Етикет на бизнес общуване. Етиката и високата култура на бизнес общуване в компанията водят до успех

В резултат на изучаването на тази тема студентът трябва:

зная

• етикет на бизнес облеклото;
• понятия „бизнес етикет” и „търговска тайна”;
• бизнес протокол;

да бъде в състояние да

• анализирайте резултатите от делови разговор;
• провеждане на етапа на подготовка за бизнес разговор;

собствен

• умения за организиране и провеждане на бизнес разговори, телефонни разговори, видеоконференции;
• умения за писмен бизнес етикет.

Бизнес етикет

Бизнес етикет - Това установен редповедение в бизнеса и бизнес контакти. Всеки знае, че всеки служител на една компания е лицето на компанията и е важно този човек да е едновременно привлекателен и професионалист, приятелски настроен и непреклонен, услужлив и независим.

Съвременният бизнес етикет е дълбоко познаване на приличието, способността да се държите в екип по такъв начин, че да спечелите уважението на всички и да не обиждате другите с поведението си. По културата на поведение на служител на компанията и способността му да общува с клиентите може да се съди за целия екип на тази компания.

Познаването на правилата на бизнес етикета ви помага да избегнете грешки или да ги изгладите по достъпни, общоприети начини. Следователно основната функция или значението на етикета на деловия човек може да се определи като формирането на такива правила на поведение в обществото, които насърчават взаимното разбирателство между хората в процеса на общуване. Втората по важност функция на бизнес етикета е функцията на удобството, т.е. целесъобразност и практичност. От най-малките подробности до най-общите правила, бизнес етикетът е система, близка до ежедневието. След всичко най-важният принципетикет - необходимо е да се действа според етикета не защото е обичайно, а защото е по-целесъобразно, по-удобно, по-уважително към другите и себе си. В съвременния бизнес се задава лицето на компанията значителна роля. Тези организации, в които не се спазва бизнес етикета, губят много. Там, където бизнес етикетът се е превърнал в норма, производителността на труда е по-висока, по-добри резултати. Предприемачите по света знаят най-важния принцип на бизнеса: добрите обноски носят печалба. Много по-приятно е да работиш с компания, в която се спазва бизнес етикета. Стана норма в почти целия свят. Това е така, защото етикетът, поради своята жизненост, създава приятен психологически климат, благоприятен за бизнес контакти. Етикетът помага само когато няма вътрешно напрежение, произтичащо от опит да направим нещо според правилата на етикета, което никога преди не сме правили.

Установените морални норми са резултат от дългосрочен процес на установяване на взаимоотношения между хората както в обществото, така и в него семеен живот. Без спазването на тези норми политическите, икономическите, културните и семейните отношения са невъзможни, тъй като хората не могат да съществуват, без да се съобразяват един с друг, без да си налагат определени ограничения. И тук е много важна роляпривързан към етикета.

Изискванията на етикета обаче не са абсолютни. Нормите на етикета, за разлика от нормите на морала, са условни, те имат характер на неписано споразумение за това какво се счита за общоприето в поведението на хората и какво не.

Правила за бизнес етикет в предприятието

Бизнес се прави не само на икономическа основа, но и етично. Както е недопустимо да се нарушават общоприетите правила на предприемачеството в търговията, така е недопустимо и да се нарушават правилата на бизнес етикета.

Когато овладяват цивилизования пазар, съвременните предприемачи трябва да знаят, че само 10-15% от тези, които искат да се установят в света на пазара, постигат целите си. И именно спазването на правилата на бизнес етикета е ключът към успеха в бизнеса. С други думи, спазването на правилата на бизнес етикета е един от необходимите елементи на вашия професионализъм.

Глобалните икономически връзки задължават бизнесмените да познават правилата на добрите нрави на други страни. Тук нарушението на правилата на етикета може дори да доведе до прекъсване на бизнес връзките и да доведе до загуба на пазари за продажби. Правилата на бизнес етикета се променят с времето, някои от тях вече са загубили обвързващия си характер, например елементи на поведение към жена. Доскоро се смяташе, че мъжът непременно трябва да плати сметката в ресторант, ако вечеря в компанията на жена, да й отвори вратите и да я остави първа да мине, когато излезе от асансьора. Днес такива правила не са задължителни. Съвременният бизнес етикет препоръчва човекът, който е най-близо до вратата, да излезе пръв от асансьора. Жената сама облича палтото си, но ако й е трудно да направи това, мъжът е длъжен да й помогне.

Само да бъдеш учтив и приятелски настроен не е достатъчно. В бизнес етикета основни принципипридобиват специфичен цвят, който се изразява в следните основни правила.

• 1. Правило 3 × 20.
• 2. Бъдете точни във всичко.
• 3. Не казвайте твърде много.
• 4. Мислете не само за себе си, но и за другите.
• 5. Облечете се подходящо.
• 6. Говорете и пишете добър език.
• 7. Внимавайте за жестовете си.

Правило № 1. Правилото 3 × 20 гласи, че първите 60 секунди комуникация казват всичко за вас. Походка, стойка, начин на задържане и представяне, жестове, първите изречени фрази, сила на звука, тембър на гласа, както и облекло, прическа, спретнатост - всички тези фактори заедно съставляват първото впечатление за човек при среща.

Поведението е изключително важно. Старайте се винаги да стоите прави с леко повдигната брадичка. Не трябва да ходите с наведена глава, сякаш търсите монети, пуснати от други на пода. За да се отървете от навика да ходите прегърбени, гледайки краката си, можете да практикувате ходене с книга на главата. Отлично упражнение за развиване на царствена стойка.

Реторически средства за делова реч.За да бъде успешна бизнес комуникацията, трябва да се научите да използвате речта си така, че да заинтересувате събеседника си, да му повлияете, да го спечелите на своя страна, да говорите успешно с тези, които ви симпатизират, и с тези, които са против вас, участват в разговор в тесен кръг и говорят пред широката публика.

Една специална наука учи как да се говори красиво - реториката, или науката за красноречието. Той излага законите за подготовка и изнасяне на публични речи, за да произведе желания ефект върху публиката.

Реториката включва отчитане на фактори, които значително влияят върху ефективността на комуникацията.

Първият такъв фактор е състав на публиката,неговите културни, образователни, национални, възрастови и професионални характеристики.

Вторият фактор е съдържаниеи самия герой речи.Тук авторитарният тон и категоричните изказвания са неприемливи. Необходимо е да се проявява доверие към хората и да се консултирате с тях по време на процеса на изпълнение.

Третият фактор е обективен самочувствиеговорител на неговите лични и бизнес качества, компетенции по въпросите, с които говори пред хората. Важно е да не надценявате или подценявате вашата подготвеност.

Условно се разграничават следните стилове на общуване: „менторски” – поучителен и назидателен; „одухотворяване“ – издигане на хората, внушаване на вяра в техните духовни сили и лични качества; „конфронтационен“ – кара хората да искат да възразяват и да не са съгласни; „информационен“ - фокусиран върху предаване на определена информация на слушателите, възстановяване на определени факти в тяхната памет.

В реториката се използват следните психологически и дидактически учения: принципи на речево въздействие:достъпност, асоциативност, изразителност и интензивност.

Използвайки принцип на достъпност,необходимо е да се вземе предвид културното и образователно ниво на студентите, техният живот и трудов опит.

Правило № 2. Бъдете точни във всичко. Закъснението на всеки служител пречи на работата, освен това те показват, че на такъв човек не може да се разчита. За един бизнесмен е много важно да може да изчисли времето, необходимо за изпълнение на определена задача.

Освен това винаги се оказва, че имате нужда от повече време за работа, отколкото сте очаквали; и най-важното, след като най-накрая се захванете за работа, винаги ще има нещо друго, което трябва да бъде свършено по-рано. Също така е добре да имате предвид, че ако нещата вървят твърде добре, нещо е на път да се случи. От всичко това можем да направим просто заключение: необходимо е да се разпредели време за изпълнение на задачите с резерв, като се вземат предвид проблемите, които могат да възникнат.

Правило № 3. Не казвайте твърде много. Всеки служител е длъжен да пази тайните на своята организация; това правило важи за всички въпроси на една компания или институция - от персонала до технологията. Същото важи и за разговорите между колегите за личния им живот.

Правило № 4. Мислете не само за себе си, но и за другите. Невъзможно е да се води успешен бизнес, без да се вземат предвид мненията и интересите на партньори, клиенти и клиенти. Често причините за неуспеха в бизнеса са проява на егоизъм, фиксация върху собствените интереси, желание да навредят на конкуренти, дори колеги, за да напреднат в собственото предприятие. Винаги се стремете да слушате търпеливо събеседника си, научете се да уважавате и разбирате мнението на другите хора, отървете се от нетърпимостта към инакомислието. Никога не унижавайте опонента си, имайте предвид, че рано или късно ще срещнете човек, който ще бъде принуден да направи същото с вас.

Правило № 5. Облечете се подходящо. Основното нещо е да се обличате подходящо за вашата среда на работа, без да се откроявате от контингента на работниците на вашето ниво. Дрехите ви трябва да показват вашия вкус.

Правило № 6. Говорете и пишете на добър език. Всичко, което казвате и пишете, трябва да бъде представено коректно.

Способността на човек да говори компетентно влияе върху цялостния му образ. Вашите шансове за сключване на конкретен договор често зависят от способността ви да общувате. За да успее, един бизнес човек трябва да владее изкуството на реториката, т.е. майсторство на красноречието. Много е важно да следите дикцията си – произношение и интонация. Никога не използвайте жаргонни думи или обидни изрази в деловото общуване; научете се да слушате другите и в същото време покажете, че се интересувате.

Никога не трябва да забравяме, че много хора чуват това, което искат да чуят. Оттук и необходимостта да се вземат предвид емоционалните и психологически наслоения на всяка публика. За увеличаване на достъпността, много ефективна техника е да се комуникира малко известна информация (новост и оригиналност), както и да се комбинира разнообразна информация и нейната надеждност.

Принцип на асоциативностсе свързва с предизвикване на емпатия и размисъл у слушателите, като се обръща към тяхната емоционална и рационална памет. За да се предизвикат подходящи асоциации, се използват техники като аналогия, препратки към прецеденти и изображения на твърдения.

Принципът на изразителносттасе изразява в емоционално наситената реч на говорещия, неговата мимика, жестове и поза, показващи пълна отдаденост. Страст, истинска радост или тъга, състрадание - всички специфични за егото форми на изразителност.

Принцип на интензивностхарактеризира се с темпото на предаване на информацията. Различната информация и различните хора се нуждаят от диференциран темп на представяне и усвояване на речта. Необходимо е да се вземе предвид темпераментът на хората, тяхната готовност да възприемат специфичен типинформация. В това отношение са важни: способността на оратора да се ориентира в настроението на публиката; способността на публиката да работи в определено информационно клише; способността на оратора да предложи на аудиторията необходимата скорост на усвояване на информацията.

Съществува цял набор от ораторски средства, чиито елементи са комуникационни ефекти.Нека ги разгледаме по-подробно.

Визуален ефект на изображението.Като правило, първо човек се възприема от външния му вид и това първоначално впечатление оставя отпечатък върху по-нататъшните взаимоотношения. Следователно предприемачът трябва да възприеме естетиката на облеклото, добре изпълнените изражения на лицето, повишено чувство за такт, за да излъчва чар, да спечели събеседника с елегантни маниери и т.н.

Не трябва да допускате ексцентричност в облеклото. Нищо в него не трябва да ограничава свободата на движение. Не носете тесни костюми, които ограничават движението на раменете и ръцете ви.

Правило № 7. Внимавайте за жестовете си. Повечето хора, чувствайки се несигурни или неудобно, кръстосват ръце, а понякога и крака, или държат едната си ръка върху другата. Последният навик дойде при нас от ранно детство, когато в „опасни“ ситуации хващахме майка си за ръка, за да ни защити. Вашият събеседник, дори без да знае такива психологически характеристики на поведението, все още интуитивно ще почувства вашата предпазливост и съмнение в себе си. Не е позволено жената да кръстосва краката си нито в седнало, нито особено в изправено положение. Много други жестове, които несъзнателно използваме, също могат да разкрият нашите истински мисли и намерения на внимателен събеседник.

Жестовете, придружаващи речта, са едно от средствата за предаване на информация, предназначени да я подобрят и да помогнат за убеждаването на слушателите.

Чувствителността към жестовете е дълбоко заложена в съзнанието на слушателя. Когато се комбинират с думи, жестовете също говорят, засилвайки емоционалния си резонанс.

Говорителят не трябва специално да измисля жестове, той трябва да ги контролира. В този случай трябва да се ръководите от следните правила.

• 1. Жестовете трябва да са естествени. Използвайте жест само когато почувствате нужда от него.
• 2. Жестикулацията не трябва да е непрекъсната. Избягвайте да жестикулирате по време на речта си. Не всяка фраза трябва да се подчертава с жест.
• 3. Управление с жестове. Жестът не трябва да изостава от думата, която поддържа.
• 4. Добавете разнообразие към вашите жестове. Не използвайте безразборно един и същи жест във всички случаи, когато трябва да придадете изразителност на думите.
• 5. Жестовете трябва да отговарят на предназначението си. Техният брой и интензивност трябва да съответстват на характера на речта и аудиторията.

Ефектът от първите фразиподсилва или коригира първоначалните впечатления на хората. Първите фрази трябва да се фокусират интересна информация, с елементи на оригиналност, веднага привличащи вниманието.

Ефектът на аргументацията.Речта трябва да е разумна, убедителна, логична, да предизвиква размисъл и желание за запознаване с информацията.

Ефектът от издаването на информация на частие една от най-ефективните реторични техники за поддържане на вниманието на публиката.

Ефектът на художественото изразяване– това е правилната конструкция на изреченията, правилното ударение на думите, използването на метафори, хиперболи и др.

Релаксиращ ефект). Някой, който знае как да се пошегува в подходящия момент или да вмъкне остроумна забележка, ще бъде много по-щастлив от някой, който не знае как да направи това. Хуморът създава естествена почивка за хората да се отпуснат, сближава хората и ги настройва в добро настроение.

Основното понятие на реториката е ораторът (от лат. Оге -говори). Хората, към които са адресирани думите му, представляват публиката (на латински. Auditre –чувам) .

Ф. Кузин дава следните общи съвети за публично говорене.

• 1. Говорете само когато имате какво да кажете и когато сте уверени във важността или полезността на вашата реч.
• 2. Не започвайте речта си веднага щом ви бъде дадена думата. Чакай малко. Оставете публиката да ви гледа за 15-20 секунди. След това погледнете публиката, усмихнете се и кажете „здравей“.
• 3. Ако решите да прочетете речта си, направете го така, сякаш разговаряте със събеседника си. Ако кажете „без хартия“, все пак четете кратки изявления и числа от време на време, дори ако ги помните. Това ще премахне съмненията на слушателите относно надеждността на вашата информация.
• 4. Речта трябва да бъде ограничена до предмета на обсъждане и да се основава на строго проверени и подбрани факти.
• 5. Не фиксирайте погледа си върху отделни лица. Не забравяйте, че дългото взиране оставя неприятно усещане. Затова погледнете отделните слушатели. Това привлича вниманието на слушателите и печели тяхното благоразположение.
• 6. Говорете изразително, защото експресивната реч може да предаде огромен брой нюанси на мисълта.
• 7. Използвайте целия си речник. Опитайте се да изключите клерикализмите и вулгаризмите от речта си. Избягвайте и книжния стил.
• 8. Стимулирайте вниманието на аудиторията си. Колкото по-интензивно е очакването, толкова по-интензивно е очакването, толкова по-интензивно е очакването. В началото на речта намекнете, че основното нещо предстои и ви напомнете това няколко пъти. Още с първите думи е необходимо да поставите слушателя на „куката“ на интерес, в очакване на „изненада“.
• 9. Научете се да правите паузи. Това ще помогне да се съсредоточи вниманието върху важни мисли, да се подчертае неочакваността на заключенията и да се обобщи представеното.
• 10. Свържете думата с жеста. Често изразителният жест е разбираем без думи. Жестовете трябва да са пестеливи, точни и изразителни. Изражението на лицето трябва да е умерено и приятелско.
• 11. Променете темпото на речта си. Това му придава изразителност. Промяната на темпото на реч също променя скоростта на възприемане, предотвратявайки разсейването на слушателя. Променете и тона на гласа си: той трябва да се повишава и намалява. Внезапното покачване или понижаване на тона на гласа кара дадена дума или фраза да се откроява от общия фон.
• 12. Говорете високо, ясно, ясно, изразително, но не повишавайте тон, освен ако не е абсолютно необходимо.
• 13. Опитайте се да избягвате менторски тон, поучителни и назидателни нотки в гласа си.
• 14. Имайте на склад хумористични истории, вицове, приказки и анекдоти, които могат да ви помогнат в трудни случаи.
• 15. Винаги се опитвайте да започнете речта си с нещо необичайно и направете края ярък и богат, тъй като най-добре се помни това, което е на ръба, т.е. началото и края на представлението. Ако обаче основните тези, според логиката на изложение, попадат в средата, тогава те трябва да бъдат обобщени в края на речта.

Наред с тези класически правила бих искал да припомня шестте правила на изкуството да бъдеш харесван от Дейл Карнеги.

• 1. Интересувайте се от другите хора, говорете по-малко за себе си и слушайте повече събеседника си, избягвайте да се „крякате“ - като използвате местоимението „аз“.
• 2. Усмихвайте се, усмихвайте се, усмихвайте се. Усмихнатият човек предизвиква у околните ответна усмивка и желание за общуване. Малцина от нас могат да контролират лицето си толкова добре, че напълно да скрият вътрешните си преживявания и мисли. Те в една или друга степен са изписани на лицето ни. Но това, което всеки от нас може да направи, е да се усмихва повече. Дори ако първоначално тази усмивка ще бъде малко престорена, всичко е по-добро от здраво стиснати челюсти. Това е още по-важно, когато искате да направите добро впечатление на някого, да спечелите събеседника си или да му предложите нещо. Упражнявайте се у дома: уловете обичайното си изражение на лицето в огледалото или помолете приятел да ви снима дискретно. Ние не винаги точно си представяме какво е изписано на лицето ни в един или друг момент. Практикувайте различни изражения на лицето пред огледалото: твърди, съчувствени, предизвикателни, смеещи се. Повторете ги без огледало, като помолите някой вкъщи да ви наблюдава и коментира всеки израз. Това ще ви помогне да се научите да контролирате лицето си.
• 3. Обръщайте се към събеседника по име. За да направите това, първо трябва да работите усилено, за да запомните това име.
• 4. Умейте да слушате, да съчувствате, да задавате въпроси или по такъв начин, че събеседникът да иска да им отговори.
• 5. Умейте да намирате общи точки и да говорите с човек за това, което го интересува.
• 6. Правете искрени комплименти и похвали за всичко добро. С вашата похвала се опитайте да повишите чувството за собствено достойнство на човека.

Бизнес етикетът се основава на следните 10 принципа.

• 1. здрав разум:нормите на бизнес етикета не трябва да противоречат на здравия разум, а здравият разум диктува, че бизнес етикетът като цяло е насочен към поддържане на ред, организация, спестяване на време и други разумни цели. Етикетните норми, които нарушават бизнес отношенията и установените правила за общуване, не могат да бъдат подкрепени от здравия разум.
• 2. Свобода: това означава, че правилата и нормите на бизнес етикета, въпреки че съществуват и се прилагат много ревностно, все пак не трябва да пречат на свободното изразяване на всеки бизнес партньор, свободата на избор на бизнес партньори, свободата на избор на методи и средства за изпълнение споразумения между страните.

Свободата предполага и толерантно отношение към проявата на национални характеристики, културни и национални традиции, лоялност към свободно изразена гледна точка и различни бизнес позиции. Въпреки това, такъв принцип на бизнес етикет като свободата е ограничен от здравия разум, климатичните условия, традициите, националните характеристики, политически режими т.н.

• 3. Етичен: целият комплекс от норми, стандарти, изисквания, препоръки, съставляващи бизнес етикета, по своята същност и съдържание просто трябва да бъде етичен, морален, т.е. бизнес етикетът е изцяло фокусиран върху „доброто“.
• 4. Удобство:нормите на бизнес етикета не трябва да ограничават бизнесмените, като по този начин пречат на бизнес отношенията и забавят развитието на икономиката. Всичко трябва да е удобно за деловия човек - от оформлението на офис пространството до разполагането на оборудването в него, от бизнес облеклото до правилата за провеждане на презентации и изискванията за бизнес преговори, като тези удобства трябва да бъдат осигурени еднакво за всички участници в бизнес отношенията.
• 5. Изпълнимост:Същността на този принцип е, че всяко предписание на бизнес етикета трябва да служи на определени цели. Видовете бизнес взаимоотношения – презентация, бизнес разговор, преговори – имат различни цели и всеки аспект от бизнес етикета трябва да отговаря на тях.
• 6. Лекота:нормите на бизнес етикета трябва да бъдат такива, че спазването им да не се превръща в нещо наложено или отхвърлено психологически; естествени са, изпълняват се с лекота без напрежение.
• 7. Универсализъм:това означава, че трябва да се опитате да гарантирате, че всяка препоръка или норма на бизнес етикета е насочена към много аспекти на бизнес взаимоотношенията.
• 8. Ефективност:Същността на този принцип е, че стандартите на бизнес отношенията трябва да помогнат за намаляване на сроковете за изпълнение на договорите, сключване на по-голям брой договори, намаляване на броя на конфликтите в екипа и др.
• 9. Икономичен:етичните бизнес отношения не трябва да имат висока цена.
• 10. Консерватизъм:Външният вид на бизнес човек, неговите маниери, придържането към определени традиции неволно предизвикват асоциации за нещо силно, надеждно, а надежден партньор в бизнеса е най-важното желание за всеки бизнесмен.

Достойното поведение по време на комуникация е пряк показател за нивото на нашата култура. И в модерно обществоправилата на поведение играят важна роля. Общото впечатление за човек има пряко влияние върху неговата репутация и статус. Познаването и спазването на правилата и нормите на етикета, способността да се направи приятно впечатление и да се изгради ефективна комуникация са важни елементи в живота на човек. Ето защо много бизнес партньори обръщат специално внимание на поведението на хората около тях.

Особености

Етикетът включва морални и морални концепции, норми и принципи на поведение и общуване на хората, които трябва да използваме не само в обществото, но и в семейството, когато общуваме с колеги на работа. Бизнес етикетът е от особено значение.

Не е достатъчно просто да си образован, културен, добре възпитан или възпитан човек – трябва да следваш цял набор от правила, за да бъдеш ценен в обществото като професионалист. Спазването на бизнес етикета е ключът към успеха в бизнес среда.

Добросъвестна работа, високо съзнание за обществен дълг и взаимопомощ - всички тези качества в бизнес етиката трябва да се култивират и усъвършенстват. А правилната и компетентна реч, образ, способност за поведение в обществото и разбиране на тънкостите на невербалната комуникация ще помогнат да спечелите хората.

Основни характеристики на бизнес етикета.

• В бизнес етикета понятието свободаподразбира се, че етиката не трябва да се намесва в свободната воля на всички партньори. В бизнес среда трябва да цените не само свободата си, но и значението на търговските тайни и свободата на действие на вашите партньори, тоест да не се намесвате в делата на други компании и да не се намесвате в избора на методи за изпълнение споразумения. Свободата предполага и толерантно отношение към религиозните и национални характеристикисъбеседници.
• Трябва да обърнете специално внимание на речта си, това ще помогне учтивост. Когато общувате с колеги, партньори и клиенти, тонът и тембърът на вашия глас винаги трябва да бъдат приветливи и приятелски настроени. Уважителното отношение не само помага за поддържането на добри взаимоотношения, но също така помага за увеличаване на печалбите на компанията.
• Толерантност и Толерантностсе състои в разбиране и приемане на недостатъците или слабостите на партньори, клиенти или колеги. Това отношение помага за установяване на взаимно доверие и разбирателство.

Важно е да запомните, че комуникацията трябва да бъде изцяло фокусирана върху доброто. Грубостта и нелюбезността са неприложими при общуване в бизнес среда. Дори нечестният партньор трябва да бъде третиран благосклонно, да се контролира и да остане спокоен и етичен във всички ситуации.

• Тактичност и деликатностсе изразяват в умението да слушате и чувате противника. Когато общувате със събеседника си, винаги трябва да вземете предвид възрастта, пола, религиозните убеждения, освен това, когато общувате, трябва да избягвате неподходящи теми. Този факттрябва да се има предвид при преговори с чуждестранни събеседници. Обичаите и традициите на други страни може да изглеждат странни и неразбираеми, а поведението и действията им може да изглеждат безцеремонни или познати. Обичайно е да правите комплименти, но е важно да не преминавате фината граница на деликатността и да не се превръщате в лицемерие. Важно е само да можете да чуете и да направите правилната контраоферта.
• Точност и отговорност- един от основните принципи на културата. Хората, които не знаят как да управляват времето си и закъсняват за срещи, оставят незаличимо негативно впечатление. Денят на съвременните хора е разписан буквално до минута: времето е ценно не само за вас, но и за бизнес партньори, колеги и подчинени. Закъснение с повече от 5 минути се счита за грубо нарушение на бизнес етикета. И дори най-искрените извинения не могат да поправят грешката.
• справедливостсе състои в безпристрастна оценка на индивидуалните качества на хората и тяхната работа. Трябва да уважаваме тяхната индивидуалност, способността им да приемат критика и да се вслушват в препоръките.
• Изпълнение и отговорностозначава способност за поемане на отговорност и завършване на работата навреме.

По-нататъшното сътрудничество с хората зависи от спазването на основните принципи на етикета. Нарушавайки определени правила в обществото, рискувате имиджа си, а в бизнес средата репутацията на компанията и подобни грешки могат да струват много пари или кариерната ви стълбица.

Всяка среда и индустрия има свои собствени правила на етикет. Например, за хората, работещи в международна сфера, е необходимо да се придържат към правилата на добрите нрави, приети в други страни.

Функции

Основни функции на бизнес етикета.

• Социално-културен: приемането на индивида и групата повишава ефективността на бизнес взаимодействието и оптимизира трудовите дейности: формирането на правила и норми на поведение е необходимо не само в бизнес средата, но и във всички аспекти на човешкия живот.
• Регулаторенви позволява да се ориентирате в сложна или нестандартна ситуация, което гарантира стабилност и ред. Стандартизирането на поведението улеснява процеса на установяване на комуникация във всяка типична бизнес ситуация. Това ви позволява да избегнете грешки, проблеми и стрес. Помага за постигане на взаимно разбиране и спестява време по време на преговори. Формиране на положителен имидж на компанията и мениджъра в очите на служители, клиенти и партньори.

• Интегративнафункция осигурява групова сплотеност. Социализацията позволява дори на начинаещ да се справи с възложените задачи с помощта на работещ шаблон. Насърчава развитието и формирането на личността, позволява ви да разрешите дисциплинарен проблем и да овладеете правилата на бизнес етикета за кратко време.
• Комуникативенфункция корелира с поддържането на добри взаимоотношения и липсата на конфликти.

Бизнесът е координирана дейност на много хора. А ефективността на компанията зависи от способността за установяване на връзки и поддържане на добри отношения не само със служителите, но и с партньорите и клиентите.

Видове

Във всеки трябва да се спазват правилата на бизнес етикета житейски ситуации, независимо от обстоятелствата. Прилага се бизнес етикет:

• На работа;
• в телефонни разговори и бизнес кореспонденция;
• на официални приеми или бизнес вечери;
• докато пътувате.

Във всяка ситуация трябва да се спазват основни морални и етични стандарти. Има така нареченото правило за „първата секунда“, когато можете да създадете първото впечатление за човек. Включва поздрав, ръкостискане, въведение и първо обръщение.

Езикът на тялото ви позволява да научите много повече за характера, отколкото думите и външен вид. Невербалните знаци отразяват същността и вътрешния свят на човек, например кръстосаните ръце или крака сигнализират за недоверие, скованост или несигурност.

Не може да не се отбележи егоцентризмът, който често се приписва на негативни конотации; напротив, подобно поведение казва, че това е професионалист в своята област, той може да преговаря и да не забравя за своята гледна точка. Такъв човек се интересува от положителен изход от спора, но несъмнено ще защити своята гледна точка.

Основни правила и разпоредби

Непознаването на основните принципи на етикета създава много проблеми и понякога води до разрушаване на кариерата. Днес бизнесът в Русия има свой собствен специфични особеностив етиката - така се формира нова културабизнес комуникация.

Има много правила и изисквания, които трябва да се спазват. Някои компоненти вече са загубили своята релевантност. Например, преди жената трябваше да излезе първа от асансьора, но Сега стандартите за етикет гласят, че първият човек, който излиза от асансьора, е този, който е най-близо до вратите.

Има осем основни области на бизнес етикета.

• Позитивно отношениеи приятелското отношение към служителите и партньорите ви позволяват да печелите положително хората.
• Подчинение:Различните хора имат свои собствени начини и маниери на общуване, винаги трябва да помните с кого водите диалог. Например с ръководител на проекти, който може да имате приятелски отношенияи общуват помежду си на принципа „вие“, но при среща с партньори е допустимо да се обръщате към тях само на „вие“ и по име и бащино име.
• При поздравНе трябва да се ограничавате само с фразите „Здравей“ или „Добър ден“, трябва също да използвате невербални жестове: поклон, ръкостискане, кимване или махване с ръка. Също така не забравяйте за прости думи на учтивост: „Благодаря ви“, „Съжалявам“, „Всичко най-добро“ и т.н.
• Ръкостискане– задължителен елемент на поздрав, сбогуване и сключване на договор, който дава настроение за по-нататъшно общуване. Първият, който подава ръка, е този, който е по-млад по статус или възраст. Но ако има диалог с жена, тогава мъжът пръв подава ръка. Но жената винаги първа поздравява своя шеф или мениджър.

• В бизнес обществото няма разделение на хората по пол, Вземат се предвид само служебните звания. Във всеки кръг човекът с младши ранг или възраст е първият, който се представя и поздравява. Има следния ред: първо най-младият се представя на по-възрастния, мъжът се представя на жената, най-ниският по статус се представя на лидера, закъснелите се представят на тези, които чакат. По време на поздрави и въведения е необходимо да стоите, но жената може да седне. Но ако сте лидер и домакин едновременно, тогава трябва да кажете първата дума.
• На всяко лице, с което имате бизнес отношения, трябва отнасям се с уважение, вие също трябва спокойно и адекватно да приемате критики и съвети отвън.
• Не казвай твърде много– тайните на институция, компания, партньори или колеги трябва да се пазят толкова внимателно, колкото и личните.
• Приемането или подаряването на цветя, подаръци и сувенири е разрешено в рамките на бизнес етиката.Причината може да са лични събития или корпоративни постижения. По-добре е лидерът да направи един подарък от екипа. Личният подарък е най-добре да се прави при затворени врати и при специален повод. Презентация пред колега или колега може да се направи по всякакъв повод - но в този случай по правило важи принципът „ти - за мен“; Аз - на теб." Поздравленията от мениджър към подчинен обикновено се правят индивидуално или публично, но след това всички служители получават еднакви подаръци.

Делова кореспонденция

Един образован и културен човек винаги може компетентно да изрази мислите си не само устно, но и писмено. Основни изисквания към управлението делова кореспонденция– това е краткост, сбитост и коректност. Има основи за форматиране на бизнес писма и документация.

• Писмото трябва да бъде съставено правилно, без правописни, пунктуационни и стилистични грешки. Стилът на общуване е делови, използвайки бюрократичен език.
• Необходимо е да се вземе решение за вида и спешността на доставката на писмото.
• Всяко официално обжалване трябва да отговаря на приетите и текущи шаблони. Препоръчително е да съставите писмото на официалната бланка на компанията или отдела. Всяка заявка или отговор трябва да бъдат персонализирани и лични.
• Трябва да посочите инициалите на получателя, длъжността, отдела или отдела, до който се изпраща писмото. Задължително се посочват данните на подателя с разгънати Информация за връзка, като се посочва името на фирмата и длъжността на служителя.

• Не трябва да използвате голямо количество професионална терминология, а също така трябва да избягвате двусмислени изрази и жаргон.
• Основната част на писмото се състои от въведение и описание на целта и предмета на разговора. Текстът трябва да е убедителен с достатъчна аргументация и да не надвишава 1,5 страници. Подписът на подателя се поставя в края на писмото.
• Ако писмото е с международна насоченост, то трябва да бъде написано на езика на получателя.
• Кога се изпраща? електронна поща, трябва да обърнете внимание на полето „тема на имейла“. На реда се посочват: тип документ, тема и резюме.

Бизнес разговор

Етикетът насочва комуникацията в правилната посока, осигурява професионалната дейност на ръководителите и подчинените с подходящи стандарти, правила и норми. Както Дейл Карнеги каза, само 15% от успеха зависи от професионалните постижения и знания, а 85% зависи от способността за общуване с хората.

Бизнес протоколът се ръководи от правила и разпоредби. Има технология, която ви позволява бързо и лесно да установите контакт, ето основните препоръки.

• Избягвайте конфликтни ситуации - не използвайте категорични изявления, критика и вземете предвид интересите на всички страни при разрешаването на казуса.
• Погрижете се за гардероба си – небрежният външен вид, опърпаният костюм и разрошената прическа се възприемат като пренебрежение и се оценяват негативно от околните.
• Определено трябва да имате няколко визитни картички в джоба на сакото си. Липсата им се счита за признак на лош вкус и ще се възприема по негативен начин.
• Ако просто кандидатствате за работа, опитайте се да се държите спокойно и уверено по време на интервюто. Внимавайте за позата си и влезте в офиса с вдигната глава. Не бързайте да седнете на първия стол, изчакайте, докато ви помолят да го направите. Общувайте учтиво и уверено, дръжте краката си успоредни един на друг и не кръстосвайте ръце.

2. Речев етикет.

3. Основни норми на етикета в деловото общуване.

Понятието „етикет“ навлиза в руския език в началото на 18 век. Правила за поведение,приети в Русия са изложени в „Учението” на Владимир Мономах и в „Домострой”. В ежедневния език понякога се използва понятието „приличие“, тоест какво може или не може да направи индивидът във взаимодействие с другите. В превод от френски думата „етикет“ или „етикет“ първо обозначава реда на сядане на статусните гости на масата, а след това се превръща в общо родово понятие за описание на регулирано поведение.

Етикетът е система от заповеди, правила и форми на социално-ролева комуникация.

Функции на етикета: регулаторна (поведение в ситуация); символично (отношение към ситуацията и партньора); комуникативен (форма на комуникация).

Експертите разграничават няколко вида етикет. Най-известните понятия: светски етикет, бизнес етикет, официален етикет, дипломатически етикет, професионален етикет.

Основната разлика между тези видове е степента на формалност и широчината на обхвата. Бизнес етикетът е правилата, приети в областта на бизнес комуникацията. Официаленетикетът (вътрешен бизнес) включва правилата за официална йерархия и дистанция, докато социалният етикет подчертава равнопоставеността на субектите, влизащи в комуникация.

Основното изискване на офис етикета може да се формулира накратко като родителско обаждане: „Вие не сте у дома“. Организационни знанията се определят от ролята и професионалния статус.Това означава: 1. Спазване на правилата за поведение в регламентирано пространство и време. 2. Признаване и съвместна работа в екип на ролята на Главния.Тоест: всяко събитие започва в присъствието на шефа. Всички инициативи преминават през нивата на сервизната йерархия. 3. Признаване и взаимност на ролята на организацията. Това е:Признаване на интересите на организацията като по-висши от личните интереси. Лоялност към организацията. Дозиране на информация за организацията. 4. Всяка истинска връзка (любов, приятелство, приятелство, враждебност) се маскира като връзка „ръководител-подчинен“, „колеги“, „партньори“.

Компоненти на етикета: външен вид и облекло, маниери, правила за поведение врегламентирани ситуации и култура на речта.

Правилата на поведение в частната и обществената сфера до голяма степен зависят от националните характеристики. Ето защо експертите подчертават особено „етноетикета“, т.е. правилата и нормите на общуване, приети в даден регион (Европа, Азия, Африка) или в определена страна (Германия, Англия, Япония). Съществуват универсални правила, те съставляват така наречения международен етикет, но те са малко.

1. Това е, за да се гарантират партньорства. Приоритет на поддържане на взаимоотношения в противоречиви ситуации; загриженост за „спасяване на лицето” на партньора; равностоен обмен на посещения, подаръци, съобщения.

Има официални протоколни събития: срещи и сбогувания, речи пред пресата и др., Които изискват унифициране на процедурите и церемониите.

Общи изисквания към официалното облекло.

Етническият етикет и възможността и необходимостта от неговото използване са продиктувани от интензивността на контактите в съвременния бизнес живот. Тук е трудно да се дадат конкретни съвети, могат да се споменат някои общи препоръки.

Ръкостискането е универсална форма на поздрав, приета в целия свят. В същото време в източните страни налагането на физически контакт се счита за лош тон. Съвет: когато сте в непозната страна, не се ръкувайте първо, за да избегнете неудобна ситуация. Същото важи и за усмивката, директния поглед и изискванията за точност. Отношение към храната, отношение към подаръците, националното облекло - всичко това изисква внимание, компетентност и такт, когато става въпрос за чуждестранен партньор.

РЕЧОВИЯТ ЕТИКЕТ е технология за провеждане на всякакъв разговор. Речевият етикет е набор от семантични речеви структури, чието използване е задължително от гледна точка на рационализиране на комуникацията и повишаване на нейния комфорт. Етикетът на речта зависи от характера на взаимоотношенията и характеристиките на националната култура, но по принцип съществуват универсални норми на речево поведение, които гарантират успех/неуспех в конкретна ситуация. Речевите етикетни форми включват обръщение, поздрав, комплимент, съчувствие, сбогуване. Нормите на етикета на речта включват „малък разговор“. В същото време говорим за смислови конструкции и формули на емоционална комуникация, които изразяват вашето отношение към партньора.

Обжалване. В етикета се отдава особено значение на обръщението - бъдещите взаимоотношения между хората до голяма степен зависят от правилно избраната форма, тон и енергия на гласа. В същото време има определени стандарти на третиране, възприети в официални и неформални условия.

Избор на форма на обжалванеразкрива социална йерархия, а при равен социален статус показва характера на личните отношения между партньорите. слънцеЗнаем, че човек трябва да се обръща по име, но далеч малцинството от участниците в комуникацията използват този най-прост начин за спечелване на благоразположение. Лечението зависи в най-голяма степен от национално-културните особености и личните взаимоотношения на партньорите. Например в руската бизнес култура остава нормата на етикета да се обръщаме един към друг по име и бащино име. В същото време по време на представянето презимето често се пропуска, независимо от възрастта и статуса на лицето, което се представя. В Америка се практикува наричане по име, но с предварителното разрешение на партньора. На немски език е възможно да се обръщате към хората по фамилия и титла. Във всеки случай важи правилото: независимо от личните отношения, обръщението в официална обстановка в присъствието на други хора трябва да е официално. Ако ви е трудно да кажете „ти“ на бившия си съученик, използвайте по-безлични форми. Моля, обърнете внимание, че можете да демонстрирате интимността си с един партньор на друг, като промените стиловете си на общуване. Промяната на стила на обръщение, например „Ти - Ти форма“, може да бъде насочена към повишаване или намаляване на статуса на събеседника, към демонстриране на намерение за приближаване или желание за дистанциране. Промяната в стила на обръщение се случва по инициатива на някой по-възрастен по възраст и статус. В този случай трябва да изразите съгласие и да се опитате да промените формата в следващата фраза. Ако не се получи, кажете, че ще свикнете постепенно. Но не бива да го толерирате, ако при равни условия казвате „ти“ и казваш „ти“. По отношение на жената по-често мъжът поема инициативата. Това е позволено, но отказът от нейна страна също не е нарушение на етикета.

В ежедневието призивите могат да бъдат много разнообразни. Основното условие е те да не са познати или обидни за човек.

В съвременния руски език няма установени форми за обръщение към непознат, затова се препоръчва да се използва нелична форма на обръщение: „Моля, прости ми...“, „Извинете...“, „Бъдете добри... ”, „Бъдете любезни...”, „Моля, кажете...”, „Извинете.” ...” и др. Посочените фрази са най-честите форми за привличане на внимание, следвани от въпрос, молба, предложение . Обръщението „господин“ плюс фамилия, прието днес в политическите и бизнес среди, все още не е широко разпространено. Изборът на форма на обръщение към публиката зависи от нейния състав, размера на публиката и статуса на събитието. Днес най-разпространените форми на обръщение към аудиторията са: „Дами и господа“, „Господа“, „Уважаеми колеги“, „Скъпи приятели“ и др.

Днес, когато международните контакти са се увеличили необичайно, формата на обръщение към представител на друга държава, чужд партньор, също става важна. В неформална обстановка е обичайно да се обръщате към гражданин на друга държава с думите „г-н“ плюс фамилното име, например „г-н Джонсън“. Когато се обръщат към служители с държавен статут (независимо от ранг), военна диплома или религиозен сан, те по правило не споменават името. Например „г-н президент“, „г-н министър“, „г-жо посланик“, „г-н генерал“ (без да се нарича пълното звание „генерал-майор“, „генерал-лейтенант“), „г-н секретар“ и др.

Етикетът предвижда и такава забележителна подробност: обикновено, когато се обръща към длъжностно лице, той е леко повишен. Така зам.-министър се нарича „господин министър“, подполковник – „господин полковник“, пратеник – „господин посланик“ и т.н.

Ако имате учен пред вас, тогава трябва да се обръщате към него с „д-р Келър“, „професор Уилсън“. В много страни, особено в Германия и Англия, титлата доктор се дава на всеки с висше или медицинско образование. Една тънкост - в Германия е прието да се казва "г-н доктор" плюс фамилията, но в Австралия и Швейцария е достатъчно да се каже "г-н доктор". Във Франция титлата доктор се отнася само за лекари. Във Франция, Англия и Германия университетските преподаватели се титулуват според ранга си. В САЩ „професор“ може да служи като обръщение към представители на преподаватели от всякакъв ранг в университет, колеж и др.

За предпочитане е да се обръщате към жена с фамилното име на съпруга й: „г-жо Джон Смит“, тъй като омъжените жени носят името и фамилията на съпруга си. При трудни за произнасяне и сложни имена можете да се справите без фамилия, като използвате международната форма „мадам“. В Англия/САЩ, Франция и Германия съответно „госпожице“, „мадмоазел“, „фройлайн“ плюс фамилно име е форма на обръщение към момиче или млада жена.

Трябва да се обърне особено внимание, когато се обръщате към мъже и жени в страни, където се поддържат благороднически титли. Това важи особено за Англия, въпреки че таблицата с ранговете с цялата й сложност на йерархията на титлите и ранговете е запазена главно в писмен вид и се използва изцяло само в съответната кореспонденция и официални документи.

За разлика от обръщението към непознати, обръщението (вокални форми) към познати хора, в зависимост от съществуващата връзка, официалното им положение и ситуацията, може да бъде строго официално или да придобие неформален характер.

Например, в устна употреба, по отношение на определен господин Джон Ф. Браун, доктор по филология, са възможни следните форми на обръщение на официално ниво: господине - в университета (по-млади колеги, студенти), на улицата (непознати младежи, деца), в магазин ; Професор - студенти или колеги от работата; д-р Браун - работни сътрудници; Г-н Браун - във всички останали случаи.

Обжалвания по време на историческо развитиепретърпяват някои промени, например формата на обръщение към жените Г-ца'което трябва да бъде последвано от фамилия е нов адрес. Форма Г-ца'без посочване на семейното положение на жената, беше препоръчан за използване от ООН през 1974 г. Тази форма все още не е получила достатъчно разпространение. Съвременната официална и полуофициална кореспонденция обаче има тенденция да използва формата „ Г-ца'" и т.н.

Поздравления:

Добре дошла инициатива.Мъжът пръв поздравява жената (жената първа подава ръка), младшият поздравява старшия, подчиненият поздравява началника, влиза с присъстващите, независимо от ранга, и минава с неподвижно стоящите. От двама души от един и същи пол, възраст, длъжност пръв поздравява учтивият и възпитаният.

При влизане в стая, в която има гости, поканени от собственика, човек трябва да поздрави всеки присъстващ поотделно или всички наведнъж. Приближавайки се до маса, на която гостите вече са седнали, закъснелият трябва да поздрави всички присъстващи с извинителен жест - ръка към гърдите и лек поклон. Когато заемате мястото си, трябва още веднъж да поздравите съседите си по масата. В същото време не е обичайно да се ръкувате с приятели, особено през масата.

На официални приеми първо се поздравяват домакинята и домакинът, след това дамите (първо по-възрастните, след това по-младите), след това по-възрастните и старшите мъже и едва след това останалите гости.

Седнал мъж, когато поздравява дама или лице, по-възрастно по възраст или длъжност, трябва да се изправи. Ако поздравява минаващите, без да влиза в разговор с тях, може да не се изправя, а само да седи.

Жестове, придружаващи поздравите.Поздравите (като сбогомите) обикновено са придружени от жестове: ръкостискане, вдигане на ръка, кимане с глава, навеждане и понякога целуване на ръката на жената. Жестовете при поздрав играят важна роля - определена информация (положителна или отрицателна) се предава от събеседниците на невербално ниво. Най-често срещаният жест е ръкостискането.

Ръкостискане.Има строги стандарти за етикет при ръкостискане. Първият, който протяга ръка е: жена на мъж, старши на младши, шеф на подчинен. Стопанката на къщата не трябва да забравя да се ръкува с всички гости, поканени в нейния дом.

Когато поздравява жена, която познава на улицата, мъжът трябва да вдигне шапката си (с изключение на барета и зимна шапка). Ако поздравът е придружен от ръкостискане, мъжът трябва да свали ръкавицата си; жената не може да я сваля (освен когато поздравява много по-възрастна жена), тъй като ръкавиците, чантата, шалът и прическата са част от женската тоалетна. В същото време ръкавиците и топлите кожени ръкавици трябва да се свалят при ръкостискане.

При поздрава вашето поведение е от голямо значение. Неблагоприятно впечатление прави човек, който, протягайки дясната си ръка за поздрав, държи лявата си ръка в джоба си, гледа настрани или продължава разговор с друг човек. Всичко това граничи с лошо възпитание. Неучтивостта и подчертаното невнимание не са благоприятни за по-нататъшна комуникация. Много шумните поздрави също се считат за нарушение на етикета. Не бива да парадирате с познатите си и да привличате вниманието на всички присъстващи към вашия човек.

Думите, с които хората се поздравяват при среща, винаги трябва да бъдат уважителни, приятелски и добронамерени. Поздравът е напълно приемлив начин да се включите в разговор или да създадете нови запознанства.

Препоръчително е поздравът да бъде разширен и отворен, за да продължите разговора. Например: „Добър ден, Татяна, как си?“ Мнозина се страхуват от директна реакция на въпрос, тоест история за бизнеса. Не е страшно. Има няколко безусловни предимства в разширен поздрав: всеки обича името си, всеки обича вниманието към себе си, въпросът ви позволява да спрете човека, от който се нуждаете. Когато поздравявате, можете и трябва да вземете предвид статуса и възрастта и пола на вашия събеседник. Не можете да попитате шефа си: „Как си?“ И не можете да кажете на една жена: „Изглеждаш зле, здрава ли си?“ От друга страна, по отношение на колегите и подчинените винаги е подходяща формулата: „Радвам се да ви видя“. Можете да кажете на шефа си: „Толкова е добре (късметлия), че те срещнах.“ Препоръчително е да имате свой собствен „Здравей“, тоест поздравителен адрес, който е характерен за вас към човек. Това ви прави запомнящи се – важно условие за дългосрочни бизнес отношения.

Среща и представяне:

Производителност.Известно е, че по-младият се представя на по-големия, мъж на жена. Ако човек, който само ви познава, се обърне към вас и партньора ви, първо трябва да го представите на партньора си. Ако не искаш, отдръпни се с него. В ситуация с няколко непознати са възможни следните варианти: Искате да бъдете представени на всички наведнъж; Представяте се шумно на всички наведнъж; Обикаляте кампанията, представяйки се на всички. Не бива да оставаш без име.

Има два начина да се запознаете: запознаване чрез посредник или представяне на непознат събеседник.

Запознанства чрез посредник.При запознаване чрез посредник се спазва принципът на подчертано уважение, който изисква: мъжът да бъде представен на жената; по-млади към по-възрастни; всички родители, независимо от възрастта и социалния статус; човек, по-малко познат на по-познат; въведени от присъстващите.

По правило посредникът първо посочва името на лицето, на което представя госта, посетителя или новия служител, а едва след това името на представяния. Често се използват следните клишета:

позволете ми / позволете ми да ви запозная с ...; позволете ми/разрешете ми да ви представя...; моля запознайте се....

Лицето, което се представя, трябва да обърне внимание; би било неучтиво да не проявите интерес. Представеният е пасивен човек, той чака протегната ръка, комплимент, участие.

Ако един човек бъде представен на двама, трима или четирима, процедурата за запознаване ще бъде взаимна, ако са събрани петима или повече, те не се назовават. Собственикът трябва да представи новодошлия на всички и да го заведе до един от гостите. Последният вече играе ролята на посредник.

В ситуация на официално запознанство едно от правилата на етикета е да се посочи професията, длъжността, длъжността. Това е реципрочна процедура.

Запознанства без посредник.Правилата на добрите нрави не включват срещи без посредник. Но ситуациите са различни, така че в случай на среща без посредник можете да прибягвате до една от предложените формули: позволете ми да ви опозная; позволете ми да се запознаем; Нека се представя; Нека се представя.

Сред младите хора, когато се срещат с някого, обикновено казват собственото си име, при официална или бизнес среща обикновено казват фамилията или презимето и собственото име.

В официална обстановка, след размяната на поздрави и процедурата по запознаване, следва делови комплимент.

Комплимент - приятни думи, донякъде преувеличено положителни чертисъбеседник, произнесен с цел да достави на човек удоволствие, да спечели благоволение на себе си или на обсъждания въпрос. Разлика от похвала: похвалата е насочена отгоре надолу и заявява факта на положително отношение към свършената работа. Разлика от ласкателството: ласкателството е насочено отдолу нагоре и винаги има егоистични цели.

Условно комплиментът може да бъде разделен на два вида: светски и бизнес.

Светски комплимент. Светският комплимент е комплимент към външния вид и достойнството на човек. По правило е предназначен за познати хора: роднини, близки, приятели, познати, колеги от работата. В същото време е необходимо да се подчертае, че дори и в съвремието е необходимо да се прави разлика между комплимент, отправен към мъж, и комплимент, отправен към жена.

Правенето на комплимент на жена е малко по-лесно. Можете да похвалите нейния външен вид, дрехи, парфюм, бижута и т.н. Да направите комплимент на мъж е по-сложно нещо. На Запад е обичайно да се хвали селска вила, кола, конна езда, игра на голф и т.н. Имот, интелигентност, способности - това са основните теми за комплимент, предназначен за мъж. Но във всички случаи комплиментът винаги подчертава достойнствата на вашия събеседник.

Комплиментът изисква особен такт към получателя. От една страна, не трябва да се увличате твърде много от тази форма на вербална комуникация, от друга страна, в някои случаи неизреченият комплимент може да граничи с неучтивост. Например, ако не сте успели да оцените гостоприемството на собствениците на къщата.

Светският комплимент е много често срещан в неформална среда. Тази форма на комплимент обаче е необходима и на ниво официални взаимоотношения, особено в областта на управлението.

Комплиментът винаги е адресиран към събеседника, ясно адресиран, докато „Аз“ на говорещия се отдръпва донякъде: „Изглеждаш страхотно!“, „Този ​​костюм ти стои много добре“ и т.н. В отговор на светски комплимент е обичайно да благодари: „Благодаря“, „Благодаря“, „Много сте внимателен“ и др. Отговорите: „Ласкаете ме“, „Това е просто комплимент“ и други се считат за неучтиви. Всеки комплимент трябва да съдържа значителна доза истина.

Една малка подробност. Ако винаги просто благодарите за комплимента, кимайки с глава с доволно изражение: „Да, аз съм такъв“, рискувате да загубите благоразположението на вашите познати, приятели и колеги. Във всяка ситуация, в почти всеки човек можете да намерите и подчертаете нещо добро, което е достойно за насърчение. Намерете причина да отговорите с думи на одобрение, възхищение, признание на близки приятели, колеги, познати.

Бизнес комплимент.Бизнес комплиментът е размяна на любезности между страни, партньори („Радвам се да те видя“ и т.н.). Бизнес комплиментът започва и завършва всяка бизнес среща, разговор, преговори. Според протокола това е взаимна и задължителна процедура.

В писмения бизнес етикет бизнес комплиментът е израз на учтивост, който завършва всяко официално или полуофициално писмо. Комплиментът в края на писмото е задължителна част от кореспонденцията, включително личната. В писмото се използват следните крайни учтиви формули: „С уважение, Ваш...“, „Искрено Ваш“, „Посветен на Вас“ и др. По своя стил и тон крайните учтиви формули трябва да са в хармония с обръщението. и основния текст на писмото. Така че, ако писмото започва с думите: „Уважаеми господа!“, „Господа“, тогава за предпочитане ще бъдат следните крайни формули: „Искрено Ваши“, „С уважение“ и др.

Правила за използване на комплименти.

Трябва да се правят комплименти.

Комплиментът трябва да се тълкува недвусмислено, така че събеседникът да не го възприема като „щифт“.

Комплиментът също трябва да е искрен: ако похвалите качествата на вашия събеседник, които той не притежава, тогава ще бъдете заподозрени в неискреност.

Най-добрият комплимент са приятните думи, които сте намерили за този конкретен човек, тоест индивидуалността е задължително качество за комплимент.

Комплиментът трябва да звучи искрено. Хвалете това, което наистина харесвате.

Не само трябва да можете да правите комплименти, но и да ги приемате. Ако ви похвалят и започнете пламенно или с усмивка да отричате положителните си качества, вие поставяте събеседника си в много неприятно положение. В краен случай винаги можете просто да кажете „благодаря“, въпреки че е по-добре да покажете, че оценявате комплиментите, особено от този човек.

Комплиментът може да бъде затворен: „Много е хубаво, че си точен!“ и отворено: "Студентите наистина харесват вашите лекции. Вероятно се подготвяте много?" Контрастният комплимент е психологически ефективен: „Винаги правите всичко навреме, аз не мога да го направя.“

честито– Символична форма на комуникация, която подчертава признаването на значимостта на събитие или партньор.

Поводи за поздравления: празници - универсални, държавни, корпоративни, лични, значими събития.Общото правило: вашият партньор трябва да сподели с вас идеята, че това събитие е повод за поздравления. И обратно, приемайки поздравления с благодарност по незначителен за вас повод, вие запазвате лицето на поздравителя.

Поздравленията са знак за внимание към човек или организация, тук навременността и индивидуалната форма също са от първостепенно значение. При равни други условия писмената форма на поздравлението се цени по-високо от устната, а личният е по-ценен от телефонния контакт. IN в такъв случайочевидно е, че стандартите за етикет изостават технически средствакомуникация. Правилото за йерархията на формите на поздравленията може да се формулира по следния начин: колкото повече усилия се изразходват за поздравленията и колкото по-индивидуално (от този конкретен предмет към този конкретен предмет) е то, толкова по-високо се оценява.

Раздяла.Основното изискване за сбогуване е никога да не се сбогувате за добро, винаги да оставяте възможност за продължаване на контактите. Когато се сбогувате с вашия бизнес партньор, повторете условията. час и място на следващата среща. При сбогом, както и при поздрав, се препоръчва да изразите удоволствие от срещата и да имате свое собствено „довиждане“, което ви отличава от другите. Формата „някак си“.

Основни правила на речевия етикет - всяко обръщение или проява на внимание към партньор трябва да бъде: внимателно обмислено, интонационно проверено, навременно, адекватно на ситуацията и статуса на партньора, естеството на връзката.

Настояще.Като част от бизнес етикета е необходимо да се споменат правилата и разпоредбите за даване или даване на подаръци. Значението на подаръка е израз на отношение към събитието и получателя. Дарението е двупосочно задължение, при което актът на дарението, неговото съдържание и стойност имат значение.Кога, на кого и как се подаряват подаръци? Какво можете да дадете и какво не? Причините за подаръци, както и за поздравления, са общопризнати празници, лични и корпоративни постижения, лични събития: рожден ден, сватба, раждане на дете.

По-добре е да подарите подарък на мениджъра от екипа и при специални (лични) поводи. Персоналните подаръци на шефа могат да бъдат поднесени при закрити врати и мотивирани с особената тържественост на повода. В противен случай ще бъдете сбъркани с подлизур или човек, който разчита на специално отношение от началниците си.

Подаръци за колеги. Тук важи принципът: „Ти – за мен – аз – за теб“. Нормата на организационно поведение в Русия е да се направи общ подарък. Ако неочаквано получите подарък от колега или колега, не отказвайте, благодарете, приемете и направете същото при първа възможност. По-добре е да поддържате запас от пощенски картички и добри дрънкулки на работа, които можете да давате независимо от пола, възрастта или статуса на вашия партньор.

Подаръци се дават и на подчинените. Кръгът от подчинени, получаващи подаръци от лидера, като правило е ограничен. Такива подаръци трябва да се дават или индивидуално, на всеки - собствените си; или публично - на всички - еднакви.

Подаръци за клиенти. Подарък от фирма е ситуативно имиджово събитие. Целта е да се привлекат клиенти с продукти или внимание.

Подаръци за партньори. Етикетът предполага, че при първата среща подаръците се поднасят от домакините, а не от гостите. При следващи срещи размяната на подаръци е реципрочна.

По правило запомнящи се сувенири и подаръци се разменят по време на официални приеми след произнасяне на тържествени речи (тостове); те могат да бъдат представени и по време на бизнес сътрудничество, например след подписване на споразумение или договор; или когато страните се сбогуват.

Като подарък на официални лица и бизнес партньори можетепредставя добре публикувана книга, албум с репродукции на картини на известни художници и т.н. В същото време винаги трябва да помните какво е дарено по-рано, тъй като само алкохолни напитки могат да се дават отново

Какво да подаря? Обикновено, независимо от нашето съзнание, действа законът на проекцията: давам това, което ми харесва. Харесва ли му? Цената на подаръка и неговото съдържание трябва да съответстват на нивото на събитието и статуса на получателя на подаръка.

Първо, те дават индивидуални подаръци: картини, албуми за изкуство, стенни или настолни часовници, инструменти за писане, вази, декоративни предмети, канцеларски материали, кожени изделия, книги.

На второ място, корпоративните подаръци са продукти на вашата компания със съответните търговски марки.

Трето, възможни са „ядливи“ подаръци: алкохол и сладкиши. Алкохолните подаръци се практикуват, но не се насърчават. Форми – алкохолът трябва да е опакован; комплекти; пистолет с коняк и така нататък. За мъж - коняк, водка, вино. За жена - вино, вермут, мартини, ликьори, балсами. Шампанското се дава като колективен подарък на масата.

Четвърто, цветя. Цветята се подаряват на жените за всеки повод, а за жената самите цветя са подарък. За мъже - на годишнини с адрес или подарък. Цветята се подаряват в изчистени цветове или специално аранжирани, без силна миризма. В Русия е обичайно да се дава нечетно число.

Възможни са индивидуални подаръци. За мъже - според предпочитанията; за жени - парфюм, бижута.

Доста често възниква проблемът да подарите подарък на някой, който „има всичко“. В този случай трябва да фантазирате и да дадете нещо индивидуално, ирационално или, напротив, супертехнологично - алкохол, шоколад, бонбони. Тоест, нещо, което ще се използва във всеки случай.

Етикетни стандарти за даване и получаване на подаръци.Етикетът за подаряване гласи, че ако получите скъп подарък, трябва да дадете същия (или по-скъп) в замяна. Ако сте получили много скъп подарък и не можете да направите реципрочен равностоен жест, не трябва да приемате такъв подарък: това е определен вид пристрастяване. Затова, когато ви поднасят много скъп, ценен подарък, нормата на етикета е: „Благодаря. Не мога да си го позволя“, без да обяснява причините. По-добре е да поднесете подарък лично, но дори и в този случай е препоръчително да включите пощенска картичка или визитка в него. Запомнящите се сувенири могат да бъдат доставени с куриер; в този случай към сувенира или подаръка е прикрепена визитна картичка.

Етикетни норми при водене на преговори и организиране на приеми.

Времето и мястото на преговорите се определят по взаимно съгласиеспоразумения на неговите участници.

При определяне на часа се използва етикетната форма: „По всяко удобно за вас време, от наша страна предлагаме... час.“ Окончателното решение по този въпрос трябва да бъде оставено на поканената страна. При промяна на часа на преговорите или отлагането им за други дни е необходимо да информирате всички участници в преговорите за това.

Преговорите могат да се водят: на ваша територия; на територията на партньора; на неутрална територия. На ваша територия вие = „господар на положението“. Следователно срещата „у вас“ е заплаха за силен партньор, защита за слаб; и комфорт и безопасност за партньор, който очаква положително взаимодействие с вас. Срещата „при него“ може да бъде полезна, тъй като ви позволява да провеждате „разузнаване“ на състоянието на нещата на партньора си; освен това, ако сте влиятелна личност, тогава външният ви вид може да се разглежда като знак на внимание и уважение за вашия партньор. Срещите на неутрална територия символизират равенство като партньори, но понякога са резултат от големи разногласия или конфликти.

При формирането на делегации за двустранни преговори се изхожда от протоколния принцип за равнопоставеност в числения състав на делегациите.

Принципът на равнопоставеност важи и за нивото на представителство по време на преговори, както на членове на делегации, така и на ръководители на делегации.

В целия свят е обичайно да идвате на преговори в официални бизнес костюми.

Как седят гостите

Общоприетата норма в света е т.нар командно-президентско сядане: уважаван гост - срещу главния домакин, отдясно - първият заместник, отляво - вторият заместник и така нататък по ранг. Колкото по-далеч от ръководителя на делегацията, толкова по-малко почетно се счита мястото, което изисква разположението на местата стриктно спазванепризнато служебно и обществено положение.

Ако преговорите се провеждат с участието на преводач, редът на сядане е следният: висок гост - срещу главния домакин, отдясно - първият заместник, отляво - преводачът и т.н. по ранг.

Ако три или повече страни участват в преговори, те се настаняват по азбучен ред по посока на часовниковата стрелка около кръгла или правоъгълна маса. Ръководителите на делегацията председателстват последователно по азбучен ред или домакинът председателства първата среща, а след това по азбучен ред.

Къде седят гостите?

Най-често срещаният принцип в световната практика: гостите седят с лице към входната врата.

Вторият принцип: гостите седят с лице към прозорците към улицата (ако вратата е отстрани).

При преговори с чуждестранни партньори трябва да се вземе предвид национални характеристики на събеседниците, психология, обичаи, традиции.

Британците например приемат ръкостискане само в началото на преговорите. В бъдеще можете да се ограничите до устни поздрави. Французите са много щателни по отношение на дистанцията и единствените докосвания, които се приемат в бизнес сферата, са ръкостисканията, главно при пристигане и заминаване. В Италия ръкостискането е много важно. При срещи с немски и австрийски партньори ръкостисканията трябва да са твърди. В Дания също е обичайна практика да се разменя здраво ръкостискане, дори с деца. В Индия мъжете се ръкуват, когато се срещат, а поздравът на жена изглежда така: съберете дланите си и леко се поклонете. В Япония ръкуването като поздрав не е популярно. Японците се поздравяват с поклони. Протегнатата ви ръка ще се възприеме като неуважение към традицията. Ако ви се поклонят, поклонете се. Когато получавате подарък, благодарете и се поклонете. Колкото по-възрастен е вашият партньор, толкова по-дълбок трябва да бъде поклонът ви.

Официалните приеми са разделени на дневни и вечерни;приеми със и без сядане на маса. В международната практика е общоприето, че дневните приеми са по-малко официални от вечерните.

Ежедневното хранене включва чаша шампанско, чаша вино и закуска.

"Чаша шампанско"обикновено започва в 12 часа и продължава около час. Повод за организиране на такъв прием може да бъде годишнина от национален празник, заминаване на посланик, престой на делегация в страната, откриване на изложба, фестивал и др.

Подобна техника е типът "чаша вино". Името в този случай подчертава специалния характер на техниката.

"закуска"ще се проведе между 12:00 и 15:00ч.

Най-често закуската започва между 12 и 13 часа.

Вечерни приеми.Тип рецепция "коктейл"започва между 17:00 и 18:00 и продължава около два часа.

Тип рецепция "а ла бюфет"проведе в същите часове като "коктейл". Въпреки това, на прием на шведска маса, като правило, масите са поставени със закуски, включително топли ястия.

Приемите като "коктейл" и "а ла бюфет" се провеждат прави.

"Вечеря"се счита за най-почтения вид прием. Обикновено започва между 20 и 21 часа. В нашата протоколна практика обядът може да започне и по-рано.

"Вечеря"се различава от обяда само в началния час - не по-рано от 21 часа.

Вечерните приеми също включват "чай".Чаят се провежда между 16:00 и 18:00 часа, обикновено само за жени.

Тип рецепция "поправка на дневника"

Презентация.Презентацията се прави за откриване на нова фирма, банка, колеж, представяне на нов вид продукт, книга, представление, изложба и др. на нови контакти.

Разновидностите на официалните приеми включват също филмови прожекции, музикални и литературни вечери, приятелски вечери, срещи за голф, тенис, шах и др. спортни игриили състезания. По правило всички те са придружени от лека почерпка. Дрескодът за такива събития е ежедневен костюм, за жените - костюм или рокля.

Седене на масата.На приеми като закуска, обяд, вечеря гостите се настаняват на масата в строго определен ред в съответствие с общоприетите протоколни правила.

Подреждането на местата изисква стриктно спазване на признатото официално или социално положение на гостите. В този случай се спазват следните правила за сядане на гостите:

 Първото най-важно място се счита за мястото отдясно на господарката на къщата, второто - отляво на собственика на къщата (ако собственикът и домакинята седят на масата един до друг). Когато се отдалечите от домакинята и собственика, местата стават по-малко почетни;

 при липса на жени първото място се счита за отдясно на собственика, второто - отляво от него;

 особено почетен гост може да седне срещу собственика на къщата, в този случай второто място ще бъде отдясно на собственика на къщата;

- ако стопанката на къщата отсъства, на нейно място може да седне една от поканените жени (с нейно съгласие) или най-почетният гост;

- жена не се сяда до жена, съпругът не сяда до жена си;

- жените не се настаняват в края на масата, освен ако мъжете не седят в края;

 взети са предвид езиковите умения на седящите един до друг гости;

- при необходимост от преводач, у нас преводачът се настанява до гостите. В други страни преводачът може да бъде поставен зад столовете на домакина и главния гост;

 след или по време на всяка двустранна среща или конференция е възможно една делегация да бъде настанена срещу другата на закуска, обяд или вечеря. В този случай почетното място е срещу входната врата; ако вратата е отстрани, страната, обърната към прозорците към улицата, се счита за почетна.

Възможно е изготвянето на такова предварително разпределение на местата да доведе до промени и допълнения към първоначалния списък на поканените. Следователно, въз основа на основното правило за сядане - най-почетните гости седят на най-почетните места - е необходимо преди всичко да се определи старшинството сред гостите. Трябва да се помни, че на съпруга се дава старшинството на съпруга. Това правило помага за правилното организиране на местата за сядане на прием, на който присъстват жени, или на прием, в който присъстват само жени.

Разположението на местата ще бъде актуализирано след получаване на отговорите на поканите.

В деня на приема или предния ден се съставя общ списък на участниците в приема.

Тостове.На приеми, организирани по официални поводи, се разменят тостове. На закуски, обеди и вечери, т.е. на приеми с сядане, тостовете обикновено се правят в края на приема, когато е изяден десертът и е налято шампанско. При други видове приеми тостовете се правят не по-рано от 10-15 минути след началото на приема.

Домакинът на приема прави първия официален тост, а главният гост прави обратен тост. Останалите присъстващи се въздържат от публични изяви на приемите.

Характерът на тоста, неговото съдържание и стил зависят от нивото, на което се провежда приемът, и от повода, по който се дава. Всеки официален тост обаче е предмет на следните правила:

1) тостът започва с поздрав, отправен към главния гост (гости);

3) в края на тоста, тост в чест на главния гост, народ, правителство, страна на организация или компания.

Тостът в отговор гласи:

1) благодарност за гостоприемството;

2) всичко по съществото на срещата;

3) тост в чест на собствениците, страната, хората.

Обноски на масата.Има следните правила за поведение на масата. Не е обичайно да започвате да ядете, докато домакинята не започне да яде. Мъжете също трябва да изчакат, докато седящите до тях дами започнат да ядат.

Щом всички гости свършат с яденето (домакинът не трябва да довършва яденето първи), домакинята се изправя, последвана от всички останали. Напитките се наливат по усъвършенстван метод, предимно за минерална вода и водка. Алкохолните и безалкохолните напитки обикновено се наливат до 2/3 от обема на чаша или шот чаша. Ако конякът се сервира в специална голяма чаша с широко дъно, тогава конякът се излива до самото дъно на чашата, което се държи не от стъблото, а от основата, затопляйки съдържанието на чашата с дланта на Твоята ръка. Те пият коняк на малки глътки (винтидж коняк винаги се сервира с кафе).

Пристигане и напускане от рецепция.За рецепция с пълно седене (закуска, обяд, вечеря) трябва да пристигнете в точно посочения час. Закъснението се счита за нарушение на етикета и може да се възприеме негативно.

На рецепция с пълно седящо място е обичайно младшите служители да пристигат първи, а след това старшите служители. Напускането на рецепцията се извършва в обратен ред: първо напускат старши служители, а след това младши. Инициативата за напускане е на главния гост. Гостите се разпръсват постепенно, така че до края на приема, посочен в поканата, последният от присъстващите се сбогува с домакина и домакинята. Не се препоръчва да закъснявате на уговорени срещи, тъй като това може да натовари домакините.

За приеми, провеждани без сядане на маса, можете да пристигате и да си тръгвате по всяко време в рамките на времето, посочено в поканата. Не е необходимо да пристигате в началото на уговорения час, както не е необходимо да сте на уговорения час до края му. Смята се обаче, че идването на такъв прием в уречения час и напускането на приема в края му е израз на особено приятелско и уважително отношение на госта към домакина на приема. И обратно, достатъчно е да останете на рецепцията за 15 - 20 минути и да си тръгнете, след като се сбогувате с домакина, за да подчертаете студенината или напрежението в отношенията с организатора на приема.

При пристигане или напускане на прием не е необходимо да се ръкувате с всички присъстващи. Трябва да поздравите (или да се сбогувате) със собственика и домакинята, останалите могат само да се поклонят.

Взаимоотношенията между мъж и жена: норми на социален и служебен етикет

В съвременния офис етикет има още една важна част от междуличностните отношения - отношенията между мъж и жена в службата. За разлика от светския етикет, където винаги приоритет има жената, която е по-възрастна по възраст или социален статус, в официалния етикет отношенията между мъжа и жената се изграждат на принципите на равнопоставеност и взаимно уважение.

Като пример нека дадем някои особености на поведение в рамките на социалния и служебния етикет.

Някои изисквания за етикет при делова кореспонденция.

1. Общи правила.

2. Видове служебни писма.

3. Визитка.

4. Обобщение.

Бизнес кореспонденцията е вид официална кореспонденция, поради което стилът на писане и нейният дизайн трябва да се основават на правилата, определени от международната практика и конвенции.

Протоколните изисквания за официална кореспонденция предвиждат: предоставяне на адресата на признаците на уважение, на които той има право, като в същото време се поддържа връзката на ранговете между подателя и адресата, основана на принципите на равнопоставеност, уважение и взаимна коректност .

На първо място, изпращачът на писмото трябва да обърне внимание на правилното изписване на фамилията на адресата и неговата титла (по ранг или длъжност).

Препоръчително е да пишете бизнес писма на бланката на организацията. Колкото по-официална е формата, толкова по-официален е тонът на писмото. Но трябва да разберете предварително, може би писмо в такъв формуляр е подписано само от висшето ръководство на компанията.

Плик. Възприехме световната практика адресът да започва с името. Първо трябва да напишете инициалите си, а след това фамилното си име. В наши дни г-н или г-жа често се изписват пред инициалите. Ако знаете заглавието, по-добре е да го посочите. Във всички европейски страни и Съединените щати пропускането на заглавия в речта и писането се счита за неучтиво. В Германия пишат г-н + Титла + Фамилия. Възможни варианти: г-н И.И.Иванов Генерален директор...; Генерален директор... г-н И.И.Иванов; И.И.Иванов генерален директор...

Заглавие: г-н, г-жа Г-да. Име Фамилия, титла или ранг."Уважаеми + собствено име" или "Уважаеми + фамилия"

Изцяло блоков стил, без подплата. Но на интервали.

Трябва да се помни, че първото изречение на писмото е важно, защото... задава тона на останалата част от текста. Така че, следвайте първото правило на бизнес кореспонденцията - започнете първото изречение с благодарност. „Благодаря за вниманието...”, „За мен беше голямо удоволствие да се запознаем с вас” и др. Това не само ще придаде на писмото ви подкрепящ и отзивчив тон, но също така ще изглежда, че поставяте читателя си на първо място. Избягвайте да използвате местоимението „Аз“ в началото на писмото си, защото... в противен случай изглежда, че поставяте себе си на първо място.

Бизнес писмото трябва да съдържа адрес, личен подпис, дата, адрес и комплимент.

Обжалванепосочва официалното и почетното звание на адресата.

Комплименте израз на учтивост, който завършва всяко писмо (например „Искрено Ваш“, „С дълбоко уважение“, „С уважение“ и др.).

Подпис– удостоверява този документ. Името на лицето, упълномощено да подписва, обикновено се отпечатва в края на писмото.

дататрябва да включва деня, месеца, годината и мястото, където е написано писмото. Тези данни никога не трябва да се записват в съкратена форма.

Адрес– пълното име, заглавие и адрес се поставят в горния ляв ъгъл на листа или в долната част на страницата под датата на писмото и се възпроизвеждат върху плика.

Тези форми гарантират зачитане на служебното положение както на подателя, така и на адресата. Всяка промяна в тези форми (неправилно обръщение, липса на комплимент в края на писмото или липса на заглавие в обръщението и т.н.) може да се възприеме като умишлено незачитане на етикета или недостатъчно уважение. В неясни случаи тези формуляри могат да бъдат променени, но винаги трябва да помните, че има хора, които са много скрупулни по тези въпроси.

Бизнес писмото трябва да има безупречен външен вид. Всички видове официална и бизнес кореспонденция се отпечатват на компютър, на хартия най-високо качество, машинно рязане. При отпечатване на текст не се допускат корекции, самият текст трябва да е красиво позициониран по целия лист, ширината на левия ръб е минимум 2 см. Пликовете за писма трябва да са с подходящ размер и качество.

Въпреки това, колкото и да са важни формата и атрибутите на учтивостта, все пак приоритетът е на съдържанието.

Приятелски тон трябва да прониква в целия текст на писмото. Ако писмото съдържа негативна информация, тя трябва да се намира в средата на писмото.

Бизнес писмо (търговско, научно, правно и др.) Трябва да бъде написано на езика на официалната кореспонденция, който се характеризира с липса на излишна информация, максимална рационалност на конструкцията на изреченията, яснота и яснота на представяне, като се вземат предвид характеристики на адресата и възможна реакция от негова страна.

Ако пишете на някого, когото не познавате, първо трябва да отделите време, за да намерите името на човека, който ще получи вашето писмо. Ако всички опити да разберете името на лицето, с което ще си кореспондирате, стигнат до задънена улица, можете да използвате този метод на обръщение: „Към специалист в областта...“.

Освен това при подготовката на официална и бизнес кореспонденция е препоръчително да се придържате към следните общоприети правила:

Писмото трябва да бъде написано на езика на страната, до която се изпраща, или на английски език. За да избегнете грешки и неточности, можете да приложите руската версия на писмото.

В международната практика не е обичайно да се пишат дълги писма, но ако писмото е повече от една страница, тогава в края на страницата трябва да поставите „продължение“.

Всяка страница, с изключение на първата, е номерирана с арабски цифри.

Изходящата информация от официален характер не трябва да съдържа белези, те се приемат върху копие, което остава при подателя.

Резолюциите на всички видове входяща кореспонденция се правят с молив или на отделни листове и се закрепват.

Писмото е сгънато с текста вътре. Препоръчително е да не сгъвате най-важните бизнес писма, а да ги изпращате в големи дебели пликове. По-малко официалните могат да бъдат сгънати.

На спешни заявки трябва да се отговори в рамките на 3 дни. За писмо – до 10 дни. Ако искането изисква подробно разглеждане, тогава в рамките на 3 дни трябва да информирате, че писмото е взето под внимание, и да дадете окончателен отговор в рамките на 30 дни.

В случай на отказ се извиняват. Липсата на отговор навреме се счита за отрицателен отговор и може да доведе до прекъсване на връзката.

Поздравления, благодарности, съболезнования, както и изявления се пишат на ръка.

Видове бизнес писма:

Писмото е молба „Моля те...” Кратко, добре аргументирано. Подчертайте личния си интерес и предварително благодарете за представянето. Опция „Бележка“ „Изявление“. Адресат, резолюции и визи.

Мотивационно писмо. Може да бъде изпратено заедно с вашето резюме. Конкретно искане до фирмата или нейния управител с молба за преглед на документите.

Опция 1. Моля, „помогнете на приносителя“. Оценява се поради статуса на подписващия.

Вариант 2. Лични молби за защита. Важна е връзката между пишещия и адресата.

Вариант 3. Професионални препоръки. Въпросът е кой го пише и кой го подписва. Структура: образование или професионален опит; трудов стаж и способност за използване на служителя; личностни качества на препоръчания; Препоръчително е да посочите продължителността на познанството или сътрудничеството.

Писмото е потвърждение. Знак на уважение и благодарност.

Опция 1. Благодарствено писмо. Пише се след получаване на подарък, награда\награда; посещение на събитието. Целта е да заздравите приятелството с партньора си.

Вариант 2. Писмото е поздравление.

Жалба. „Слагам го на вашето внимание, информирам ви. Считам за необходимо да предупредя"

Писмото е отказ. Започнете и завършете с положителна нотка.

Извинително писмо Обяснение на причините за неизпълнение на задълженията. Изпраща се след уведомяване по телефона.

Визитка.

Визитките се използват широко в дипломатическата и международната бизнес практика. Те се обменят при срещи, установяване и поддържане на контакти с държавни, дипломатически, бизнес и обществени среди на страната. Целта е да се улесни получаването на информация при среща с хора, така че Визиткисъдържат точни изходни данни.

Визитната картичка може да се използва за задочно представяне на нейния собственик. Визитка може да се използва за поздравяване на конкретно събитие, национални или други празници, рожден ден, повишение, семейно събитие и др.; изразяват съболезнования; предавам благодарност; в определени случаи можете да изпратите визитна картичка в отговор на посещение; Удобно е да изпратите подарък, сувенир, цветя или книга с визитка.

Отворена визитка се дава само при лично запознаване. Трябва да поръчате специални пликове за картичката. На плика се изписват само името и фамилията на лицето, до което е адресирано. В международната практика са се утвърдили следните кратки символи, изразяващи едно или друго отношение на притежателя на визитна картичка към лицето, на което тя се изпраща. Тези символи (букви от латинската азбука) се изписват в долния ляв ъгъл на визитката, обикновено с молив:

стр. f. [ изливамчестит] – поздравления (по какъвто и да е повод);

стр. r. [ изливамremercier] – изразяване на благодарност;

стр. ° С.– изразяване на съболезнования;

стр. f. N.A.- Честита Нова Година;

стр. стр. ° С.- израз на сбогуване до окончателното напускане на страната, когато не се извършва прощално посещение;

стр. стр.– задочно представителство или препоръка на друго лице (вместо лично посещение). Визитка с изписани букви стр. стр. , се изпраща заедно с визитната картичка на новодошлия, върху която не се правят конвенционални надписи. Отговорът се дава на визитка без надпис, адресиран до представляваното лице.

В по-малко официални случаи на визитки, в зависимост от повода, най-отдолу (винаги в трето лице) се изписва: „Поздравления за националния празник”; „Благодаря за вниманието“ (като отговор на изпратен сувенир, подарък и др.); „Най-добри пожелания“ (при изпращане на сувенир, подарък и др.).

В зависимост от конкретния случай са възможни и други текстове. Не са подписани, няма поставени дати. В отговор на получена визитка с поздравления е обичайно да изпратите своя собствена визитка с надпис стр. r. Картичка с този надпис се изпраща за изразяване на благодарност.

Ако визитка се връчва лично от притежателя й (но без посещение), то тя се сгъва от дясната страна по цялата ширина на картата. В някои държави горният десен или ляв ъгъл на картата е сгънат в зависимост от местната практика. Брои грубо нарушениеетикет, ако сгънатата карта се доставя от куриер или шофьор. За предпочитане е да изпращате ненавити визитки с куриер или шофьор, но не и по пощата. Отговорите на визитки се правят с визитки в рамките на 24 часа от получаването.

На визитката те посочват служебната си длъжност, адрес, служебен телефон, номер на факс, номер на телекс. Номер домашен телефон, не е посочен домашен адрес.

Резюме

Единственият ви шанс да успеете с автобиография е момента, в който тя бъде прочетена за първи път. По правило разглеждането на автобиография отнема не повече от 2-3 минути. Ако не сте успели да привлечете внимание, това означава, че автобиографията ви не е работила.

Резюме на външния вид. Не трябва да изглежда като лист за досиета на персонала. Не трябва да е сиво и безлично. Не трябва да е "копие". Автобиографията и мотивационното писмо са две различни неща.

Когато пишете автобиографията си, следвайте принципа на селективност. Информацията за автобиография трябва да бъде избрана въз основа на нейните цели. С други думи, автобиографията ви трябва да включва описание на точно онези аспекти от вашия опит, които са подходящи за позицията, за която кандидатствате. Например, ако сте се занимавали с научна работа и в същото време сте консултирали, в автобиография, насочена към намиране на работа в областта на търговията, не трябва да описвате научните си постижения и да изброявате вашите научни трудове, по-добре е да изброите специфичните умения и знания, които сте придобили в процеса на консултантска дейност.

Успешната автобиография може да стане причина за интервю, т.е. лична среща с работодателя или негов представител, но не гарантира получаване на работа. Вашата цел е да накарате читателя да иска да се срещне лично с вас.

Вашето име, адрес, телефонен номер (включително регионален код). Психологически адресът е необходим, за да се определи къде живеете, дали е лесно да се свържете с вас, дали криете липсата на регистрация, регистрация и т.н. Ако искате да го прикриете, имайте предвид, че веднага ще привлекат вниманието към него. В края на резюмето е възможно да посочите „контакти“.

За каква позиция кандидатствате (не повече от 6 реда, за предпочитане 2-3). Ако пишете автобиография „като цяло“, тогава посочете сферата на дейност, в която искате да се реализирате. Няма нужда да посочвате лични мотиви като пари. Кариери. Себереализация.

Трудов стаж в обратен хронологичен ред (първо е посочено последното място на работа). Тази част е основната. Посочете началната и крайната дата на работа, името на организацията, заглавието на позицията (може да има няколко от тях, ако кариерата ви се е развила успешно) и я опишете накратко. Работни задължения и производствени постижения, ако сте имали такива. Когато описвате постиженията си, използвайте глаголи за действие като развит, запазен, увеличен или намален.

Образование (колкото повече време е минало от дипломирането, толкова повече по-малко мястотози елемент трябва да бъде включен в автобиографията; за завършили и,. студентите трябва да го поставят преди предходния, тъй като трудовият опит, ако има такъв, е по-малко значим. Можете да докладвате награди, да подчертавате онези изучавани дисциплини, които отговарят на вашата цел).

Владеене на чужди езици, компютърни умения

Допълнителна информация: наличност шофьорска книжка, членство в професионални организации и др. (хоби трябва да се споменава само ако е тясно свързано с желаната работа).

Индикация за възможността за предоставяне на препоръки.

Автобиографията трябва да съдържа или информацията, необходима за получаване на конкретна работа, или цялата информация за вас, но структурирана в определен ред. Образование: от настояще към минало; от по-високи към допълнителни. Наградите и стимулите под всякаква форма трябва да бъдат посочени. Ако трудовият стаж не отговаря на желаната сфера на дейност, представете го като трудов стаж. Не посочвайте нищо, което не е във ваша полза. Не използвайте частицата "не".

Целта на бизнес писмото винаги е двойна – да получи желан резултати да направите впечатление на достоен бизнес партньор. В бизнес писмо от всякакво ниво: резюме, отчет, изявление, бележка трябва да се вземе предвид следното: 1. Вид на текста. Датата, адресът, длъжността и името на подателя и получателя трябва да са верни.

Определено трябва да посочите дали чакате отговор и да ви благодарим за вниманието. Основното нещо, което трябва да имате предвид е, че бизнес писмото се чете бързо и или се счита за достойно за внимание и отговор, или не.

Нови изисквания за етикет: телефон, клетъчни комуникации, Интернет.

Характеристики на телефонния етикет.

Според експерти днес над 50% от всички бизнес проблеми се решават по телефона. Това е най-бързият начин за комуникация, който ви позволява да установите контакти, да организирате среща, бизнес разговор, преговори, без да прибягвате до директна комуникация. Но начинът, по който звучи гласът ви и начинът, по който общувате по телефона, до голяма степен определя репутацията на компанията и успеха на нейните бизнес операции. Следователно способността да се говори правилно и правилно по телефона вече се превръща в неразделна част от имиджовата политика на компанията.

Културата на деловото общуване предполага познаване на: общите правила на телефонния разговор и основните правила на служебния телефонен етикет.

Общи правила за телефонни разговори:

1. Вдигнете телефона преди четвъртото позвъняване: първото впечатление за вас или вашата компания зависи от това колко време трябва да чакате за отговор.

2. Когато говорите по телефона, трябва да оставите за известно време всички странични разговори. Вашият събеседник има пълното право на внимание към себе си.

3. По време на телефонен разговор се смята за неприлично да се яде, пие, пуши, шумоли хартия или дъвче дъвка.

4. Научете се да слушате внимателно и да не прекъсвате събеседника си, ако не е необходимо.

5. Недопустимо е да вдигнете телефона и да отговорите: „Само минутка“ и да принудите обаждащия се да чака, докато се занимавате с работата си. Това е възможно само в краен случай и само в рамките на една минута. Ако в момента сте много заети и не можете да говорите, по-добре е да се извините и да предложите да се обадите обратно.

6. Винаги се обаждайте обратно, когато се очаква вашето обаждане.

7. Ако сте „попаднали на грешното място“, не трябва да разберете: „Кой е вашият номер?“ Можете да изясните: „Този ​​номер такъв и такъв ли е...?“, като чуете отрицателен отговор, да се извините и да затворите.

8. Счита се за нарушение на етикета да наберете номер и да попитате: „Познай кой е?“, независимо дали е адресиран до приятели, колеги или роднини. Ако не ви разпознаят, винаги трябва да се представите.

9. Обаждането вкъщи е нахлуване в личното пространство, така че винаги питайте дали е удобно за вас да се обадите: „Имате ли време да говорите с мен?“, „Много ли сте зает в момента?“ и т.н. Ако отговорът е да, можете да говорите за собствено удоволствие, но когато чуете първите признаци на желание да прекратите разговора, трябва учтиво да се сбогувате. По време на услугата времето за телефонен разговор също е ограничено.

10. Говоренето по телефона трябва да бъде изключително учтиво. Недопустимо е да крещите и да се дразните по време на телефонен разговор, това е грубо нарушение на етиката на междуличностното и бизнес общуване. В отговор на обидата те затварят. Псувните по телефона са незаконни.

11. Телефонните разговори в чужда къща, компания или организация трябва да бъдат изключително кратки и делови. Много е неучтиво да водите дълъг разговор по време на посещение.

12. Телефонният разговор трябва да бъде учтив, но незабавно прекратен, ако в дома ви дойде гост или посетител в офиса ви. Трябва да се извините и, като посочите накратко причината, да организирате разговор. У дома можете да кажете: „Извинете, имам гости, ще ви се обадя утре вечер (сутринта,...)“; на работа: „Съжалявам, имам посетител, ще ви се обадя след около час.“ Уверете се, че спазвате обещанието си.

13. Ако връзката се загуби по време на разговор, трябва да затворите; Лицето, което се е обадило, набира отново номера. Ако представител на компанията разговаря с клиент или клиент, тогава той трябва да набере номера.

14. Инициативата за прекратяване на телефонен разговор е на лицето, което се е обадило. Изключение прави разговор с по-възрастни по възраст или социален статус.

15. Нищо не може да замени топлите думи на благодарност и сбогом в края на всеки разговор или разговор. Трябва да се помни, че прощалните думи трябва да съдържат възможността за бъдещ контакт: „Да се ​​обадим следващия вторник“, „ще се видим утре“ и т.н.

Основни правила на служебния телефонен етикет:

Трябва да се помни, че бизнес телефонният разговор не трябва да надвишава четири минути.

Трябва да се обадиш

1. Правилата на етикета изискват, след като чуят отговора на абоната:

кажи здравей;

представи се;

изложете накратко същността на проблема;

в края на разговора благодарете и се сбогувайте.

Поздравяването и представянето при разговор с непознат е взаимна и задължителна процедура.

Основното правило на бизнес протокола е, че телефонният разговор трябва да бъде персонализиран. Ако обаждащият се не се е представил, трябва учтиво да попитате: „Извинете, с кого говоря?“, „Мога ли да знам с кого говоря?“ и така нататък.

2. Ако обаждането минава през секретар и не знаете къде се обаждате, секретарят има право да попита за причината за обаждането.

3. Независимо от обстоятелствата, опитайте се да се усмихнете, иначе няма да успеете да спечелите събеседника си.

4. Винаги дръжте бележник и химикал под ръка за необходимите бележки.

5. Когато се подготвяте за телефонен разговор, направете списък с въпроси, които трябва да бъдат обсъдени. Повторното обаждане, за да се извините, че сте пропуснали нещо, оставя лошо впечатление и трябва да се прави само в краен случай.

6. Ако не сте успели да намерите човека, от който се нуждаете, попитайте кога ще е по-удобно да се обадите обратно.

7. Планирайте съобщението си предварително, ако знаете, че информацията ще бъде предадена чрез трета страна или чрез телефонен секретар.

8. Ако оставяте съобщение на телефонен секретар, след поздрава и въведението посочете датата и часа на разговора, последвано от кратко съобщение и думи за довиждане.

Когато ти се обадят

1. Според правилата на етикета, след като вдигнете телефона, трябва:

именувайте фирмата или институцията, която представлявате;

кажи здравей;

за представяне - представяне;

на въпроса - коректен, учтив отговор.

2. Ако искат да говорят не с вас, а с някой друг: „Само момент, сега ще подам телефона“; този, който е извикан до телефона, трябва да благодари: „Благодаря“, „Благодаря, идвам веднага“.

3. Ако търсеното лице не е на мястото си в този момент, тогава лицето, което се приближава, пояснява, че това лице отсъства. Такива отговори трябва да включват искане за обратно обаждане след определено време: „Можете ли да се обадите след час“ и т.н.

4. Ако телефонът звъни и в същото време говорите по друг телефон, трябва да вдигнете телефона, да се извините, да прекратите първия разговор, ако е възможно, да затворите, след това да започнете разговор с втория събеседник или да се извините и да поискате обадете се след определено време. Недопустимо е обаждащият се да чака повече от една минута.

5. По-добре е да се въздържате от отговаряне на обаждания, ако имате бизнес среща или среща. Приоритетът винаги е на живия глас.

Ако получите обаждане по важен въпрос, когато в офиса има хора, по-добре е да отговорите на обаждането от съседна стая или, ако това не е възможно, помолете да се обадите отново след определено време или съкратете разговора до минимум.

В съвременната бизнес комуникационна култура се отделя специално внимание на телефонните разговори. Няколко аксиоми на телефонната комуникация, особено ако се обаждате за първи път.

Телефонното обаждане е ваша лична работа, дори ако се обаждате служебно.

Можете да се обадите вкъщи само с разрешението на вашия партньор.

По-голямата част от бизнес телефонните разговори са успешни едва втория път, защото хората се обаждат в удобно за тях време, а не за партньорите им.

Прието е да се обаждате вкъщи по работа от 10 часа. сутринта до 22 часа. Освен ако няма допълнително споразумение.

Когато започнете да говорите по телефона, опитайте се да се усмихнете - това ще добави топлина в гласа ви. След задължителното представяне направете кратка почивка и се опитайте да разберете по реакцията на вашето име в какво състояние, настроение е вашият партньор и отношението му към вашето обаждане.

Когато се представяте по телефона, дайте не само фамилното си име и официална позиция, но и име, с което да се обръщат към вас. Партньорът ви не трябва да помни болезнено името ви.

Ако се обаждате на непознат за първи път, помислете предварително какво ще кажете, предложите, попитате - в противен случай ще създадете впечатление на несъбран мърморко, който не цени времето на другите.

Бизнес разговорът, особено първият, не трябва да продължава повече от 4 минути. Неговата структура: въведение, цел на разговора, разрешаване на проблема, съгласие за продължаване на контакта, благодарност за разговора.

Трябва да говорите ясно и активно.

Ако се обаждате в институция, не забравяйте да попитате с кого говорите. Оставете съобщение или поискайте съвет само от компетентни хора.

Ако ви се обадят, отговаряйте учтиво и изчерпателно. От дома: "Слушам те." От институция: назовете фирмата или отдела, така че обаждащият се веднага да разбере къде точно е попаднал.

По-добре е да отговаряте на всички телефонни обаждания, но ако не сте се договорили предварително и другата страна е заинтересована от контакт, тогава можете да оставите инициативата за установяване на контакт на нея.

Ако сте обещали да се обадите, тогава трябва да се свържете през деня.

Изкуството да говориш по мобилен телефон:

Това изобретение донесе със себе си свой собствен етикет.

Ако се обаждате, след представянето попитайте дали е удобно да говоря с вас в момента.

Не забравяйте, че когато използвате мобилен телефон, времето минава. Затова обсъждайте само спешни въпроси. Останалото оставете за обаждане в офиса.

Ако получите обаждане на мобилния си телефон, първо се представете.

Ако имате пътници в колата, използвайте телефона си пестеливо или, още по-добре, изобщо не говорете по него.

Мобилният телефон трябва да бъде изключен по време на бизнес срещи, разговори, срещи.

В съвременния свят отдавна се счита за бизнес етикет икономическа категория. Ако всички служители се придържат към високи стандарти на поведение, тогава в екипа ще се създаде положителна атмосфера, съответно ще възникнат по-малко конфликти и работата на служителите ще се подобри. Какви са тези правила и струва ли си да ги научите?

Бизнес етикетът е...

Обикновено този термин се отнася до съществуващия ред на поведение и комуникация в бизнес сферата. Всеки, за когото кариерата му е важна, със сигурност трябва да знае правилата за приличие, които са приети сред могъщите и успешните. С тяхна помощ никога няма да имате проблеми как да се представите, какво да кажете, за да не обидите някого и т.н. Съвременният бизнес етикет също учи как да изгладите или предотвратите възникването на конфликт.

Функции

Етикетът е определен ред на поведение в определена област и с определена категория хора. То, както повечето други социални знания, изпълнява възложените му функции:

• Изграждане на взаимно разбирателство. Може би това е основната функция. Формираните правила на поведение помагат на хората да разберат намеренията на другия и в резултат на това възникват по-малко недоразумения.
• Удобство. Правилата са практични, защото представляват система, близка до тази, която човек среща в живота.

Етикетът е един от основните инструменти, който помага за оформянето на имиджа. Както показва практиката, компаниите, които не спазват правилата на бизнес етикета, губят много, на първо място, лицето и нивото на производителност.

История

Етикетът на бизнесмен се споменава за първи път през 11-12 век, когато започва периодът на занаятчийското разделение на труда. През този период се описват основните морални изисквания, свързани с професията и естеството на труда. Като цяло правилата са формирани въз основа на ежедневния опит и необходимостта от регулиране на отношенията между хората, които изпълняват различни работни места. Освен това не пропуснаха да вземат предвид общественото мнение, което изигра ключова роля при формирането на правилата на бизнес етикета.

В професионалната дейност се разбира, че човек е длъжен да се вписва хармонично в професионалната среда. Той трябва да стане част от работния контингент и за това трябва да се облича с вкус, да подбира правилните аксесоари и цветове. Етикетът е неразделна част от имиджа, който има следните свойства:

1. Способността да се влияе върху емоциите и дейностите на другите.
2. Бърза реакция при промени в различни фактори.
3. Промени с човека.

За какви ситуации има правила на бизнес етикета?

Стандартите за бизнес комуникация се прилагат в следните ситуации:

• Водене на бизнес преговори.
• Делова кореспонденция.
• Телефонен етикет.
• Бизнес разговор.

Всяка от тези ситуации има свои собствени норми и правила за приличие, които трябва да се спазват, за да не паднат в лицето. Ето защо си струва да разгледаме всеки от тях поотделно.

Бизнес среща

Основната цел на провеждането на такива преговори е подписването на споразумение или протокол за намерение за сътрудничество. Ето защо трябва да се подготвите за такова събитие с особено внимание. За да организирате и проведете правилно среща, трябва да се обърнете към правилата и нормите на бизнес етикета:

1. Пристигане. Естествено, при никакви обстоятелства не трябва да закъснявате за среща. Първо, това е нарушение на протокола и второ, подобно поведение ще се възприеме като неуважително. Ако закъснението е неизбежно, ще трябва да се извините на приемащата страна. В света на бизнеса има такова нещо като „бизнес ниша“, тоест закъснелият ще бъде изчакан 15 минути; ако той не се появи през това време, приемащата страна има пълното право да отмени срещата .
2. място. Основното нещо в бизнес етикета е мястото на срещата, тъй като то трябва напълно да съответства на събитието. Във филми и сериали често можете да видите, че бизнес преговорите се водят в ресторанти или сауни, но това не е точно мястото, където могат да се решават сериозни проблеми. Важните бизнес преговори трябва да се провеждат в офис или в стая с неутрална среда. Що се отнася до ресторанта, той може да бъде избран за бизнес обяд, за поддържане на партньорства, разговор за вашите хобита или празнуване на успешна сделка, но не и за други поводи.
3. Среща. Съгласно особеностите на бизнес етикета приемащата страна трябва да присъства в пълна силав заседателната зала. Посрещането на гостите и придружаването им до мястото се извършва от бизнес партньор, който самият не участва в преговорите.
4. Начало на преговорите. Главният изпълнителен директор на домакина трябва да бъде единствено отговорен за започването на преговорите и гарантирането, че няма дълги паузи в разговора. Ако мълчанието продължи твърде дълго, присъстващите може да го сметнат за сигнал за прекратяване на срещата. Също така не е нужно да отивате направо на основна тема, не можете да попитате директно: „И така, вземаш ли кравата или не?“ Според правилата на добрия тон първо трябва да говорите за други, неутрални неща. Също така не трябва да повдигате теми, които могат да предизвикат противоречия, например политика, религия, спорт. Те винаги са табу в света на бизнеса.
5. Продължителност. В Русия западните стандарти изобщо не работят: преговорите могат да продължат няколко часа, но страните няма да вземат никакво решение. Културата на бизнес етикета гласи, че събитието трябва да продължи 40 минути, максимум час и половина, но в този случай определено трябва да си вземете почивка.
6. Завършване. Когато събитието вече е към края си, добре е да разсеете ситуацията. Например, генералният директор може да предложи да продължи преговорите, но, както се казва, без якета. Уговорките при преговори, независимо от формата, в която са договорени (устна или писмена), трябва да се спазват.

Делова кореспонденция

Бизнес писмото е първият контакт, по който ще се съди за пишещия, както и за цялата компания като цяло. Красивият и правилен стил на писане ви позволява да разберете не само бизнес качествата, но и личността на човека, така че е изключително важно да се утвърдите като професионалист и специалист.

Първо, писмото трябва да бъде изпратено до един адресат. Това ще улесни живота както на писателя, така и на читателя. Второ, винаги трябва да отговаряте на получено писмо. Оставянето на писмо без отговор е недостойна постъпка за една уважаваща себе си компания. Отговорът трябва да бъде съставен по такъв начин, че да се възприема точно и недвусмислено, тоест да няма двусмислени намеци. И изпратеното съобщение трябва да изисква само един отговор.

Трето, ако писмото трябва да бъде изпратено до няколко души, тогава техните адреси трябва просто да бъдат добавени към реда „Копиране“. Ако е необходим отговор само от един човек, но няколко души трябва да прочетат съдържанието на съобщението, за останалите в писмото просто се поставя знак „копие“. Основният адресат трябва да изпрати отговор; останалите не са длъжни да отговарят. Четвърто, масовото изпращане е разрешено само ако не е необходимо да се отговаря на писмото. Обикновено такива писма изясняват работата на служителите.

Пето, винаги трябва да посочвате темата на писмото, трябва да можете да спестите времето на другите хора - това е друго правило на добрите нрави. В писмо първо трябва да поздравите адресата и едва след това да се заемете с работата. Ако се обърнете към човек с неговото име и бащино име, той автоматично ще приеме, че към него се отнасят с уважение. Шесто, много е важно да пишете правилно. Преди да изпратите, трябва да препрочетете писмото няколко пъти, за да се уверите в спазването на правилата за правопис и пунктуация.

Телефонен етикет

За установяване на дългосрочни бизнес отношения се обръща голямо внимание на телефонните разговори. Това е съвсем различно от лична среща, а етикетът на деловата реч е съвсем различен. Като цяло, репутацията на една компания до голяма степен зависи от това колко добре се провеждат телефонните разговори. Следователно телефонният етикет е изключително важен за всяка компания, а правилата тук не са толкова сложни:

• Винаги трябва да поздравявате човека, който се обажда. Не трябва да забравяте за поздрава дори когато самият човек се обажда.
• Обърнете внимание на интонацията. Събеседникът трябва да чуе, че е добре дошъл.
• Не можете да казвате фразите „безпокоя ви“ или „безпокоя ви“.
• След поздрава трябва да се представите.
• Когато говорите с конкретен човек, първо трябва да разберете дали той има време за диалог.
• Трябва да отговорите не по-късно от три обаждания.
• Ако повикващият иска да говори с някой от служителите, няма нужда да затваряте, трябва да задържите разговора и да прехвърлите разговора към лицето, с което повикващият иска да говори.
• Когато говорите с нов събеседник, трябва да се адаптирате към скоростта на неговата реч.
• По време на телефонен разговор не трябва да се пуши, пие или дъвче нищо.
• Когато приключите разговор, трябва да проверите със събеседника си дали все още има въпроси и едва след това да се сбогувате.

Мобилни телефони

Струва си да се отбележи, че правилата на етикета на бизнес комуникацията се разшириха и върху мобилните телефони, които отдавна са се превърнали в неразделна част от живота ни.

Понякога има ситуации, когато мобилният телефон трябва да бъде поставен в безшумен режим или напълно изключен. Изключването на устройството е приемливо в случай, че човек не може да отговори на повикването. Ако човек е сред хора, тогава бизнес етикетът забранява повишаването на гласа, напротив, човек трябва да говори по-тихо от обикновено. Воденето на телефонен разговор в обществено хранене се счита за лошо възпитание. Само ако е нещо спешно. И е по-добре да помолите събеседника да изчака няколко минути, да отиде на по-тихо място и да се обади обратно. Също така не забравяйте, че силните разговори са неприемливи. Ако телефонът „крещи“, тогава трябва да се извините, но в никакъв случай да не се оправдавате.

Когато телефонът звъни и човек не е сам, може да отговори, но говори максимум половин минута. Телефонният разговор не трябва да пречи на личната среща. Само ако се очаква много важно обаждане, човек трябва да предупреди присъстващите предварително и да им се извини.

Бизнес разговор

Начинът, по който хората се държат в обществото, се определя най-вече от правни, регулаторни, административни и законови фактори. Дори икономиката и нивото на техническо оборудване на предприятието могат да повлияят на човешкото поведение. Всички тези фактори влияят върху нивото на взаимодействие между служителите и представителите на други групи (клиенти, доставчици и др.).

Обикновено участниците в бизнес процедурите се влияят от два вида социални норми:

1. Официално. Регламентирани правила, които са описани в специални документи.
2. Неформално. Това е начинът на поведение, който постепенно се изгражда в работния екип. Може да повлияе на външни фактори и условия на работа.

Съответно, бизнес комуникацията в екипа се формира с тези нагласи: от една страна, служителят се придържа към правилата, а от друга страна, той съответства на настроението, което съществува в екипа.

Принципи

Темата за бизнес етикета не свършва дотук. Всеки уважаващ себе си лидер трябва да следва принципите, които ще го позиционират като истински майстор на занаята си:

• Точност. Човек с добри обноски винаги прави всичко навреме. В бизнес етикета точността означава и правилно разпределение на работното време.
• Конфиденциалност. Добрите служители умеят да пазят фирмените си тайни, дори ако става въпрос за лични отношения между шеф и подчинен.
• Внимание към заобикалящата ви среда. Възпитаният човек винаги трябва да уважава мнението на другите, дори и да не отговаря на неговия мироглед. Вземете под внимание съвети и критики, както и се учете от хората около него.
• грамотност. Способността правилно да формулирате мислите си и да композирате официални писмабез грешки - това са важни умения, които трябва да притежава добре възпитаният човек.
• Разсъдък. Създаване в рамките на предприятието определени правила, преди всичко трябва да използвате здравия разум. Обикновено стандартният корпоративен бизнес етикет трябва да подобри производителността и да рационализира работния процес. Ако не направят това, те трябва да бъдат заменени.
• Свободата. Това е един от най-важните принципи на бизнес етикета. Важно е да уважавате личното пространство на другите хора. Преговорите за подписване на договор не са вербуване в религиозна секта. Приемащата страна показва на потенциалния партньор всички плюсове и минуси на това сътрудничество (в същото време няма нужда да хвърляте кал върху фирмите на конкурентите) и той самостоятелно решава дали да приеме предложението или не.

• Удобство. Всички участници в бизнес отношенията трябва да имат възможност за лично удобство. Просто казано, бизнесменът не трябва да се срамува от факта, че преговаря по начин, който му е удобен.
• Целесъобразност. Всяко начинание трябва да преследва конкретна цел, а не да бъде ефимерна краткосрочна заявка.
• Консерватизъм. Това качество винаги се е свързвало с нещо стабилно и надеждно. Дори днес в света на бизнеса стабилността и фундаменталността се считат за важни черти.
• Лекота. Нормите на бизнес етикета не трябва да предизвикват напрежение и по време на комуникация никой не трябва да оказва психологически натиск.
• Уместност. Един делови човек винаги прави всичко, когато е необходимо. Той се съобразява с времето и мястото и знае точно как да се държи в дадена ситуация.

Бизнес етикетът е онези правила, без които човек не може да постигне определени висоти в бизнеса. Дори въпреки нестабилността в икономиката и политиката, правилата на добрите нрави винаги ще бъдат на почит.

Във всяка област от живота на човек трябва да се спазват установените правила. Това дава възможност за продуктивен диалог и насърчава по-положителна комуникация. За представителите на бизнеса е особено важно да спазват правилата на етикета на бизнес комуникацията. Успехът на преговорите, условията, които удовлетворяват и двете страни, и възможността за по-нататъшно сътрудничество зависят от правилното поведение.

Нормите на бизнес комуникацията не са толкова трудни за усвояване, колкото много хора си мислят. В тази област няма сложни стандарти. Всичко е балансирано и разбираемо за деловите хора.

Бизнес етикет: основни правила и принципи

Съществуват Общи правилаповедение, което трябва да спазват всички бизнесмени.

В бизнес сферата има определени правила за водене на бизнес преговори и организиране на срещи. Необходимо е да се вземе предвид мястото на събитието. Ако делегация от потенциални партньори пристигне отдалеч, е необходимо да се организира трансфер (от летището, от гарата) и предварително да се погрижи за хотела.

Ако говорим за делегация от други страни, тогава можете да използвате услугите на специализирани компании, които ще ви помогнат да организирате среща на партньори, като вземете предвид особеностите на тяхната национална култура. Важно е да се предвидят храната, приетият дрескод и други подробности.

Когато общувате, трябва да запомните, че не трябва да отделяте повече от 2 часа за среща и дискусия. Решете предварително стратегията си за преговори и намерете важни аргументи в подкрепа на вашата гледна точка. Фокусирайте се върху ползите и за двете страни. Също така спазвайте предписаните правила за поведение на всички етапи от срещата:

В бизнеса е необходимо да се спазват установените правила. Бизнес етикетът не толерира загуба на време, неуважение или невежество настоящи правила. Важно е срещите да се организират в съответствие с приетите норми.

Отношенията в екипа играят важна роля. Винаги трябва да се спазва субординацията. Комуникацията между шеф и подчинен и между мениджъри помежду си ще бъде различна. Но и в двата случая придържането към йерархията не трябва да уронва достойнството на човек. Атмосферата в екипа трябва да е спокойна, за да могат служителите да изпълняват задълженията си правилно.