Врач конфликтует с врачом. Конфликт между врачом и пациентом: причины, диагностика и решения
- Исход конфликтной ситуации зависит от умения специалиста занимать профессиональную позицию, выстраивать границы делового взаимодействия
- Используйте прием «соглашение в малом»: поддержите очевидный аргумент оппонента, но при этом продолжайте настаивать на своей позиции
- Объясняйте, почему вы назначаете определенный вариант лечения. Пациенты хорошо воспринимают доводы со ссылкой на авторитетные источники
1. «Какие ужасные сотрудники здесь работают»
Ситуация. На прием к хирургу вломилась известная на всю поликлинику дама, расталкивая всех локтями и демонстрируя оперированный палец. Приказала врачу перевязать его. Хирург вежливо попросила подождать своей очереди. Дама из кабинета не вышла и стала кричать, какие ужасные сотрудники здесь работают, «гнать их нужно паршивой метлой». Медбрата, который ее перевязывал, обозвала криворуким.
На другой день хирург работала без младшего медперсонала. Пациентка заявилась опять без очереди, растолкав пациентов с талонами. Предложение сменить уличную обувь или снять ее восприняла как дерзость и приказала врачу тоже снять обувь (хотя у всех сотрудников обувь сменная). Чувствуя продолжение, хирург пошла за ближайшим свидетелем, врачом-гинекологом. Пациентка переключилась на нового человека, отругала за мятый халат, отсутствие «сменной» обуви, и опять понеслось! Голос повышался и повышался…
Хирург попыталась начать перевязку. Пациентка приказала ей убрать «грязную тряпку» (т. е. пеленку), на которой должна происходить перевязка. Хирург позвонила заместителю главного врача, попросила подойти в кабинет.
Внезапно у хирурга появился тремор в руках, она стала заикаться. Ее срочно отвели на ЭКГ и измерили давление — оно оказалось 160/115, тахикардия. Зафиксировали гипертонический криз, дали лекарства, уложили в дневной стационар.
Скандальная дама знакома всем сотрудникам медучреждения, после одной из ее жалоб и последующих разборок уролог поликлиники умер от острого кровоизлияния в мозг.
ВАЖНО!!! В общении со скандальными пациентами сосредоточьтесь на сохранении внутреннего эмоционального баланса
В общении со скандальными пациентами сосредоточьтесь не на приемах и техниках по разрешению конфликта, а на сохранении и восстановлении внутреннего эмоционального баланса.
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
1. Если пациент заходит на прием без очереди, попросите его покинуть кабинет. Выйдите к очереди и проговорите порядок приема. Например, в кабинет заходят попеременно — сначала те, кто записан на прием, потом те, кто пришел на перевязку. Тем самым вы обозначите для всех больных равные условия, покажете, что соблюдаете их интересы. После этого пациенты сами будут следить за тем, чтобы очередность не нарушалась.
2. Если пациент проявляет неуважение, пытается руководить лечением, остановите его. Скажите, что сможете продолжить лечение, только если пациент будет вести себя уважительно. В противном случае вы сначала уделите время другим пациентам, которые в большей степени нуждаются в помощи.
3. Не вступайте в словесные перепалки. Не оправдывайтесь, не пытайтесь смягчить ситуацию. Задайте деловые границы для вашего взаимодействия. Четко обозначьте требования, соблюдать которые необходимо в вашем кабинете.
В описанной ситуации медицинский работник боится конфликтных ситуаций внутренне, демонстрирует чувства «маленького ребенка», который находится перед грубым, крикливым взрослым.
Подумайте в спокойной обстановке, в каких ситуациях в детском или подростковом возрасте вы испытывали чувство беззащитности? Кто был тем взрослым, который их вызывал? Это мог быть один из родителей, отчитывающий за проступок, или воспитатель детского сада, или учитель в школе.
Когда врач на приеме сталкивается с «отчитывающими» пациентами, он регрессирует, впадает в детское состояние и видит в оппоненте значимого когда-то взрослого, наделяет его соответствующими качествами. И тогда врач не может вести себя как взрослый, уверенный в себе профессионал, который умеет поставить крикливого пациента на место. Вместо этого, как ребенок, он испытывает беспомощность, призывает помощников в виде более статусных лиц — например, заместителя главного врача.
После того как вы вспомнили ситуацию из прошлого, возможно, вспомнили лицо, с которым связано подавленное состояние, советуем сделать следующее упражнение.
Определите на полу в кабинете место 1 : можете отметить его мысленно или положить туда лист бумаги. Это место будет связано с вашими нересурсными детскими состояниями и испугом. Встаньте ненадолго в центр этого круга. Почувствуйте себя маленьким и испуганным. Теперь выйдите из круга. Посмотрите внимательно на то место, где вы стояли, и скажите мысленно следующее: «Теперь я вижу, что, когда ко мне приходят крикливые пациенты, я веду себя так, как когда-то вела себя с мамой, папой, учителем. Тогда я не могла сделать по-другому. Но теперь я выросла, стала профессионалом и могу вести себя по-взрослому».
Наметьте на полу место 2 . Это точка, где вы чувствуете себя как профессионал, который долго учился и много лет плодотворно работал. Здесь вы ощущаете себя уверенно. Вы точно знаете, как себя вести и что сделать, чтобы помочь пациенту. Встаньте в центр этого круга. Это та позиция, из которой вы можете общаться с пациентом. Здесь вы четко определяете границы своего общения с ним. Вы уже не «пытаетесь» сделать ему перевязку, не оправдываетесь, не зовете на помощь руководителя. Только вы знаете, что надо делать в этом кабинете!
Запомните состояние уверенности и место, которое вы обозначили. Иногда достаточно мысленно встать туда, чтобы почувствовать себя профессионалом.
Теперь с чувством внутренней устойчивости вы можете встречать следующего крикливого пациента.
2. «Пишите в карте то, что мне нужно»
Ситуация. На повторный прием к терапевту пришла женщина, которая оформляет санаторную карту. На первичном приеме врач ее осмотрел, дал направления на анализы крови, мочи, кала и на ЭКГ. И вот она вернулась: зашла в кабинет, свысока оглядела его, села, развернув стул, как ей удобно, достала амбулаторную карту и ткнула в нее:
— Молодой человек, вот вы тут написали, что стул в норме, а ведь у меня уже год запоры.
— Что же вы не акцентировали внимание на этом в первый раз?
— Но вы же доктор, вы должны сами у меня все расспрашивать, а я отвечать.
Не желая вступать в конфликт, врач стал расспрашивать про ее проблему. Оказалось, что у нее запоры около полугода (1-2 раза в неделю), ранее по поводу ЖКТ пациентка не обследовалась.
— Молодой человек, напишите в санаторной карте то, что мне нужно, — чтобы мне в санатории лечили запоры.
Терапевт отказался это сделать, т. к. точный диагноз пациентке не поставлен. Ехать в санаторий недообследованной запрещено. Врач предложил сейчас про запоры забыть, полечить в санатории остеохондроз, а после нормально обследоваться.
— Запрещено?! Молодой человек, это ты мне, что ли, запрещаешь? Пиши запоры в карту.
Пациентка побежала жаловаться к заведующему отделением, потом главному врачу, назвала их хамами. Потом поехала жаловаться в министерство.
Терапевт, возможно, допустил оплошность, поскольку на первичном приеме не поинтересовался состоянием стула пациентки. Врач — живой человек и не всегда может быть безупречным.
Советуем врачу в подобной ситуации использовать прием «соглашение в малом». Суть его в том, что врач соглашается с очевидным и не самым существенным аргументом оппонента, продолжая при этом настаивать на принципиальных для себя позициях. Например: «Да, согласен, я не проявил внимания и не спросил вас о состоянии стула. Но и вы тоже не сказали мне о том, что у вас есть такие проблемы». Обычно, если человек слышит признание своей правоты по какому-то пункту обвинения, его намерение конфликтовать снижается.
В описанной ситуации верное, по сути, врачебное решение было подано пациенту не под лучшим «соусом». Поэтому больной воспринял его как отказ без объяснения причин и без учета его интересов. Врачу нужно было сообщить пациенту, что он отказывается вписывать «лечение запоров» в санаторно-курортную карту потому, что заботится о его здоровье, что это не прихоть врача. Например: «Такой симптом, как запоры, может быть связан с рядом заболеваний. Вам необходимо дообследоваться».
Иногда может помочь прямой вопрос: «Что, с вашей точки зрения, я должен сделать в этой ситуации?». По сути, вы приглашаете пациента к переговорам, предоставляете ему возможность посмотреть на ситуацию с точки зрения врача. Задавая такой вопрос, врач выходит из позиции непререкаемого эксперта, приглашает пациента занять партнерскую позицию и взять на себя ответственность за собственное здоровье. Даже у самых настырных людей при этом появляются сомнения в своей правоте.
3. «А мне знакомая врач сказала, что так не лечат»
Ситуация. В поликлинику поступил вызов к 5-месячному ребенку, температура 38 градусов. Ранее переболел отец малыша. Педиатр назначила противовирусное лечение, выписала бесплатные лекарства (анаферон, свечи нурофен). После выходных врач вновь посетила семью, узнала, что у малыша 2-й день кашель. Осмотрела, добавила в лечение ингаляции лазолваном через небулайзер. Собиралась уходить, как в этот момент начала возмущаться бабушка ребенка: «А мне знакомая врач сказала, что так не лечат». Выяснилось, что она консультировалась по телефону со знакомой, которая работает в реанимации. Та рекомендовала антибиотики. Бабушка угрожала написать жалобу, если врач не выпишет азитромицин. Педиатр ответила, что у ребенка вирусная этиология заболевания, и антибиотики бесполезны. Рекомендовала для начала сделать общие анализы крови и мочи. Но не убедила бабушку, потому что на следующий день на участковую поступила жалоба главврачу.
Конфликтная ситуация продолжилась по вине врача. По всей видимости, аргументы, которые привела врач, оказались неубедительными для бабушки заболевшего ребенка. Родственники пациента восприняли педиатра как недостаточно компетентного специалиста.
Если врач умеет доносить свою позицию, он сможет договориться даже с самым конфликтным пациентом
Когда тяжело болеет ребенок — это стресс для всех взрослых членов семьи. Они испытывают страх за жизнь ребенка, чувствуют вину за то, что не смогли сохранить его здоровье. И, конечно же, стараются приложить все усилия, чтобы вновь увидеть свое чадо здоровым и веселым.
В диалоге с родителями и родственниками в такой ситуации важно:
1. Вначале увидеть, озвучить их чувства: «Я понимаю, что вы сейчас очень волнуетесь за малыша».
2. Принять эти чувства и показать, что вам они тоже небезразличны: «Я тоже волнуюсь, когда мои дети болеют. Я переживаю за вашу малышку».
3. Объяснить, почему вы назначаете именно такой вариант лечения. Полезно подкрепить свою аргументацию — пациенты хорошо воспринимают доводы со ссылкой на авторитетные источники. Например, «ученый N., который изучает влияние антибиотиков на течение болезни в детском возрасте, говорит о том, что велика вероятность побочных эффектов. Более эффективно в этом случае лечение с помощью препаратов А и В».
4. Подчеркнуть, что назначенное лечение на сегодняшний день уже привело к определенным результатам, например снижению температуры и др. Нужно пояснить пациенту (его родственнику), как протекает заболевание и сколько дней может длиться кашель.
Иными словами, пункт 3 и 4 — это грамотное, аргументированное разъяснение тактики лечения.
5. Можно отметить, что врач, который дал рекомендации, работает в другой области. Так, в отделении реанимации специалисты решают другие задачи и поэтому используют иной подход к лечению.
6. Подтвердите еще раз, что вы тоже заинтересованы в том, чтобы малыш как можно скорее выздоровел.
7. Если возможно, оставьте родителям номер своего телефона на случай, если улучшение не наступит в течение ближайших дней. Или скажите, что перезвоните, чтобы узнать о состоянии малыша и скорректировать лечение.
Конфликтные ситуации между врачом и пациентом не обязательно перерастают в конфликт. Исход зависит в первую очередь от умения специалиста занимать профессиональную позицию, выстраивать границы делового взаимодействия, заботиться не только о благополучии клиента, но и о собственном эмоциональном комфорте. В психологии такое качество личности называется «ассертивность» — взаимодействие с окружающими, которое сочетает в себе внутреннюю силу, умение уверенно и с достоинством отстаивать свои права и соблюдать при этом права и интересы других людей.
В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает там, где есть дефицит важной информации. Умение доступно донести до пациента свою тактику лечения, объяснить свою позицию поможет договориться с самыми конфликтными людьми.
Решение конфликтов между пациентом и врачом
16 мая 2017
Сейчас пациенты хорошо осведомлены о своих правах, а потому не боятся отстаивать в суде. Однако серьезном судебному иску, который может полностью разрушить репутацию учреждения здравоохранения, предшествует конфликт между пациентом и врачом, каким презрением медицинский работник.
Сегодня медицинскую помощь воспринимают прежде всего как услугу, которую учреждение здравоохранения предоставляет пациенту. Поэтому вполне логично, что пациент, придя на консультацию или начиная лечение, имеет определенные ожидания, то есть создает идеализированный образ врача и лечебного процесса в целом. В свою очередь врач, находясь «по другую сторону баррикад», во время первой встречи с пациентом тоже имеет определенные ожидания относительно того, как больной должен вести себя, как он будет реагировать на предложенный лечения и тому подобное.
Эти представления пациента и врача основываются на жизненном опыте каждого из них и социальных нормах. Однако часто ожидания пациентов и медицинских работников отличаются от реальности, ведь врач не выбирает пациентов и пациентов сложно спрогнозировать, каким окажется врач, на прием к которому они пришли. Именно несоответствие реальности ожиданиям и становится причиной большинства «медицинских» конфликтов. Пациенты могут выражать недовольство через организацию медицинской помощи, квалификацию медицинского персонала, отсутствие необходимого оснащения и лекарственных средств, санитарные условия в заведении и тому подобное. Однако чаще всего конфликты возникают именно на психологическом уровне и связанные с поведением каждой из сторон. Ведь, например, пациент субъективно может воспринять деловое общение как равнодушие, а радушие -как фамильярность.
Как медучреждение может предотвратить конфликты с пациентом Как бы там ни было, главную роль в решении конфликтов независимо от того, кто является их инициатором, играют медицинские работники. Поэтому крайне важно владеть приемами предотвращения конфликтов и уметь решать спорные ситуации, соблюдая нормы медицинской этики. Главному врачу учреждения здравоохранения следует организовать обучение персонала основам коммуникации с пациентами. Такое обучение имеет целью ознакомить медицинских работников с типичными причинами конфликтов, основными моделями поведения «проблемных» пациентов и путями выхода из конфликтных ситуаций. При этом обучение должно быть не только теоретическим, но и предусматривать практическое рассмотрение «кейсов», то есть конкретных ситуаций с пациентами с поиском правильной модели поведения. Кроме того, эффективным будет коллективное разборка показательных конфликтных ситуаций, произошедших в заведении в последнее время. В этом процессе важно поиск общего решения, которое бы удовлетворило обе стороны конфликта. Главный врач может поручить одному из своих заместителей мониторить возникновения конфликтных ситуаций в учреждении. Затем на собрании назначено лицо докладывать о конфликтах, которые произошли, и весь коллектив искать совместное решение ситуаций. Кроме того, нелишним будет определить для подчиненных алгоритм действий в случае возникновения серьезных конфликтов с пациентами. Это не только упростит работу медицинского персонала, но и может уберечь заведение от судебных исков, ведь правильное реагирование на конфликт - это уже первый шаг к ее решению. Главный врач может определить отдельным локальным приказом порядок рассмотрения конфликтных ситуаций и ответственных за это лиц (например, заведующих отделений). В приказе стоит прописать взаимодействие и иерархию медицинских работников в решении конфликтов. Однако нельзя успешно выходить из конфликтных ситуаций, не зная, почему они возникают и чем обусловлены.
Причины конфликтов между медицинскими работниками и пациентами Выясним наиболее распространенные причины возникновения конфликтов между медиками и пациентами. Надеемся, что медицинские работники обычно не выступают инициаторами конфликтов с больными и придерживаются этических норм, а потому рассмотрим возможные первопричины негативного настройки пациентов. Как уже говорилось, конфликт между медицинским работником и пациентом возникает тогда, когда идеализированные ожидания одного из них не сбываются. Тогда на гора выходят агрессия, отчаяние, гнев и потеря самоконтроля. Пациенты в этом случае более уязвимыми, ведь в учреждении здравоохранения они оказываются в непривычных для себя, а потому некомфортных, условиях, связанных со стрессом, переживаниями и болевыми ощущениями. Поэтому часто реакция пациентов на простые, казалось бы, ситуации крайне бурной и враждебной. Для рассмотрения типов конфликтов, инициированных пациентами, считаем целесообразным воспользоваться классификацией американского социолога Льюиса Альфреда Козером. Он распределяет конфликты на реалистические (предметные) и нереалистичные (беспредметные). Из названия понятно, что реалистичные конфликты вполне обоснованными и вызванные несправедливым, по мнению пациента, отношением к нему медицинского персонала, разочарованием по качеству предоставленной консультации или медицинской помощи или недовольством результатами медицинского вмешательства и тому подобное. Однако, по нашему мнению, из среды реалистичных конфликтов для справедливости стоит выделить те ситуации, в которых медицинский работник допустил профессиональной ошибки или отнесся халатно к профессиональным обязанностям, и случаи, при которых недовольство пациента не предусматривало ошибочных действий медицинских работников (например, если пациент недоволен из-за длительности лечебного процесса или из-за осложнений, которые невозможно было спрогнозировать и не зависящим от человеческого фактора).
Реалистичные конфликты также возникают, когда представление пациента о проведении конкретных процедур, посещения его медицинским персоналом, чистоту в заведении или определенные процедуры не соответствуют действительности. Более сложными являются нереалистичные конфликты, ведь обычно их вызывает предвзятое отношение пациента к конкретному медицинского работника, учреждения или медицины в целом. В таких ситуациях конфликт не имеет конкретной и объективной причины, а его целью является не достижение справедливости, а высвобождение негативных эмоций. Именно учитывая такую сложную природу конфликтов с пациентами медицинские работники должны быть не только квалифицированными специалистами своего направления, но и хорошими психологами. Очень важно при споре с пациентом вовремя выявить, с каким типом конфликта - предметным или беспредметным - имеем дело. Учитывая то, есть веские основания для жалоб пациента или нет, медицинский работник и должен скорректировать свое поведение, которое может варьироваться от честного признания своей ошибки или невежливого поведения и извинений к успокоения пациента и помощи ему в преодолении страхов и предубеждений.
пациента - основной источник конфликтов с медицинским персоналом Сопротивление пациента обычно является серьезным препятствием для лечебного процесса. Он может проявляться в отказе выполнять предписания врача, нарушении режима, пренебрежении рекомендациями и тому подобное. Для того, чтобы определить, какие бывают виды сопротивления пациентов и их родственников, обратимся к классификации Рудольфа Шнаппауфа (табл.) . Виды сопротивления пациентов вид сопротивления описание сопротивления сопротивление изменениям Обусловленный страхом пациента перед новым и нежеланием менять свою жизнь. Этот вид сопротивления чаще всего демонстрируют лица консервативного воспитания, а также инфантильные и излишне осторожны пациенты сопротивление расходам Наблюдается довольно часто, проявляется в категорическом нежелании лица тратить средства на медицинскую помощь и лекарства. При этом лицо может иметь вполне нормальное финансовое положение Сопротивление предложения медицинской услуги Возникает как реакция на предложенную медицинскую услугу, которая не удовлетворяет потребности пациента Сопротивление эмоционального характера Проявятся в негативном или предвзятом отношении к медицинским работникам или медицины в целом Сопротивление через негативный опыт Пациент может иметь негативный опыт по проведению той или другой процедуры, а потому не воспринимать определенный вид лечения
Рассмотрим каждый вид сопротивления, чтобы на практике вы могли без труда найти подход к каждому «проблемному» пациента. сопротивление изменениям Часто у пациентов, страдающих хроническими заболеваниями, или в тех, которые имеют выраженный болевой синдром, наблюдается сопротивление изменениям. Обусловлен он нежеланием менять привычный образ жизни (например, придерживаться определенной диеты, повысить физическую активность, пройти стационарное лечение). «Неудобные» предложения врача пациент воспринимает с недоверием и может даже оспаривать их. Такие пациенты обычно легко придумывают различные отговорки и оправдания относительно того, почему они не смогут придерживаться предоставленных им рекомендаций. Этот вид сопротивления сочетается с недоверием к медицинскому работнику, его квалификации. Пациент постоянно переспрашивает, действительно необходимы назначенные процедуры и лекарства, может жаловаться на дороговизну лечения. При этом больной не понимает или не хочет признавать истинную причину своей отказа от лечения. Чтобы решить такой конфликт, медицинский работник должен выслушать все аргументы пациента, а затем провести с ним разъяснительную беседу. Врач должен простыми словами и убедительно объяснить пациенту, почему тот должен лечиться, привести аргументы. Обращаем внимание на то, что беседа будет эффективной, если врач не будет прибегать к запугиванию пациента и принципа «если вы не полечитесь, то...», а объяснит ему преимущества своевременного и адекватного лечения и объективно опишет результат, которого удастся достичь при соблюдении рекомендаций. Кроме того, врач должен подчеркнуть срочности лечения. Если этого не сделать, пациент, и так сомневается, может решить, что рекомендации необязательны или не определенный и отложить или и вовсе забыть о лечении. Хорошо при таких обстоятельствах четко прописать дать обследований или сдачи анализов и график лечения, очередной консультации и тому подобное.
сопротивление расходам Наверное, самым распространенным видом сопротивления пациентов в наше время является сопротивление расходам. Больные открыто жалуются врачам на дороговизну медицинских услуг и лекарств. Однако что скрывается за этими жалобами? Заметим, что достаточно часто по жалобе на отсутствие средств стоит совершенно другая причина. Пациент может даже не вслушиваться в слова врача и по инерции ответить ему, что лечение дорогое и он от него отказывается. На этом этапе очень важно, чтобы врач правильно среагировал. Он не должен сразу воспринимать отказ как окончательную, ведь не всегда пациент отказывается от рекомендаций именно из-за нежелания платить. За фразой «это слишком дорого» может стоять страх перед болью или перед длительной реабилитацией. Поэтому врачу нужно создать доверительную атмосферу и попробовать выяснить истинные причины отказа и успокоить пациента. Ни в коем случае не нужно пытаться оправдать цены на лечение или медицинские услуги или напосидаты на больного. Более целесообразным будет рассказать ему об эффективности предлагаемых услуг, ожидаемый положительный результат, высокую квалификацию врачей учреждения здравоохранения и тому подобное. Имейте в виду, что встречаются и пациенты-манипуляторы, которые жалуются на высокую стоимость услуг для того, чтобы потребовать скидку. В любом случае врачу нельзя потакать таким больным. Во-первых, делать скидки и предлагать дисконтные программы не входит в его компетенцию, этим должен заниматься администратор. Во-вторых, от такой инициативы врача может пострадать имидж учреждения здравоохранения. В-третьих, так называемым «сарафанным радио» информация может разойтись и среди других пациентов, каждый из которых, придя на прием, считать своим долгом попытать счастья и поторговаться.
предложения медицинской услуги Когда врач неправильно понимает потребности пациента и его планы относительно собственного лечения, может возникнуть сопротивление медицинской предложения и, как следствие, - отказ от предложенного лечения. Примером такого сопротивления может быть ситуация, при которой пациент хочет основательно пролечиться с использованием дорогих процедур, а врач, неправильно поняв его мотивы, предлагает ему экономвариант. Внутреннее сопротивление пациента обязательно проявится рано или поздно или при разговоре с ним, или из-за невыполнения назначений. В таких случаях больные часто просто не появляются на повторную консультацию. Кроме того, пациент может пожаловаться главврачу или написать неодобрительный отзыв в интернете. Чтобы такого не произошло, врач должен как можно лучше изучить потребности конкретного пациента, прежде чем предлагать ему лечение. Ведь пациент может ожидать не только избавление от боли и восстановления трудоспособности, но и вежливого отношения, соболезнования от врача, гарантированного эффекта и тому подобное. Все эти цели несложно будет найти во время разговора с больным. Сопротивление эмоционального характера Сегодня средства массовой информации пестрят сообщениями о врачебных ошибках, удостоверяющих халатность работников здравоохранения. Это подрывает авторитет врачей и медицины в целом и приводит к тому, что многие пациенты приходят на прием с кучей предубеждений. Сразу отметим, что в таких случаях врач должен овладеть собой и вместо того, чтобы обижаться и сторониться пациента, попытаться помочь ему. Врач через беседу может попытаться если не изменить отношение пациента к медицине, то по крайней мере послужить положительным исключением и предоставить пациенту качественную медицинскую помощь. Большое значение при общении с такими пациентами имеют внимательность, искренность и эмпатия. Отношение пациента может измениться даже не из-за успешное лечение, а благодаря отзывчивости и человечности врача.
Сопротивление через негативный опыт Сопротивление, вызванный негативным опытом, во многом напоминает предыдущий вид сопротивления. Пациент тоже предвзято относится к назначениям врача, но связанных только с конкретным видом вмешательства или с врачом определенной специальности. Негативное событие в прошлом, что подорвала его доверие к медицинскому работнику, не дает пациенту снова довериться и вызывает страх, а иногда и панику. По сравнению с сопротивлением эмоционального характера, сопротивление через негативный опыт проявляется более ярко, поэтому врачу нельзя его игнорировать. Прежде всего медицинский работник должен узнать причину негативного настроения пациента, побуждая его к разговору. Пациенту будет приятно, что его выслушали, дали определенные рекомендации и успокоили, и это станет первым шагом к налаживанию отношений между ним и врачом. Если же врач обнаружит, что негативный опыт обращения за медицинской помощью стал причиной фобии, - лучше перед началом лечения предложить пациенту проконсультироваться у психотерапевта. Возможно, больному необходимо пройти курс психологической реабилитации. Учитывать или нет негативные настройки пациентов, - зависит от вас. Но лучше конфликтов предотвращать, чем потом долго устранять их последствия. Споры случаются почти каждый день, поэтому медицинские работники должны совершенствовать свои коммуникативные навыки, чтобы уметь адекватно отреагировать на жалобы пациентов и найти оптимальный подход к каждому из них. Ведущая роль в повышении коммуникативной компетентности подчиненных принадлежит главному врачу, который должен организовать соответствующее теоретическое обучение и тренинги и поощрять коллег к саморазвитию.
Конфликт между Пациентом и Мед. Персоналом Деонтология – это учение о соблюдении долга, разработанное английским юристом И. Бентамом. Деонтология содержит требования в форме нормативных предписаний. Медицинская деонтология включает в себя два больших раздела: врачебную этику и правовую ответственность.
Причина конфликта. Анализ состояния практической медицины свидетельствует о росте числа конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, между врачом и пациентом. Медицинский персонал лечебного учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента. К объективным причинам врачебных ошибок относят: * непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечение; * несовершенство медицинской техники и применяемых технологий; * недостаточно четкая организация работы лечебного учреждения. Субъективные причины врачебных ошибок: * отсутствие достаточного опыта врача; * несовершенствование врачом своих знаний; * ошибки, связанные с общением.
Типы конфликтных личностей Психологи выделяют 5 типов конфликтных личностей. 1. Конфликтная личность демонстративного типа Субъект хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Оказывайте такому человеку максимум внимания, а если назревает конфликт, постарайтесь не избегать его, а управлять им.
2. Конфликтная личность ригидного типа Этот человек подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. Часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим трудом принимает точку зрения врача, не очень считается с его мнением. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида. Некритичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям. Необходимо проявить максимум терпения и внимания к его мнению говорить и действовать «авторитетно» .
3. Конфликтная личность неуправляемого типа Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее. Постарайтесь избегать с ним всяческих обсуждений и споров, не убеждайте его в правильности своей точки зрения. Действуйте уверенно, но будьте готовы к неприятностям.
4. Конфликтная личность сверхпунктуального типа Скрупулезно относится ко всему. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, причем делает это так, что людям кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг порывает отношения потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.). Не обладает достаточной силой воли. Глубоко не задумывается над отдаленными последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Будьте с ним предельно внимательны и вежливы.
Конфликтная личность бесконфликтного типа 5. Субъект неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Легко поддается уговорам врача, но, выйдя из кабинета, будет прислушиваться к другим и может посчитать, что его обманули. Терпеливо доказывайте ему, что его выбор, сделанный совместно с вами, - самый правильный.
Врач и Мед. Сестра “ОСОБОЕ” ОТНОШЕНИЕ “[Медсестра] должна начинать свою работу с мысли, прочно внедренной в ее голову, мысли о том, что она всего лишь инструмент, с помощью которого врач приводит в исполнение свои инструкции; она не занимает независимое положение в процессе лечения больного человека” Mc. Gregor-Robertson, 1904 “Не имеет значения, насколько медсестра может быть талантлива, она никогда не станет заслуживать доверия, пока не научится беспрекословно подчиняться. Первым и самым полезным критическим замечанием, которое я когда-либо получала от врача, было его предложение расценивать себя просто как умную машину для исполнения его приказов” Sarah Dock, 1917 Будем надеяться, что положение дел изменилось со времен, когда преобладали приведенные выше описания. Тем не менее многие проблемы, влияющие на то, как врачи и медицинские сестры работают бок о бок, возникают из этой традиционной ассоциации. Психиатрическая практика в значительной степени зависит от хорошего взаимопонимания между медицинскими сестрами и врачами. Когда взаимопонимания нет или оно под угрозой, качество медицинской помощи ухудшается. Исторически сложилось так, что взаимоотношения между врачами и медсестрами приобрели статус особых отношений. Это особенно верно в рамках стационарных учреждений и при лечении лиц с серьезными психическими расстройствами, когда врач и медсестра становятся доминантной парой, влияющей на другие мультидисциплинарные взаимодействия и в особенности на характер связи с пациентами.
Конфликт между медицинской сестрой и врачом Врач С. приходит в острое отделение утром в понедельник на собрание персонала, и его встречает нахмуренная медсестра Т. , менеджер отделения. Она рассказывает ему, что это были отвратительные выходные, в основном изза хорошо известной молодой пациентки, которую С. госпитализировал в явно психотическом состоянии. Во время собрания сотрудников медсестра Т. энергично набрасывается на врача С. , заявляя, что он не прислушивается к медсестрам. Она рассказывает о том, как пациентка с кокаиновой зависимостью уговаривала пациентов и посетителей пронести наркотики в отделение: “Хорошо вам, врачам. Вы принимаете пациента, затем уходите на выходные, оставляя нас, медсестер, ответственными”. Она напоминает ему, что в предыдущих разговорах о ее проблеме медсестры высказывали ему свою тревогу относительно повторно госпитализированной в отделение пациентки из-за ее ВИЧ-позитивного статуса, ее заигрываний с пациентами мужского пола и полного равнодушия к последствиям возможной сексуальной активности по отношению к другим пациентам: “Вы нарушили свое слово. Она проделывала все свои штучки в эти выходные. Она вылила горячий чай на одного из пациентов, а медсестра, которая во время скандала пыталась остановить ее, пострадала”. Медсестра Т. в присутствии других медсестер и молодого врача, молчавших во время ее обличительной речи, заявляет о том, что проблема заключается в недостаточном общении и в том, что мнения медсестер игнорируются. Врач С. напоминает медсестре Т. , что он был в курсе проблем, однако у него не было выбора, поскольку при госпитализации пациентка была психически больна, к сожалению, у него не было другого места, чтобы госпитализировать ее; к тому же эти вопросы не поднимались, когда пациентку обсуждали во время осмотра накануне выходных. Он спрашивает ее, почему об этих проблемах ему не рассказали тогда. Имеющий преимущество прошлого опыта врач С. , хорошо зная пациентку, мог предвидеть, что, скорее всего, в начале своего пребывания в отделении она вызовет панику, поэтому должен был осмотреть ее в отделении, чтобы заблаговременно обсудить с медсестрами риски и совместные клинические стратегии. Если бы он это сделал, то не только удалось бы разработать согласованный план действий, но и осознать потенциальные проблемы, которые пациентка, вероятно, создаст в отделении. Медсестра Т. сообщает о своем ощущении, что врач не “принимает медсестер во внимание”, а это именно означает не быть услышанной, а не то, происходило ли реальное вербальное общение. Врач С. акцентирует внимание на том, что медсестры не высказывали своих опасений, когда у них был шанс это сделать. В ходе дальнейших совещаний персонала врач С. мог бы выяснить, почему медсестрам иногда трудно рассказывать о своих опасениях во время его обхода палат.
ВЫВОДЫ Характер взаимодействия “врач–медсестра” существенно меняется. Отойдя от традиционных отношений с их существенными различиями во власти и влиянии, в настоящее время медицинские сестры и врачи становятся равноправными партнерами в клинической сфере. Хотя важно понимать исторические факторы, которые обусловили роли и обязанности специалистов в каждой профессии, а также сферы конфликта и разногласий, именно взаимозависимость медицинских сестер и врачей выведет на путь истинной совместной клинической работы в психиатрии. Характер психиатрической помощи делает еще более жизненно важными коммуникацию и необходимость прояснения возможных причин нарушения отношений из-за динамических взаимодействий с пациентами как в стационарах, так и за их пределами.
Агрессивное поведение не является редкостью для членов современного общества. К сожалению, мы можем заметить даже, что напористый асоциальный стиль общения довольно популярным и ошибочно ассоциируется с признаком успешности, активной жизненной позиции. Однако разница между этими понятиями существенная. Человек, который занимает активную жизненную позицию, кроме навыков отстаивания своих прав понимает социальные нормы поведения, умеет не только выдвигать требования, но и способна услышать ответы на них (и отказ тоже), проявляет уважение и такт в беседе. Впрочем, на просто агрессивного пациента это не распространяется.
Сама по себе агрессия не может рассматриваться как исключительно негативное проявление. Если речь не идет об особом состав темперамента (врожденная особенность функционирования нервной системы), агрессия возникает как реакция на определенную ситуацию, вызывает напряжение, тревогу или страх. Организм реагирует резким выбросом адреналина, однако дальнейший ход событий зависит от всех участников инцидента.
Агрессивное поведение можно назвать тогда, когда человек стремится причинить вреда (психологической, физической), умышленно создать конфликтную, напряженную ситуацию, открыто демонстрирует враждебное отношение. Если противодействие физической агрессии находится в компетенции правоохранительных органов, то агрессия психологическая, возникающая в процессе общения с пациентами и их родственниками, ложится на плечи медицинского персонала учреждения здравоохранения. Преодоление таких конфликтов требует больших усилий и является источником сильного стресса медиков. Подобные вспышки эмоций могут нарушить четкий график выполнения врачебных предписаний и функционирования отделения в целом.
Нужно понимать, что определенному типу пациентов является присущей агрессивная поведение. Таких лиц можно встретить как среди больных, так и среди их родственников, поэтому медицинский персонал должен научиться заблаговременно распознавать потенциальных агрессоров и быть готовыми к агрессивным выпадам.
Обычно этот тип людей отстаивает свои взгляды и интересы, игнорируя права собеседника. В тоне разговора чувствуется надменность, сарказм, презрение или даже откровенное неуважение. Во многом поведение таких агрессоров зависит от уровня эмоционального интеллекта и социального статуса.
Люди с агрессивным поведением не обращают внимания на чувства собеседника и на последствия своих слов и действий. Чаще всего они пытаются добиться своего любой ценой, самоутверждаются за счет унижения и провоцируют на такую же ответную реакцию.
Если медицинский работник подвергнется эмоциональном порыва, ситуация может набрать лавинообразного вида. Как следствие, вряд ли удастся обойтись без привлечения администрации.
Агрессора можно распознать еще и по специфическому стилю общения. Скорее всего, он будет пытаться манипулировать работниками учреждения здравоохранения, позволит себе персональные обвинения и личностные оскорбления в адрес медиков. После разговора с такими людьми часто остается ощущение опустошения, тревоги, унижения или отвращения.
Конфликт как результат агрессивного поведения пациента
Агрессивное общение между медицинскими работниками и пациентами или их родными часто приводит к конфликту. Причем, он не обязательно сразу приобретет характер открытого противостояния. Некоторым людям свойственно сдерживать свое возмущение, скрывать образа, терпеть унижения. Опасность такого отношения к конфликтной ситуации заключается в том, что в какой-то момент затаенная обида превратится в неконтролируемую агрессию в сторону обидчика.
Чтобы предотвратить возникновение конфликтной ситуации или не допустить дальнейшего развития еще на первых этапах, медицинский персонал должен понимать структуру конфликта. Обычно такое столкновение интересов имеет несколько степеней, каждый из которых повышает интенсивность переживаний и снижает способность к критическому мышлению.
На последней ступени может наступить так называемый состояние аффекта, последствия которого часто весьма драматичными. Поэтому нужно вовремя перевести конфликт назревает, в конструктивную беседу: это избавит от дальнейших сложностей. Важную роль в этом играет способность реагировать на эмоциональное состояние пациента или его родственника, а только потом - на требования или претензии.
К сожалению, не всегда удается отследить начало конфликта. Чаще всего это осознание приходит тогда, когда эмоции уже переполняют и ищут выхода наружу. Тон разговора между медиком и агрессивным пациентом (его родственником) повышается и становится все труднее оставаться объективными и беспристрастными.
Однако, любой спор можно обратить на плодотворную беседу, если быть внимательным к проявлению эмоций собеседника и держать себя в руках. Речь идет не о подавлении в себе чувство злости, а об осознанном его проживания и регулирования интенсивности. Несомненно, это требует определенной собственной эмоциональной компетентности. Иногда стоит дать возможность пациенту избавиться от накопившейся агрессии, раздражения, боли. Иногда надо выслушать неприятные слова, не придавая им важное значение, игнорируя оскорбительный тон. В некоторых случаях это снимет напряжение с агрессивно настроенного больного, заставит его пожалеть о содеянном, а затем - наладить отношения с медицинским персоналом.
Причины случаев агрессии со стороны родных пациента
В больничном среде, в состоянии сильного напряжения, неопределенности и переутомления проявления агрессии со стороны родных пациентов неизбежны. Помните, близким людям трудно воспринимать всю информацию со спокойствием и благодарностью, ведь иногда она лишает их надежды, предупреждает о сложных испытания в будущем. Конечно, причины агрессии со стороны родных пациента могут быть и менее оправданными.
Особенности характера и поведения родственника пациента
К проявлениям агрессии склонны люди с плохо сбалансированной нервной регуляцией «возбуждение - торможение», их еще называют импульсивными. Часто их действия и реакции опережают объективный анализ ситуации и принятия ответственного решения. Как правило, такие люди вспыльчивы, но быстро успокаиваются. В этом случае медицинский работник должен вести себя спокойно и уравновешенно, это поможет родственникам пациента не входить в состояние аффекта и успокоиться.
Сюда же относим людей, склонных к манипулятивного типа поведения. Шум, созданный вокруг, повышает их шансы на отстаивание собственных интересов. Здесь еще важнее не поддаваться панике и раздражению. Как только манипулятор почувствует, что общение происходит не по его сценарию, он изменит тактику.
Неуверенность в успешности лечения, сомнения в прогнозах врачей
При нарушении внутреннего баланса между уверенностью, расслаблением, тревогой и напряжением человек чаще всего испытывает злость (агрессию). Фактически, в такие моменты у лица, попала в стрессовую ситуацию, выделяется огромное количество энергии на восстановление внутреннего баланса. Происходит активный поиск решения, ресурсов, вариантов. Поэтому именно сейчас родственник больного требует от медицинской сестры поддержки, понимания.
Если медицинский персонал найдет возможность уделить несколько минут этому человеку, вместо агрессии через некоторое время можно будет услышать слова благодарности.
Как вариант, медицинская сестра может попросить агрессивного родственника о помощи и сотрудничестве. При четком описании того, чем он может быть полезен, человек снова почувствует свою нужность и значимость для процесса лечения.
Перенаправление родственника от одного медицинского работника к другому
Иногда при отсутствии времени или необходимой информации представители среднего медицинского персонала могут перенаправить родственника пациента к коллеге, понимая что он также вряд ли поможет с решением проблемы. Это яркий пример переноса или избежания ответственности.
Родственник в такой ситуации чувствует свою беспомощность, растерянность. Вполне возможно, что агрессия, выраженная конкретном медицинскому работнику - это сборная реакция на все предыдущие случаи игнорирования со стороны представителей среднего медицинского персонала.
Избежать конфликтной ситуации можно, если медицинский работник искренне выразит свое сочувствие и объяснит, почему не может помочь. По возможности следует указать на коллегу, который может помощи, или же объяснить, почему по этому вопросу учреждение здравоохранения сейчас помочь не может. Также следует подчеркнуть, как ей жаль, что человеку не удается найти кого-то конкретного, способного ответить на поставленный вопрос.
Получение искаженной информации о состоянии пациента
Иногда случаются ситуации, когда родственники пациента получают искаженную информацию о состоянии больного. Это может произойти и в результате подслушанного разговора, и через обращение с вопросами к некомпетентной в этом вопросе лица, и через банальные ошибки в заполнении документации или при совпадении фамилий, имен и тому подобное.
Непроверенная информация или намеренное искажение фактов, может стать причиной серьезного скандала. Поэтому очень важно разобраться в том, что является собственной претензией родственника, а что - повторением случайно услышанной информации.
Игнорирование просьб и пожеланий родственника относительно индивидуальных особенностей пациента
Случается, что даже терпеливые родственники доходят до стадии агрессии. Это происходит при невнимательном отношении медицинских работников к их просьбам и пожеланиям относительно особенностей ухода за больным, особенно если пациент - ребенок.
В таком случае, важно выяснить, какие именно просьбы были проигнорированы и в чем их особая важность. Когда человек почувствует, что ее наконец услышали, она успокоится и снизит уровень агрессии в общении со средним медицинским персоналом.
Даже не имея возможности удовлетворить все требования, попробуйте найти среди них те, которые могут быть выполнены. Если ни одно из прошений не удается реализовать из-за недостаточности персонала или особые условия, правила учреждения здравоохранения, выскажите свое сочувствие по этому поводу, повторив и саму требование, и аргументированный отказ. Это даст родственнику понять, действительно ли вы его услышали и сделали все, что было в ваших силах.
Пребывание родственника в напряженном психологическом климате
Болезнь близкого человека приводит к возникновению тяжелого психологического климата в семье. К этому часто добавляется переживания из-за трудного материального положения, собственные внутренние психологические проблемы и противоречия.
Человек, который находится в стрессовой ситуации (например, материальные трудности, развод, потеря близкого родственника), более склонна к проявлению внезапной немотивированной агрессии. Медицинская сестра не обязана владеть всей информацией, касающейся личной жизни посетителей, но, заметив такие вспышки агрессии (если они имеют регулярный характер и мешают цивилизованном общению), может в доброжелательной форме поинтересоваться, что их беспокоит и тревожит.
Памятка о поведении в конфликтной ситуации
- Будьте внимательным к посетителям учреждения здравоохранения (пациентов), обращающихся к вам. Дайте им возможность высказаться и быть услышанными.
- Проявляйте уважение и внимательно относитесь к людям независимо от того, дружелюбно или агрессивно они обращаются к вам.
- Избегайте манипулятивного стиля разговора, в частности не будьте высокомерными в общении.
- Проявляйте сочувствие и терпимость.
- Делайте акцент на общих целях и интересах. Предлагайте совместный поиск выхода из сложной ситуации.
- Заручайтесь помощью родственников пациента в уходе за больным.
- Постоянно контролируйте свои эмоции и следите за собственными психологическими реакциями на конфликтные ситуации.
- Старайтесь не проявлять агрессию при общении с пациентами и не берите близко к сердцу образы или необоснованные требования с их стороны.
- Четко оперирует фактами, опирайтесь на инструкции, приказы и распоряжения. Имейте их в распечатанном виде под рукой.
- Формулируйте мысли однозначно, максимально просто и доступно. В ситуации стресса люди плохо воспринимают сложные синтаксические конструкции.
- Высказывайте свое видение проблемы, однако не забывайте уточнять позицию собеседника.
- Поддерживайте общение вербальными и невербальными способами.