна и многостранна е една организация, с толкова повече клиенти трябва да взаимодейства. А липсата на CRM програма може да повлияе зле на бизнеса. Но опитът да закупите една от най-скъпите опции за компютърен софтуер не винаги е оправдан. И създаването на CRM "за себе си" не винаги е евтино удоволствие. Обикновено в списъка функционалностТози продукт включва следните опции:
1.Основа Информация за връзка. Тя може и трябва да включва всички онези, с които служителите на компанията взаимодействат постоянно. Тоест клиенти, доставчици, изпълнители, партньори и т.н. Тази информация ви позволява да спестите време и пари (например нов служител, който е дошъл на мястото на пенсиониран, няма да трябва да изучава отново нюансите на сътрудничеството с определен партньор, той ще трябва само да проучи наличните данни). По своята същност CRM е управление на клиента, което се осъществява ненатрапчиво, на базата на много фактори на влияние.
2. История на транзакциите. Информацията за това какво, кога и колко е купил клиентът в някои случаи може да помогне за сключването на редица нови сделки. Следователно, за да се увеличи печалбата на предприятието. Това е още един аргумент в полза на CRM. Управлението на продажбите с този инструмент е значително опростено!
3. Контрол върху сделките. Това означава, че клиентът трябва да получава еднакво адекватна и актуална информация, независимо дали ръководителят, който ръководи неговия проект, присъства на работното място. Организираните чрез CRM данни ви позволяват да направите това просто и лесно!
4. База данни за наблюдение на конкуренти. За да бъде един бизнес успешен, винаги трябва да се знае какво и как правят конкурентите (промоции, отстъпки, новости), за да се вземат навреме подходящи мерки.
5. Подготовка и разпространение търговски предложения(и други имейли) в самия CRM. Какво е? Просто е: има шаблони, които могат бързо да се коригират според текущата нужда и да се изпратят на клиента или партньора, без да губите време. Това елиминира необходимостта да отделяте време за създаване на писмо от нулата.
6. Календари, планиране на срещи и събития. Тази функционалност ви позволява рационално да планирате времето на служителите, да разпределите часовете на използване на заседателните зали.
7. Наличието на единни формуляри за отчитане е чудесен начин не само за проследяване на текущото състояние на нещата, но и за правене на прогнози.
8. Специални функции, които ви позволяват да сегментирате базата данни по клиенти и партньори, предлагайки на всеки от тях точно това, от което има нужда (отстъпки, семинари, нови продукти, бонуси).
CRM по отношение на избора "за себе си"
Както бе споменато по-горе, продуктът трябва да бъде избран не защото се използва от много хора, а не защото е станал лидер на всеки рейтинг. Основният критерий е оптималното за вас съотношение цена-качество. Например, трябва ли да купувате продукти на Microsoft? CRM Dynamics е известен по целия свят, а в рейтингите на CRM този софтуер постоянно се държи в челната десетка. Но цената не е най-атрактивната за малкия и средния бизнес, освен това експертите отбелязват, че са необходими висококачествени машини, може да има проблеми с персонализирането и също така не е много лесно да импортирате данни в тази CRM. Какво е за потребителя? Разбира се, допълнителни разходи.
Сред лидерите на CRM се отбелязват следните помощни програми:
- „1C-Bitrix: Корпоративен портал“ и плодът на работата на разработчиците на същата компания „Bitrix24“;
- "Мегаплан";
- amoCRM.
Предимства и недостатъци на най-разпространените продукти
Следва информация за това какво трябва да знаете за рейтинговите системи. След като прегледате най-популярните програми, след като сте проучили техните плюсове и минуси, ще можете да приемете правилното решениеи изберете софтуера, от който се нуждаете, т.е. такъв, който да отговаря на спецификата на вашата компания. Така...
Amo CRM
Когато избирате софтуер, със сигурност ще попаднете на Amo CRM. Какво е? Тази система е привлекателна за собствениците на различни предприятия поради простия и интуитивен интерфейс с широка функционалност и наличието на много филтри, които ви позволяват да управлявате задачите възможно най-ефективно. Има възможности и допълнения на бележки. За съжаление няма начин да зададете подзадачи и да ги групирате. Но частично тази празнинаможе да се компенсира от тагове.
Можете да създавате обобщени отчети и отчети с Също така е удобно, че този CRM може лесно да се интегрира със софтуер на трети страни (същите услуги за изпращане на съобщения).
От основните недостатъци те подчертават факта, че не можете да добавяте произволни полета към клиентските карти. Не можете да добавяте директории, което понякога е неудобно.
Цената на услугата е от 350 до 3000 рубли на месец. Въпреки че има безплатна демо опция.
"1C-Bitrix: Корпоративен портал" (CRM)
Какво е това за вашия бизнес? Имайки предвид факта, че този продукт- не CRM в чист вид, но много по-широка функционалност, тогава не е толкова евтино. Средно - от 300 000 рубли (еднократно). В същото време трябва да се разбере, че завършването на тази система не е най-лесното нещо.
Всъщност този софтуер е повече от функционален. Тук можете да автоматизирате задачи, които постоянно се изпълняват максимално. В допълнение, програмата е идеално комбинирана с продукти на трети страни (същия SharePoint, Outlook).
Също така е много удобно, че системата предотвратява създаването на различни видове дубликати. Можете също да зададете различни права за достъп, да посочите кой е отговорен за импортирането, да персонализирате форматите на имената и т.н.
Bitrix24: струва ли си да изберете?
Този продукт е базиран на облак. Цена - от 5000 до 9000 рубли на месец. Има и безплатна версия, но нейните функции са ограничени.
Като цяло системата е удобна, но по-малко функционална от "големия брат" - "1C-Bitrix: Корпоративен портал". Струва си да се отбележи, че тук е удобно да се работи с проекти от различни видове, поради факта, че се осъществява връзката между задачи, календар и съхранение на файлове.
Като недостатъци се отбелязва доста тежък интерфейс и липса на тагове.
"Мегаплан": предимства и недостатъци
Този облачен CRM е доста функционален, има много филтри, тук е удобно да създавате отчети (разнообразни). Много удобен за потребителя интерфейс заслужава специално внимание. Вярно е, че ако браузърът, инсталиран на компютъра, не е най-модерният, някои блокове може да не работят правилно.
Емисионната цена е около 75 000 рубли годишно (което означава 10 лиценза).
Резултати
Оказва се, че почти всички обикновени CRM имат както предимства, така и недостатъци. Ето защо трябва да изберете един от тях или въз основа на предварително тестване на безплатната версия, или след консултация с експерти и обмисляне в детайли на всички плюсове и минуси. В някои случаи можете напълно да се ограничите до безплатната CRM опция (например, ако компанията има малък персонал). В същото време е необходимо да се вземе предвид какви задачи ще бъдат решени, както и квалификацията на служителите и дори колко бърз е интернет! Също така трябва да помислите какво е по-изгодно: да плащате месечна такса или да закупите лиценз веднъж. Това ще ви помогне да избегнете разочарование! Успешен избор, приятна работа и ефективни продажби!
Въпреки такова силно име, CRM системата за отдела по продажбите може да бъде познат документ на Excel. Разбира се, ако служи за поддържане на конкретни записи. Така че, нека да разгледаме за какво са тези системи.
Обхват на CRM-системите
Бизнесмените могат да чуят и знаят за съществуването на такива системи, но не разбират за какви цели са им необходими. Това важи особено за малкия и среден бизнес, когато клиентската база е малка, а търговският отдел включва 2-3 души. Създава се илюзията за лекота на управление без допълнителни програми. Монтажът на системата в повече от 90% от случаите показва недостатъците, допуснати в процеса на работа преди нейното инсталиране.
Програмата е необходима, за да:
- Не губете клиенти и не пропускайте нито едно входящо обаждане. В областта на средния и малък бизнес, поради високата конкуренция, е неприемливо да се "разпръскват" купувачи, макар и потенциални. Много финансови и енергийни ресурси се изразходват за привличане на клиенти, така че е много важно те да не се губят. CRM системата ще ви позволи да записвате всяко обаждане и заявка за потенциален клиент.
- Наблюдавайте спазването от страна на служителите на разпоредбите за продажби. Без стандартизирани програми всеки работи както му е удобно (кой с дневници, кой с таблици и т.н.), което създава хаос. Обажданията се извършват от личен и служебен телефон, писма се изпращат от различни имейли. Инсталирането на системата ви позволява да централизирате целия работен процес. Всички данни ще се съхраняват в единна база данни, от която по всяко време ще може да се извлича необходимата информация.
- Натрупайте статистическа база, която е важна за стабилното развитие на бизнеса. Цялата информация, от която се нуждаете за вашия работен процес, е на едно място. По всяко време мениджърът има достъп до статистика за ефективността на работата на отделите. Опциите ви позволяват да създавате отчети, които могат да се използват за оценка на текущото състояние на нещата и изграждане на стратегии за по-нататъшни действия.
Всъщност ползите и възможностите на CRM програмите са много по-широки. Всичко зависи от производителя.
Как да изберем CRM програма
Нека да разгледаме повърхностно как да изберем система и на какво първо трябва да обърнете внимание.
Изглед на сървъра
Програмата се предлага в две версии:
- Saas - системата се намира на територията на доставчика. Клиентът има достъп чрез онлайн. Като правило това е браузър и мобилно приложение.
- Standalone - закупува се лиценз и софтуерен пакет за инсталация. Има възможност да усъвършенствате системата "за себе си".
В първия случай се налагат определени ограничения, например не можете да променяте нищо в кода на продукта. Друг недостатък на този избор е, че достъпът е възможен само чрез интернет връзка. Ако мрежата е нестабилна, ще възникнат проблеми. Понякога доставчикът на услуги може да поиска допълнителна таксаза архивиране и съхранение на данни, а това е допълнителен разход.
Но има предимства при избора на решение на Saas. Например, не е нужно да се притеснявате за навременни актуализации и да разработите личен сървър.
Когато избирате Saas решение, не е нужно да се притеснявате за навременни актуализации и разработване на личен сървър.
Standalone ви позволява да допълвате и преправяте програмата "за себе си", т.е. добавяне или премахване на решения. Не изисква интернет, което гарантира стабилна работа.
Комуникация с телефония
За търговския отдел е важно всички разговори да се записват, затова проверете дали избраната система има интеграция с телефония. Това ще спести време за ръчно коригиране на контакти.
API интеграция
Освен обажданията трябва да се имат предвид и други контакти с клиенти. Уверете се, че системата е съвместима и работи добре с вашия сайт. Това включва:
- Изпращане на SMS и имейли.
- Кореспонденция по имейл.
- Телефонни разговори през браузъра.
Възможност за планиране
Когато избирате CRM система за отдел продажби, трябва да разгледате допустимостта на плановете за изграждане, поставянето на цели и проследяването на тяхното изпълнение. Служителите трябва да могат да задават напомняния за себе си. Много е добре, ако освен клиентите, служителите ще могат да работят помежду си.
Импортиране на данни
Би било полезно да се предвиди възможност за импортиране на данни. Освен това трябва да попитате за форматите на потенциалния импорт. Така че някои програми могат да зареждат информация от документи на Excel, което е много удобно за опит. Колкото по-малко проблеми се извършва операцията, толкова по-лесен ще бъде работният процес, толкова по-малко грешки ще бъдат направени.
Сега, когато областите на приложение на програмата са очевидни, няма да е трудно да се вземе решение за целесъобразността на инсталирането на системата. Ако искате да поддържате "ръка на пулса", постоянно да следите напредъка на продажбите - CRM е това, което търсите!
CRM системата е система за взаимодействие с клиенти, която включва следните основни блокове:
- 1. Коригиране на взаимодействия с клиента;
- 2. Планиране на работата с клиента;
- 3. Данни за наблюдение и анализ на ефективността на системата за продажби;
- 4. Автоматизиране на търговския бизнес процес.
Още преди 10 години CRM системата беше скъпо удоволствие. Интегрирането му струва на компанията милиони рубли (и особено милиони долари) и само елитът може да си позволи такъв лукс. Той беше заменен от бележници на мениджър продажби, стикери за монитори и електронни таблици в Excel.
Сега има огромен брой CRM системи, които могат да решават проблеми за повечето компании от среден и малък бизнес почти безплатно. Цената на автоматизацията на продажбите започва от 200 рубли. на месец на управител. Дори голяма компания може напълно да автоматизира бизнес процесите за сума, започваща от 100 000 рубли.
Затова считам липсата на CRM в компанията за престъпление срещу бизнеса.
2. Функции на CRM системата
Използването на CRM система ви позволява да освободите мениджъра от попълване на отчети. Не е необходимо да брои колко обаждания е направил и да измисля представянето си. Той просто си върши работата: обажда се на клиенти, провежда срещи. Всичко, което се изисква от него, е да води записи не на лист хартия, не в главата си, не в Outlook, а в CRM. Програмата се превръща в бележник, плановик, отчет и инструмент за обучение на мениджър, предимствата на CRM системата и нейните възможности трудно могат да бъдат надценени.
Ефективно внедрената CRM система ви позволява да:
- 1. Коригирайте и "не забравяйте" всеки клиент на компанията;
- 2. Запазване на цялата история на взаимоотношенията с клиентите;
- 3. Намаляване на зависимостта на фирмата от мениджъра;
- 4. Прогноза за растеж и спад на продажбите;
- 5. Работа по бъгове за всеки клиент;
- 6. Мениджъри на влакове;
- 7. Освобождаване на мениджърите от всички отчети;
- 8. Автоматично генерира отчети за дейността и ефективността на мениджърите;
- 9. Провеждане на анализ на проблемните етапи на продажбите;
- 10. Събиране на маркетингова информация в рамките на компанията;
- 11. Направете работния ден на мениджъра продажби напълно прозрачен за мениджъра;
- 12. Автоматизирайте взаимодействието на търговския отдел с други отдели;
- 13. Отървете се от хартиените одобрения;
- 14. Увеличете продажбите.
Изглежда като фантазия? Съгласен. Особено като се има предвид, че мнозина вече имат опит с неперсонализирани CRM и са готови да докажат с пяна на устата, че са неефективни в работата си. И тук ще кажа най-важното, когато:
CRM системата е просто инструмент, тя не може да пече палачинки вместо вас, да свири на цигулка или да увеличава продажбите вместо вас. Той ви позволява само да автоматизирате процеса на управление на продажбите.
И много фирми инсталират системата без да имат регламентирани процеси и разчитат на чудо, че с инсталирането на системата всичко ще се оправи от само себе си. НЯМА ДА! Автоматизирането на хаоса само ще влоши хаоса. И след като играе 2-4 месеца, собственикът или ръководителят на отдела за продажби казва: „Всичко това са глупости! CRM не работи!
Посветихме отделна статия на функциите и предимствата на използването на CRM система, силно препоръчваме да я прочетете -
3. Кой се нуждае от CRM?
CRM система е необходима за тези компании, в които има повече от един мениджър продажби - собственик. И след това, ако има не повече от 20 клиента, да обслужва напълно голямо количествостава проблематично. Въпреки че много собственици казват: „Помня всичко наизуст“, практиката показва, че много обещания и задачи се забравят, без да се вземат предвид. Разбира се, можете да замените CRM с TO-DO лист или Excel таблица, но губим възможността за анализ и репликация на успешни практики.
4. Класификация на CRM системите - сравнителен преглед
Проведохме проучване на популярния CRM по следните точки: лекота на работа със системата, гъвкавост на настройките, интеграция с други инструменти, гъвкавост на отчитането. Надяваме се, че предоставената по-долу информация ще ви помогне да вземете решение за избора на CRM система за вашия бизнес.
1. Простота за мениджърите
1.1. Мегаплан
Тромав интерфейс на играчка, малко подобен на Bitrix24. От появата на CRM на пазара интерфейсът не е претърпял значителни промени и подобрения. Горна частИнтерфейсът е зает от меню с големи, в различни стилове, икони на играчки. Лошо подбраните цветови комбинации и шрифтове не допринасят за удоволствието от използването. Лесно се овладява от мениджърите и не повдига специални въпроси.
1.2. AMOCRM
Един от най-простите и удобни интерфейси в прегледа. Елементите от менюто са групирани вляво за достъп до най-използваните опции - сделки, контакти, отчети. По-горе - универсален низ за търсене, филтър на непълно работно време. По-голямата част от екрана е заета от списък със сделки или таблица със сделки под формата на фуния. Колоните на таблицата се конфигурират чрез плъзгане и пускане. Полетата в сделка или карта за контакт могат да се персонализират и могат да бъдат скрити автоматично, ако не се използват. Използваемостта е на преден план, за мениджърите най-опростен и удобен интерфейс, срокът за влизане на мениджър в работата е най-кратък.
1.3. Битрикс24
Най-претовареният интерфейс в прегледа. Оформлението е класическо - отляво има огромна лента с елементи от менюто, тъй като освен CPM, Bitrix24 има и огромен брой услуги. В горната част има лента на състоянието с търсене, в центъра е таблица със сделки. Търсенето е най-лошото в списъка на разглежданите системи. В Bitrix има две полета за търсене - в средата отгоре и вдясно, над таблицата с транзакциите. И двете полета работят по странен алгоритъм, например, ако телефонният номер в картата за раздаване е въведен като +7, тогава търсенето на първата цифра 8 няма да намери номера. Освен това използването на скоби в телефонния номер също влошава качеството на търсенето. Таблицата на сделките, полетата на картата на сделката могат да се персонализират, но няма логическа връзка между потенциални клиенти, контакти и сделки в системата, следователно, когато се създава сделка въз основа на контакт, е невъзможно автоматично да се прехвърли информация от допълнителни полета към картата на сделката . Интерфейсът е труден за овладяване, изисква настройка за мениджъри, много въпроси от мениджъри за използваемост. Усвоява се от служителите е много по-лошо от AMOCRM.
1.4. Microsoft CRM
Говоря за най-новите версии 2015-16 години. Своеобразен интерфейс с лесно усвояване от мениджърите. Оформление отгоре надолу - меню с най-използваните секции и лента със сделки под него. Полетата и колоните на таблицата се конфигурират с помощта на консултанти и разработчици. Някои функции на интерфейса не са очевидни, но се усвояват лесно и не повдигат въпроси по време на работа. Страхотна интеграция с Office 365. Мениджърите се нуждаят от обучение.
1.5. Salesforce.com
Най-старата облачно базирана CRM система на пазара. Те не обръщат много внимание на използваемостта на интерфейса, като се фокусират повече върху функционалността. В Русия почти не се среща често в сравнение с AMOSRM или Bitrix24. Има проблеми с русификацията на интерфейса. Самият интерфейс е зле подреден и гравитира към дребен шрифт, в резултат на което на екрана има много информация. По отношение на използваемостта той губи на много решения.
1.6. SugarCRM
Подобен интерфейс на SalesForce, тъй като е създаден като конкурентен продукт. Основният интерфейс е текст, дизайнът е далеч от концепцията за web 2.0, има всички същите проблеми като SalesForce. Безполезно е да обсъждаме подробно използваемостта, защото ако поставите SugarCRM и Salesforce един до друг, разликата едва ли се забелязва.
1.7. Терасофт
Удобен модерен интерфейс, много добре приет от мениджърите и много аспекти на използване са интуитивни. Като качество и удобство интерфейсът се доближава до лидера на пазара AMOSRM и няма сериозни забележки към продукта по отношение на използваемостта.
2. Гъвкавост на настройките
2.1. Мегаплан
Потребителят всъщност може да променя само настройките за уведомяване. С администраторски права можете да създавате допълнителни полета, да ги групирате в карта, да персонализирате формата на акаунти и референтни полета, както и права за достъп за служителите.
2.2. AMOCRM
Потребителят може да персонализира изгледа на списъка със сделки, като плъзга имената на колоните и използва филтри. Администраторът може да създава допълнителни полета, да задава права за достъп на служителите. Всички други подобрения, както на интерфейса, така и на отчитането, са достъпни с участието на програмисти, използващи API.
2.3. Битрикс24
Може би най-гъвкавите опции за персонализиране на интерфейса за потребителя. Потребителят може самостоятелно да скрие неизползвани елементи от менюто, полета в карти, колони в таблици. Администраторът може да създава потребителски полета, да показва настройки за колони и полета за всички потребители по подразбиране, има функция за отчитане, но не трябва да възлагате много надежди на тази опция, разработчикът е много ограничен във функционалността за отчитане и неправилни изчисления за някои са забелязани функции. Разработчиците не обръщат внимание на коригирането на грешки в отчетите.
2.4. Microsoft CRM
За самостоятелно конфигуриране на работното пространство от потребителите наборът от опции за персонализиране е минимален. В системата се конфигурират бизнес процеси, отчети, форми и полета.
2.5. Salesforce.com
2.6. SugarCRM
Можете да промените интерфейса, настройките, полетата и процесите. Интерфейсът и системата са в процес на финализиране от участващите разработчици.
2.7. Терасофт
Системата не предоставя допълнителни настройки.
3. Опции за интеграция
3.1. Мегаплан
Има отворен API, има набор от модули за интегриране на 1C, IP телефония, roistat.
3.2. AMOCRM
Има API, голям избор от модули за интеграция с уеб услуги, 1C, поща, пощенски списъци, целеви страници, IP телефония.
3.3. Битрикс24
Има API, голям избор от модули за интеграция, малко по-малък набор от модули от AMO, но приличен.
3.4. Microsoft CRM
3.5. Salesforce.com
Интеграциите се извършват чрез подобрения, използващи собствен език и инструменти за проектиране. Подобренията се поставят в каталога на приложенията и се предлагат срещу пари или безплатно.
3.6. SugarCRM
Разработчиците могат да правят всякакви промени в кода, има набор от модули за интеграция с IP телефония.
3.7. Терасофт
Всички интеграции се извършват чрез подобрения от разработчиците.
4. Гъвкавост на отчитането
4.1. Мегаплан
Без възможност за подобрение
4.2. AMOCRM
Без възможност за подобрение
4.3. Битрикс24
Много ограничени възможностиза персонализиране на отчети
4.4. Microsoft CRM
4.5. Salesforce.com
Всичко се прави от разработчици
4.6. SugarCRM
Всичко се прави от разработчици
4.7. Терасофт
Има дизайнер на отчети, необходими са програмни умения за създаване на отчети
5. Как да изберете CRM за вашия бизнес?
Много хора задават въпроса: „Как да избера CRM?“ И завършват внедряването на автоматизацията на продажбите на този въпрос. Стотици предложения на пазара просто „взривяват“ мозъка. Тествахме повече от 50 CRM и сме готови да ви предоставим алгоритъм за избор на CRM и на какви въпроси трябва да отговорите, преди да направите този необратим избор. Защо е толкова необратимо? Защото компанията ще има много малък шанс да внедри отново CRM.
Фактори, влияещи върху избора на CRM:
- 1. Складова отчетност и счетоводна система;
- 2. Продуктовата гама на фирмата;
- 3. Принципът на ценообразуване;
- 4. Продажбен бизнес процес. Степен на автоматизация;
- 5. Количество потенциални клиентиНа пазара;
- 6. Редовност на покупките на клиентите;
- 7. Процент на сивото текучество в предприятието;
- 8. Принципът на изчисляване на бонуса на мениджърите;
- 9. Брой ръководители в дружеството;
- 10. Бюджет, заделен за автоматизация.
6. Внедряване на CRM система
Внедряването на CRM система е почти като стартиране космически кораб. Грандиозно събитие, което води до неизвестното, с очевидни ползи, може да донесе отрицателен ефекти дори да доведе до спад в продажбите.
Причините за това са няколко големи компаниине използвайте всички привилегии на CRM системата, първият от тях е неправилно стартиране, в резултат на което след известно време crm или се изоставя напълно, или се използва като вид бележник и всички операции по отчитане на продажбите продължават да се проведе на лист в Excel.
За да избегнете типични грешки при стартиране на CRM, трябва да следвате някои правила. Представям ви правилата за ефективно внедряване на CRM система:
- 1. Напишете карта на бизнес процесите със срокове, функции, отговорници;
- 2. Sales funnel – основа на работа в CRM;
- 3. Прехвърляне на всички процеси, свързани с продажбите;
- 4. Системата за мотивация на мениджъра да се изчисли въз основа на данни от CRM;
- 5. ЕЖЕДНЕВЕН КОНТРОЛ!;
- 6. Внедряване на системата "на живо";
- 7. Определяне на степента на свобода на процесите;
- 8. Единични за всички инструкции за попълване на CRM;
- 9. Не претоварвайте CRM с информация;
Можете да се запознаете с описанието на тези правила в отделна статия за внедряването на CRM -
7. Клопки при използването на CRM
Дългоочакваният ден дойде, когато главата се разклони за системата. Той е в очакване, че от този ден нататък неразбираемите спадове и скокове в класациите за продажби ще приключат. Мениджърите също се интересуват да видят модерното нещо, което ръководството рекламира толкова много и обещава, че мениджърите ще получават повече пари от този ден нататък. Те с радост се втурват към системата и започват да водят клиентите си там, да планират работа и да докладват на ръководството. Всички са щастливи. Но много скоро се оказват няколко неприятни момента:
- Работата в CRM системата отнема време от мениджърите;
- Всеки мениджър разбира по свой начин как да попълни системата;
- Главата неравномерно контролира пълненето на системата;
- В него стават видими недостатъците в работата на мениджърите;
- Работата се извършва паралелно в стария формат;
- CRM не ви позволява да правите абсолютно всичко, което мениджърите и лидерът искат;
В резултат на това се отразява на продажбите със знак минус.
След известно време CRM системата е или разхвърляна и като цяло изоставена, или започва да се използва като тетрадка за ограничен набор от задачи. Тези трудности могат да бъдат избегнати