Резюме: Комуникациите в управлението. Организационни комуникации, техните функции и проблеми
Теоретична част..................................................... ................................................. ...... .... 3
Въведение................................................. ......................................................... ........................................ 3
Човешкото възприемане на околната среда ............................................. ...................... ............................ ....... 5
Видове комуникации..................................................... ......... ................................................ ............... 7
Външни комуникации ................................................ ......................................................... ............... 9
Вътрешни комуникации................................................. ......................................................... ... 10
Вертикални комуникации................................................. ... ......................................... единадесет
Хоризонтални комуникации................................................. ... ...................................... 12
Комуникационен процес ................................................ ......................................... 13
Раждането на идеята................................................. ...... ............................................ ............ 14
Кодиране и избор на канал ............................................. ......................................................... .... 15
Излъчване ................................................. ................................................. ...... 16
Декодиране................................................. ................................................. ...... 17
Обратна връзка................................................ . ................................................. ..... 17
Шум................................................. ................................................. ...... .............................. 18
Комуникационна структура ................................................ ... ................................................ 19
Комуникационни бариери..................................................... ......................................... 20
Практическа част..................................................... ... ................................................ ......... .... 24
Управление на комуникациите в McKesson Corporation ............................................. ......... 24
Използване на обратна връзка от служители с International Paper... 26
Как Леви Щраус поддържа контакти............................................. ......... 26
Литература:................................................ ................................................. ......................................... 29
Теоретична част
Въведение
В хода на съвместната дейност хората обменят различни идеи, идеи, възгледи, предложения, знания и нагласи. Всичко това може да се разглежда като информация, а самият комуникационен процес може да се представи като процес на обмен на информация. Именно защото обменът на информация е вграден във всички основни видове управленски дейности, ние наричаме комуникацията свързващ процес. А един от най-важните инструменти за управление в ръцете на мениджъра е информацията, с която той разполага. Използвайки и предавайки тази информация, както и получавайки обратна връзка, той организира, ръководи и мотивира подчинените. Следователно много зависи от способността му да предава информация по такъв начин, че да се постигне най-адекватното възприемане на тази информация от тези, за които е предназначена.
Комуникацията е обмен на информация, въз основа на който мениджърът получава необходимата информация за вземане на ефективни решения и комуникира взети решенияна служителите на организацията. Ако комуникацията е лоша, решенията може да са грешни, хората може да не разберат какво иска ръководството от тях или накрая междуличностните отношения могат да пострадат. Ефективността на комуникациите често определя качеството на решенията и как те реално ще бъдат изпълнени.
Почти невъзможно е да се надценява значението на комуникацията в управлението. Почти всичко, което мениджърите правят, за да помогнат на една организация да постигне целите си, изисква ефективна комуникация. Ако хората не могат да обменят информация, те няма да могат да работят заедно, да формулират цели и да ги постигат. Комуникацията обаче е труден процессъстоящ се от взаимозависими стъпки. Всяка от тези стъпки е много необходима, за да направим нашите мисли разбираеми за друг човек. Всяка стъпка е точка, в която, ако сме невнимателни и не мислим за това, което правим, смисълът може да се загуби.
Според изследвания мениджърът отделя от 50 до 90% от времето си за комуникации. Това изглежда невероятно, но става разбираемо, когато вземете предвид, че мениджърът прави това, за да осъзнае своите роли в междуличностните отношения, обмена на информация и процесите на вземане на решения, да не говорим за управленските функции на планиране, организиране, мотивиране и контрол. Именно защото обменът на информация е вграден във всички основни видове управленски дейности, ние наричаме комуникацията свързващ процес.
Тъй като лидерът играе три роли и изпълнява четири основни функции за формулиране и постигане на организационни цели, качеството на обмена на информация може пряко да повлияе на степента, до която целите се реализират.
Това означава, че ефективната комуникация е от съществено значение за успеха на хората и организациите.
Неефективните комуникации са една от основните области, в които възникват проблеми. Като разбираме задълбочено комуникацията на лично и организационно ниво, трябва да се научим да намаляваме случаите на неефективна комуникация и да станем по-добри, по-добри ефективни мениджъри. Ефективните лидери са тези, които са ефективни комуникатори. Те представляват същността на комуникационния процес, имат добре развити устни и писмени комуникационни умения и разбират как околната среда влияе върху обмена на информация.
Комуникацията се осъществява чрез предаване на идеи, факти, мнения, усещания или възприятия, чувства и нагласи от един човек на друг, устно или под някаква друга форма, с цел да се получи желаната реакция в отговор.
При разглеждането на комуникационния процес е необходимо да се има предвид, че в условията на човешка комуникация е важно не само как се предава информацията, но и как се формира, изяснява и развива. Комуникацията и информацията са различни, но свързани неща. Комуникацията включва както това, което се съобщава, така и как това „какво“ се съобщава.
За да се осъществи комуникация трябва да има поне двама души. Следователно всеки от участниците трябва да притежава всички или някои способности: да вижда, чува, докосва, мириса и вкусва. Ефективната комуникация изисква определени умения и способности от всяка страна.
Комуникацията трябва да се разглежда не само като изпращане и получаване на информация, тъй като имаме работа с отношенията на два индивида, всеки от които е активен субект - взаимното им информиране предполага установяване на съвместни дейности. Следователно в процеса на комуникация има не само движение на информация, но и активен обмен на нея.
В един специфично човешки обмен на информация, значението на информацията играе специална роля за всеки участник в комуникацията, тъй като хората не просто обменят думи, но се стремят да развият общ смисъл. А това е възможно при условие, че информацията е не само приета, но и разбираема и смислена.
Човешкото възприемане на околната среда
Възприятието може да се определи най-общо като процес на получаване и обработка на информация. Той се състои в това, че информацията, получена от външната среда, се обработва, поставя в определен ред и систематизира. Той съдържа представата на човека за околната среда и формира основата на неговите действия, служейки като изходен материал за човешкото поведение. Възприятието на всеки човек за реалността е различно и винаги е субективно.
Възприятието на човек за организационната среда включва два процеса, всеки от които протича както в съответствие с общите закони, така и под въздействието индивидуални характеристикиличности: подбор на информацияИ систематизиране на информацията .
Най-важната характеристика на възприемането на информация е избирателността. Човек, използващ визуални, звукови, тактилни канали за получаване на информация. не възприема цялата информация, която идва до него, а само тази, която има специално значение за него. Изборът на информация се влияе не само от физическите възможности на сетивата, но и от психологическите компоненти на личността на човека, като отношение към случващото се, предишен опит. изповядвани ценности, настроение и др. В резултат на това подборът на информация, от една страна, позволява на човек да изхвърли маловажна или ненужна информация, а от друга страна, води до загуба на важна информация, до значително изкривяване на реалността.
Систематизирането на информацията включва нейната обработка, за да доведе до определен типи разбиране, което позволява на човек да реагира по определен начин на получената информация.
Систематизирането на информация от човек се извършва по два метода:
логическа обработка на информация;
обработка на информация на базата на човешки чувства, предпочитания, емоции, вярвания.
Първият метод, базиран на научния метод за обработка на информация, се характеризира със систематично и последователно преобразуване на информация въз основа на логически операции.
При втория метод човек обработва информация, използвайки чувства, предпочитания, емоции и вярвания.
Въпреки. че подборът и систематизирането на информацията като цяло се извършва в съответствие с определени принципи; за всеки човек този процес е индивидуален. Това винаги прави възприятието индивидуално и субективно. Следователно, за да взаимодействате ефективно с човек и да го управлявате, е необходимо да знаете основните характеристики на възприемането на реалността от този човек.
Всички фактори, влияещи върху човешкото възприятие. могат да бъдат разделени на вътрешни и външни. Сред факторите, вътрешни за човек, могат да се разграничат следните:
състоянието на човек, неговите нужди и очаквания, предхождащи възприемането на сигнала;
наличието на положителни или отрицателни чувства по отношение на възприемания сигнал;
степента на първоначално познаване на получените сигнали.
Външните фактори, влияещи върху възприемането на реалността от човека, включват:
интензитет на предавания сигнал;
мобилност на сигнала;
състоянието на средата, в която се намира човек.
Трябва да се има предвид, че възприятието е много сложен и двусмислен процес, който зависи от влиянието на много фактори (предишен опит, текущо състояние на човек, влияние на външната среда).
Следователно, често може да бъде погрешно. Има няколко общи начина на възприятие;
които усложняват, създават бариери и водят до грешки във възприятието на човек за реалността:
Стереотипизиране, свеждайки по-сложно и оригинално явление до определен стереотип и съответно до опростена представа за това явление.
Прехвърляне на оценкииндивидуални характеристики на явление към други негови характеристики или обобщаване на оценката на индивидуална характеристика към явлението като цяло;
Проекциячовек на собствените си чувства и настроения. преживявания, страхове, мотиви за действия върху други хора;
Първо впечатлениеима значително влияние върху дългосрочното възприемане на човек от другите.
За да избегнат много от проблемите, сложните грешки в организационното поведение и за да избегнат създаването на пристрастия, които могат да повлияят негативно на много организационни процеси, особено наемане, повишение, компенсация и прекратяване на работа на служители, мениджърите трябва да оценят критично своите възприятия.
Човек трябва да избягва стереотипизирането, обобщаването, приписването на неприсъщи черти, желания и настроения на другите, следвайки първото впечатление и трябва да се стреми към по-обективно възприемане на реалността.
Видове комуникации
Основни комуникационни функции:
информативен- предаване на вярна или невярна информация;
интерактивен(стимул) - организация на взаимодействието между хората, например координация на действията, разпределение на функциите, влияние върху настроението, вярванията, поведението на събеседника чрез използване на различни формивлияе: внушение, заповед, искане, убеждаване;
възприятиефункция - възприемането един на друг от комуникационните партньори и установяването на взаимно разбиране на тази основа;
изразителен- възбуда или промяна в характера на емоционалните преживявания.
Разграничават се следните видове комуникации:
организационни;
вътрешни;
формално;
вертикален;
възходящ;
низходящ;
хоризонтални комуникации;
неформален;
междуличностни.
Организационни комуникации- това е набор от комуникации, изградени на базата на комуникация, опосредствана от информация за самата организация, нейните цели и задачи.
Междуличностни комуникации -устно общуване между хора в един от изброените видове. Характерът на междуличностните отношения се различава значително от характера на социалните отношения, тъй като тяхната най-важна специфика е емоционалната им основа. Следователно междуличностните отношения могат да се разглеждат като фактор за психологическия климат на групата. Емоционалната основа на междуличностните отношения означава, че те възникват и се развиват на базата на определени чувства, които възникват у хората един към друг.
Ефективната междуличностна комуникация е много важна за успеха в управлението, тъй като, от една страна, решаването на много управленски проблеми се основава на прякото взаимодействие на хората - шеф с подчинен, подчинени помежду си - в рамките на различни събития , а от друга страна, междуличностната комуникация е най-добрият начин за обсъждане и разрешаване на въпроси, характеризиращи се с несигурност и неяснота.
Външни комуникации
Външните комуникации са комуникациите между организацията и околната среда. Факторите на външната среда оказват значително влияние върху дейността на организацията. Комуникационните нужди на организацията зависят от тези фактори. Ако е необходимо да се анализира какво всъщност казват, пишат и четат хората в една организация, основното внимание би трябвало да се съсредоточи върху някои въпроси, които са свързани с нуждите от информационно взаимодействие с външната среда, която влияе или ще повлияе на организацията.
Организациите използват различни средства за комуникация с компонентите на своята външна среда. Те комуникират със съществуващи и потенциални потребители чрез реклама и други маркетингови програми. В областта на връзките с обществеността основният фокус е върху създаването на определен имидж, имидж на организацията на местно, национално или международно ниво. Организациите трябва да се подчиняват на правителствените разпоредби и да попълват дълги писмени доклади. В годишните си отчети всяка компания предоставя финансова и маркетингова информация, както и информация за своето местоположение, възможности за кариера, предимства и т.н. Използвайки лобисти и правейки вноски в различни политически групи, комисии, организацията се опитва да повлияе на съдържанието на бъдещите закони и резолюции. Организация, в която има синдикат, трябва да поддържа връзка със законните представители на служителите. Ако в дадена организация няма синдикат, тя може да общува със служителите си, за да не се появява синдикатът. Това са само няколко примера за разнообразието от начини, по които една организация може да реагира на събития и фактори във външната среда. Нека още веднъж подчертаем, че дискусии, срещи, телефонни разговори, служебни бележки, видеоклипове, доклади и т.н., циркулиращи в организацията, често са реакция на възможности или проблеми, създадени от външната среда.
Вътрешни комуникации
Вътрешните комуникации са комуникации в организацията между различни нива и отдели.
Официални комуникации- това са комуникации, които се определят от организационната структура на предприятието, връзката на управленските нива и функционалните отдели. Колкото повече нива на управление, толкова по-голяма е вероятността от изкривяване на информацията, тъй като всяко ниво на управление може да коригира и филтрира съобщенията.
Неформални комуникации. Каналът за неформални комуникации може да се нарече канал за разпространение на слухове. Тъй като информацията се предава много по-бързо по слуховите канали, отколкото по формалните канали за комуникация, мениджърите използват първите за планирани изтичания и разпространение на определена информация или информация от типа „само между нас“.
Репутацията на неточна информация, приписвана на слухове, продължава и до днес. Изследванията обаче показват, че информацията, предавана чрез неформални комуникационни канали, т.е. слуховете, е по-често точна, отколкото изкривена. Според проучване 80-99% от слуховете са верни по отношение на последователна информация за самата компания. Нивото на точност не може да бъде толкова високо, когато ние говорим заза лична или силно емоционално натоварена информация. Освен това, независимо от точността, всичко сочи влиянието на слуховете, независимо дали тяхното въздействие е положително или отрицателно.
Вертикални комуникации
Информацията се движи в организацията от ниво на ниво чрез вертикални комуникации. Може да се предава низходящ , т.е. от по-високи нива към по-ниски. По този начин подчинените нива на управление се съобщават за текущите задачи, промените в приоритетите, специфичните задачи, препоръчителните процедури и т.н. Например, вицепрезидентът по производството може да съобщи на управителя на завода (мениджър на средно ниво) за предстоящи промени в производството на продукт. На свой ред ръководителят на завода трябва да информира подчинените му ръководители за характеристиките на тези, които се готвят за промяна.
В допълнение към низходящия обмен, организацията се нуждае от комуникации възходящ . Прехвърлянето на информация от по-ниски към по-високи нива може да окаже значително влияние върху производителността. Възходящите комуникации, т.е. отдолу нагоре, също изпълняват функцията за уведомяване на върха за това, което се прави в по-ниски нива. По този начин ръководството научава за текущи или възникващи проблеми и предлага възможни варианти за коригиране на ситуацията. Най-новата управленска иновация в комуникациите отдолу нагоре е създаването на групи от работници, които се срещат редовно, обикновено веднъж седмично, за да обсъждат и решават проблеми в производството или обслужването на клиенти. Тези групи се наричат кръгове на качеството. Възходящият обмен на информация обикновено се осъществява под формата на доклади, предложения и обяснителни бележки.
Най-очевидният компонент на вертикалната комуникация в една организация е връзката между мениджър и подчинен. Те представляват основната част от комуникационните дейности на лидера. Изследванията показват, че 2/3 от тази дейност се извършва между мениджъри и управлявани.
Някои от многото видове комуникация между ръководител и подчинен включват изясняване на цели, приоритети и очаквани резултати; осигуряване на участие в решаването на проблеми на отдела; обсъждане на проблеми с ефективността на работата; постигане на признание и награди с цел мотивация; подобряване и развитие на способностите на подчинените; със събиране на информация за предстоящото или реалното съществуващ проблем; уведомяване на подчинения за предстояща промяна, както и получаване на информация за идеи, подобрения и предложения.
В допълнение към обмена на информация между лидера и подчинения, има обмен между лидера и неговата работна група. Комуникацията с работната група като цяло позволява на лидера да повиши ефективността на действията на групата.
Понякога работна групасе среща без лидери, за да обсъди проблеми, подобрения или предстоящи промени. Такива отношения на равенство могат да помогнат за подобряване на удовлетвореността от работата на служителите.
Хоризонтални комуникации
Хоризонталните комуникации са комуникации между различни отделиорганизации. В допълнение към споделянето на информация надолу или нагоре, организациите се нуждаят от хоризонтални комуникации. Организацията се състои от много отдели, така че обменът на информация между тях е необходим за координиране на задачите и действията. Тъй като организацията е система от взаимосвързани елементи, ръководството трябва да гарантира, че специализираните елементи работят заедно, за да придвижат организацията в желаната посока.
Например представители различни отделиНашият институт периодично обменя информация по въпроси като планиране на часовете, изисквания за дипломирани програми, сътрудничество в изследователски и консултантски дейности и общественополезен труд.
Хоризонталният обмен на информация често включва комитети или специални групи, в които се формират равнопоставени взаимоотношения, които са важен компонент на удовлетвореността на служителите в една организация.
Комуникационен процес
Комуникационният процес е обмен на информация между двама или повече хора.
Основната цел на комуникационния процес е да осигури разбиране на информацията, която е обект на обмен, т.е. съобщенията. Самият факт на обмен на информация обаче не гарантира ефективността на комуникацията между хората, участващи в обмена. За да разберем по-добре процеса на обмен на информация и условията за неговата ефективност, е необходимо да разберем етапите на процеса, в които участват двама или повече души.
В процеса на обмен на информация могат да се разграничат четири основни елемента:
1. Подател – лице, което генерира идеи или събира информация и я предава.
2. Съобщение - действителна информация, кодирана със символи. Значението и значението на едно съобщение са идеите, фактите, ценностите, нагласите и чувствата на подателя. Съобщение се изпраща с помощта на предавател към предавателен канал, който го довежда до получателя. Като предавател е възможно да се използва както самият човек, така и технически средства.
3. Канал - средство за предаване на информация. Каналът за предаване може да бъде както самата среда, така и технически устройства и устройства. Изборът на канал трябва да е съвместим с вида на символите, използвани в кодирането.
4. Получател – лицето, за което е предназначена информацията и което я интерпретира.
При обмена на информация подателят и получателят преминават през няколко взаимосвързани етапа. Тяхната работа е да изработят съобщение и да използват канала, за да го предадат по такъв начин, че и двете страни да разберат и споделят първоначалната идея.
Това е трудно, защото всеки етап е и точка, в която смисълът може да бъде изкривен или напълно изгубен. Тези взаимосвързани етапи са:
раждането на идея;
кодиране и избор на канали;
излъчване;
декодиране;
Обратна връзка;
Тези етапи са илюстрирани на фиг. 1 като модел на комуникационния процес.
Ориз. 1. Процесът на обмен на информация като система за обратна връзка.
Въпреки че целият комуникационен процес често завършва за няколко секунди, което затруднява изолирането на неговите етапи, ние ще анализираме тези етапи, за да покажем какви проблеми могат да възникнат в различни точки.
Раждането на една идея
Обменът на информация започва с формулирането на идея или с подбора на информация. Изпращачът решава каква смислена идея или съобщение да бъдат обменени. Неговата роля е да проектира и кодира информация и след това да я предава на други участници в процеса. Много е важно правилно и внимателно да формулирате идеята си, да я направите по-конкретна, така че да стане интересна и привлекателна за получателя. Подателят трябва първо да се идентифицира като част от комуникационния процес.
За съжаление много опити за комуникация се провалят на този първи етап, защото подателят не отделя достатъчно време за обмисляне на идеята.
Важно е да запомните, че идеята все още не е претворена в думи или е придобила друга форма, в която да служи за обмен на информация. Изпращачът само е решил коя концепция иска да направи обект на обмен на информация. За да извърши ефективна размяна, той трябва да вземе предвид много фактори.
Има връзка между възприятието и комуникацията. Мениджър, който смята своите подчинени за способни да се развиват и подобряват и следователно се нуждаят от информация с оценка на резултатите от тяхната работа, най-вероятно ще има практически положителни идеи за обмен на информация по същество по тази тема. Мениджър, който гледа на подчинените си като на деца, чакащи да бъдат коригирани и насочвани, вероятно ще включи в идеите си негативната критика, присъща на този начин на мислене.
Кодиране и избор на канал.
Преди да предаде идея, подателят трябва символично да я кодира с помощта на думи, интонация и жестове (език на тялото). Това кодиране превръща една идея в послание.
Подателят трябва също така да избере канал, който е съвместим с типа символи, използвани за кодиране. Някои общоизвестни канали включват предаване на реч и писмени материали, както и електронни комуникации, включително компютърни мрежи, електронна поща, видеокасети и видеоконференции. Ако каналът не е подходящ за физическото въплъщение на символите, предаването не е възможно.
Ако каналът не отговаря много на идеята, генерирана на първия етап, обменът на информация ще бъде по-малко ефективен.
Изборът на комуникационна среда не трябва да се ограничава до един канал. Често е желателно да се използват две или повече комуникационни медии в комбинация. Процесът става по-сложен, тъй като изпращачът трябва да последователно използва тези средства и да определи времевите интервали в последователността на предаване на информация. Изследванията обаче показват, че използването на инструменти за устна и писмена комуникация заедно обикновено е по-ефективно, отколкото, да речем, самото писане на писмена информация.
Излъчване
В третия етап изпращачът използва канал, за да достави съобщение (кодирана идея или набор от идеи) на получателя. Говорим за физическо предаване на съобщение, което много хора погрешно приемат за самия комуникационен процес. В същото време комуникацията е само един от най-важните етапи, през които трябва да се премине, за да се предаде една идея на друг човек.
Информацията се предава с помощта на знакови системи. Има няколко знакови системи, използвани в процеса на комуникация. При класифицирането на комуникативните процеси можем условно да разграничим вербалната комуникация, където речта се използва като знакова система, и невербалната комуникация, когато се използват различни неречеви знакови системи.
Вербална комуникация Като знакова система използва система от фонетични знаци, която включва два принципа: лексикален и синтактичен. Речта е най универсален леккомуникация, тъй като при предаване на информация чрез реч е най-малко вероятно значението на съобщението да се загуби. С помощта на речта информацията се кодира и декодира. Структурата на вербалната комуникация включва значението и значението на думите и фразите. Важна ролявъзпроизвежда точността на използването на думата, нейната изразителност и достъпност, правилната конструкция на фразата и нейната разбираемост, правилното произношение на звуци, думи, изразителността и значението на интонацията.
В основата невербална комуникация е информация, изпратена от подателя без използване на думи, вместо които се използват всякакви символи. Основните функции на невербалните средства са добавянето и заместването на речта, отразяването на емоционалните състояния на партньорите в процеса на комуникация.
Въпреки че речта е универсално средство за комуникация, тя придобива смисъл само когато се комбинира с използването на невербални символи за предаване на съобщения. Проучванията показват, че 55% от съобщенията се възприемат чрез изражение на лицето, пози и жестове, а 38% чрез интонация и гласови модулации. Това говори за важността и необходимостта от изучаване на невербалните знаци.
Декодиране
След като подателят предаде съобщение, получателят го декодира. Декодирането е превод на символите на подателя в мислите на получателя. Ако символите, избрани от подателя, имат точно същото значение за получателя, последният ще знае точно какво е имал предвид подателят, когато е формулирал идеята си. Ако не се изисква реакция на дадена идея, процесът на обмен на информация трябва да приключи дотук.
От гледна точка на предаване и възприемане на смисъла на съобщението комуникационната схема е асиметрична. За подателя значението на съобщението предшества процеса на кодиране, тъй като определена мисъл е въплътена в система от знаци. За получателя смисълът на съобщението се разкрива едновременно с декодирането.
Обратна връзка
Точността на разбирането от страна на получателя на значението на изявлението ще стане очевидна за подателя само когато настъпи промяна в комуникативните роли и получателят се превърне в подател и чрез изявленията си дава да разбере как е разбрал значението на полученото. информация. Това разкрива същността на друг важен елемент от комуникационния процес – обратната връзка.
Ефективната комуникация трябва да бъде двупосочна: обратната връзка е необходима, за да се разбере до каква степен съобщението е получено и разбрано. Мениджър, който не осигурява обратна връзка с получателя на информация, ще установи, че ефективността на неговите управленски действия е рязко намалена. По същия начин, ако обратната връзка на служителите е блокирана, мениджърът ще се окаже изолиран или измамен.
Обратната връзка може значително да подобри ефективността на обмена на управленска информация. Според редица проучвания двупосочният обмен на информация (с възможности за обратна връзка) в сравнение с еднопосочния обмен (без обратна връзка), макар и по-бавен, все пак е по-ефективен за облекчаване на стреса, по-точен е и повишава доверието в правилно тълкуване на съобщенията.
Шум
Въпреки че шумът не е в точния смисъл на думата етап от комуникацията, той просто не може да бъде пренебрегнат, тъй като има много значително влияние върху качеството на комуникацията. Шум е всяка намеса в комуникационния процес, която изкривява смисъла на съобщението. Източниците на шум, които могат да създадат бариери пред обмена на информация, варират от език (независимо дали вербален или невербален) и разлики във възприятието, които могат да променят смисъла в процесите на кодиране и декодиране, до разлики в организационния статус между ръководител и подчинен. , което може да затрудни. да предава информацията точно.
Трябва да се има предвид, че шумът винаги присъства, следователно на всички етапи от комуникационния процес възниква известно изкривяване на смисъла на предаденото съобщение.
Високото ниво на шум определено ще доведе до забележима загуба на смисъл и може напълно да блокира опита за установяване на обмен на информация. От гледна точка на мениджъра това трябва да доведе до намаляване на степента на постигане на целите в съответствие с предадената информация.
Комуникационна структура
Комуникационната мрежа включва поток от съобщения или сигнали между двама или повече лица. Той свързва участниците в комуникационния процес по определен начин, използвайки информационни потоци.
Комуникационната мрежа се състои от вертикални, хоризонтални и диагонални връзки. Вертикалните комуникации се осъществяват отгоре надолу от ръководителя до подчинения. Хоризонталните връзки се осъществяват между служители на равно ниво или части от организацията. Диагоналните връзки са връзки с други началници и подчинени. Взаимосвързаността на тези мрежи създава реалната структура на организацията.
Възможностите за развитие на комуникационна мрежа по правило са ограничени от размера на отделите в организацията. Увеличаването на размера на групата води до увеличаване на броя на възможните комуникационни взаимоотношения. Следователно начинът, по който е изградена комуникационната мрежа, определя нейния ефект върху намаляването и увеличаването на разликата между изпратената и получената стойност. и съответно дейностите на персонала могат да бъдат повече или по-малко ефективни.
Особено важно е познаването на видовете комуникационни мрежи или комуникационни структури в група. Сред съществуващите комуникационни мрежи за групи с различни размери могат да се разграничат четири основни типа: колело, верига, кръг, сложен кръг (или омниканал) (фиг. 2).
Фиг.2. Видове комуникационни мрежи в група
Верига на колелото Кръг Комплексен кръг
Точки ( ) - членове на групата. Линии (-) - комуникационни канали.
Формална, централизирана йерархия на властта, в която подчинените комуникират помежду си само чрез своя началник, е представена в мрежи от тип колело. Един човек заема централно място в екипа и по-голямата част от членовете на тази група са централно ориентирани при определяне на позицията си. Това се дължи на лидерските функции на човека, разположен в центъра на „колелото“, способността му да упражнява по-голямо социално влияние върху другите членове на групата. Това също включва отговорност за предаване на информация и вземане на окончателни решения.
Ако членовете на една група са свързани помежду си, като връзки в една верига, в която всеки поддържа връзка с някой друг, тогава имаме мрежа от тип „верига“. Последният отразява последователна мрежа от хоризонтални връзки.
В мрежи от кръгов тип членовете на групата могат да комуникират само с онези, които се намират до тях.
Пример за напълно децентрализирани групи са "omnichannel" мрежите. които се използват по правило, когато е необходимо участието на всички членове при вземане на решение сложни проблеми. Този подход се нарича още отворени комуникации.
Комуникационни бариери
В контекста на човешката комуникация могат да възникнат специфични комуникационни бариери. Комуникационните бариери съществуват както на ниво междуличностни, така и на ниво организационни комуникации.
Нашият преглед междуличностни бариери фокусиран върху:
възприятие;
семантика;
обмен на невербална информация;
обратна връзка с лошо качество;
лошо слушане.
ВъзприятиеОтделна глава е посветена на свързаните с тях пречки пред комуникацията (виж точка 1).
Влизайки в информационен контакт и използвайки символи, ние се опитваме да обменим информация и да постигнем нейното разбиране. Символите, които използваме включват думи, жестове и интонация. Именно тези символи хората обменят в процеса на общуване. Подателят кодира съобщението с помощта на глаголенИ невербаленгерои.
Семантикаизучава начина, по който се използват думите и значенията, предавани от думите. Тъй като думите (символите) могат да имат различно значение за различните хора, това, което някой възнамерява да съобщи, не е задължително да бъде интерпретирано и разбрано по един и същи начин от получателя на информацията.
Семантичните вариации често причиняват недоразумения, тъй като в много случаи точното значение, приписано на даден символ от подателя, изобщо не е очевидно.
Символът няма уникално, присъщо значение. Значението на даден символ се разкрива чрез опит и варира в зависимост от контекста и ситуацията, в която се използва символът. Тъй като всеки човек има различен опит и всеки акт на обмен на информация е до известна степен нова ситуация, никой не може да бъде абсолютно сигурен, че друг човек ще припише същото значение на символ, който сме му придали.
Семантичните трудности могат да възникнат и от различни начини, по които хората приписват значение на групи от символи. Тази точка е от голямо значение за комуникацията.
Всичко по-горе може да се отдаде на невербални символи. Всъщност, тъй като хората, поради различията си, могат да интерпретират различни невербални символи като усмивки, изражения на лицето, жестове, погледи, пози и т.н., по напълно различни начини и следователно ще възникне шум в процеса на комуникация.
Друго ограничение за ефективността на междуличностния обмен на информация може да бъде липса на обратна връзкаотносно изпратеното от вас съобщение.
Друга бариера може да бъде невъзможност за слушане. Ефективната комуникация е възможна, когато човек е еднакво точен в изпращането и получаването на съобщения. Трябва да можете да слушате. Много хора смятат, че да слушаш означава само да си спокоен и да оставиш другия да говори. Това обаче е само малка част от процеса на внимателно, съсредоточено слушане. Проучванията показват, че мениджърите по същество са само 25% ефективни в слушането. Според друго проучване ефективното слушане е най-важното качествоефективно работещ мениджър.
Важно е да можете да чуете конкретните проблеми, които се представят. Не е достатъчно да възприемате фактите - трябва да се вслушвате в чувствата. Изслушването на факти и чувства означава изслушване на цялото послание. Правейки това, вие разширявате способността си да разбирате ситуацията и да предавате уважение към това, което е в действителност говорещ човексе опитва да ви предаде.
Сега нека да разгледаме бариерите организационни комуникации .
Изкривяване на съобщенията- един от проблемите на организационните комуникации, който се състои в промяна на смисъла на съобщението. Това изкривяване може да се дължи на редица причини:
Умишлено изкривяване на информацияможе да възникне, когато някой мениджър не е съгласен със съобщението.
Проблеми с обмена на информация поради повреда на съобщението също могат да възникнат поради филтриране. Има нужда в организацията да филтрира съобщенията, така че само онези съобщения, които я засягат, да се изпращат от едно ниво на друго ниво на организацията. За да направите това, те трябва да бъдат обобщени и опростени, като наблягате на някои и елиминирате други, преди да ги изпратите в различни сегменти на организацията. Такъв избор може също да причини изкривяване на съдържанието. Според едно проучване само 63% от информацията, изпратена от борда на директорите, достига до вицепрезидентите, 40% достига до надзорните органи и 20% достига до работниците.
Съобщенията, изпратени на горния етаж, може да са изкривени поради статусни несъответствиянива на организацията. Висшите мениджъри имат по-висок статус, така че има тенденция да им се дава само положително възприемана информация.
Бариерите пред споделянето на информация също могат да произтичат от претоварване на комуникационните канали. Мениджър, който е зает с обработката на входящата информация и необходимостта да поддържа обмен на информация, може да не е в състояние да отговори ефективно на цялата информация. Той е принуден да филтрира по-малко важна информация и да остави само това, което му се струва най-важно; същото важи и за обмена на информация.
Други аспекти, които могат да причинят проблеми с комуникацията, включват лош състав и използване на комисии, работни групи, персонал като цяло и начина, по който е организирана властта и са разпределени задачите. И накрая, конфликтите между различни групи или отдели в една организация могат да създадат проблеми при обмена на информация. Ясно е, че една лошо проектирана информационна система може да намали ефективността на споделянето на информация и вземането на решения в една организация.
Практическа част
Управление на комуникациите в McKesson Corporation
През 1984 г. McKesson Corporation придоби Champion International, производител на офис оборудване със 17 дистрибуторски центъра, които „работеха практически без намеса от централата“. Това laissez faire отношение означаваше, че „седемнадесетте клона на фирмата вървят в седемнадесет различни посоки“, до голяма степен в резултат на репутацията на Champion International като „вечен аутсайдер в своята област“.
До 1986 г. отделът за офис продукти на McKesson (подразделение за офис оборудване) е увеличил приходите си с 40 процента, а най-добрите му търговски служители са счупили всички предишни рекорди за продажби. Какво допринесе за такава бърза трансформация? Голяма част от успеха се дължи на промяна в подхода към обмена на информация.
Малко след придобиването на Champion, Линда Бос е назначена за вицепрезидент по продажбите на McKesson Corporation. Бос бързо осъзна, че няма ефективна комуникация между търговците – понякога никаква – така че те не могат да работят заедно, за да си поставят настоящи и бъдещи цели. Лошата комуникация се превърна в основна пречка за подобряване на ефективността на организацията. Комуникациите както между отделните хора, така и в организацията като цяло се нуждаеха от подобрение.
Бос установи, че няма механизъм за систематичен обмен на идеи между търговците. Основната пречка беше, че никога не се бяха срещали. Бележките циркулираха напред-назад, но поради постоянното пътуване на агенти, тези бележки често лежаха бездействащи със седмици. Бос също установи, че "е трудно да генерираш вълнение и ентусиазъм с лист хартия." Тя решава да създаде механизъм за уведомяване на търговските агенти за работата на техните колеги, подходящ и за обмен на идеи и предложения и получаване на необходимата информация. Тя смяташе, че е важно всеки агент да получава една и съща информация по едно и също време за нови продукти, промоционални дейности и различни програми.
Bos установи месечни, еднодневни търговски срещи за продуктите на фирмата, за да установи двупосочен информационен поток между главния офис и търговските центрове, да улесни обмена на информация между търговските агенти, да генерира нова информация и да осигури мярка за обучение на персонала.
Срещите вече се провеждат веднъж месечно във всеки от 17-те търговски центъра, обикновено в последния петък на месеца, като присъствието е задължително. Основната форма на такива срещи е стандартизирана, но всеки мениджър по продажбите има право да коригира дневния ред, като вземе предвид собствените си (на този търговски център) нужди. Основният дневен ред и ключовите теми се определят от Bos и нейния персонал, а регионалните мениджъри по продажбите ги променят в зависимост от специфичните нужди и „уникалността“ на техните търговски центрове и търговски агенти.
Обратната връзка от терена е едно от основните предимства на подобни срещи. Обратната връзка е вградена в системата чрез формуляр, който регионалните мениджъри изпращат на Bos една седмица след всяка редовна среща. Тези формуляри съдържат информация за това „как премина срещата, какво върви добре, какво не върви добре и къде е необходима допълнителна подкрепа“.
Bos се опитва бързо да отговаря на въпроси и да отговаря на предложения, идващи от полето, за да стигне навреме за следващата среща. „Много е лесно да се каже, дайте ни информацията, от която се нуждаем, но да се уверим, че тече, е съвсем друг въпрос, така че ние винаги отговаряме на нашите служители“, казва тя.
Регионалните мениджъри по продажбите бяха леко съпротивителни на идеите на Bos в началото, но днес те изпращат все повече и повече предложения до централата. Търговските агенти стават все по-често ангажирани в месечните срещи, тъй като се обсъждат добри стратегически опции и се извършва обмен. полезна информация. Съобщава се, че те са започнали да обслужват потребителите и доставчиците с голям ентусиазъм и професионализъм. Новата комуникационна атмосфера допринесе за „изместване на акцента там, където компанията се нуждаеше от това“. Специалистите по продажбите и мениджърите приветстват разширяването на обмена на информация. Те вярват, че седемнадесетте отдела вече са обединени и формират част от компанията, движейки се в ясно определена посока.
Използване на обратна връзка от служители с International Paper
International Paper разработи програма за подобряване на обмена на информация на корпоративно и цехово ниво. Първата стъпка към развитието беше да разберем чрез проучване отношението на служителите към компанията, както и каква информация биха искали да получават. Резултатите от проучването бяха използвани за разработване на редица програми за обмен на информация, като програмата Operational Breakthrough.
Като част от тази програма беше създаден канал за директна комуникация между ръководителите на цехове и почасовите работници за обсъждане с тях на общи проблеми на работата в цеха и безопасността на работното място. Ръководството на цеха проведе поредица от срещи с почасови работници и открито обсъди всички тези въпроси. Работниците бяха информирани за основните проблеми на компанията, като им бяха показани видеоконференции на висшите мениджъри на компанията. Мениджърите от по-ниско ниво гледаха записа с работниците и след това обсъждаха всички възникнали проблеми с тях. Резултатите от дискусията бяха съобщени на висшето ръководство, което от своя страна отговори на получената информация чрез канали за обратна връзка, предавайки реакцията си на мениджърите на по-ниски нива.
Как Леви Щраус поддържа контакти
Един от лидерите в областта на своевременното откриване и разрешаване на корпоративни проблеми е базираната в Сан Франциско компания Levi Strauss, която от години се отличава с повишена чувствителност към нуждите на своите служители. През юли 1982 г. гигантът в шивашката индустрия започва да пуска програми Speak Free на своите 1700 работници в централата си. Подобно на това, което правят банките, Speak Free е програма за поверителна двупосочна писмена комуникация.
Програмният координатор Кати Тийгардин каза, че инициативата на компанията идва, защото "мениджмънтът изпитва истинска нужда да се свърже с възгледите и нагласите на служителите", особено след скорошните съкращения.
Първоначално програмата обхващаше три категории работници – служители на компанията, специалисти по деним мода и агенти-посредници, т.е. приблизително една трета от общата работна сила. Пилотната програма беше успешна и беше разширена до всички 1700 служители в централния офис.
Тигардин каза, че програмата вече е официална и може да бъде разширена до 60-те производствени и дистрибуторски съоръжения на фирмата в Съединените щати.
По думите й програмата получава средно по 9 писма на месец. Обикновено тези съобщения са посветени на политиката на компанията и новия комплекс Levi's Plaza.
Теагардин казва, че работниците са изразили учудване защо комплексът няма редакционна колегия за централния бюлетин на компанията, защо часовете на фирмения фитнес не могат да се променят, защо няма паркинг за колите на служителите или защо компанията не може да приеме политика за ограничаване на пушенето на обществени места.
На съответните служители се дава 10 дни за писмен отговор. „Наистина съм изумена от откровеността на отговорите“, казва Тигардин, добавяйки, че понякога трябва да помоли служителя, който е написал отговора, да го направи по-положителен.
Тя подчертава, че програмата "Говори свободно" не замества директната комуникация с ръководителите на отдели. Въпреки това, когато служител зададе въпрос, който се отнася не само до конкретен отдел, но заслужава вниманието на ръководството на компанията поради широчината на интересите на автора, програмата не може да помогне.
— завърши Тигардин образователна институциясреда за готвене медицински екип, и в момента учи в Калифорнийския университет, Бъркли, за да се дипломира с диплома за управление на човешките ресурси. Преди да се присъедини към Levi Strauss преди две години, тя е работила в човешки ресурси във Федералния резерв в Сан Франциско.
„Не виждам нищо страшно в това - отговаря тя на въпроса дали оплакванията, които идват към нея, не я депресират, - напротив, директният отговор на въпроса, зададен в писмото, повдига духа. Сега има механизъм е създаден за разрешаване на оплаквания.
Литература:
Meskon M.H., Albert M., Khedouri F. Основи на управлението. - М.: Дело, 1999.
Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационно поведение. - Махачкала: IPTs Daggosuniversiteta, 1998.
Доблаев В.Л. Теория на организацията. - М.: Институт за младежта, 1995.
Сингер В., Ланг Л. Лидер без конфликти. - М.: "Икономика", 1990 г.
San Francisco Chronicle, февруари, 1983 г., страница 49.
Gerald Tavernier, Management Review, ноември 1980 г., страници 8-13.
Лесли Бренан, Управление на продажбите и маркетинга, 13 януари 1980 г., страници 28-29.
Комуникацията е обмен на информация между двама или повече хора.
Комуникацията е процес на предаване на информация на някого. Такава комуникация може да се осъществява изрично (чрез език или графични илюстрации) или имплицитно, например в невербална форма (жестове, изражения на лицето и т.н.) http://www.inventech.ru/lib/management/management- 0036 /.
В процеса на управленска дейност, според изследване на американски учени, мениджърът прекарва от 50 до 90% от общото си време за комуникация Циренов А.А. Управление. Учебник ръководство - Улан-Уде: Издателство на Всеруския държавен технически университет, 2006. С. 25.. Тъй като мениджърът изпълнява всички свои управленски роли (междуличностни, информационни и вземане на решения) и изпълнява управленски функции, за да формулира целите на организацията и постигането им, качеството на обмена на информация може пряко да повлияе на степента на реализиране на целите. Това означава, че ефективната комуникация е от съществено значение за успеха на хората и организациите. Обратно, лошо установената система за обмен на информация в организацията се превръща в една от основните причини за проблеми.
Ефективните мениджъри са тези хора, които са ефективни комуникатори.
Те разбират същността на комуникационния процес, имат добре развити умения за устна и писмена комуникация и разбират как околната среда влияе върху обмена на информация.
Разграничават се следните видове комуникации:
1) организационни;
Външен;
Вътрешен;
Официално;
Вертикално:
възходящ;
низходящ;
Хоризонтални комуникации;
неформално;
2) междуличностни.
Организационните комуникации са набор от комуникации, изградени на базата на комуникация, опосредствана от информация за самата организация, нейните цели и задачи.
Междуличностни комуникации - устно общуване между хора в един от изброените видове. Характерът на междуличностните отношения се различава значително от характера на социалните отношения, тъй като тяхната най-важна специфика е емоционалната им основа. Следователно междуличностните отношения могат да се разглеждат като фактор за психологическия климат на групата. Емоционалната основа на междуличностните отношения означава, че те възникват и се развиват на базата на определени чувства, които възникват у хората един към друг.
Ефективната междуличностна комуникация е много важна за успеха в управлението, тъй като, от една страна, решаването на много управленски проблеми се основава на прякото взаимодействие на хората - шеф с подчинен, подчинени помежду си - в рамките на различни събития , а от друга страна, междуличностната комуникация е най-добрият начин за обсъждане и разрешаване на въпроси, характеризиращи се с несигурност и неяснота.
Външни комуникации.
Външните комуникации са комуникациите между организацията и околната среда. Факторите на външната среда оказват значително влияние върху дейността на организацията. Комуникационните нужди на организацията зависят от тези фактори. Ако е необходимо да се анализира какво всъщност казват, пишат и четат хората в една организация, основното внимание би трябвало да се съсредоточи върху някои въпроси, които са свързани с нуждите от информационно взаимодействие с външната среда, която влияе или ще повлияе на организацията.
Организациите използват различни средства за комуникация с компонентите на своята външна среда. Те комуникират със съществуващи и потенциални потребители чрез реклама и други маркетингови програми. В областта на връзките с обществеността основният фокус е върху създаването на определен имидж, имидж на организацията на местно, национално или международно ниво. Организациите трябва да се подчиняват на правителствените разпоредби и да попълват дълги писмени доклади. В годишните си отчети всяка компания предоставя финансова и маркетингова информация, както и информация за своето местоположение, възможности за кариера, предимства и т.н. Използвайки лобисти и правейки вноски в различни политически групи, комисии, организацията се опитва да повлияе на съдържанието на бъдещите закони и резолюции. Организация, в която има синдикат, трябва да поддържа връзка със законните представители на служителите. Ако в дадена организация няма синдикат, тя може да общува със служителите си, за да не се появява синдикатът. Това са само няколко примера за разнообразието от начини, по които една организация може да реагира на събития и фактори във външната среда. Още веднъж подчертаваме, че дискусиите, срещите, телефонните разговори, бележките, видеозаписите, докладите и т.н., циркулиращи в една организация, често са реакция на възможности или проблеми, създадени от външната среда.
Вътрешни комуникации.
Вътрешните комуникации са комуникации в организацията между различни нива и отдели.
Официалните комуникации са дефинирани комуникации организационна структурапредприятие, връзката между управленските нива и функционалните отдели. Колкото повече нива на управление, толкова по-голяма е вероятността от изкривяване на информацията, тъй като всяко ниво на управление може да коригира и филтрира съобщенията.
Неформални комуникации.
Каналът за неформални комуникации може да се нарече канал за разпространение на слухове. Тъй като информацията се предава много по-бързо по слуховите канали, отколкото по формалните канали за комуникация, мениджърите използват първите за планирани изтичания и разпространение на определена информация или информация от типа „само между нас“.
Репутацията на неточна информация, приписвана на слухове, продължава и до днес. Изследванията обаче показват, че информацията, предавана чрез неформални комуникационни канали, т.е. слуховете, е по-често точна, отколкото изопачена. Според проучване 80-99% от слуховете са верни по отношение на последователна информация за самата компания. Нивото на точност може да не е толкова високо, когато става въпрос за лична или силно емоционална информация. Освен това, независимо от точността, всичко сочи влиянието на слуховете, независимо дали тяхното въздействие е положително или отрицателно.
Вертикални комуникации.
Информацията се движи в организацията от ниво на ниво чрез вертикални комуникации. Може да се предава надолу, т.е. от по-високи нива към по-ниски. По този начин подчинените нива на управление се съобщават за текущите задачи, промените в приоритетите, специфичните задачи, препоръчителните процедури и т.н. Например, вицепрезидентът по производството може да съобщи на управителя на завода (мениджър на средно ниво) за предстоящи промени в производството на продукт. На свой ред ръководителят на завода трябва да информира подчинените му ръководители за характеристиките на тези, които се готвят за промяна.
В допълнение към низходящата комуникация, една организация се нуждае от възходяща комуникация. Прехвърлянето на информация от по-ниски към по-високи нива може да окаже значително влияние върху производителността. Комуникациите отдолу нагоре, т.е. отдолу нагоре, също служат за уведомяване на върха за това, което се прави на по-ниските нива. По този начин ръководството научава за текущи или възникващи проблеми и предлага възможни варианти за коригиране на ситуацията. Най-новата управленска иновация в комуникациите отдолу нагоре е създаването на групи от работници, които се срещат редовно, обикновено веднъж седмично, за да обсъждат и решават проблеми в производството или обслужването на клиенти. Тези групи се наричат кръгове на качеството. Възходящият обмен на информация обикновено се осъществява под формата на доклади, предложения и обяснителни бележки.
Най-очевидният компонент на вертикалната комуникация в една организация е връзката между мениджър и подчинен. Те представляват основната част от комуникационните дейности на лидера. Изследванията показват, че 2/3 от тази дейност се извършва между мениджъри и управлявани.
Хоризонтални комуникации.
Хоризонталните комуникации са комуникации между различни отдели на една организация. В допълнение към споделянето на информация надолу или нагоре, организациите се нуждаят от хоризонтални комуникации. Организацията се състои от много отдели, така че обменът на информация между тях е необходим за координиране на задачите и действията. Тъй като организацията е система от взаимосвързани елементи, ръководството трябва да гарантира, че специализираните елементи работят заедно, за да придвижат организацията в желаната посока.
Например, представители от различни отдели в нашата институция периодично обменят информация по въпроси като график на часовете, изисквания за дипломирани програми, сътрудничество в изследователски и консултантски дейности и общественополезен труд.
Хоризонталният обмен на информация често включва комитети или специални групи, в които се формират равнопоставени взаимоотношения, които са важен компонент на удовлетвореността на служителите в една организация.
Липсата на ефективна комуникация води до факта, че организацията става неуправляема. Следователно значително време в работата на мениджъра се отделя на установяването и прилагането на тези процеси. Според някои данни мениджърът отделя от 50 до 90% от времето си за комуникация. Ефективните лидери са тези, които комуникират ефективно. Те разбират същността и резултата от комуникационния процес, имат развити форми на писмена и устна комуникация, а съвременните мениджъри владеят и електронните средства за комуникация.
Комуникационният мениджмънт е независим вид специално управление, което осъществява познаването и използването на модели за обмен на информация, знания и интелектуална собственост в процеса на формиране и развитие. икономически системи http://www.viktorova-ts.ru/page97/page123/index.html. Това е взаимодействието и взаимосвързаността във времето и пространството на елементи, които формират и ефективно използват всички видове капитал на икономическите системи. Това е система за управление, която чрез интегрирана комуникация с целевите аудитории допринася за постигане на максимална ефективност във всички области на развитие на организацията в променяща се външна среда. И накрая, комуникационният мениджмънт е професионалната дейност на производителя, посредника и потребителя за прилагане на комуникационна стратегия, формирана в съответствие с мотивите, нагласите, интересите, взаимоотношенията и специфичните цели на всеки.
Най-важните компоненти на ефективността на мениджъра и предприемача са организационните и комуникационни умения.
Предприемачът и мениджърът имат следните личностни черти:
1) преобладаването на мотивацията за „постигане на успех“;
2) инстинкт, независимост, отговорност;
3) смелост, адекватно самочувствие, развито самочувствие;
4) бързина на реакция, способност за анализ на ситуацията и извличане на необходимата информация;
5) способност за поемане на умерени, балансирани рискове, способност за толериране на провал;
6) евристичен стил на мислене, склонност към прогнозиране на събития;
7) компетентност в областта на икономиката, технологиите, законовите права;
8) липса на морално ограничаващи стереотипи.
В допълнение към горните организационни качества, комуникационните качества са важни за мениджъра и предприемача - способността да общува, да угажда и да убеждава.
Всяка комуникация, включително бизнес, е преди всичко комуникация, т.е. обмен на важна за участниците в комуникацията информация. Самото понятие „комуникация“ (от латинското communicatio - съобщение, връзка, път на комуникация, а тази дума от своя страна идва от sotshiso - правя общ, свързвам, общувам) обозначава семантичния аспект на социалното взаимодействие.
Ефективната комуникация е комуникация, която допринася за постигане на целите на участниците в комуникацията. Тя включва изясняване на следните въпроси:
Какви са средствата за комуникация и как да ги използваме правилно в комуникационния процес;
Как да преодолеем комуникационните бариери на неразбирането и да направим комуникацията успешна.
Комуникацията е способността да се общува.
В управлението един от основните елементи е комуникацията. Комуникацията е сложен, многостранен процес на установяване и развитие на контакти между хората, породен от нуждите на съвместната дейност и включващ обмен на информация, разработване на единна стратегия за взаимодействие, възприемане и разбиране на друг човек.
Комуникацията има три страни на проявление: комуникативна, интерактивна и перцептивна.
Комуникативната страна на общуването се проявява чрез действията на индивида, съзнателно ориентирани към семантичното им възприемане от други хора.
Интерактивната страна на комуникацията е взаимодействието на хората помежду си в процеса на междуличностни отношения. (Взаимодействието си е взаимодействие.)
Възприемащата страна на комуникацията се проявява чрез възприятието и оценката на хората социални обекти. Такива социални обектиможе да има други хора, които общуват, групи, други социални общности.
Целта на управлението на комуникацията - повишаване на ефективността на икономическата система, формирането и използването на всички видове нейния капитал чрез организиране на комуникационното пространство - формира съответните задачи http://www.viktorova-ts.ru/page97/page123/ index.html:
1) подбор и натрупване на информация от външни за дадената икономическа система източници;
2) класификация, трансформация, осигуряване на достъпност на информацията;
3) разпространение и обмен на информация както в системата, така и извън нея;
4) търсене на ефективни начини, инструменти и механизми за интегрирана комуникация;
5) въплъщение на бранд комуникация в продукти, услуги, документи, бази данни и софтуер;
6) създаване, оценка и използване на нематериални активи.
Класическите функции на комуникационния мениджмънт са целеполагане, планиране, организация, мотивация, контрол и оценка на резултатите. Изпълнението на всяка функция е свързано с определени специфики. Така например: поставянето на цели е свързано с мисията, стратегическите цели и целите за развитие на организацията; планирането е планиране въз основа на специално проучване на резултата и обратна връзка, а не планиране на комуникационния процес; организацията (както като процес на създаване на структура, така и като набор от функции, процеси и различни структури, насочени към практическото изпълнение на плановете) има подчертана хетерархична ориентация и следователно в нея се развива специален, най-прогресивен стил на управление. организация - личностно ориентирана, насочена към освобождаване на потенциала, корпоративно поведение на всички служители, координиране на колективни и индивидуални усилия; мотивацията се определя от комуникационните нагласи на подателя на съобщението и служи като мощен стимул за реакцията на получателя на съобщението; контролът и оценката на резултатите се отличават с факта, че се извършват както директно от висшето ръководство на организацията, така и от целевите аудитории, които се интересуват от нейната дейност, включително медиите.
Спецификата на комуникационния мениджмънт се отразява и в редица специализирани функции:
1) интегративен - действа като средство за обединяване на бизнес партньори, специалисти и т.н. за комуникационния процес, генериране на идеи; поради използването на нови управленски, маркетингови и информационни технологии, иновативна активност и творчество;
2) информационен - поставя целта за разширяване на информационния фонд на партньора, предаване на информация, необходима за професионални дейности, и коментиране на иновативна информация; се определя от познаването на моделите на обмен на информация, който се извършва за постигане на някаква практическа цел, решаване на някакъв проблем;
3) установяване на контакт - поставя целта да формира ценностни ориентации и нагласи сред бизнес партньорите, да ги убеди в легитимността на определени стратегии за взаимодействие и да ги направи съмишленици; успехът на комуникационния план зависи от неговото изпълнение, така че е необходимо задълбочено познаване на целевата аудитория;
4) функция за самопредставяне - позволява на организацията да изрази себе си и да се утвърди, да демонстрира своя интелектуален потенциал; прилага се при създаване на имидж, репутация, която обаче може да не съответства на статуса и комуникативната роля;
5) ритуал - формира емоционално състояние на партньорите, предава чувства, преживявания, насърчава необходимите действия, запазва старите традиции на организацията, създава нови; използва се в методите за работа с персонала (корпоративни тържества, награди, чествания и др.), а също така се извършва по време на официални церемонии;
6) образователен - изследва комуникативните умения на целевите аудитории, прилага нови идеи на практика, разпространява постиженията в областта на съвременната комуникация; допринася за развитието на организационна/корпоративна култура.
Комуникационният мениджмънт осигурява развитието на организацията в няколко направления: разработване на стратегия за ефективност на организацията; формиране на корпоративна култура; формиране на комуникационни канали вътре в организацията; формиране на комуникационни канали във външната среда на организацията. Експертите определят репутацията, имиджа и доверието като „продукти” на комуникационния мениджмънт на една организация (регион, държава).
Имиджът и репутацията на една организация са толкова важни, колкото и нейното финансово състояние. Световната практика е доказала, че благоприятното отношение към една компания допринася за повишено търсене на нейните стоки и услуги. Водещите производители научиха тази зависимост още в средата на 19 век, когато потребителите бойкотираха дори висококачествени стоки, ако бяха произведени от корпорация, която пренебрегваше интересите на обществото. И бизнесът беше принуден да направи отстъпки.
Доверието също е един от най-важните комуникационни фактори, най-ценен днес социален капитал, необходими за личната, корпоративната и националната жизнеспособност. Това е не само емоционална и психологическа категория, но и икономическа. В края на краищата вече е доказано, че подемът на японската икономика и икономиките на други азиатски „тифи“ не на последно място е свързан с традиционно високото доверие на гражданите един към друг и към държавните институции. Съветската икономическа система, напротив, винаги страдаше от общо недоверие: държавата не вярваше на производителите, производителите не вярваха на държавата и всички заедно не вярваха на гражданите.
Комуникацията като процес на обмен на информация, знания и интелектуална собственост е една от основните функции и същевременно важен обект на управление.
Промените в комуникацията се отбелязват като фундаментални различия на постиндустриалното развитие. Основният проблем на съвременната цивилизация е неразбирането и несъвършената комуникация както на битово ниво, така и между култури, народи и религии. Следователно комуникативният фактор в развитието на икономическите системи се превръща в условие за прогрес и вътрешен елемент на устойчив икономически и културен растеж. Използвайки знания за основите на комуникацията, е възможно да се предвиди поведението на хората в определени ситуации, реакцията им към определени събития.
Управлението на комуникацията ви позволява да използвате силните страни на организацията (процес, продукт), както и да неутрализирате или премахнете слабостите. Само след постигане на необходимото ниво на комуникация организацията може да реагира своевременно на промените в пазарната ситуация (промяна на производствената програма, експортния асортимент, цените, формите и методите на продажба и др.), както и да упражнява целенасочено въздействие. на пазара.
Комуникационният мениджмънт е независим вид специално управление, което осъществява познаването и използването на модели за обмен на информация, знания и интелектуална собственост в процеса на формиране и развитие на икономическите системи. Обхватът на комуникационния мениджмънт включва не само самите технологии и инструменти, но и свързаните с тях дейности за производство на публичен капитал, формиране и коригиране на стратегията на организационната комуникация.
Комуникационните процеси, в които участват служителите на управленския апарат, са жизненоважни връзки между мениджъра и неговите подчинени, между мениджъри от едно и също ниво, между организацията и външната среда. Най-общо предаването на информация от един човек на друг се нарича комуникация. Обменът на информация между ръководителя, управителния орган и изпълнителите е цялата комуникация.
Информацията е основното условие за конкурентоспособността на една организация. Управителят се интересува от информация за физически и юридически лица, напреднали технологии, икономическо и финансово състояние и др. Бързата, надеждна, надеждна и навременна информация е в основата на процеса на управление и качеството на управлението на предприятието до голяма степен зависи от това колко е перфектно.
Информацията може да бъде взета предвид от мениджъра, да служи като основа за бъдещи решения и да разширява знанията и хоризонтите. Без информация съвместната работа в условията на разделение на труда е невъзможна; липсата на необходима, както и излишъкът от ненужна информация дезориентира всяка икономическа дейност.
В ежедневната си работа мениджърът трябва да използва информация от различни достъпни източници – висши ръководители, подчинени, мениджъри на същото ниво, клиенти, доставчици и др. Комуникационните процеси позволяват на мениджърите да вършат работата си ефективно и да вземат решения относно оптималната стратегия за постигане на целите си.
1. Понятие и значение на организационните комуникации
Преди да дефинираме понятието комуникационен процес, е необходимо да дефинираме понятието информация. Под информация се разбира съвкупност от информация и сигнали за процеси и явления, протичащи във външната среда и самото човешко тяло; цялото човешко поведение се определя от определена информация, получена, усвоена и обработена от него. Управленската информация е колекция от информация за състоянието и процесите, протичащи вътре и извън организацията.
Комуникацията в организационен контекст включва взаимодействие между хората. Това е процес на обмен на информация и предаване на информация между индивиди или групи хора. Организационната комуникация е процесът, чрез който мениджърите разработват система за предоставяне на информация на голям брой хора в организацията и на лица и институции извън нея. Той служи като необходим инструмент за координиране на дейностите на отделите на организацията и ви позволява да получите необходимата информация на всички нива на управление.
Организационните комуникации са важни за мениджърите поради следните причини:
1) мениджърите прекарват по-голямата част от времето си в комуникации. Според много експерти това отнема 75-95% от времето на мениджърите. Следователно те трябва да са заинтересовани от подобряването на този вид дейност;
2) комуникациите са необходими за ефективността на управлението;
3) комуникациите са необходими и за утвърждаване на авторитета и изразяване на волята на лидера;
4) добре установените комуникации допринасят за организационната ефективност. Ако една организация е ефективна в комуникацията, тя е ефективна и във всички други дейности.
2. Функции на организационните комуникации
Обичайно е да се разграничават четири основни функции на комуникацията в група или организация като цяло:
Контрол – с помощта на комуникацията се контролира поведението на членовете на групата. В организациите има йерархия и формална подчиненост, към която служителите трябва да се придържат. Когато един служител, например, бъде помолен да приведе действията си в съответствие със стратегията на компанията, комуникацията изпълнява контролираща функция;
Мотивация – организационната комуникация повишава мотивацията, като предоставя на служителите информация за това какво трябва да се направи, как да се подобри работата и т.н.;
Емоционално изразяване – За повечето хора тяхната работа е основният източник на социално взаимодействие. Комуникацията, която се осъществява в група, е механизъм, чрез който членовете на групата изразяват отношението си към случващото се. По този начин комуникацията допринася за емоционалното изразяване на работниците и им позволява да реализират социални нужди;
И накрая, същинската функция на трансфер на информация - тази функция е свързана с ролята на комуникацията в процеса на вземане на решения. Той предоставя данните, от които хората и групите се нуждаят, за да вземат решения, като съобщава информация за идентифициране и оценка на алтернативни решения. В момента, според някои изследователи, мениджърите са изправени пред сериозни проблемиформиране на информационно пространство, свързано по-специално с увеличаване на количеството информация, необходима за вземане на управленски решения.
Прехвърлянето на информация или комуникационен поток се осъществява в три посоки:
· отгоре надолу (поставяне на задачи, инструктаж);
· отдолу нагоре (съобщения за резултатите от проверката, отчети за изпълнение на задачите, лични мнения на служители и др.);
· хоризонтално (обмяна на мнения, координация на действията).
Има четири основни елемента в комуникационния процес:
Подател или източник – лицето, предаващо информация. Източниците на информация могат да бъдат вътрешни и външни. Вътрешните включват: счетоводна и статистическа отчетност, сметки на клиенти, текущи наблюдения, специални изследвания. Външните източници са по-многобройни и разнообразни. На първо място, тук трябва да идентифицирате служителите с техните идеи, намерения, информационна и комуникационна цел; партньори; медии и др.
Особено внимание трябва да се обърне на устната информация. Психолозите посочват, че човек не възприема цялата информация, която идва до него. Това зависи от много субективни причини: личността на предаващия информацията и личността на получателя; от физически възможностидвата сетивни органа; грима и чертите на характерите им и редица други причини.
Когато слушате човек, трябва внимателно да наблюдавате поведението му - жестове, изражения на лицето, поза, поглед, дрехи и обувки, маниери и други форми на външно изразяване на индивидуалността;
съобщение, т.е. актуална информация;
канал, т.е. средства за предаване на информация. Известно е, че предприятията използват няколко канала за предаване на данни както във вътрешната среда, така и във външната среда. Най-често използваните включват: куриери, пощенски услуги, телефон, радио комуникации, електронна поща, локална мрежа и накрая устна дискусия;
получател – лицето (изпълнител, ръководител), за което е предназначена информацията.
В процеса на комуникация изпращачът и получателят на информация постоянно сменят местата си.
Освен това организационните комуникации включват:
кодирането е преводът на идеите на източника в систематичен набор от символи на език, който изразява целите на източника;
предаване на сигнал - предназначението на комуникационния източник се изразява под формата на сигнал, чиято форма зависи до голяма степен от използвания канал;
декриптиране-приемане – за да завърши комуникационният процес, сигналът трябва да бъде дешифриран;
обратна връзка - източникът на комуникация се надява, че неговият сигнал ще има висока степенточност. Тъй като точността на сигнала рядко е перфектна, желателно е да се осигури обратна връзка в процеса на комуникация.
Включително организационни проблеми, цели, среда. Такива интервюта дават материал за концептуалната платформа на информационната и комуникационна стратегия. - анализ на задачите. На този етап се изследва информацията за комуникациите в организацията, целевите групи и какви методи за оценка ще се използват за определяне на ефективността на бъдещата информационна и комуникационна стратегия на компанията. ...
Увеличете или намалете ефективността бизнес комуникация– следователно управителят да осигури нормална операциятрябва да се спазват правилата за ефективна комуникация. 4.1. Съвременни средствакомуникациите в управлението Бързото развитие на технологиите, или по-точно на информационните технологии, допринесе за радикална промяна в начина на комуникация и обмен на информация между членовете на организацията...
. Комуникация- това е обмен на информация между хората с помощта на думи, букви, символи, жестове, чрез които се изразява отношението на един служител към знанията и съображенията на друг, постига се доверие и взаимно приемане. Това е необходим елемент в дейността на мениджъра, общуването с подчинените, получаването на информация за вземане на решения и поддържането на бизнес контакти с партньори. Ако комуникацията бъде премахната, тогава организацията престава да бъде управляема, дейността й придобива хаотичен, некоординиран характер.
Разпознават три аспекта на комуникацията: технически, семантичен и прагматичен. Техническият аспект е свързан с процесите на предаване на информация от една точка, оборудване или човек към друга чрез подходящи канали. Семантичният аспект отразява предаването и приемането на информация, включително нейното разбиране от получателя. Прагматичният аспект отчита влиянието на получената информация върху поведението на получателите, ефективността на изучаването на тази информация.
. Осъществяване на комуникациие свързващ процес, необходим за всяко управленско действие. Има мнение, че ефективните лидери са тези, които успяват да установят комуникация
Организацията на комуникацията допринася, от една страна, за повишаване на производителността на труда, а от друга, за постигане на удовлетворение от груповото взаимодействие. В широк смисъл комуникацията не само допринася за интелектуалното и умствено развитие на индивида, но и представлява средство за управление на обществото или социалните групи.
. Основната цел на комуникационния процес- гарантиране на разбирането на обменяната информация. Но самият факт на обмен на информация не гарантира ефективността на комуникацията между хората. За да разберете по-добре процеса на обмен на информация и условията за неговата ефективност, е необходимо да имате разбиране за неговите етапи, в които участват няколко души.
В обмена на информация се разграничават следните основни елементи:
изпращач- човек, който генерира идеи или събира информация и я предава;
кодирането е процес на превръщане на идеи в символи, изображения, рисунки, форми, звуци, език;
съобщение е информация, кодирана с помощта на символи, която се предава на получателя;
каналът е средство за предаване на информация, чрез което се изпраща сигнал от предавател към приемник;
декодирането е процесът, чрез който получателят на съобщението превежда получените символи в специфична информация и интегрира нейното значение;
получателят е лицето, на което е възложена информацията и как тя се интерпретира
При обмена на информация подателят и получателят преминават през няколко взаимосвързани етапа. Тяхната основна задача е да заключват съобщения и да използват канала за предаването им по такъв начин, че и двете страни да разберат и споделят оригиналното съобщение.
Фигура 3. Опростен модел за обмен на информация
Етапите на предаване на информация са взаимосвързани и се състоят от: възникване на идея; кодиране и избор на канали, предаване и декодиране
Раждането на една идея. Обменът на информация започва с нейното формиране или подбор. Изпращачът решава каква смислена идея или съобщение да бъдат обменени. За съжаление много опити за обмен на тази информация се провалят на първия етап, ако подателят не е обмислил достатъчно идеята. За да се осъществява ефективен обмен на информация, трябва да се вземат предвид много фактори. Идеята не може да се съдържа само в общи похвали или критики към поведението на подчинените му.
Кодирайки и избирайки канал за предаване на идея, подателят трябва да я кодира с помощта на символи, думи, интонации и жестове. Той трябва също така да избере канал, който е съвместим с типа символи, използвани за кодиране (говор, писмени материали, електронни комуникации, компютърни мрежи, електронна поща и др.). Ако каналът е неподходящ за физическо въплъщение на символи, предаването е невъзможно.
Изборът на средства за комуникация не трябва да се ограничава до един канал. Препоръчително е да използвате две средства за комуникация. Ориентацията към два канала налага по-задълбочена подготовка за обмен на информация и писмено записване на параметрите на ситуацията, но обменът на информация не трябва да бъде писмен.
Излъчване. Подателят използва канал, за да достави съобщение до получателя. Комуникацията е един от важните етапи, през които трябва да се премине, за да се предаде една идея на друг човек.
Декодиране. След като подателят предаде съобщение, получателят го декодира. Декодирането е превод на символи в мисли. Ако символите, избрани от подателя, имат същото значение за получателя, тогава обменът на информация ще бъде ефективен.
Обратната връзка е съвкупността от реакции на получателя на съобщението след прочитане на съдържанието му
Значително повишаване на ефективността на обмена на управленска информация се улеснява от обратната връзка, когато подателят и получателят сменят комуникативните роли. Обратната връзка е част от обратната връзка, получена от получателя към предавателя (подателя). Двупосочният обмен на информация по-ефективно облекчава напрежението и повишава увереността в правилността на съобщението. Обратната връзка характеризира степента на разбиране на себе си или липсата на разбиране на информацията, съдържаща се в нея. То може да бъде под формата не само на дума, но и на кимване на глава, усмивка, натискане на ръка, определено изражение на очите, интонация на гласа и др.
На практика понякога има подценяване на обратната връзка и прекомерно разчитане на еднопосочната комуникация, когато заповедите се дават отгоре надолу. Не цялата информация може да бъде изпратена по телефона и не могат да се постигнат едновременни разговори с всички служители наведнъж. Обменът на информация ще бъде по-малко ефективен, ако каналът не отговаря на идеята (на чаша кафе е неуместно да се говори за предупреждение на служителя, тъй като в тази ситуация е невъзможно да се предаде идеята за \u200b\ u200b сериозността на нарушението).
Постоянната обратна връзка може значително да повиши надеждността на обмена на информация и частично да избегне нейните загуби и различни пречки, които изкривяват съдържанието
Пречките пред обмена на информация могат да включват:
. Препятствия поради възприятие. Хората реагират не на това, което действително се случва, а на това, което възприемат. Съобщението се тълкува по различен начин в зависимост от професията, специалността, при недоверие и антагонизъм
Основно се доставят висши мениджъри положителна информация. Подчинените не ги информират за лоши новини. Основната причина за това е страхът от наказание. Лидер, който не създава положителен климат в екипа, придобива само ограничено количество информация.
. Семантични бариери са причинени от различно разбиране и тълкуване на думи, жестове, интонация. Думите и жестовете имат различен смисъли не всеки може да ги разбере, което се дължи на различията в образованието, квалификацията, слабото владеене на чужд език и националните особености.
. Невербални бариери- това е употребата различни героиосвен думите. Примери за това са размяна на погледи, изражение на лицето (усмивка, объркване, повдигнати вежди, активен или отсъстващ поглед, поглед на одобрение или непохвала, използване на пръст, покриване на устата с ръка, отпуснат външен вид, интонация, моделиране на гласа ).
. Лоша обратна връзкакоето намалява ефективността на комуникацията. Основната причина за това е слушането. Изкуството на ефективното слушане включва следното: спрете да говорите; помогнете на говорещия свободно да улавя мнението си; бъдете търпеливи: не допускайте спорове;. Задавайте въпроси.
. Пречки в организационните комуникации. Основните са: изкривяване на съобщенията;информационно претоварване на мениджъра; несъвършена управленска структура и комуникационни техники
. Препятствията са свързани с чисто физически и психологически проблеми:умора; лоша памет, разсеяност; импулсивност, която затруднява концентрацията; прекомерна емоционалност; нетърпение
Всичко това пречи на един от участниците в обмена на информация да предаде информацията напълно на другия, а другият да я възприеме правилно, което в крайна сметка ще се отрази на качеството на управленските решения
Комуникацията е канал за поток от информация.
Информацията е информация за някакво явление.
Комуникацията включва както това, което се съобщава, така и начина, по който се съобщава.
Комуникацията е обмен на информация между хората в процеса на тяхното взаимодействие.
Бизнес комуникацията е обмен на информация между хората в бизнес сферата с цел осигуряване на условия за дейността на организацията и нейната ефективност.
Компоненти на комуникационния процес:
1. комуниканти, т.е. участници в комуникацията;
2. съобщение – материално въплътен текст, носител на информация;
3. код – набор от знаци (трябва да е общ за всички);
4. канал е средство, което се използва за предаване на информация;
5. Шум – смущения, всякакъв вид, които пречат на адекватното предаване на информация.
Информацията е информация и знание за реалността.
Информационни технологии– всичко свързано с обработката на информацията (оборудване, хора, средства, изразходвани за това).
Качество на информацията:
1. пълнота;
2. надеждност;
3. релевантност;
4. достъпност;
5. езикова яснота.
Информация за управление – т.е. то трябва да е значимо от гледна точка на функционирането на организацията.
1) Ситуационен (на определен етап от работата);
2) Организационни (отнася се Общи правиладейности: разпределение на функции, отговорности и др.);
В допълнение, тази информация може да бъде класифицирана:
а) Едноцелеви, многоцелеви;
б) Първичен, междинен, краен;
в) Частични и цялостни;
г) Надеждна и вероятностна (изкривена информация, невярна);
Етапи на комуникация:
1) Формиране на съобщение;
2) Кодиране;
3) Предаване на съобщение;
5) Обратна връзка.
Видове комуникация: външна (с потребителите), вътрешна (помежду си).
Вътрешни: вертикални, хоризонтални, диагонални или междуличностни и организационни.
Формални – правила, длъжностни характеристики.
Неформално - слухове.
Вербален – писма, разговор.
Невербални – мимики, жестове.
Комуникационната мрежа е съвкупност от хора, обединени от комуникационния процес и свързани чрез информационен поток.
Технически средствакомуникации (компютър, телефон, телеграф, радио)
Видове комуникационни бариери и начини за тяхното премахване.
Отличава се съвременната социална психология различни видовекомуникационни бариери.
Н.И. Шевандрин идентифицира три форми на бариери:
2) бариери на социокултурните различия (социални, политически, религиозни и професионални различия, водещи до различни интерпретации на понятията, използвани в процеса на комуникация);
Бариери в отношението (враждебност, недоверие към комуникатора, което се простира и върху предаваната от него информация)
За да се преодолеят бариерите в общуването, първо е необходимо да се развие самочувствие и самочувствие. Също така помага да можете да видите зад всяко неподходящо действие на човек проява на неговите психологически характеристики и може би проблеми.
Нашите типични грешки:
неправилни очаквания по отношение на партньор (неправилните очаквания възникват в резултат на следната грешка: ако не познаваме достатъчно човек, само някои от неговите положителни или отрицателна черта, тогава често допълваме образа му като положителен или отрицателен и тогава свързваме очакванията си с образа, който сме създали);
струва ни се, че нашият партньор трябва да познае какво чувстваме (по-добре е веднага ясно да формулирате очакванията си, да обясните причините и т.н.);
не улавяме подтекста на разговора (често не предполагаме, че партньорът може също да не изразява директно своите желания и истинско настроение);
ако поведението на даден човек ни е неприятно, струва ни се, че той се отнася лошо с нас или дори го прави, за да ни обиди (причината може да е съвсем друга; хората обикновено се разстройват и дразнят от несправедливи обвинения в лошо отношение, оказва се, че ние сами провокираме конфликта) ;
Опитваме се да оправдаем очакванията на събеседника (при общуване с добър човек това води до неестествени отношения, които често се разкриват в най-неподходящия момент; ако следваме примера на манипулатора, последствията са още по-лоши).
Животът ни среща с различни хора. И много рядко дава подаръци на тези, с които не възникват бариери в комуникацията. Ето защо трябва да сте снизходителни към проявите на липса на комуникация и да можете да направите комуникацията безконфликтна. За да преодолеете бариерите в общуването, трябва да поставите „диагноза“ за себе си или за партньора си и да структурирате поведението си така, че да намалите или премахнете бариерата.
Преодоляване на бариерите на неразбирането. В комуникацията винаги участват поне двама души. Всички едновременно влияят и са засегнати. Нека разделим условно тези функции и да подчертаем говорещия (този, който влияе) и слушащия (този, който е повлиян), като разбираме, че всеки в комуникацията е едновременно или последователно и двете. Ако имаме говорител и слушател, тогава кой от тях е отговорен за успеха на комуникацията?
Успешната комуникация е споделен въпрос: както говорещият, така и слушащият могат да допринесат за подобряване на продуктивността на комуникацията. Има ситуации, когато, противно на обичайните ни представи, успехът на взаимодействието зависи от слушателя. Успехът на комуникацията зависи от това как слушаме (т.е. нашите усилия), отговорността в този случай е на нас.
Представяйки основните начини за преодоляване на комуникационните бариери, можете да използвате данни от много изследвания. Нека ги разгледаме в съответствие с класификацията на видовете контрасугестия, разработена от B.F. Поршнев.
Преодоляване на избягването. Първият вид защита срещу влиянието е избягването – избягване на контакт, чуване и виждане на тези, които могат да влияят. В ежедневието, в ежедневна комуникацияпроявява се под формата на невнимание. Следователно борбата с този тип контрасугестия включва управление на вниманието на партньора, публиката и собственото внимание.
Управлението на вниманието не винаги изисква специални знанияи провеждане на научни изследвания. Но ако контролираме себе си или другите без знание, чрез „интуиция“, тогава, разбира се, са възможни грешки и може би непълно използване на нашите възможности.
Така че във всяка комуникация е важно, първо, вниманието на слушателя да бъде насочено към говорещия и това, което той казва, и второ, това внимание да е постоянно и да не се разсейва. Само в този случай успехът на комуникацията може да се увеличи. Следователно както ораторът, така и слушателят трябва да могат да решават проблемите на управлението на вниманието - привличането на вниманието и поддържането му.
За привличане на внимание. Психологическите изследвания показват, че вниманието може да бъде привлечено от външни и вътрешни фактори. Външни са новостта (неочакваността), интензивността и физическите характеристики на сигнала, вътрешните са тези, които се определят от уместността, значимостта и важността на сигнала за дадено лице, в зависимост от неговите намерения и цели в момента.
Първият метод за привличане на внимание е техниката „неутрална фраза“. Същността му се свежда до факта, че в началото на речта се произнася фраза, която не е пряко свързана с основната тема, но по някаква причина със сигурност има значение, значение, стойност за всички присъстващи и следователно „събира вниманието им .” Има огромен брой примери, когато успешна „неутрална фраза“ се основава и на външни фактори - новост, изненада, интензивност на началото. Това може да са думи, произнесени умишлено високо или със „странен“ глас, или действия, които привличат вниманието със своята екстравагантност.
Втората техника за привличане и концентриране на вниманието е така наречената техника на „примамване“. Същността му се състои в това, че говорещият първо казва нещо по труден за разбиране начин, например много тихо, много неразбираемо, твърде монотонно или неразбираемо. Слушателят трябва да положи специални усилия, за да разбере поне нещо, а тези усилия изискват концентрация на вниманието. В резултат на това говорещият „примамва“ слушателя „в своята мрежа“. При тази техника говорещият сякаш провокира слушателя да използва методи за концентриране на вниманието и след това ги използва.
Друга важна техника за „събиране“ на вниманието е установяването на зрителен контакт между говорещия и слушащия. Много хора използват тази техника, знаейки нейната сила, те „оглеждат публиката“, гледат внимателно един човек, фиксират погледа си върху няколко души от публиката и им кимат и т.н. Установяването на зрителен контакт е техника, широко използвана във всяка комуникация, не само в масовата комуникация, но и в лична, интимна, бизнес и т.н. Гледайки отблизо човек, ние привличаме вниманието му, постоянно се „отдалечаваме“ от нечий поглед, показваме, че не искаме да общуваме, всеки разговор започва с взаимен зрителен контакт
Поддържане на вниманието. Втората задача на управлението на вниманието е поддържането му по време на комуникация. Способността за поддържане на вниманието по същество е свързана с осъзнаването на същите фактори, които са били използвани за привличане на вниманието, но този път това е борба срещу факта, че вниманието на друг е разсеяно от някакви „чужди“ стимули, които не идват от нас.
Вниманието на слушателя може да бъде отвлечено от всеки стимул, външен за даденото взаимодействие (силно почукване на вратата и др.). Първата група техники за поддържане на вниманието по същество се свежда до елиминиране, ако е възможно, на всички външни влияния и „изолиране“ от тях, доколкото е възможно. Следователно тази група може да се нарече техники за „изолация“. Когато искаме да поговорим спокойно с някого, ние го отделяме настрана (от възможни разсейващи влияния), усамотяваме се (колкото по-малко хора наоколо, толкова повече внимание можем да си обърнем). Всички специфични методи за „изолиране“ като цяло повишават успеха на комуникацията
Ако от гледна точка на говорещия максимумът, който може да направи, е да изолира комуникацията от външни фактори, то за слушателя също е важно да може да се изолира от вътрешни фактори. Техниката на „изолация“ за слушателя е уменията за собствено слушане, способността да не се разсейва от мислите си и да не губи информация.
Друга група техники за поддържане на вниманието е техниката на „налагане на ритъм“. Постоянната промяна на характеристиките на гласа и речта е най-лесният начин да зададете желания ритъм на разговор. Говорейки ту по-силно, ту по-тихо, ту по-бързо, ту по-бавно, ту по-изразително, „с натиск“, ту бавно, неутрално, говорещият сякаш налага на слушателя своята последователност на превключване на вниманието, не му дава възможност да се отпусне. монотонен сегмент и пропуснете нещо.
Следващата група техники са така наречените „техники за акцентиране“. Използват се в случаите, когато е необходимо специално да се привлече вниманието на партньора към определени важни точки в съобщение, ситуация и др. „Техниките за акцентиране“ могат да бъдат разделени на преки и непреки. Директен акцент се постига чрез използването на различни официални фрази, чието значение е да привлече вниманието, като „моля, обърнете внимание“, „важно е да се отбележи, че ...“, „необходимо е да се подчертае, че .. .”, и т.н. d. и така нататък. Индиректното подчертаване се постига поради факта, че местата, към които трябва да се привлече вниманието, се открояват от общата „структура“ на комуникацията поради контраста - те са „организирани“ по такъв начин, че да контрастират с околния фон и следователно „ автоматично” привличат вниманието
Управлението на вниманието в комуникацията е важна задача не само за говорещия, но и за слушателя. Ако ефективността на въздействието върху него е значителна, ако той иска да чува и вижда точно това, което говори и прави говорещият, а не нещо друго, той трябва да може да контролира вниманието си.
Обобщавайки резултатите от първата глава, трябва да се отбележи, че в много ситуации човек е изправен пред факта, че неговите думи, неговите желания и мотиви някак си неправилно се възприемат от събеседника, „не достигат“ до него. Понякога дори остава впечатлението, че събеседникът се защитава от нас, нашите думи и преживявания, че издига някакви прегради. Следователно, за да разберем правилно процеса на нашето общуване с други хора, е необходимо да си представим как да разберем какво прави партньорът в комуникацията, какво иска, какви цели преследва (именно тези компоненти се съдържат в интерактивна страна на комуникацията).