Методы экспертной оценки товаров.
1. Экспертный метод оценки качества товаров: определение, особенности при экспертизе продовольственных и непродовольственных товаров.
Экспертный метод
Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Эксперт – это специалист, компетентный в решении конкретной задачи. Этот метод применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т.п.
Экспертный метод является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой его модификации. Известные разновидности экспертного метода применяются там, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения. Учитываются специфические возможности эксперта. Например, в пищевой промышленности при оценке качества продуктов питания учитывают возможности эксперта воспринимать вкус, запах, а также его состояние здоровья. Эксперты, оценивающие эстетические и эргономические показатели качества, должны быть хорошо осведомлены в области художественного конструирования.
При использовании экспертного метода для оценки качества формируют рабочую и экспертную группы. Рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, собирает анкеты, обрабатывает и анализирует экспертные оценки.
Экспертная группа формируется из высококвалифицированных специалистов в области создания и использования оцениваемой продукции: товароведы, маркетологи, дизайнеры, конструкторы, технологи и др. Желательно, чтобы экспертная группа формировалась не для одной экспертизы, а как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов.
2.Экологичность и безопасность товаров: определение, значимость, виды безопасности, характерезующие экологичность и безопасность.
Экологические свойства - способность товара не оказывать вредного воздействия на окружающую среду при эксплуатации. Все больше загрязнение окружающей среды ставит существование человечества на грань катастрофы. Из-за этого резко возрастает степень значимости экологические свойств (например, для муки, крахмала, стирального порошка надежны транспортные средства, упаковка). Все товары в разной степени загрязняют окружающую среду на различных этапах товародвижения. Так, наибольшее загрязнение окружающей среды отмечается при производстве товаров или сырья, материалов или полуфабрикатов. Показателями экологических свойств товаров служат различные виды загрязнений, которые ухудшают безопасность окружающей среды. В Федеральном законе «о техническом регулировании» безопасность населения и окружающей среды объединены в безопасность для жизни, здоровья потребителей, животных и растений, для имущества юридических и физических лиц. Безопасность - очень важное и широко трактуемое свойство многих объектов: товаров, процессов, услуг, а так же окружающей среды. Поэтому в ст. 2 ФЗ "О техническом регулировании» дано обобщенное определение: Безопасность - состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем. Это отсутствие риска для жизни, здоровья, при эксплуатации товаров». Безопасность товаров относиться к обязательным требованиям и должна регламентироваться техническими регламентами. Этим качеством должны обладать все Потребительские товары . В отличие от других потребительских свойств, ухудшение или утрата приводит к потерям функционального или социального назначения, превышение допустимого уровня показателей безопасности переводит продукцию в категорию опасной. В соответствии с ФЗ «О техническом регулировании» различают следующие виды безопасности : 1) химическая безопасность - отсутствие риска, которой может быть нанесен токсичными веществами. (Токсичные элементы- соли тяжелых металлов, запрещены пищевые добавки, красители для упаковки, мышьяк, ртуть, медь, железо); 2) рациональная безопасность - отсутствие вреда, которые могут нанести радиоактивные элементы (строительные материалы: шифр, цемент); 3) механическая безопасность - отсутствие вреда, который может быть нанесен вследствие ударов, трения, проколов (в основном на непродовольственные товары -одежда, обувь); 4) электрическая, магнитная, э/магнитная безопасность - отсутствие риска, который может быть нанесен воздействием электрических, магнитных, э/магнитных полей при эксплуатации сложнотехнических товаров (электротовары, например, печи); 5) термическая безопасность (температура увеличивается) - ею должны обладать нагревательные приборы; 6) санитарно-гигиеническая безопасность (биоповреждения): а) заболевания вызывают микроорганизмы; б) насекомые, грызуны - зоологические повреждения; 7) противопожарная безопасность - отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья при хранении и эксплуатации товаров в результате возгорания или самовозгорания.
3. Покажите на примере качественной приемки какой-либо группы товаров в конкретном торговом предприятии (магазине, базе) следующее:
Наличие на исследуемый товар сертификата соответствия на безопасность и на качество;
Нарушение каких факторов качества (сырье, технологические процессы, конструкция, упаковка, маркировка, хранение) вызвал перевод изделия в брак;
По какому НД (полное обозначение и наименование стандарта или ТУ) производилась приемка по качеству и какие конкретно требования были нарушены (необходимо дать формулировку соответствующего пункта НД, где отражены эти требования);
Укажите величину приемочного и браковочного числа на исследуемый товар.
Проводилась приемка партии текстильных товаров (полушерстяных одеял) в магазине «Промтовары» ИП Белова Г.А.По российскому законодательству реализация потребителю большинства вида товаров невозможна без документа, подтверждающего их соответствие требованиям безопасности. Таким образом, проведение сертификации для ряда товаров является обязательным условием их вывода на рынок с целью последующей реализации.Одеяла относятся к товарам, подлежащим обязательной сертификации, так как их качество может повлиять на безопасность людей.Сертификат соответствия – это документ, подтверждаюoий соответствие продукции требованиям безопасности и качества, установленным для данной продукции в технических регламентах, сводах правил, действующих стандартов и другой документации.На одеяла имелись в наличии санитарно-эпидемиологическое заключение и сертификат соответствия в системе сертификации ГОСТ Р.Приемка товара осуществлялась по ГОСТ 20566-75 «Ткани и штучные изделия текстильные. Правила приемки и методы отбора образцов» на соответствие качества одеял требованиям ГОСТ 9382-78 «Одеяла чистошерстяные и полушерстяные. Общие технические требования».Согласно пункта 3 ГОСТ ГОСТ 20566-75 проверке качества штучных изделий по внешнему виду, соответствию упаковки маркировки требованиям НТД подвергают 100 % продукции.При внешнем осмотре партии одеял, состоящей из 20 штук, было обнаружено одно одеяло с необработанными краями – края одеяла не обшиты лентой и не обметаны.Таким образом, было нарушено требование пункта 1.11 ГОСТ 9382-78 «Одеяла чистошерстяные и полушерстяные. Общие технические требования», согласно которому, обрезные края одеял должны быть обшиты лентой или прочно обметаны через край на специальных обметочных машинах хлопчатобумажными нитками или нитками из химических волокон. Данное несоответствие возникло в результате нарушения технологического процесса изготовления одеяла - не выполнены операции по обработке краев.
В образовательном сервисе
, аспирант , *****@***ru,
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва
Success of information system depends significantly on the quality of its functioning, however it is not always possible to define it by the settlement-analytical method. In the article quality questions with reference to information systems of high school are considered. Methodological conditions of an estimation of the quality by means of an expert method are considered. The technology and model of calculation of indicators of an expert estimation of the quality are developed.
Успешность информационной системы в значительной мере зависит от качества ее функционирования, однако не всегда возможно определить его расчетно-аналитическим методом. В статье рассматриваются вопросы качества применительно к информационным системам вуза. Рассмотрены методологические условия оценки качества с помощью экспертного метода. Разработаны технология и модель расчета показателей экспертной оценки качества.
Key words : Quality of information systems, expert estimation, educational service
Ключевые слова : качество информационных систем, экспертная оценка, образовательный сервис
Эффективность информационных систем (ИС) в значительной мере определяется оценкой качества на всех стадиях их жизненного цикла . Особую значимость составляет задача оценки качества функционирования информационных систем в образовательном сервисе, например, в вузовской сфере. Существует несколько направлений в оценке качества, в частности, эвристический, расчетно-аналитический и экспертный. В практике экспертной оценки качества, в частности при экспертной оценке потребительских свойств продукции в основном применяются комплексная и оперативная экспертизы . Однако пока нет методик экспертной оценки качества функционирования информационных систем вуза.
Комплексная экспертиза проводится для всестороннего изучения и оценки качества информационных систем серийно. В связи с этим при экспертизе реализуют системный, комплексный подход к анализу и оценке функционирования ИС. При комплексной экспертизе необходимо получить не только более полную характеристику оцениваемой конкретной ИС, но также и определенный научный, методический и нормативный материал , используемый при проведении оценки качества ИС достаточно широкого класса и назначения.
Оперативная экспертиза основывается на данных, полученных при проведении предшествующих комплексных экспертиз. Этот прием позволяет существенно сократить объем и сроки экспертных работ при достаточной глубине и обоснованности экспертных заключений.
При экспертном методе оценку уровня качества или показателя того или иного свойства ИС можно определить в безразмерных единицах. В случае если результат оценки (экспертного измерения) качества эксперты представляют в виде ранжированного ряда, то численное определение оценок экспертов состоит в следующем.
1. Все объекты оценки (информационная система, ее компоненты, свойства) нумеруются произвольно.
2. Эксперты ранжируют объекты по шкале порядка.
3. Ранжированные ряды объектов, составленные экспертами, сопоставляются.
Пример . Пусть пять экспертов о семи объектах экспертизы Q составили такие ранжированные ряды по возрастающей шкале порядка:
эксперт № 1 –
эксперт № 2 –
эксперт № з –
эксперт № 4 –
эксперт № 5 –
Место объекта в ранжированном ряду называется его рангом. Численное значение ранга в ряду возрастающей шкалы порядка увеличивается от 1 до t. В нашем примере t=1.
4. Определяются суммы рангов каждого из объектов экспертной оценки. В рассматриваемом примере они таковы:
https://pandia.ru/text/78/318/images/image007_78.gif" width="85" height="85 src="> (1) ,
где n – количество экспертов; m - число оцениваемых показателей;
https://pandia.ru/text/78/318/images/image009_66.gif" width="334" height="125 src=">.
Анализируя полученные экспертным методом оценки качества, можно не только указать, какой объект лучше или хуже других, но и на сколько.
Если ранжирование объектов по их качеству осуществлять в табличной форме, то сопоставления и расчеты численных значений экспертных оценок производятся по следующей методике.
Во-первых, составляется таблица, по которой каждый эксперт осуществляет сопоставление и оценку рассматриваемых объектов. При этом каждый i-й объект сопоставляется с другими j-ми объектами сравнения. Если при попарном сопоставлении i-и объект признается лучше j-го, то это условие обозначается цифрой 1, противоположная оценка обозначается -1, а равнокачественные объекты отмечаются в таблице цифрой 0 (ноль).
В таком случае сопоставительная таблица оценок одного эксперта, например, шести ИС, как объектов исследования, будет иметь следующий вид.
Оценки эксперта по объектам
Объект j | |||||||
Из этой таблицы видно, что предпочтительные оценки данного эксперта получили ИС в такой последовательности: № 5, № 3 и № 1. Предпочтительным в данном случае является ИС № 5.
Данные о предпочтениях всех экспертов группы суммируются и рассчитываются обобщенные предпочтения одних ИС над другими, то есть рассчитывается экспертный показатель качества ИС в виде ее частоты предпочтений.
Частота предпочтения находится как частное от деления всех предпочтений данного объекта на возможное число предпочтений, т. е.
https://pandia.ru/text/78/318/images/image012_50.gif" width="75" height="51 src=">,
где Оценочная деятельность" href="/text/category/otcenochnaya_deyatelmznostmz/" rel="bookmark">оценку объектов , то есть сначала это сделать в одной последовательности, а потом в противоположной. При этом, естественно, количество учитываемых оценок экспертов удваивается и С=m(m-1). В остальном методика расчетов показателей качества не изменяется.
При экспертизе качества ИС могут быть использованы балльные оценки, которые даются непосредственно экспертами или получаются в результате формализации процесса оценки. Эта формализация бывает эвристической или экспериментальной.
Непосредственное назначение балльных оценок производится экспертами независимо друг от друга или в процессе обсуждения. Количество баллов в принимаемой оценочной шкале может быть разным. Для оценки показателей качества можно использовать пяти-, семи - или десятибалльную шкалы.
Пример пятибалльной шкалы.
Оценка Число баллов
Отличное качество 5
Хорошее качество 4
Вполне удовлетворительное качество 3
Удовлетворительное качество 2
Плохое качество 1
Пример семибальной шкалы.
Оценка Число баллов
Качество очень высокое 7
Качество высокое 6
Качество выше среднего 5
Качество среднее 4
Качество ниже среднего 3
Качество низкое 2
Качество очень низкое 1
Обобщенный показатель качества K экс , определяемый экспертным методом по балльной системе исчислений, находят как среднее арифметическое значение оценок, поставленных всеми экспертами и вычисляют по формуле
https://pandia.ru/text/78/318/images/image021_27.gif" width="84" height="53 src=">,
где -- значение показателя качества, полученное в каждом туре; m -- число туров опроса.
Эвристическая формализация экспертных оценок заключается в определении зависимости между значениями параметрических показателей и их оценками в баллах. На основании этого строится график или разрабатывается математическая формула, которые позволяют выражать балльную оценку показателей качества в натуральных единицах измерений , например, производительность ИС как число выдаваемых пользователю документов в единицу времени.
При экспериментальной формализации устанавливают соотношение значений балльных оценок со значениями показателей, определяемыми в результате эксперимента. Следует отметить, что экспертный метод определения значений показателей качества с использованием способа экспериментальной формализации оценок экспертов является более объективным, чем без такой формализации .
В экспертной оценке можно применять так называемый социологический метод оценки качества ИС. Этот метод, как и экспертный, основан на опросах, мнениях, но не специальных экспертов, а различных пользователей ИС – студентов, преподавателей, аспирантов, сотрудников управления, научного сектора вуза и др. Этот социологический метод можно считать модификацией экспертного. Социологический метод определения значений показателей качества продукции является по существу маркетинговым и осуществляется с помощью не экспертов, а фактических или потенциальных потребителей результатной информации, выдаваемой ИС. Сбор мнений потребителей производится опросом или с помощью распространения и заполнения специальных анкет-вопросников, а также путем организации конференций, выставок, аукционов, опытно-показательной эксплуатации и т. п.
Экспертный метод можно эффективно применять и для оценки качества отдельных компонентов ИС – технических средств, программных продуктов, базы данных , лингвистических средств и др.
Литература
1. Исаев оценки качества информационных систем. М.: ИМСГС, 20с.
2. Орлов принятия решений. М.: Изд-во «Март», 20c.
3. Литвак оценки и принятие решений. М.: Патент, 19с.
Среди методов, применяемых в управлении качеством для решения многих управленческих задач, очень часто используются экспертные методы.
Сначала экспертные методы использовались, в основном, для решения задач, связанных с прогнозированием в области науки и техники, а затем они стали применяться в других областях, в том числе в управлении качеством. Это связано с большим числом возникающих при этом виде управления противоречий, которые во многих случаях невозможно разрешить объективными методами. Экспертные методы также используют в случаях:
Невозможности применения моделирования и описания управляемых объектов формализованными математическими способами;
Отсутствия достаточно достоверной информации;
Информационной неопределенности управляемых объектов;
Разработки средне- и долгосрочных прогнозов влияния законов и закономерностей на управление качеством;
Существования тенденций развития управления качеством и рыночной среды;
Наличия экстремальных ситуаций в управлении качеством.
В таких случаях непереоценимое значение приобретает использование профессионального опыта и сформированной на его основе интуиции специалистов-экспертов.
Сущность экспертных методов как при решении задач управления качеством, так и при использовании их в практике принятия решений в других областях науки, техники и управления заключается в усреднении различными способами мнений (суждений) специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам.
Экспертный метод оценки уровня качества технической продукции используется в тех случаях, когда невозможно или очень затруднительно применить методы объективного определения значений единичных или комплексных показателей качества такими методами как инструментальный, эмпирический или расчетный.
Экспертный метод (или экспертный способ, т.е. метод экспертных оценок) является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой разновидности, модификации метода экспертиз. Известные разновидности экспертного метода применяются везде, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Так, например, решения различных советов, конференций, совещаний, комиссий, а также экзаменаторов при оценке знаний учащихся и т.п. -- все это решения, принимаемые экспертными методами.
Экспертные методы оценки качества продукции могут использоваться при формировании сразу общей оценки (без детализации) уровня качества продукции, а также при решении многих частных вопросов, связанных с определением показателей качества чего-либо. Следовательно, экспертные методы применяются:
При общей (обобщенной) оценки качества продукции;
При классификации оцениваемой продукции;
При определении номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции;
При определении коэффициентов весомости показателей качества продукции;
При оценки показателей качества продукции органолептическим методом;
При выборе базовых образцов и безразмерных значений базовых показателей качества;
При определении итогового комплексного показателя качества на основе совокупности единичных и комплексных (обобщенных и групповых) показателей;
При аттестации продукции и сертификации.
Экспертный метод оценки уровня качества продукции не может быть использован, если качество можно оценить другими аналитическими или экспериментальными методами с большей точностью или с меньшими затратами.
Результаты общей экспертной оценки такого сложного комплекса свойств, каким является качество продукции, имеют элементы неопределенности и необоснованности. Поэтому экспертная оценка качества продукции в целом является предварительной, ненасыщенной информационно и только в первом приближении, ориентировочно характеризует качество оцениваемого изделия. На основе такой экспертной оценки качества, очевидно, нет возможности принимать какие-либо инженерно-технические решения. Этот метод может, например, использоваться при коммерческих сделках, когда нет конкретных (численно выраженных) сведений об уровне качества приобретаемой продукции и т.п.
Однако следует отметить, что экспертный метод для оценки многих показателей качества технической и другой продукции является единственно возможным, применяется достаточно широко и для этого разработаны соответствующие методики.
Объектом экспертизы (экспертных оценок) в нашем случае являются потребительские свойства в их совокупности, т.е. качество.
Критерии, по которым осуществляется экспертиза качества, подразделяются на общие и конкретные.
К общим критериям относятся сложившиеся в обществе ценностные ориентиры, представления и нормы. Конкретные критерии для эксперта -- это реальные требования к качеству продукции данного вида, установленные в нормативно-технических и других обязательных для исполнения документах. В форме конкретных критериев выступает также комплекс базовых значений показателей качества, характеризующих планируемую или проектируемую продукцию. Характеристики реально существующих высококачественных изделий, изготавливаемых в стране или за рубежом, тоже являются конкретными критериями для экспертов.
С целью повышения достоверности, точности, надежности и воспроизводимости экспертных оценок экспертизу осуществляют путем принятия группового решения компетентными людьми. Для оценки уровня качестве продукции создается экспертная комиссия, состоящая из экспертной и рабочей групп.
В экспертную группу включаются высококвалифицированные и специально подготовленные работники в области создания и функционирования оцениваемой продукции: исследователи, конструкторы, технологи, дизайнеры, товароведы, экономисты и т.д. Число экспертов, входящих в группу, зависит от требуемой точности средних оценок и должно составлять от семи до двадцати человек. При заочном опросе верхний предел количества опрашиваемых экспертов не ограничивается.
Экспертная группа (комиссия) пользуется экспертным способом получения информации о показателях качества оцениваемой продукции. При этом экспертная группа может принимать решения на основе усреднения оценок экспертов или проводя голосования экспертов (метод "комиссий"). С целью уменьшения субъективности в экспертном методе рекомендуется проводить несколько туров опросов экспериментов.
Экспертный метод "комиссий" заключается в том, что в нем используется как бы голосование. Сначала эксперты выставляют оценки независимо друг от друга. Потом, после открытого обсуждения выставленных оценок, эксперты вновь независимо друг от друга дают оценки каждому параметру качества. Впоследствии по скорректированным индивидуальным оценкам рассчитывают экспертную оценку. Эту работу проводит рабочая группа экспертной комиссии. Кроме того, рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, анализирует полученные результаты и составляет заключение экспертной комиссии.
Желательно, чтобы для оценок однотипной продукции экспертная комиссия формировалась из постоянных экспертов и членов рабочей группы. Это связано с тем, что в процессе работы относительно постоянной комиссии накапливается опыт работы, происходит обучение ее членов, вырабатываются общие подходы и принципы, а это повышает эффективность работы экспертной комиссии.
Перечень и последовательность основных этапов работы экспертной комиссии состоит в следующем:
1) назначение лиц, ответственных за организацию и проведение работ по экспертной оценке качества продукции;
2) формирование экспертной и рабочей групп;
3) разработка классификации и определение номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции;
4) подготовка анкет и пояснительных записок для опроса экспертов;
5) оценка и опрос экспертов;
6) обработка экспертных оценок;
7) анализ и оформление результатов экспертной оценки качества (или показателей качества) продукции.
В практике экспертной оценки качества, в частности при экспертной оценке потребительских свойств продукции в основном применяются комплексная и оперативная экспертизы.
Комплексная экспертиза проводится для всестороннего изучения и оценки качества групп однородных изделий, выпускаемых промышленностью серийно. В связи с этим при экспертизе реализуют системный, комплексный подход к анализу и оценке продукции. При комплексной экспертизе получают не только более полную характеристику оцениваемого объекта, но и определенный научный, методический и нормативный материал, используемый при проведении других видов экспертизы.
Оперативная экспертиза основывается на данных, полученных при проведении предшествующих комплексных экспертиз. Этот прием позволяет существенно сократить объем и сроки экспертных работ при достаточной глубине и обоснованности экспертных заключений.
Наиболее распространенные экспертные методы при классификации по признаку оценки предпочтений:
1. Метод рангов
2. Метод непосредственного оценивания
3. Метод сопоставлений:
Парного сравнения
Последовательного сопоставления
Используя метод рангов, производят ранжирование (упорядочение) исследуемых объектов организованной системы в зависимости от их относительной значимости. При этом наиболее предпочтительному объекту обычно присваивается первый ранг, и наименее-последний, равный по абсолютной величине числу упорядоченных объектов
Таблица 1 - Определение результирующего ранга объектов ранжирования
Таким образом, этот метод позволяет определить место исследуемого объекта среди других объектов. Достоинством метода рангов является его простота. Недостатками являются:
Невозможность с достаточной точностью ранжировать количество объектов, количество которых превышает 15-20;
Не отвечает на вопрос как далеко по значимости находятся исследуемые объекты друг от друга.
Данный метод применяется в практике исследования систем управления, несмотря на свою простоту, довольно редко.
Метод непосредственного оценивания представляет собой упорядочение исследуемых объектов в зависимости от их важности путем приписывания баллов каждому из них.
При этом наиболее важному объекту приписывается (дается оценка) наибольшее количество баллов по принятой шкале. Диапазон шкалы оценок наиболее распространенным бывает от 0 до 1, 0 до 5, 0 до 10, 0 до 100. В простейшем случае оценка может быть 0 или 1. Иногда оценивание осуществляется в словесной форме. Например, "очень важный", "важный", "маловажный", и т.п., что тоже иногда для большого удобства обработки результатов опроса переводится в балльную шкалу (соответственно 3, 2, 1).
Использование указанного метода используется только при уверенности полной информированности экспертов об исследуемых свойствах объекта, чего нередко не бывает.
Таблица 2 - Определение результатов непосредственного оценивания объектов
Объект ранжирования № |
Эксперт № |
Сумма рангов объектов |
Результирующий ранг объекта |
Весомость объекта |
||||||
По результатам оценок экспертов место любого объекта можно определить по формуле (1),
где Вi- значимость i-го объекта (i=123….n)рассчитанная на основании экспертов(j=1,2,3,….k)
Aij= оценка (в баллах), данная i-му объекту j-тым экспертом
Метод сопоставления осуществляется парным сравнением и последовательным сопоставлением.
При парном сравнении эксперт сопоставляет исследуемые объекты по их важности попарно, устанавливая в каждой паре объектов наиболее важный. Все возможные пары объектов эксперт представляет в виде записи каждой из комбинаций (объект 1 - объект 2, объект 2 - объект 3 и т.д.) или в форме матрицы.
В результате сравнения объектов в каждой паре эксперт высказывает мнение о важности того или иного объекта, то есть отдает одному из них предпочтение. Иногда эксперты приходят к выводу об эквивалентности каждого из объектов пары. Упорядочение в каждой паре объектов, безусловно, не дает сразу упорядочения всех рассматриваемых объектов, поэтому необходима последующая обработка результатов сравнения. Наиболее удобно осуществлять парные сравнения и их обработку, используя в качестве инструмента матрицы.
В отдельных случаях при большом количестве исследуемых объектов на результаты парного сравнения оказывают влияние психологические факторы, то есть предпочтение порой получает не тот объект, который действительно предпочтителен перед другими, а тот, который в перечне пар записан первым или находится по расположению в матрице выше сравниваемого. Поэтому иногда для исключения психологического влияния проводят двойное парное сравнение, то есть еще раз осуществляют парное сравнение, но только при обратном расположении объектов и соответственно объектов в каждой паре.
Метод парных сравнений очень прост и он позволяет исследовать большее количество объектов (по сравнению, например, с методом рангов) и с большей точностью.
Сущность метода последовательного сопоставления состоит в следующем. Эксперт располагает все исследуемые объекты в порядке их важности (как метод рангов). Предварительно каждому из объектов приписывается определенное количество баллов, например, по шкале от 0 до 1 (как метод оценивания). Причем самому важному объекту дается балл равный 1, а всем остальным в порядке уменьшения их значимости, то есть от 1 до 0. Далее эксперт решает вопрос, будет ли важность объекта, имеющего ранг 1, больше суммы балльных оценок всех остальных объектов. Если будет, то величина балльной оценки первого объекта увеличивается до соблюдения этого условия, а если нет, то эксперт уменьшает эту величину до такого числового значения, чтобы она стала меньше суммы оценок всех остальных объектов.
Величины оценок второго, третьего и последующих объектов по важности определяются последовательно аналогично оценке первого наиболее важного объекта.
Метод последовательного сопоставления для экспертов наиболее трудоемок. Особенно это начинает ощущаться при количестве исследуемых объектов более шести-семи.
Обработка собранных мнений экспертов проводится как количественная (численных данных), так и качественная (содержательной информации). При этом используются различные способы. Необходимо отметить, что при наличии численных данных для решения вопросов, имеющих достаточный информационный материал, в основном, применяются методы усреднения экспертных суждений. Однако, даже при имеющихся численных данных, но при недостаточности информации по решаемому вопросу используются наряду с количественными методами обработки экспертных данных также и методы качественного анализа и синтеза.
При использовании рассмотренных экспертных методов мнения экспертов часто совпадают не полностью. Поэтому необходимо количественно оценивать меру согласованности мнений экспертов и определение причин несовпадения суждений. Мера согласованности, естественно, определяется на основе статистических данных всей группы экспертов.
Согласованность мнений экспертов определяется с помощью коэффициента конкордации:
где С - сумма квадратов отклонений сумм рангов по каждому объекту от средней суммы рангов по всем объектам (Н) и экспертам (К).
Общими достоинствами экспертных методов являются быстрота получения результатов без наличия нормативной базы в системе управления, возможность оценивания того или иного объекта при невозможности измерить его характеристики количественными объективными методами.
Недостатками экспертных методов являются их субъективность и соответствующие этому возможные погрешности результатов экспертизы, существенные затраты на привлечение опытных экспертов для участия в экспертных работах, влияние авторитетных членов экспертной группы и корпоративных интересов на мнение отдельных экспертов.
Применение всех рассмотренных экспертных методов, несмотря на их недостатки, показывает их эффективность при исследованиях и проектировании систем управления. Причем, наибольший эффект достигается при одновременном использовании нескольких методов.
экспертный качество шкала
Принцип отбора не является обоснованным, если наблюдается одна из следующих ситуаций:
- 1. некомпетентность всех или части экспертов по предмету экспертизы;
- 2. возможная заинтересованность всех или части экспертов в определенном решении;
- 3. отсутствие в экспертной группировке специалистов, способных рассмотреть объект с определенной стороны, существенной для его оценки;
- 4. квалиметрическая некомпетентность - отсутствие навыков участия в работе экспертной группы;
- 5. отсутствие стремления всех или части экспертов принять активное участие в работе.
Способы отбора экспертов делятся на две группы:
- 1. способы определения первоначального круга экспертов (кандидатов в эксперты). Результаты заносятся в банк данных.
- 2. способы отбора экспертов из числа этих кандидатов для участия в конкретной экспертизе.
Способы определения кандидатов в эксперты Способы назначения
1) Непосредственное назначение заказчиком экспертизы
Членов экспертной группы назначает ответственное лицо (руководитель организации), по распоряжению которого проводится экспертиза, лично в экспертизе он не участвует.
Достоинства:
- § в число экспертов попадают в основном специалисты, заинтересованные в проведении экспертизы и склонные к коллективной работе;
- § руководитель обязательно назначает авторитетных лиц, решение которых не вызовет сильных возражений у других сотрудников;
- § решение такой экспертной группы будет авторитетно для самого заказчика.
Основной недостаток:
- § эксперт, зная руководителя, может выражать не подлинное суждение, а суждение, соответствующее ожиданиям руководителя.
- 2) Назначение по выбору эксперта руководителя группы
Руководитель организации назначает только одно лицо - ведущего эксперта. Затем ведущий эксперт подбирает членов экспертной группы, ориентируясь на собственные неформальные критерии. Затем весь состав экспертной группы утверждается приказом руководителя.
Достоинства:
- § удается собрать специалистов, хорошо сработавшимися между собой;
- § в экспертной группе не будет лишних людей, что позволит сэкономить средства и время.
Недостатки:
- § в экспертную группу войдут специалисты одной научной школы, склонные к одностороннему подходу к решению проблемы экспертизы, совпадающему с подходом руководителя группы;
- § руководитель экспертной группы почти наверняка не сможет привлекать к работе экспертов выше себя по служебному положению. Авторитетность этой группы в глазах заказчика будет зависеть только от авторитетности ведущего эксперта.
- 3) Назначение комиссии, состоящей из руководителей экспертных групп
В организации могут проводиться экспертизы примерно одного и того же назначения. Создается постоянная комиссия из руководителей экспертных групп. Перед очередной экспертизой руководители экспертных групп независимо друг от друга составляют списки кандидатов в эксперты. В экспертную группу включают тех, которые названы большинством руководителей.
Достоинства:
- § в экспертную группу привлекаются необходимые специалисты различного профиля, обеспечивается многосторонность анализа проблемы;
- § перед каждой экспертизой экспертную группу формируют заново, отбирая тех экспертов, которые лучше знают конкретную проблему;
- § личная ответственность эксперта повышена, так как он ожидает критику со стороны представителей других школ. Это обеспечивает взаимный контроль результатов.
Недостатки:
- § продуктивность работы экспертной группы может оказаться невысокой из-за противоречий во взглядах у представителей разных школ. На устранение этих противоречий может уйти значительное время.
- § могут возникнуть трудности со сбором экспертов в одну группу из-за плохой психологической совместимости друг с другом.
Документальные показатели
Документальные способы основаны на использовании показателей, хранящихся в отделе кадров организации.
Основные документальные показатели: стаж работы, возраст, ученая степень, количество научных трудов, изобретений, частота участия в конференциях, количество премий и поощрений по результатам работы и др.
В экспертную группу отбирают специалистов, имеющих наилучшие документальные показатели.
Достоинства:
- § созданная экспертная группа обладает максимальной авторитетностью в глазах высшей администрации;
- § независимость суждений экспертов от мнения начальства.
Недостатки:
- § трудно добиться согласования оценок в случае появления разногласий;
- § мала вероятность попадания в экспертную группу инициативных специалистов, способных решать задачи нетрадиционными методами;
- § получила распространение практика покупки дипломов, преподнесения ученых степеней в качестве подарков и т.д.
- 2) Отбор по условию полноты охвата проблем
Предварительно специалист по организации групповой экспертизы путем консультаций выделяет в объекте экспертизы стороны, анализ которых требует участия представителей разных специальностей. По документальным данным сотрудников организатор производит набор требуемых специалистов.
Достоинства:
- § осуществляется всестороннее рассмотрение объекта экспертизы;
- § по документальным характеристикам удается найти экспертов узкого и широкого профиля. Участие первых обеспечивает подробность анализа, участие вторых - увязку между собой оценок различных свойств объекта.
Недостатки:
- § ввиду невозможности привлечь многих специалистов одного профиля подход некоторых экспертов может быть односторонним;
- § возможна несовместимость некоторых экспертов в группе ввиду их несработанности;
- § не исключено, что организаторы допустят решающую ошибку при выборе совокупности тех сторон, с которых следует рассматривать объект.
1) Способ «снежного кома»
Вначале опрашивают одного специалиста по объекту экспертизы. Он должен назвать других лиц, которые по его мнению должны войти в состав экспертной группы. Эти специалисты вновь должны назвать возможных экспертов. Постепенно круг взаимных рекомендаций замыкается: все потенциальные эксперты оказываются названными.
Достоинство: способ позволяет найти коллектив сработавшихся сотрудников независимо от служебного положения. Такая экспертная группа может провести наиболее глубокий анализ качества.
Недостатки: качество резервный квалиметрия эксперт
- § иногда этот способ приводит к слишком большому численному составу экспертной группы. Приходится при опросе вводить правило остановки, либо отбирать тех экспертов, которые рекомендованы большинством;
- § односторонний подход к решаемой квалиметрической задаче (все эксперты принадлежат к одной школе).
- 2) Способ взаимных выборов
Способ отличается от предыдущего тем, что одновременно с формированием полного списка потенциальных экспертов каждый эксперт знакомится со всем имеющимся на момент опроса списком и отмечает тех кандидатов, с которыми он хотел бы сотрудничать, и тех, сотрудничать с которыми он считал бы нецелесообразным.
При этом возможно образование в списке двух и более подгрупп, в этом случае для экспертизы следует использовать представителей одной подгруппы или проводить работу с каждой подгруппой в отдельности. При этом могут сильно отличаться результаты.
Основной недостаток: лишь некоторые кандидаты в эксперты знакомятся со всем списком, большинство специалистов получает список на стадии его формирования и не могут в полной мере выразить свой выбор.
Способы выдвижения
1) Выдвижение экспертов коллективами подразделений
Выдвижение специалистов может быть проведено коллективами подразделений данных организаций путем открытого или тайного голосования.
Таким способом могут быть отобраны эксперты, пользующиеся всеобщим доверием и уважением независимо от их служебного положения и не обязательно более квалифицированных.
Как показывает опыт, такие эксперты коммуникабельны и хорошо работают в составе экспертной группы. Применяют способ в тех случаях, когда требуется учет факторов, связанных с моралью и этикой. Например: оценка качества работы подразделений с целью премирования лучших экспертов.
Недостаток: узость области применения. Экспертизу, требующую обширных знаний, такая экспертная группа выполнить не может.
2) Выдвижение экспертов заинтересованными организациями (способ «кота в мешке»)
Если решение проблемы экспертизы требует участия представителей различных организаций в разных городах, то выбор экспертов по документальным данным становится практически невозможным.
Для привлечения специалистов обращаются к руководству соответствующей организации с просьбой о командировании представителей с указанием на те характеристики экспертов, которые желательны для участия в данной экспертизе.
Этот способ приводит к появлению в составе экспертной группы специалистов с трудно совместимыми позициями, каждый из них стремится к достижению тех или иных целей, поставленных перед ним руководством.
3) Способ максимального соответствия
Встречаются ситуации, когда члены экспертной группы должны отражать не собственную точку зрения, а позицию определенной категории населения. Целью такой экспертизы является выявление отношения населения (отношение населения к появлению новой продукции или введению нового вида услуг, отношение к сносу и возведению зданий, отношение к изменению природной среды). Цель такой экспертизы - выявить отношение населения к тем или иным решениям.
Предварительно составляется классификация контингента населения по социальным группам, которые могут иметь отличную от других групп позицию по отношению к объекту экспертизы. Эта классификация вручается всем работникам организации, которая проводит экспертизу. Каждый сотрудник должен указать своих коллег, наиболее способных имитировать позицию определенной социальной группы населения.
Трудности способа: При подготовке анкет для опроса при самой классификации групп населения. При рациональной классификации и хорошей организационной работе метод дает хорошо обоснованную оценку.
Достоинство: меньшие затраты времени и средств, чем при использовании социологического метода.
4) Способ «фокус-групп»
Фокус-группа - это 7-10 человек, проводящих дискуссию по заранее составленному плану и направленную на выявление суждений представителей различных социальных групп по квалимитрическому вопросу.
В отличие от способа максимального соответствия фокус-группу формируют из числа представителей общественных организаций, заинтересованных в решении вопроса.
Так как к экспертизе привлекаются лица, не знакомые с такой формой работы, то формирование группы и работа с ней требуют хорошей подготовки организатора.
Методы экспертной оценки показателей качества товаров - это методы определения действительных значений единичных и комплексных показателей качества.
Предназначены для определения значений показателей качества расчетным или эвристическим путем в случаях, когда применение измерительных методов невозможно или неэкономично из-за чрезмерных расходов на их применение или длительного времени испытаний. Например, при определении вкуса и запаха пищевых продуктов используются только органо- лептические методы. Измерительные методы не дают точной и надежной оценки, несмотря на повышенные затраты.
Для дифференциальной и комплексной оценки образцов, значительно отличающихся по качеству, рекомендуется определять значение единичного показателя Р следующим образом :
К. = Р. / Р. 5 ,
где Р. 5 - базовое (эталонное значение).
Другой, более точный метод основан на исследовании показателей с целью определения видов зависимости f, т. е. с целью разработки формул для расчетов оценок показателей:
К = f (Р/ Р 5).
Оценка единичных показателей качества начинается с определения допустимых интервалов их изменения (Р. макс : - Р™"). р. макс - наилучшее значение показателя, превышение которого нецелесообразно или невозможно. Принципы назначения максимально допустимого значения показателя (Р. макс) зависят от целей оценки качества, при этом необходимо, чтобы для всех показателей этот принцип был единым.
Повышение надежности экспертных оценок достигается путем членения сложных операций на простые, которые составляют многоступенчатую процедуру оценки допустимых значений показателя. Переход к каждой последующей ступени совершается после выработки согласованных решений на предыдущей.
Экспертная процедура определения допустимых значений показателей качества состоит из ряда операций:
выдачи экспертам анкетой пояснительных записок, в которых перечислены показатели качества и описаны принципы выбора допустимых значений показателей;
заполнения экспертами анкет и указания конкретных моделей продукции, значения которых они считают предельно допустимыми;
ознакомление каждого эксперта с оценками, назначенными другими экспертами, и их обсуждение;
проведение второго (иногда третьего и четвертого) тура анкетирования;
усреднение результатов оценки.
При значительном разбросе мнений проводится дополнительный тур голосования.
Для определения экспертами вида зависимостей (f) между значениям показателей Р. и их оценками К. нередко используется "метод главный точек". Необходимость его применения обусловлена тем, что разделение процедуры оценки на несколько этапов упрощает работу эксперта и позволяет ему дать оценки некоторым характерным точкам, исходя из которых можно построить модель искомой величины.
"Метод главных точек" в зависимости от их числа имеет несколько разновидностей.
"Метод трех главных точек" - метод, основанный на разделении значений показателей Р. на максимальное, минимальное, среднее значение и определении значений оценок К. в этих точках. Интервал шкалы между максимальной и минимальной точками задается заранее (шкалы О-ч-l или 0ч-10). В задачу эксперта входит также определение тенденции зависимости в интервале между главными точками и построение графика. После этого от графической зависимости можно перейти к аналитической формуле для расчета оценок показателя качества К. "Метод трех главных точек" позволяет разработать лишь приближенную модель оценки К.
"Метод семи главных точек" - метод оценки по семибалльной шкале оценки показателей, значения которых определены экспериментальным или расчетным путем, а также органолептическим методом.
Семибалльная шкала является равномерной, т. е. при переходе от одного класса качества к другому оценка меняется на один балл. Эти шкалы нашли широкое применение, особенно при органолептической оценке. Для получения более точных результатов следует перейти к определению вида зависимости между оценками и баллами.
Для облегчения работы эксперта в пояснительной записке к анкете приводят пять графиков. Эксперт выбирает кривую (или комбинацию кривых), которая наилучшим образом, по его мнению, отражает характер зависимости f. Затем каждому классу качества назначается оценка в соответствии с характером зависимости и значениями показателей качества. При этом целесообразно пользоваться числами в интервале 0-10, кратными 0,5, причем класс "наивысшее качество" получает оценку 10.
Таким образом, график, построенный экспертом, характеризует зависимость между абсолютными значениями показателей Р. и их оценками К, а для показателей, оцениваемых органолептическими методами, - между классами качества и их оценками.
В заключение проводятся обсуждение полученных результатов, их обработка и анализ. Для показателей, определяемых измерительным и расчетным методами, желательно дать аналитическое описание кривых, что позволяет рассчитать оценку для любых значений показателей.
Применение "метода главных точек" дает возможность осуществлять группировку и классификацию показателей по видам зависимости.
Определение комплексных показателей качества осуществляется двумя видами методов:
методами комплексной оценки качества образцов товаров;
методами построения моделей комплексных показателей качества.
Методы комплексной оценки качества имеют две разновидности - экспресс-метод и методы движения по уровням без подготовки и с подготовкой.
Экспресс-методы комплексной оценки качества образцов товаров основаны на определении комплексного показателя качества путем анализа значений отдельных единичных показателей и внешнего вида без предварительной их оценки и с учетом коэффициентов весомости.
При использовании этих методов необходимо учесть, что предельным количеством оцениваемых показателей даже для иысококвалифицированного эксперта является 7-9 показателей, расположенных на одном уровне иерархии и составляющих достаточно однородную группу. Кроме того, эксперты должны учитывать важность отдельных показателей с помощью коэффициентов весомости, взаимосвязь между ними, а также рассматривать качество товара как систему.
Метод движения по уровням без подготовки представляет собой комплекс операций, осуществляемых последовательно, с постепенным повышением уровня. При этом анализ начинается от нижнего уровня дерева показателей. С учетом значения показателей нижнего уровня эксперт дает оценку показателям вышележащего уровня. Эти операции повторяются с повышением уровня до тех пор, пока не будет достигнут верхний уровень - комплексная (обобщенная) оценка качества.
Метод движения по уровням с подготовкой основан на предварительном определении экспертами коэффициентов весомости показателей качества и их оценок. При назначении комплексных оценок эксперту известны средние значения коэффициентов весомости и оценки единичных показателей. Процедура определения комплексных показателей аналогична процедуре по методу движения по уровням без подготовки.
Формализация процесса экспертной оценки заключается в нахождении зависимости между значениями показателей качества Р. (или их оценками К.) и показателем качества нижележащего уровня, т. е. в определении вида решающей функции, которой пользуются эксперты при назначении комплексных показателей. При этом решающая функция, как и любая модель, упрощает объект исследования, так как учитываются не все показатели и связи между ними.
Исходными данными для определения вида функции могут служить результаты оценки качества различных образцов экспресс-методами или методами движения по уровням. Тогда оценки, назначенные экспертами, сводятся в общую матрицу, каждая строка которой представляет собой набор оценок единичных показателей образца и комплексных экспертных оценок. На основании этого могут быть разработаны машинные алгоритмы и составлены программы для нахождения решающих функций с помощью ЭВМ.
Лекция 13. ВИДЫ ЭКСПЕРТИЗ