CRM-süsteem teenindussektorile. Kuidas teenida liikujatena miljoneid
" BIBOSS märgib kõik i-d ja aitab teil teha optimaalseima valiku.
Tasub alustada lühikese looga nende ettevõtete kohta. Mõlemad alustasid oma eksisteerimist Peterburis. Gruzchikov-Service ilmus turule 2010. aastal ja avas frantsiisi suhteliselt hiljuti (2014). Ettevõte tegeleb laadurite ja üldtööliste varustamisega ladudesse, tootmishoonetesse ja kolimisteks. Muide, ettevõttel on oma autopark 10 autot erineva kandevõimega, nii et Gruzchikov-Service suudab täielikult korraldada kaupade ümberpaigutamise või transpordi (st pakkuda nii personali kui ka sõidukit).
Omakorda on “Personal Solution” selles valdkonnas eksisteerinud veidi kauem, ettevõte pärineb aastast 2007 ja on frantsiisimise suunal tegutsenud alates 2013. aastast. Ettevõtte pakutav tööjõu “sortiment” on sama, mis Loaders-Service’il. Ainus hoiatus on võime pakkuda kassapidajad ja muu personal tööks, mis ei nõua eriteadmisi.
Mis puudutab ettevõtete frantsiisipakkumisi, siis on erinevusi. Esialgne investeering Personal Solutioni frantsiisi on suurem, kuid igakuised maksed frantsiisiandjale on väiksemad kui Gruzchikov-Service'is. Sellest lähtuvalt saabub viimase frantsiisivõtja tasuvusaeg kiiremini.
Kasumi osas on frantsiisiandjate lubatud miinimumsummad ligikaudu samad. Mõlema ettevõtte tulu kujuneb valemiga: töötundide arv korrutatakse määraga. Näiteks 1000 tundi kuus korrutatuna 50 rubla, ja igast 50 rublast saab töötaja oma osa - umbes 50%. Ülejäänu läheb firmale. Väärib märkimist, et mõlema ettevõtte puhul on töötunni maksumus olenevalt linnast ja töö liigist erinev, seega võib määr olla 120 või 250 rubla. Kui vaadata firmade kodulehti, siis “Personaalsete lahenduste” hinnad on Peterburis tunduvalt kõrgemad kui “Loaders-Service” hinnad.
Nii nagu enamik frantsiisiäri avanud ettevõtteid, on ka “Personal Solution” ja “Gruzchikov-Service” pakkunud mitmeid äriformaate. Esimesel on viis, teisel kolm. Frantsiisiandjatel on aga nende järjestamisel erinevad lähenemisviisid. Kui “Gruzchikov-service” jagab frantsiisivormingud vastavalt linnade skaalale (rahvaarvuga 200-600 tuhat, elanike arvuga 600-1000 tuhat ning Moskva ja Peterburi), siis “Isiklik lahendus” - olenevalt frantsiisiandja pakutavad teenused (IT-süsteem , äriplaan toetuse saamiseks, konsultatsioonide arv) ja eksklusiivsus pakkumisi.
Täielik automatiseerimine
Peame avaldama austust, et mõlemal ettevõttel on välja töötatud CRM-süsteem, mis võimaldab automatiseerida kõiki protsesse: alates saidi meeskonna valimisest kuni iga töötaja hindamiseni. Nii et IT-toode “Gruzchikov-Service” ise “väljastab trahve”, registreerib hilinemisi, kõnesid jne. Ja programm “Personaalsed lahendused” lihtsustab geograafilise asukoha tõttu objekti lähedal asuvate töötajate palkamist.
Kui rääkida personali rentimisest, eriti kui seda teenust osutatakse frantsiisi kaudu, siis tekib küsimus: kuidas tagada pakutavate teenuste kvaliteet? Vastus peitub taas töötajate kontrollimises CRM-süsteemi abil. Kui töötaja hilineb või tema peale esitatakse muu kaebus, ei tee ettevõte temaga enam koostööd. Tänu sellele, et kõik salvestatakse automaatselt, see välistab inimfaktor ja vastutustundetud töötajad on kergesti tuvastatavad.
Väärib märkimist, et personali kontrolli küsimus on selles ärivaldkonnas väga oluline, kuna pakutavate teenuste tase on visiitkaart ettevõtted.
"Selles valdkonnas kaubamärkide vahel konkurentsi ei ole," jagas Gruzchikov-Service'i esindaja Ilja Ivanov.
Ilja sõnul ei tähenda bränd siin midagi. Peate oma töötajate tööd hoolikalt jälgima ja probleemide ilmnemisel võtma täieliku vastutuse. Klient peaks teadma, et ta võib tulla kontorisse, rääkida hetkeprobleemsest olukorrast ja see laheneb, mitte aga öelda, et “firma ei vastuta laadija tegude eest, võite pöörduda kohtusse.”
Peab ütlema, et nii “Loaders Service” kui “Personal Solution” on suutnud kliente meelitada, kuna nende seas on tuntud ettevõtteid. Näiteks teenindab esimene Vkontakte ja Gazprom Transgaz ning teine Lenta ja Mavis-Stroy.
Kui aga otsustate leida Internetist kolijate rentimise teenuseid, märkate, et “Loaders Service” teeb saidi SEO optimeerimise paremini kui “Personaalne lahendus”.
Frantsiisivõtja arvamus
Kahe ettevõtte küsitletud frantsiisivõtjate seas ei olnud teravalt negatiivseid hinnanguid. Mõned partnerid isegi ei kaalunud selle valdkonna muid frantsiise, nad leidsid "Personal Solution" või "Loaders Service" ja lõpetasid otsingu esimese frantsiisipakkumisega.
Üks Gruzchikov-Service'i frantsiisivõtjatest ütles, et ta kaalus frantsiisi valimisel nii "Personal Solution" kui ka "Gruzchikov-Service". Kuid Personal Resolution ei suutnud tema hinnangul anda ammendavat teavet teda huvitanud küsimuste kohta ning Gruzchikov-teenindusettevõte andis neile kiirelt üksikasjalikud vastused, mistõttu tehti valik viimase kasuks. Nagu märkis frantsiisivõtja. , tegelikult sõltub kõik frantsiisi müüva spetsialisti oskustest. Kui seda teeb professionaal, on teie valik juba kindlaks tehtud.
Iga ettevõtte frantsiisivõtja tõstis esile midagi erinevat. Kokkuvõttes on aga mõlema ettevõtte eelised samad. Peamine, mida mõlema ettevõtte partnerid tahtsid edasi anda, oli see, et nad said vajalikku abi ettevõtte alustamise alguses.
Kuiv jääk
Nagu näete, on mõlemad frantsiisiandjad väärt nende partneriteks saama. Nende erinevused ei ole nii olulised ja saate valida endale sobivaima variandi.
Seega pakuvad mõlemad ettevõtted oma frantsiisivõtjatele hästi väljatöötatud IT-toodet ja tõestatud turundusstrateegiat. Pidage meeles, et kui teil on alguses mugav investeerida suur investeeringusumma, kuid igakuiste mahaarvamiste protsent on väike, siis frantsiis sobib teile. Kui see on vastupidi - "".
Samuti, kui avate väikeses linnas, kus elab 200-600 tuhat inimest, siis ostes "Loaders-Service'ist" pakkumise, saate kõik vajalikud materjalid ja abi spetsiaalselt see formaat linnad.
Kui soovite aga iseseisvalt valida teenuseid, mida frantsiisiandja teile lepingu alusel osutab, olenemata sellest, kus plaanite äri avada, ostke frantsiis „Personaalne lahendus”.
Pärast esitatud frantsiiside ülevaatamist saate avaldada oma arvamust ja
Teenindussektori jaoks SRM-i valimisel vastavalt rakendusvõimaluste arvule erinevad tüübidäri, te ei saa mööda minna Clientix SRM.
Otsustades selle põhjal, et nende veebisaidilt https://klientiks.ru/ ma ei leidnud ettevõtte asutamisaastat ega selle SRM-i loomise täielikku ajalugu, võime järeldada, et see on üks nooremaid teenuseid. turul, kuid kuulutas end kiiresti YCLIENTS-teenuse lähimaks konkurendiks ning võtab nüüd koha sisse ka erinevate teenindusvaldkondade CRM-süsteemide päikese käes.
Seetõttu on Clientix SRM-i ülevaade ka meie arvustuste loendis oluline osa. Vaatame lähemalt selle ainulaadsust ja võimalusi.
Clientix SRM on pilvepõhine CRM-süsteem erinevad valdkonnad teenused, millest saab alguse suhtlemine kliendiga võrgusalvestised nende teenuste eest.
Clientix CRM-i missiooniks on „pakkuda klientidele universaalset, paindlikku ja mugavat tööriista kliendikogemuse haldamiseks; näidata, et kaasaegsed IT-lahendused võivad olla taskukohased ja investeeringud neisse võivad olla tõhusad.
Juba nimi Clientix SRM viitab kliendikesksusele ja teenuse vajaduste rahuldamisele just kliendi poolelt ning kasutusmugavusele tema jaoks.
Juba teenuse registreerimise etapis kutsub Clientix SRM teid otsustama ja tegema oma valiku ühes kaheksast kategooriast:
- Erineva profiiliga ilusalongid
- Meditsiinikliinikud
- Hambaravikliinikud
- Pediaatria
- Veterinaarkliinikud
- Spordisektsioonid
- Autoteenindusjaamad (STS)
- Äri SRM
Suurem osa Clientix SRM-i teenuse klientidest on b2c. Pakume teenuseid ka väikeettevõtetele b2b valdkonnas.
Platvormid:
Kasutuselevõtt: Esimene pilve CRM-süsteem, mis töötab ka ilma Internetita. internetiühendus
Seda on vaja ainult praeguste andmete edastamiseks serverisse. Andmed salvestatakse lõpetatud andmete salvestamisega brauseri vahemällu. Interneti-ühenduseta andmete salvestamise perioodi reguleerivad CRM-i seaded.
Saadaolevad riigid: V Clientix CRM on võimalus registreerida konto ja töötada järgmiste SRÜ riikide telefoninumbritega:
- Armeenia (+374)
- Valgevene (+375)
- Gruusia (+995)
- Kasahstan (+7)
- Leedu (+370)
- Ukraina (+380)
- Aserbaidžaan (+994)
Turvalisus ja privaatsus:
- Turvaline juurdepääs S-protokolli kaudu SL.
- Kogu andmebaasi varundamine mitmes Venemaa serveris. Projekti serverid asuvad spetsiaalsetes andmekeskustes, mis on varustatud kaasaegse tulekustutussüsteemi, varutoite ja volitamata juurdepääsu kaitsesüsteemiga.
Ülevaade Clientixi teenuse funktsioonidest SRM
Clientix SRM-i peamenüü
Kontorisse sisenemise peamenüü koosneb 8 põhielemendist:
- Teenused
- Kliendid
- Ajakava
- Varud
- Võimalused
- Seaded
- Analüütika
Menüü kohal olev ülemine rida võimaldab kiirelt valida, muuta või lisada töötajat ning vaadata süsteemi teateid, kirjete logi, koondaruannet (Control) mis tahes päeva või perioodi kohta ning naasta ka peamenüüsse.
Menüüteenused
Teenuste menüü loodud töötama teenuste loenditega: teenuste rühma lisamine, teenuse tüübi, maksumuse, kestuse, vöötkoodi, koodi ja artikli lisamine. Valmis teenusetüüpide tabel võib töötada filtritega rühmade, harude, reklaamitingimuste ja asjakohasuse järgi (arhiveeritud või mitte) ning teenusetabelites saab andmeid sortida nime, rühmade, kulu ja kirjete arvu järgi.
Menüü Kliendid
Menüü Kliendid kajastab kogu tabelit klientidega ning võimaldab ka kiiresti lisada uue kliendi suure hulga tema kohta käivate andmete loendiga: täisnimi, telefoninumber, kliendi kood, kuraator (salongi spetsialist), kliendi grupp, kliendi allikas, loomine kliendi kohta märkus, lisa telefoniga kontaktisik ja kirjuta üles ka meil. email ja sünniaeg. Samal ajal on uuel kaardil juba standardne märkeruut, mis näitab kliendi nõusolekut oma kirjete kinnitamiseks SMS-i teel.
Kui klõpsate kliendi nimel, avaneb vahekaart, millel on suur tööde ja analüüside loend:
Kliendikaardil olles saab registreerida kaupade müüki, vaadata ajalugu: kirjed, müügid, tellimused, kõik muudatused, kõned ja SMS-id, ülevaated. Nagu ekraanipildilt näha, on sellised üksused nagu arveldused kliendiga, dokumendid ja tellimused/sertifikaadid saadaval ainult PRO tariifiga.
Klientide üldise tabeli ülaosas olev kiirfilter töötab kolmel põhipunktil: kliendi, kirjete ja tellimuste järgi. Täiustatud filter on väga suur ja võimaldab teil nendest kolmest olemitest midagi leida ning annab teile ka võimaluse sortida otsingu mis tahes andmete järgi.
Menüü Lahtiolekuajad
Menüü töögraafik koosneb töötajate nimekirjast ja ajajaotusest tööpäevade kaupa. Kiirvaade võimaldab lülituda nädala- või kuugraafikule. Valitud töötaja ajaskaalal klõpsates saad kiiresti koostada ajakava nädalaks või kuuks ning kui vajutad konkreetse töötaja nimel, saad luua reegli (näiteks 2 päeva 2-s) automaatne täitmine, valige valmimiskuupäev ja seejärel luuakse ajakava määratud perioodiks automaatselt .
Menüü Ladu
Lao menüü haldab kaupu, lisab uusi kaupu, kontrollib tarneid ja mahakandmisi, annab märku kaupade lõppemisest laos. Samas, nutikas otsing väljal Tooted, kasutades sisestatud esimesi tähti, filtreerib otsitava toote kohe kogu nimekirjast välja.
Uue toote CRM-i lisamise kaart näeb välja järgmine:
Uuele tootekaardile kantakse kõik vajalikud omadused ja andmed ostuhinna, lao, tarnija jms kohta. Sel juhul peetakse raamatupidamist teie riigi valuutas, mis on valitud registreerimisel.
Menüü funktsioonid
Avamine menüü funktsioonid esimesel korral arvate, et see on sama lihtne ja koormamata kui eelmised menüüelemendid. Kuid olles näinud selles menüüpunktis rohkem kui 20 alajaotist, mõistate naeratades, et see on koht, kuhu nende "koer on maetud")))
See on koht, kus arendajad tõid kõik programmi funktsioonid samanimelise menüüelemendiga. Need on alajaotised:
- SMS-i seaded
- SMS-meeldetuletused klientidele
- Internetis registreerimine
- SMS-postitus
- Palgaarvestus
- Dokumentatsioon
- Teenuse seaded
- Kliendigrupid
- Kliendi valikud
- Klientide allikad
- Sünnipäevad
- Kvaliteedi kontroll
- Müügi skriptid
- Logi sissekanne
- Lao seaded
- Ajakava
- Võrguühenduseta režiim
- Aruanded
- Tellimused/sertifikaadid
- Allahindlused
- Vastastikused arveldused
- Lojaalsusprogramm
- Teenige Clientix SRM-iga raha
Vaatame lühidalt läbi funktsioonide menüü kõik alajaotised.
Alajaotis SMS-i seaded sisaldab andmeid kontojäägi kohta, selle saldosumma SMS-sõnumite arvu, SMS-sõnumite ajalugu (ajalugu sisaldab isegi neid SMS-e, mille süsteem teile registreerimisel automaatselt saatis), SMS-postituste ajalugu (kui on) ja SMS-sõnumite transliteratsiooni valiku üksuse keel, kuna Ladina keeles saate SMS-i sisestada kuni 140 tähemärki ja kirillitsas ainult 70 tähemärki.
Alajaotis SMS meeldetuletused klientidele lihtsalt lülitab sisse/välja sisenemiskinnituse üksused ja sisse/välja sisenemiskinnituse elemendi SMS-i teel.
Alajaotis Internetis registreerimine veebipõhise salvestusüksuse saidilt sisse/välja.
Alajaotis SMS-postitused töötab ainult juriidilistele isikutele. Selleks peate saatma väljakujunenud vormis rakenduse skaneeritud koopia arendajatele posti teel ja originaaldokumendid aadressile Peterburis. Teenuse aktiveerimine võib kesta kuni 2 nädalat. Kuid selle tulemusena on teil võimalus filtreerida kliente erinevate andmete järgi (näiteks sugu, rühm, allikas jne) ning teha masspostitusi seaduslikult ja ametlikult.
Alajaotis Palgaarvestus Lisaks “palga” osale võimaldab see proovida uusi makseskeeme, juurutada boonuseid, korraldada meistrite konkursse ning olla kindel, et administraatoril ei teki arvutustega probleeme. Motivatsiooni abil saate improviseerida nii nagu soovite ja luua suvalise arvu reegleid, nii ajutisi kui ka püsivaid. Peaasi, et nendes reeglites mitte segadusse sattuda, vaid ajutised õigel ajal välja lülitada))
Alajaotis ise koosneb 3 punktist: Palgaarvestus, Makseajalugu ja Lisaseaded, mis võimaldavad arvestada grupikirjes olevate klientide arvu, erinevate meistrite teenuste osutamist ühele kliendile ning arvestada kaas- täitjad (mitme meistri osalus %-des) arvutamisel.
Alajaotis Dokumendid võimaldab teil luua malle ja säilitada mis tahes oma ettevõtte dokumentatsiooni, näiteks müügitšekke, patsiendikaarte, vastuvõtutšekke, mõõdikuid, haiguslugusid (album või portree) jne. nende hooldus- ja täitmisajaloo salvestamise ja nummerdamisega.
Alajaotis Teenuse seaded võimaldab luua ja kustutada uusi teenusetüüpide gruppe. Tähelepanuväärne on see, et kui kustutasite ootamatult grupi, mis juba sisaldas teatud tüüpi teenuseid, siis teenuseid ise ei kustutata, vaid need jäävad üldistesse loenditesse lihtsalt ilma rühmata.
Alajaotis Kliendirühmad täiesti identne eelmisega, kasutatakse ainult kliendirühmade haldamiseks.
Alajaotis Kliendi seaded sisse/välja sellised kohustuslikud parameetrid kliendipoolsel täitmisel nagu: sugu, kas kirjutada kliendi aadress või mitte, tema passiandmed ja täis- või lühinimi. Kui täisnime väli on märkimata, peate meeles pidama lühikeste päringute SMS-i meeldetuletuste mallide muutmist.
Alajaotis Sünnipäevad lülitab sisse/välja kaardil sünnipäeva, sünniaasta kuvamise ning võimaldab määrata päevade arvu ette, millal klienti sünnipäevast teavitada.
Alajaotis Kvaliteedikontroll aitab teil oma teenust täiustada, kogudes arvustusi ja hinnanguid klientidelt, kes on teid külastanud. Tagasisidet saab koguda SMS-sõnumite või veebilehe kaudu. Saate kohandada sõnumimalli ja seda, kuidas teie ettevõtet hinnatakse.
Alamjaotis Müügiskriptid võimaldab sisestada erinevaid malle kliendiga peetava vestluse ettepanekute-stsenaariumide jaoks ja seejärel näeb administraator enne kliendilt makse võtmist lausefraaside loendit seotud toodete, teenuste, kursuste kohta, mida on palju lihtsam müüa. praeguse teenusega. See on eriti kasulik uutele või algajatele administraatoritele.
Alajaotis Salvestuspäevik võimaldab:
- grupi salvestamise lubamine/keelamine
- külastusallika lubamine/keelamine
- lubada/keelata kirjete kopeerimine
- kontorites salvestamise lubamine/keelamine (saadaval ainult PRO, PRO+ tariifides)
- lubada/keelata lehelt lahkumisel salvestamata andmete teavitamine
- teenuse lisaallahindluste välja kuvamise lubamine/keelamine (saate kiiresti individuaalse allahindluse anda ja ümber arvutada)
- määrake salvestuslogis minimaalne ajaetapp
- määrake salvestamise vaikekestus
- määrake töötajate vaikesorteerimine ajakirjas (nt nime järgi)
- määrake ajavahemik kirje olekust "Lõpetatud" tagastamiseks
- lülitada kirjete logis üleval olevad kapid sisse/välja või mitte
- töötajate ja teenuste vahelise ühenduse lubamine/keelamine (ainult PRO+ tariifis)
Alajaotis Lao seaded määrake kaupade mahakandmise ja saldode valimise algoritm sõltuvalt 4 laotüübist:
- mis tahes laost (kõik tarned ja saldod)
- määratud laost (tuleb valida nimekirjast)
- teenusepakkuja laost
- administraatori laost st. külastust tegev kasutaja.
Alajaotis Töögraafik võimaldab minikalendri kuva sisse/välja lülitada.
Alajaotis Võrguühenduseta režiim on Clientix SRM-i ainulaadne funktsioon, mis võimaldab salvestada kõiki SRM-i sisestatud andmeid brauseri vahemällu kuni 8 tundi, kui Internet on välja lülitatud, suurendades seeläbi SRM-i töökindlust rikete korral.
Alajaotis Aruanded töötab ainult PRO+ tariifis. Lubades funktsiooni Aruanded, saate oma andmed ühe nupuvajutusega PDF-faili üles laadida. Selleks peaksite avama jaotise vajalike andmetega - näiteks klientide loendiga. Esmalt saate need filtreerida või sortida ning seejärel ei pea te tegema muud, kui klõpsama nuppu "Loo aruanne", et genereerida valitud andmete kohta aruanne.
Saate koostada järgmisi aruandeid: klientide loend, teenuste loend, kaupade loend, külastuste ja müükide loend kliendi või töötaja järgi, klientide tellimuste loend, ettevõtte arvel tehtud finantstehingute loend , klient või töötaja (kui kasutate vastastikust arveldust).
Alajaotuse tellimused/sertifikaadid töötab ka PRO+ tariifis.
Funktsiooni Tellimused lubades saate luua oma tellimusi (näiteks piiramatu tellimus või 2, 5 või 10 külastust) ja teenusepakette (tervikprogrammid). Ostetud tellimused salvestatakse kliendikaardile ning iga kord, kui registreerute külastusele, valib programm automaatselt välja sobivaima tellimuse, mida saate alati muuta. Teenuste osutamisel kannab programm automaatselt maha ka külastuse valitud külastuse abonemendist või teenused teenusepaketist ning kulu, mida kliendil on vaja juurde maksta, arvutatakse ümber.
Alajaotis Allahindlused töötab ka PRO+ tariifis. Funktsiooni "Allahindlused" sisse lülitades saate luua mis tahes % allahindlusi (näiteks külastuste päevade ja kellaaegade järgi) jne. Paindliku seadistussüsteemi abil on lihtne pakkumisi läbi viia ja klientidele teenustelt ja/või kaupadelt allahindlusi pakkuda. Selle seadistusega külastuse loomisel valitakse automaatselt kliendile soodsaim allahindlus või tellimus ning see muudab külastuse maksumust. Administraator saab seda alati muuta või üldse mitte kasutada.
Alajaotis Vastastikused arveldused töötab ka PRO+ tariifis. Funktsiooni "Vastastikused arveldused" abil saate programmis arvestust pidada Raha, mis hõlmab tööd ettevõtte erinevate kontode ja kassadega, klientide ja töötajate kontode pidamist, kliendimaksete kajastamist teenuste, kaupade ja tellimuste eest ning töötajatele palkade maksmist. Jaotises on juba olemas süsteemivalikud omavaheliste arvelduste jaoks, näiteks: tulud ja tekkekulud, kassakulud, arveldusarved jne.
Alajaotis Lojaalsusprogramm– lihtne viis püsiklientide premeerimissüsteemi korraldamiseks. See võib väljenduda näiteks teenuste ja kaupade allahindlustes, SMS-i teel toimuvate kampaaniate kohta teabes või muude teenuste osutamises. eritingimused teenus. Samal ajal saate kliendikaartidel luua ja sisestada soovitud staatuse (näiteks Newbie), mis vastab konkreetsele lojaalsusprogrammile. See alajaotis töötab ka PRO+ tariifis.
Alamjaotis Tee raha Clientix SRM-iga on viis ühenduse loomiseks sidusprogramm ja teenige raha, müües seda teenust klientidele. Partnerlustingimused arutatakse soovi korral läbi individuaalselt.
M menüü Töötajad
M menüüTöötajadkoostatud tabeli kujul ja see näitab kõigi töötajate nimekirja. Valides menüüst suvalise töötaja, läheme tema andmekaardile, kus on võimalik muuta tema töögraafikut ja tööpäevi, samuti teha muudatusi tema juurdepääsuõigustes, vaadata muudatuste ajalugu, klientide ja teenuste ajalugu. , töötajaga arvelduste ajalugu, lisada, kustutada või taastada töötaja SRM-i.
Seadete menüü
Seadistusmenüü koosneb järgmistest alajaotistest:
- Maksmine ja liitumine
- Ajakava seaded
- Malli seaded
- konto seaded
- Filiaalid
- Teave ettevõtte kohta
- Kasutajaõigused
- Juriidilistele isikutele
- Andmete import/eksport
- Impordi ajalugu
- Demo režiim
- Vidinad
- Integreerimine kassaaparaadiga
Alajaotis Maksmine ja liitumine näitab teie hetkejääki, tariifi, abonemendi algus- ja lõppkuupäeva ning selle maksumust. Samuti saate selles alajaotises täiendada oma saldot, valida tariifi, vaadata oma sularahaajalugu või kasutada (kui teil on) sooduskoode.
Alamjaotis Ajakava sätted määrata vahetuse kestuse vaikeseaded, tööpäeva algus- ja lõpuajad ning kui määrata töötaja vahetuse keskmine kestus (näiteks 8 tundi), siis uute tööperioodide lisamisel jaotises "Ajakava" Esialgu on need täpselt selle kestusega.
Alajaotis Malli seaded võimaldab teha HTML-vormingus valmismallide seadistustes muudatusi, muutes või asendades vajalikke andmeid, samuti kasutada nende mallide koodi muuks otstarbeks.
Alamjaotis Konto seaded määrab põhiseaded, näiteks: ajavöönd, Yandex Metrics'i autoriseerimiskood, Yandex Metrics loendur, VK autoriseerimiskood, kogukonna valik vidinaanalüüsi jaoks.
Alajaotis Filiaalid võimaldab luua Clientix SRM-is teistelt kontodelt filiaale, määrates kindlaks, milline neist on peamine ja milline alluva konto. Peaasi, et divisjonid oleksid samas kategoorias (näiteks ilusalongid) ja samade seadetega. Kui kontod on juba olemas, siis filiaalide võrgustikuks ühendamiseks on vajalik, et kontod oleksid samas versioonis ja “direktori” rolliga, samuti saad anda töötajatele ligipääsu mitmele kontole, seadistades nende rollid töötajas kaardil jaotises „Roll süsteemis” .
Alamjaotis Ettevõtte teave võimaldab laadida üles logo, muuta ettevõtte nime, töötelefoni numbrit, ettevõtte aadressi ja linna. Nende väljade andmeid kasutatakse edaspidi SMS-sõnumimallides.
Alajaotis Kasutajaõigused määrab ja jagab igale kasutajale õigusi neljas kategoorias: omanik, täielik juurdepääs, täiustatud juurdepääs, spetsialisti juurdepääs. Siiski peate olema väga kannatlik, kui otsustate vaikesätteid muuta, kuna... peate uurima ja märkima iga programmi olemi ruudud jaotisest Kliendid jaotiseni Muud sätted enam kui 100 väljal! 4 kategooriast. Ma arvan, et seekord ei tee paha, kui varuda endale suupiste ja 100 grammi kosutavat jooki)))
Juriidiliste isikute alajaotis sisaldab peamisi üksikasjavälju, nagu nimi, telefon, aadress, sihtnumber, INN, KPP, OGRN.
Alajaotis Andmete import/eksport võimaldab importida kliente, teenuseid, kaupu ja külastusi, samuti eksportida kliente ja kaupu. Programmi arendajad soovitavad esmalt luua ja määratleda kaartidel kõik lisaväljad, seejärel eksportida kliendid, kasutades saadud kõigi väljade näidist ja täitmise näiteid, seejärel teha vajalik import Exceli ja CSV vormingutega. Jaotis sisaldab ka valmis näiteid stringidest importimiseks-ekspordiks ja see võib tõesti aidata.
Alamjaotis Impordi ajalugu on jätk eelmisele alajaotusele, mis näitab impordi tüüpi, perioodi, loomise kuupäeva ja autorit.
Alajaotise Demo režiim SRM-i omandamise ja õppimise etapis võimaldab see peamisi demoandmeid juba tabelites ja seadistustes täita, samuti näha valmis valikuid valminud kliendibaasi, töötajate ja kaartide jaoks. Kõik demost paralleelselt sisestatud andmed salvestatakse pärast selle režiimi väljalülitamist ja jätkate iseseisvalt "ujumist".
Alamjaotis Vidinad Kui märkeruut on lubatud, on võimalik ühendada IP-telefoni jaoks vidin. Ka selles jaotises saate ühendada oma kohandatud vidina. Samal ajal määratlevad arendajad avatud API koodi kasutamiseks reeglite ja dokumentide komplekti, mida saab ühendada järgmistest API alamjaotis, lülitades sisse soovitud märkeruudu. Vidinate ja API alajaotistes pole enam võimalikke integratsioone ja rakendusi loetletud, kuigi Clientix SRM-i wiki jaotises on loetletud ka Roistatiga integreerimine. Kuid pärast selle jaotise integreerimise vihase arvustuse lugemist mõistsin, et Roistat on rohkem mõeldud masstootmiseks formaalselt kui SRM-i tegelikuks täiustamiseks.
Alajaotis Integreerimine kassaaparaadiga(kontroll kassaaparaatidega) pakub ainult Evatori ja Muud rubriiki. Samas tuleb Evatori jaoks valida vaid käibemaksumäär, mis edasi saab, sektsioon vaikib. Lisaks puudub Valgevene jaoks tavapärane 20% käibemaksumäär, kuigi riik ise on registreerimisnimekirjas (vt eespool, alguses).
Alajaotis Rohkemütleb: "Mõnda Clientixi seadet ei saa käsitsi muuta. Kui teil on soov rakenduse võimalusi laiendada, võtke ühendust klienditeenindusega telefoni teel” ja seejärel numbril. Paljutõotavat "Veel" võiks nimetada meie tehniliseks toeks või tagasisideks.
Analüütika menüü
Analüütika menüü kuvab kolm peamist graafikut numbritega: perioodi tulud, perioodi kulud, perioodi kasum.
Valmisfiltrite ülemine rida võimaldab teil kiiresti kuvada analüütilisi aruandeid mis tahes päeva või ajavahemiku kohta graafikute ja digitaalsete andmete kujul:
- rahandus
- kliendid
- teenuseid
- kaubad
- töötajad
- hooajapiletid
- oksad
Ülemine menüü Juhtimine
Juhtmenüü (armatuurlaud), töökonto paremas ülanurgas asub kontori armatuurlaud, kus kuvatakse hetkel põhilised analüütika andmed: tulude, keskmise arve, kirjete tüübi ja arvu järgi, klientide allikad, planeeritud koormuse %, keskmine teenuse hinnang, uued kliendid, ülevaated , SMS-ide ja tellimuste saldo, samuti populaarsed teenused ja tooted.
Tegelikult kuvatakse sellel paneelil kõige olulisemad ja märkimisväärsed arvud juhile, kes oskab nende andmete abil kiiresti hinnata olukorda ettevõttes või filiaalis, anda juhiseid või teha töösse korrektiive.
Ülemine menüü Salvestuslogi
Salvestuslogi menüü klientidele, kuigi see pole meie arvustuste jaoks tüüpiline, kaalume seda lõpus, tõenäoliselt seetõttu, et see ei avane teie isikliku konto avalehele sisenedes.
Ütlen kohe, et tehniliselt on ajakiri üsna originaalselt üles ehitatud. Neile, kellele meeldib tabelitüüpe muuta, on esimeseks ja suureks eeliseks võimalus vahetada päise ülemised read (tööaeg) töötajate nimede kõrvalridadega, s.t. näha ja töötada lauaga. igaüks valib ise, mis talle mugavam on.
Teiseks originaalne lahendus on kalendri ülaosas oleva hiirega horisontaalselt kerimine, et kiiresti vaadata mitte ainult jooksva päeva kirjeid, vaid ka kiiresti liikuda edasi või tagasi naaberpäevadele ja isegi nädalatele.
Kliendi registreerimist saab teha mitmel viisil:
- Traditsiooniliselt saab nupu Uus kirje – Vali või lisa klient – Vali või lisa teenus – Vali töötaja – külastuse kellaaeg ja päev töötaja tööaja kalendrist.
- Klikkides juba valitud töötaja vabade aegade kalendril ja seejärel – Kliendi valimine või lisamine – Teenuse valimine või lisamine. Ülejäänud salvestusandmed määratakse juba kindlaks.
Samuti valitakse salvestamise etapis loendist seadetes määratud loendist kliendi sissetulekuallikas.
Kui kliendile ei ole sobivat aega kokku leppida, siis saab ta lisada Ootenimekirja ja niipea kui aeg on vaba, tuletab CRM talle meelde, et klient tuleb ajakavasse lisada.
Kirje kellaaja, töötaja või kuupäeva muutmiseks tuleb klõpsata juba tehtud kirjel ja muuta soovitud parameetrit juba paremal avatud menüüs. Te ei saa lihtsalt lohistada juba tehtud kirjet hiirega teisele kellaajale või päevale, nagu näiteks. DIKIDI äris.
Pakutud teenuse salvestamiseks klõpsake lihtsalt salvestamise ajal, seejärel klõpsake nuppu Klient on saabunud - sama nupp muudab värvi ja ilmub kiri On time; uuesti klõpsates muutub kirje olekuks Pakutud teenused. Ka selles menüüs saab teha sissekande või märke kliendikaardile, muuta soodustust ning lisada või koostada vastava dokumendi.
Võtame selle kokku
Clientix SRM-i hinnad
Teenuse tingimuste kohaselt, kui debiteerimise kuupäeval ei ole kontojäägil valitud tariifi eest tasumiseks piisavalt vahendeid, on süsteem saadaval järgmise kahe päeva jooksul tasumisel START tariifiga. Pärast seda perioodi, kui saldot ei täiendata, konto blokeeritakse. Saate oma konto ise avada, täiendades oma kontot ja ühendades soovitud tariifiga.
Muid boonuseid ja soodustusi saldo uuendamiseks ja täiendamiseks isegi pikema aja jooksul isiklikult kontolt ei leitud.
Clientix SRM-teenuse MIINUSED
Tahaksin märkida, et Clientix SRM-i võrdlusel YCLIENTS-teenusega meie ülevaate alguses polnud erilist alust, kuna Nende kahe SRM-i funktsioonide arvu ja võimaluste erinevus on märkimisväärne.
- võimetus arendada ettevõtte jaoks oma individuaalset mobiilirakendust, isegi kui see on tasuline;
- Enamik funktsioone, mis minu arvates on vajalikud isegi tavatööks (allahindlused, lojaalsusprogrammid, kontodele registreerimine, teenuste tüüpide ühendamine töötajatega jne), töötavad ainult PRO või PRO+ tariifidel. Arvan, et lõviosa selle SRM-i kasutajatest langeb välja just selles programmi valdamise etapis;
- lühike testperiood vaid kuni 3 päeva ja kohesed teated saldo täiendamise kohta alates registreerimisest ning konto täielik blokeerimine ka ilma võimaluseta sinna sisestatud andmeid vaadata või eksportida, on veelgi masendavam;
- Mõned tabelid sorteerivad andmeid vaid mõne veeru järgi, kuid see sarnaneb pigem kolmerattalise autoga ilma nelja rattata. Mõistes, et tehniliselt tehakse seda samamoodi teiste veergudega, jääb arusaamatuks, miks nad unustasid 4. ratta?;
- Abijaotiste ja vihjete puudumine menüüs endas on selle teenuse suured puudused. Näiteks ilma näpunäidete või abita menüüs Malli sätted on see paljude jaoks stressirohke – HTML-koodi tükkide vaatamine (mõni ei pruugi sellega üldse tuttav olla) ega mõista, mida sellega teha saab või peaks tegema. Kõige kurvem on see, et isegi Clientix SRMi suures Wiki jaotises https://klientiks.zendesk.com/hc/ru/ pole selle jaotise kohta teavet;
- päeva või nädala jooksul vaatamiseks mõeldud kirjete logis on võimatu valida mitut töötajat (näiteks teenuse tüübi järgi), et visuaalselt hinnata töötajate töötamist ühe teenuseliigi jaoks, nagu näiteks seda rakendatakse teenuses DIKIDI Business;
- hoolimata teenuse avatud lähtekoodiga API-st ei ole võimalik integreerida teiste rakenduste ja teenustega. Deklareeritud integratsioon Roistatiga vajab kliendi tagasiside kohaselt väliselt ja suurte kuludega täiustamist;
- Pole päris selge, kui suur erinevus nende vahel on meditsiiniteenused, hambaravi ja pediaatria, et need registreerimise ajal eraldada. Või tehti seda lihtsalt rakendatud CRM-i teenuste loendi laiendamiseks. Siis saab ka veterinaarmeditsiini jagada erinevat tüüpi loomadeks (kassid, koerad, hamstrid, hobused jne.)))
- puudumine isiklikud kontod klientidele;
- Valgevene nõutava käibemaksumäära puudumine;
- arvelduste puudumine tarnijatega, mis tähendab kulude ja kasumite andmete puudulikku genereerimist;
- ei boonuseid ja allahindlusi teenuse täiendamisel ja tasumisel pikema perioodi või suurema hulga kasutajate puhul.
Clientix SRM-i teenuse EELISED:
- Võimalus töötada ja andmeid salvestada ka Interneti katkemise või puudumise korral;
- Võimalus kinnitada kliendi telefoninumber ühekordse SMS-koodiga;
- Kui otsite suurest toodete loendist, kuvatakse see sobivad valikud vaid mõne tähe tippimisel;
- Algne ja samal ajal lihtne ja mugav päevikukirje süsteemi liides;
- Töö mitme kassaaparaadi ja arvelduskontoga. Kauba müügi ja rahavoogude aruanded.
- Jälgige põhinäitajaid tulude, klientide ja spetsialistide järgi.
- Koostage aruandeid eelregistreerimise, kassaaparaatide ja ladude kohta.
- Võimalus ühendada filiaale erinevatesse võrgustikesse, et koondada tööd ja saada sügavamat analüüsi.
- Andmete laadimine ja mahalaadimine CSV-sse (Excel) võimaldab teil kiiresti süsteemi seadistada või olemasolevaid andmeid värskendada. Võimaldab mugavalt töötada suurte hinnakirjade, tootekataloogide, kliendiandmebaasidega jne.
- Töötajate juurdepääsuõiguste väga peen jaotus võimaldab korraldada programmiga mugavat tööd kõigile kasutajatele;
- Kõigi kirjete, muudatuste, täienduste ajaloo salvestamine;
- Paindlik süsteem töötajate palkade arvutamiseks, mis põhineb individuaalsete reeglite loomisel, kuni iga teenuseni eraldi.
- Tugi erinevatele keeltele ja riikidele;
- Mitmete teenuste grupivastuvõtu võimalus mitme spetsialistiga;
- Võimaldab seadistada automaatseid SMS-meeldetuletusi kohtumise kohta seadetes määratud ajaks;
- Pakub arendajate loal üksikute muudatuste jaoks avatud API koodi;
- Sobib 8 tüübile teenindussektoris individuaalsete seadistustega iga piirkonna jaoks.
Teeninduse kohta järelduse tegemine Clientix SRM, soovin üle vaadata olulised põhiseaded tariifi alandamise ning klientide lojaalsuse ja allahindluste suurendamise suunas, täites seeläbi püstitatud missiooni kliendikesksusena ja kliendipoolse teenuse vajaduste rahuldamise. Arendajatel on harimata põld võimalike integratsioonide ja kombinatsioonide osas erinevate rakenduste ja teenustega, mis võib nende edasisele arengule halvasti mõjuda, kui selles suunas ei vaadata.
Teenuse rakendamise hinnaga Clientix SRM KÜLIENTIDE lähedal ja mitte kõige odavam, kuid sama autoriteedi ja teeninduskvaliteedi teenimiseks peavad poisid ikkagi töötama ja töötama.
Et ühendada Clientix SRM vajaliku teenindussektori kohta leiate siit
Peterburi Riiklikus Ülikoolis õppides püüdis Denis Rešanov raha teenida erinevatel viisidel, sealhulgas veoautode mahalaadimine supermarketis. See töö andis talle idee luua ettevõte, mis tegeleks personali komplekteerimisega – vajaduse korral töötajate pakkumisega. Tema firma saavutas esimesel tegevusaastal miljonidollarilise käibe. Seejärel lisandus laadimisele lumekoristus ja katuseremont. Lisaks alustas Reshanov frantsiiside müüki kogu Venemaal. Küla õppis ühelt ettevõtjalt, kuidas ta suutis väikesest osalise tööajaga töökoha muuta ettevõtteks, mille aastatulu oli 90 miljonit rubla.
Laadija juhtimissüsteem
CRM-süsteem aitas meil tõsta tellimuste töötlemise ja täitmise kiirust. Näiteks kui ilmub kliendi rakendus, saame automaatselt oma andmebaasi SMS-sõnumeid saata. Ja kolijad helistavad meile juba ise, mitte ei raiskame helistamisele aega. Andmebaas sisaldab kogu teavet iga laaduri kohta: töötaja foto, elukoha aadress, kontaktandmed ja hinnang. See on kvaliteedinäitaja, mis põhineb sellel, kuidas inimene objektidel töötab. Anname kohe madalad hinded neile, kes lubavad, aga tööle ei ilmu.
Laadurid sageli ebaõnnestuvad. Peamiselt alkoholi tõttu. Näiteks meil on väljaütlemata reegel: kui klient küsib kümmet töölist, siis kutsume 15. Tavaliselt on viiel mingi vabandus, et mitte tulla, aga lõpuks saame selle, mida klient küsis. Püüame töötada ainult nendega, kellel on kõrge reiting.
Enne laaduri objektile kutsumist tutvuvad meie värbamisjuhid temaga. Peame veenduma, et tegemist on adekvaatse inimesega, esitama talle küsimusi.
Maksame laaduritele kuskil 100 rubla tunnis. Kõik sõltub objekti keerukusest. Kui mahalaadimine toimub soojas laos, on see üks hind, rasketes tingimustes õues töötamine on teine. Hind kliendile jääb tavaliselt vahemikku 200–250 rubla töötaja kohta. Oma rolli mängib ka objektil vajamineva personali arv.
Lumi peas
2009. aastal tundsime, et kriisi tõttu on nõudlus meie teenuste järele langenud. Selgus, et peame pakkuma mõningaid lisateenuseid. Vastuse pakkusid välja kliendid. Sel talvel oli lund tavalisest rohkem, mistõttu hakkasime regulaarselt saama palveid tänavate lumest puhastamiseks. Ostsime seadmed ja hakkasime tellimusi täitma. Peal järgmine aasta meie laadurid osalesid Okhta keskuse ehitusprojektis: iga päev käis meie ettevõttest objektil umbes 150 inimest.
Lisaks on meil veel üks suund – katuse remont. Mitu aastat oli see isegi kõige tulusam. 2011. aastal kasvas ettevõtte tulu 30 miljoni rublani, millest 15 miljonit tuli remonditöödest. Kuid nüüd oleme selle suuna arendamise lõpetanud ja otsustasime suunata oma jõupingutused frantsiisimisele. See aitas ettevõtte käivet veelgi kasvatada. Nüüd on "Personal Solution" käive umbes 90 miljonit rubla aastas. Meil on üle 700 ärikliendi, sealhulgas paljud tuntud ettevõtted - IKEA, Dixie, McDonald's jt. Meil on kõigi frantsiisidega ühine laadurite baas, mistõttu on sellel nüüdseks üle 100 tuhande töötaja.
Varastatud frantsiis
Alates 2012. aastast hakkasin vastu võtma taotlusi piirkondade noortelt ettevõtjatelt, kes soovisid koostööd teha. Alguses keeldusin neist: polnud selge, millise skeemiga oleks kõige parem töötada. Hiljem arendasime välja mitu frantsiisipaketti. Põhipakett maksab 99 tuhat rubla. See sisaldab samm-sammult tekstijuhiseid ettevõtte arendamiseks. Kõige populaarsem frantsiis maksab umbes 250 tuhat rubla. Ta ei anna meile õigust olla meie oma ametlik esindaja, kuid selle ostja jaoks töötame välja ettevõtte identiteedi, loome veebisaidi ja ta saab töötada oma kaubamärgi all. Kõige kallim frantsiis on ametlik esindus, mis maksab kuni 800 tuhat rubla ja võib olla ainult üks kogu linna jaoks.
Iga kuu saame 1000–1500 frantsiisitaotlust. Neist umbes 2% lõpeb tehinguga. Valime partnereid hoolikalt, nii et me rohime paljud neist välja. Iga omanik maksab meile autoritasusid ja kuumakse, ainult ca 15% käibest. Eelmisel aastal varastati meilt mitme frantsiisipaketi info, kuidas seda äri ajada, ja hakati seda müüma. Otsustasime seda kontrollida ja tegime ära testost- kõik tuli kokku. Ilmselt lekkis info ühe partneri kaudu. Et seda enam ei juhtuks, oleme välja töötanud spetsiaalse programmi, mis kaitseb meie toodet varguse eest.
Kokku on meil oma riigis 52 ametlikku esindust ja umbes 400 frantsiisi oma kaubamärgi all. Edukamad neist asuvad Naberežnõje Tšelnõis ja Novosibirskis. Peterburi keskkontoris on meil osakond, mis pakub frantsiiside konsultatsiooni ja tuge. Seal töötab 40 inimest. Nende hulgas on turundajaid, müügijuhte, projektijuhte ja massivaliku spetsialiste. Ja meie meistrid töötavad objektidel laaduritega, praegu on neid kümmekond.
Mis järgmiseks
Suvel tahame käivitada Personal Solutionsi mobiilse kontori. See on särav auto, mis sõidab mööda kõiki kohti, kus laadurid võivad olla. Näiteks täna asub kontor hosteli lähedal ja homme Sennaya keskuses. Või panna kontor passi- ja viisakeskuse kõrvale.
Samal aastal tahame kõigi filiaalide jaoks käivitada ühtse kõnekeskuse. Hoolitseme kogu töötlemise eest ja saadame valmis müügivihjed piirkondadesse. Praktika on näidanud, et meie spetsialistid on tugevamad kui meie piirkondlikud partnerid. Lisaks on meil see kõik automatiseeritud. See uuendus on mugav ka frantsiisiomanikele. Vabastame nad sissetulevate kõnede koormast.
Fotod: Dima Tsõrenštšikov
Olen elektritööriistu ostnud samast ketist juba mitu aastat. Tavaliselt oli ostuprotsess tavaline: kaks korda aastas ostsin sealt tehnikat, kontrollisin seda saalis ning müüjad väljastasid kviitungi ja garantii. Mul oli hiljuti vaja mootorsaagi. Läksin oma tavalisse võrku ja ostsin selle. Nad küsisid teie täisnime, sünniaega, telefoninumbrit ja andsid minuti jooksul teile sooduskaardi ostu eest antud punktidega. Paar päeva hiljem sain SMS-i 23. veebruari kampaaniast - ostsin tõsise pistikupeade komplekti. Siis sain teate, et minu sae uus õli on müügil. Nii suurendasid nad minu külastuste sagedust. Ja miks? Nagu selgus, võeti selles võrgus CRM kasutusele suhteliselt hiljuti.
Interneti-suhtluse arendamine, spetsiaalsed platvormid, sotsiaalsed võrgustikud ja teenused on teinud paratamatult muudatusi suhetes klientidega. Hellitatud ja informeeritud ostjad ja kliendid püüavad saada kaubad (teenused) kätte kiiresti, tõhusalt ja professionaalselt. Nad ootavad pealetükkimatut tähelepanu, ideaalset teenindust, müügijärgset teenindust (uusi tooteid, tutvustusi ja isegi... häid pühi). Kui veidi kõhklete või süüte tõrked, lähevad tarbijad konkurentide juurde - õnneks teavad nüüd kõik kõigist ja enamikul juhtudel pole analoogi leidmine keeruline.
Pole tähtis, mis valdkonnas te töötate – b2b või b2c, kas müüte betoonkonstruktsioone või õhupallid, igal juhul on teie ülesanne ammu välja kasvanud tuntud klassikalisest kapitalikäibe valemist “raha-kaup-raha”. Nüüd on valem laienenud ja nõuab maksimaalset tähelepanu pööramist müügiprotsessile. CRM-süsteemid mängivad müügiprotsessis olulist rolli. Kui varem olid nemad moefirmad, kes tahtsid arvestada ja arvestada, siis nüüd on see vajalik tarkvara, mis võimaldab õige lähenemise korral viia oma äri uuele tasemele.
Mis tüüpi CRM on olemas?
Kui 2007. aastal vastasin sellele küsimusele “analüütiline ja operatiivne”, siis 2015. aastal vastan üheselt: pilv ja töölaud. Igasugused arendajad tundsid ettevõtte tarkvara turu kasvu ja hakkasid looma oma arvukaid süsteeme, mis konkureerivad lahendustega, mis on töötanud alates 2000. aastate algusest. Mõnda neist saab vaevalt CRM-iks nimetada, mõni tungis turule ja haaras võimsa osaluse.Populaarsuse tipule lähenemas pilvelahendused- lihtne juurutada, intuitiivne ja ei sega töötajate tähelepanu nende lemmikbrauserite juurest. Enamikul juhtudel tarnitakse need SaaS-i mudelit kasutades - see tähendab, et CRM-i eest makstakse igakuist liitumistasu ja süsteem juurutatakse kolmanda osapoole serverisse (enamasti kolmanda osapoole serverisse isegi müüja suhtes). Põhimõtteliselt sobivad sellised süsteemid väikesed ettevõtted kes ei hooli eriti andmete turvalisusest ja turvalisusest. Paraku, millal me räägime kolmesuunalise (ja mõnikord ka enama) interaktsiooni puhul suureneb tarkvaraga seotud probleemide oht. Lisaks ei sõltu pilv CRM mitte ainult Internetist, vaid ka ühenduse kiirusest. Kuna kogu Venemaal sellega hästi ei lähe, on pilveteenustes töötamine mõnikord väga keeruline. Kõige populaarsemad esindajad Venemaal on bpm" võrgus Terrasoftilt, amoCRM , Kliendibaas; millegipärast selgelt CRM-iks klassifitseeritud Megaplaan Ja Bitrix 24, mis on sisuliselt ettevõtte infosüsteem, millel on sisseehitatud CRM-moodul.
Teise klassi CRM - töölaud. Reeglina on need pika ajaloo ja tugeva funktsionaalsusega süsteemid. Need juurutatakse kliendi serverisse ja kuuluvad pärast ühekordset (kuigi saadaval on ka järelmaksu ja rent) tasumist litsentside eest täielikult temale. Sellistes CRM-ides saate töötada võrguühenduseta, kartmata andmete kaotamist. Lauaarvutisüsteeme eristavad hästi arenenud moodulid, sisseehitatud integratsioonid, konfiguraatorid ja SDK-d. Varem seadsid sellised süsteemid ettevõtte riistvarale teatud nõuded, tänapäeval on paljud neist nii optimeeritud, et tavaline arvuti võib toimida serverina. Mõned Venemaa lauaarvutite müüjad liiguvad järk-järgult pilve, kuid pakuvad sellest hoolimata klientidele valikut. Tänaseks on Terrasoft ja Freshoffice lauaarvutisüsteemide turult lahkunud ning pakuvad uutele klientidele ainult pilve. Kohapealseid lahendusi pakub välismaa müüja Microsoft Dynamics CRM(seal on pilv) RegionSoft CRM(pilve pole, aga rendiskeem on olemas), Klient-kommunikaator Klõpsake CRM(on ikka niiske web-CRM) jne.
Olen lauaarvutisüsteemide toetaja, nii et ma ei anna ühemõttelist nõu, teadmata konkreetse ettevõtte struktuuri ja funktsioone. Saan rääkida ainult majanduslikust aspektist. Kui te ei plaani oma ettevõtet järgmise kahe aasta jooksul sulgeda ja juurute äritegevuses CRM-i, osutub töölaud koos kõigi oma funktsioonidega odavamaks: maksate üks kord ja igavesti, ja rendimaksed pilve jaoks kasvavad lühikese aja jooksul üle CRM-i töölauaprojektina juurutamise kulud ja muutuvad ausalt öeldes kahjumlikuks. Pärast sellest aru saamist on ettevõttel kaks võimalust - kas osta uuesti CRM ja migreerida andmebaas või jätkata maksmist, sest andmebaas on arendatud, töö käib, pole kuhugi minna. Sellest on jutt.
Mida saab CRM teha?
Pole saladus, et iga CRM võtab arvesse kliente, tooteid ja tehinguid. Tänaseks on piir CRM-i ja ERP-i vahel peaaegu kadunud – enamik populaarseid süsteeme on muutunud universaalseks. Seetõttu täidavad kaasaegsed CRM-süsteemid lisaks aastate jooksul viimistletud standardfunktsioonidele tohutul hulgal funktsioone, mis vastavad peaaegu kõigile ärivajadustele.Planeerimine, ülesannete ja projektijuhtimine. Oluline funktsioon, mis võimaldab korraldada tööaeg ja optimeerida projektitöö. Planeerijate ja projektimoodulite abil saab ühiselt töötada ühe ülesande kallal, jagades vastutust ja reguleerides tähtaegu. Automaatselt saabuvad meeldetuletused ja märguanded aitavad teil mitte midagi unustada. Mõned planeerimise ja projektijuhtimise mehhanismid on ette nähtud isegi kõige lihtsamas CRM-is.
Äriprotsesside seadistamine ja haldamine. Igas ettevõttes on protsessid, mis toimuvad perioodiliselt ja sama mustri järgi: logistilised tarned, varud, ostud, kooskõlastused. Selliste toimingute ahelate ajal on enamasti nõrk lüli: unustas, jäi vahele, ei pidanud tähtajast kinni. Selle tulemusena kannatavad terved üksused. Äriprotsesside mehhanism aitab selliste probleemidega toime tulla - konfigureerite rangelt algoritmi, määratlete etapid, määrate kohustused, tähtajad, tegevused ja meeldetuletused - selle tulemusena osutub töö ühtseks ja õigeaegseks.
Iseseisva moodulina ei eksisteeri äriprotsesse kõigis CRM-süsteemides, mistõttu, kui graafilise ja loogilise protsessialgoritmi loomine on Sulle ülimalt oluline, tuleks valikut hoolikalt kaaluda ja uurida lähemalt ka sellist funktsionaalsust sisaldavaid CRM-e.
Klientide haldamine ja nendega suhtlemine. Isegi lühendi CRM dekodeerimise põhjal on see põhifunktsioon. Seni leiavad paljud ettevõtted oma klientidele koha Excelis või parimal juhul Accessis. Samas tekivad varem või hiljem probleemid nii andmenäidiste kui ka kogu tabelite info kahjustamisega.
CRM-i ülesanne ettevõtetele on luua ühtne tööruum interaktsiooniliidese kujul, mis on võimeline töötlema andmebaasi andmeid ja sooritama sellega tehinguid. erinevaid operatsioone. Sel juhul pääseb kasutaja andmetele ainult juurde, kuid ei mõjuta neid - need salvestatakse andmebaasi vigastamata, sõltumata operaatori käitumise õigsusest. Tuntud võimsad CRM-id aitavad luua meililiste, grupikliente, poesuhete ajalugu jne. CRM teeb seda kõike asendamatu abiline esinduse juhid ja müügiinimesed.
Integreerimine teenuste ja seadmetega. CRM ettevõtetele peaks toimima ühtse infrastruktuuri alusena, seetõttu tuleks spetsiaalsete seadmete või teenuste (veebisait, veebipood) olemasolul programm nendega integreerida. See on vajalik nii korrektse raamatupidamise kui ka kõige asjakohasemate andmete saamise seisukohalt.
Raamatupidamine, aruandlus, analüütika. CRM-is kogutud andmed peaksid olema otsuste tegemise ning turundus- ja müügialgatuste väljatöötamise aluseks. Andmete analüüsiks pakub CRM sisseehitatud tööriistu, nagu müügilehter, ABC analüüs ja kokkuvõtlikud aruanded. Mõned CRM-id võimaldavad teil luua unikaalseid aruandeid, mida vajate, kasutades näiteks OLAP-i või kiiraruannete kujundajat. CRM-i teadmistebaasides saate koguda kogemusi, parimaid tavasid ja küsitleda kliente. Seega täidab süsteem ka koolitusfunktsiooni - uus töötaja ei pea iga pisiasja järele küsima, piisab kogunenud materjalide uurimisest.
Peaaegu kõigis populaarsetes CRM-ides saate luua malle dokumentide, lepingute, kaubanduslikud pakkumised, genereerida esmane ja sulgev dokumentatsioon. Programme (eriti töölaua programme) on lihtne kohandada ja kohandada iga ettevõtte vajadustega. Kuid poleks vale meelde tuletada, et täiustused nõuavad lisaraha ja selleks tuleb olla valmis. Nagu ka see, et tavaline programmeerija ei pruugi tema jaoks uudse tarkvara loogikaga toime tulla, seega on parem mitte raha kokku hoida, vaid pöörduda müüja poole. Lisaks maksavad müüjapoolsed täiustused teile sageli palju vähem kui teie arendaja kuue kuu palk, kes seda ülesannet kunagi ei täitnud. Üldiselt soovitan ma müüjat mitte kohelda kui müüjat, vaid teha temaga koostööd kogu projekti jooksul, sest keegi peale CRM-i arendaja ei saa teile kiiret ja professionaalset teenindust pakkuda.
CRM-i kasutamise visuaalsemaks kujutamiseks analüüsime kahte lihtsat juhtumit.
CRM müügiks: hulgimüük ja jaemüük
Tundub, et juba jaekauplus CRM müügiks ei ole kindlasti õigustatud – operaatoril lihtsalt pole aega iga klienti süsteemi sisestada. Olen selle arvamusega korduvalt kokku puutunud – ja see on põhimõtteliselt vale. Kaasaegsed CRM-id töötavad kaubandustehnika, tohutuid tootevalikuid, POS-terminale ja samal ajal võib see olla lojaalsusprogrammi käivitamise nurgakivi.- CRM-id tagavad tõhusa kaubaartiklite arvestuse ja laohalduse – kasutades laoarvestust omavat süsteemi (RegionSoft CRM või KliK CRM), saate veebis täieliku kontrolli lao üle ning saate saata tarnijale õigeaegselt tellimusi puuduvate kaupade tootmiseks või rakendamiseks. ;
- Kliendiandmeid süsteemi sisestades ja sooduskaarte kasutades saab luua püsikliendiprogramme erinevatele tarbijagruppidele;
- Tänu paljude parameetritega aruannetele saate analüüsida kaubakäibe struktuuri ja kuvada kiiresti ebaolulised kaubaartiklid - nii kaitseb poeomanik end laos mittelikviidsete saldode eest;
- CRM aitab arvestada iga töötaja efektiivsuse ja tootlikkusega – seega saab juhtkond alust personali motiveerimiseks või masendamiseks.
- Lisaks populaarsetele trükitud voldikutele ja telereklaamile saate saata SMS-sõnumeid või värvilisi HTML-kirju klientidele, kes saatsid püsikliendiprogrammi registreerumisel e-kirja. Kui teil on veebipood, saate selle CRM-iga integreerida. Samuti saate CRM-i veebisaidiga integreerida ja sealt otse edasiseks tööks müügivihjeid vastu võtta;
- Mõned CRM-id on jaemüügiga töötamiseks hästi välja töötatud (MS Dynamics CRM-il on see eriti õnnestunud tasuliste kolmanda osapoole pistikute ja RegionSoft CRM-i kaudu Professional- ja Enterprise-väljaannetes) ning neid saab kasutada isegi spetsiaalsetel printeritel hinnasiltide printimiseks.
CRM teenindussektoris
Hiljuti avaldas “Zuckerberg Calls” hüüdlause ilusalongi omanikult, kes polnud kunagi oma süsteemi leidnud. Autor on kas ebaviisakas või on kursis ainult sissetulevate CRM-i pakkumistega, olles liiga laisk turgu uurima. Ta peatub esimeses etapis - andmete kogumise ja sisestamise etapis ning vaikib klientidega suhete muudest aspektidest. Samal ajal on CRM muutumas üha asendamatumaks teenindussektoris. Vaatleme olukorda. Olemas on salong, salongis on klientide registreerimiseks paberpäevik ja see näeb ette sooduskaardi väljastamise pärast teenuste kogumist 10 000 rubla eest. Kuidas see kõik juhtub: inimene registreeritakse 30 sekundit, seejärel palutakse tal hoida kviitungid, et kaarti oodata, seejärel registreeritakse uuesti ja kui klient ei tule väga sageli, ei pruugi nad arvestada teda kui tavalist. CRM-iga näeb olukord välja teistsugune.- Jah, esialgne andmete sisestamine võtab rohkem kui 30 sekundit. Nüüd on aga kogutud sugu, vanus, sünniaeg, telefoninumber, makseajalugu ja kasutatud teenuste struktuur. Tulemus: kaart väljastati õigeaegselt, sünnipäevaõnnitlus saadetud, värviline uudiskiri uute toodetega ja kliendile kõige huvitavam lisateenus edukalt müüdud;
- Mõnikord jääb VIP-klient märkamatuks, kui ta märkmikusse üles kirjutad. Näiteks klient A külastas teid ja kulutas 10 500 rubla - andsite talle kaardi ja ta ei naase teie juurde. Ja seal on klient B, kes kulutab teist aastat 3000 kvartalis. Ta ei kõnni tihti, aga järjekindlalt. Vahetuvad juhid registratuuris teda ei mäleta - aga tegelikult on ta juba pikka aega VIP olnud ning tema sagedasemate külastuste ja suurema kontrolli tagamine on mitme ettepaneku küsimus;
- Moodustatakse kliendiportree ja teenuste portfell. Neid omavahel korreleerides saate läbi viia tõhusaid reklaamüritusi, mis tabavad täpselt sihtrühma;
- Kui räägime salongide võrgustikust, siis korralikult konfigureeritud CRM võimaldab koguda ja koondada igast punktist kogutud andmed reaalajas ühte andmebaasi.
CRM töötab teenindussektoris kahel rindel - see täidab oma põhifunktsiooni kliendisuhete jälgimise ja haldamise ning toimib kogu ettevõtte raamatupidamissüsteemina.
Millist CRM-i valida?
Paraku, nii nagu kõigi haiguste jaoks pole ühest ravimit, pole ka absoluutselt universaalset CRM-i. Süsteeme tasub kaaluda mitmete tegurite põhjal: nõuded, muutmisvajadus, ettevõtte infrastruktuur, tehnilise spetsialisti olemasolu personalil, hind. Põhimõtteliselt panin hinna viimasele kohale mitmel põhjusel:- häid lahendusi leiad igas hinnasegmendis, ka tasuta, kui räägime ühest kasutajast (näiteks lauaarvuti KliK CRM ja RegionSoft CRM Express);
- kujuteldav madal hind pilved võivad näiteks kolme aastaga töölauaprojekti maksumusest mitu korda välja kasvada ja kõik teie esialgsed arvutused ära visata;
- kogemus näitab, et CRM-i juurutamise keskmine kulu aastal väikeettevõte on umbes iga-aastane palgad keskastme juht. Millegipärast palkavad juhid sageli lihtsalt "lisatöötajaid", kuid ei maksa aktiivselt tööriista eest, mis mitte ainult ei vabasta tohutult juhtide aega, vaid mõnikord isegi mõnda neist asendab. Enamasti on CRM-i juurutamine madala riskiga investeering, mille investeeringutasuvus on kiire.